【文章內(nèi)容簡介】 與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護(hù)理部、護(hù)士長應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對(duì)處理結(jié)果反饋意見，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會(huì)記錄。投訴電話：護(hù)理部：xxx投訴處理制度10一，目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度二，適用范圍客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：服務(wù)態(tài)度專業(yè)素質(zhì)服務(wù)效率其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容三，投訴途徑1， 客戶投訴電話：2， 客戶投訴郵箱：3， 客戶投訴處理流程1， 接受客戶投訴A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會(huì)。C． 及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。 2， 被投訴部門調(diào)查處理A． 部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。B． 根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的39。具體方案。C． 部門主管主動(dòng)，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。D． 投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。3， 客戶回訪A． 人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)意見，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。4， 資料備檔A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。B． 對(duì)于時(shí)間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。四，客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。 五，處理原則1， 耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見。 2， 態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。3， 反應(yīng)迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。4， 語言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)。5， 重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。 6， 堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。六，客戶投訴處罰與處分1， 員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下B． 對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務(wù)C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。2， 員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績效考評(píng)5分，并通報(bào)全公司：A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者。C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。3， 員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時(shí)給予300元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績效考評(píng)10分，并通報(bào)全公司：A． 對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。4， 員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除當(dāng)月度績工資，并通報(bào)全公司：A． 接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。5， 員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理：A． 辱罵，毆打客戶者。B． 對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。C． 因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。D． 對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)被投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。投訴處理制度11一、受理內(nèi)容消費(fèi)者對(duì)我店銷售假冒偽劣商品、“三無”商品、過期食品、腐爛變質(zhì)食品、12315轉(zhuǎn)辦、工商等職能部門轉(zhuǎn)來的投訴和服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、業(yè)務(wù)能力等方面問題的投訴。二、受理方法以口頭、書面、電話等多種形式受理消費(fèi)者的投訴。三、投訴處理工作要求投訴處理，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必究，維護(hù)投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)益的原則。受理人員受理投訴時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情、細(xì)致、誠懇，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯(lián)系電話，并填寫《消費(fèi)者投訴處理記錄》。受理人員對(duì)受理的投訴，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能馬上答復(fù)的`，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調(diào)查處理后，在受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)；因特殊原則，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法處理完畢的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)追究處理，直至完畢。受理投訴后，相關(guān)人員應(yīng)密切配合，進(jìn)行調(diào)查處理。投訴答復(fù)采取以下方式：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，要及時(shí)整理、歸檔有關(guān)資料。投訴處理制度12為切實(shí)做好醫(yī)院價(jià)格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。實(shí)行誰受理，誰負(fù)責(zé)。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖弧Ｖ行膽?yīng)主動(dòng)督促有關(guān)科室按時(shí)上報(bào)辦理結(jié)果。高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對(duì)病人或員工反映的問題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。依據(jù)政策處理問題的原則。對(duì)病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。1）有價(jià)值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2）所有的受理內(nèi)容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。投訴處理制度131．目的客戶為了不斷完善XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴的管理工作，始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關(guān)心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則，樹立良好的企業(yè)形象，引導(dǎo)并激勵(lì)各工序負(fù)責(zé)人與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持并保證長期為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定本細(xì)則。2．適用范圍適用于XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的管理。3．主題內(nèi)容本管理制度規(guī)定了XXXX電氣有限公司對(duì)客戶質(zhì)量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。4．文件引用QM/XXB20xx《質(zhì)量手冊(cè)》QP/《質(zhì)量記錄控制程序》QP/《與顧客有關(guān)的過程控制程序》QP/《顧客滿意度測(cè)量程序》QG/《不合格品控制程序》5．具體要求內(nèi)容5．1售前服務(wù)5．1．1技術(shù)部門負(fù)責(zé)為用戶編制并提供實(shí)用的詳細(xì)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說明書，以供用戶使用。5．1．2銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握各種產(chǎn)品的技術(shù)，以便為用戶上門服務(wù)，當(dāng)好用戶的講解員。5．1．3組織相關(guān)人員積極參加各類訂貨會(huì)，幫助客戶選購適用的產(chǎn)品型號(hào)和規(guī)格，讓客戶花最經(jīng)濟(jì)的錢買最實(shí)惠的產(chǎn)品。5．1．4在國內(nèi)、外設(shè)立工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效、誠信的銷售網(wǎng)點(diǎn)，以便客戶隨時(shí)都可以享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。，必須告知客戶，我公司不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝?？蛻魬?yīng)在安裝使用前仔細(xì)參閱產(chǎn)品使用說明書，按照使用說明書進(jìn)行安裝使用，如說明書中沒有詳細(xì)注解的，可以向我公司產(chǎn)品售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢，如客戶確實(shí)需要，在承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的39。情況下，我公司可以考慮安排技術(shù)人員來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。，應(yīng)向用戶說明我公司的產(chǎn)品保修期為1年，如在1年內(nèi)是因?yàn)楫a(chǎn)品的自身質(zhì)量原因引起的，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)調(diào)換或保修，如因用戶原因造成的產(chǎn)品損壞，公司負(fù)責(zé)有償維修，不承擔(dān)無償維修或調(diào)換。5．2售中服務(wù)5．2．1質(zhì)量部對(duì)客戶的來電、來函及時(shí)回復(fù)，并做好記錄，對(duì)復(fù)函單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行書面反饋。（附圖1）5．2．2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給用戶及時(shí)提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失。5．2．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給客戶產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸質(zhì)量提供保障，將貨保質(zhì)保量如期送至客戶手中。5．3售后服務(wù)1）質(zhì)量部要建立客戶檔案，由技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對(duì)客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)給予回復(fù)，對(duì)有些不能及時(shí)回復(fù)和處理的問題及時(shí)匯報(bào)，做到處理問題的時(shí)間省內(nèi)不超過二天，省外不超過四天。2）如有客戶對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問，要求退換或返修時(shí)，由銷售人員會(huì)同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)助)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢定、核實(shí)，做出合理處理（詳見）。3）對(duì)客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。5．4質(zhì)量投訴處理流程5．4．1 品質(zhì)部接到客戶質(zhì)量投訴后，用《質(zhì)量信息反饋單》的形式做好記錄，進(jìn)行質(zhì)量問題分析，然后把分析結(jié)果反饋給生產(chǎn)部進(jìn)行落實(shí)處理；5．4．2成品倉庫(銷售人員與相關(guān)生產(chǎn)車間)根據(jù)客戶質(zhì)量反饋的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行查收，并按生產(chǎn)部的處理要求將客戶投訴的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品在第一時(shí)間反饋給成品檢驗(yàn)員；5．4．3成品檢驗(yàn)員對(duì)接收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量問題分析，然后根據(jù)分析出的質(zhì)量問題原因，結(jié)合品質(zhì)部的分析結(jié)果，分類連同產(chǎn)品反饋給相關(guān)工序；5．4．4各相關(guān)工序除了按照品質(zhì)部和成品檢驗(yàn)員的分析結(jié)果處理外，還要進(jìn)行更深一步的分析處理，并做好糾正預(yù)防工作；5．4．5在處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴的同時(shí)，生產(chǎn)部要按（如客戶有要求時(shí)）客戶投訴的產(chǎn)品數(shù)量按質(zhì)量要求補(bǔ)回給相關(guān)客戶。6．記錄要求6．1品質(zhì)部、技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員要按《客戶來電、來函、來訪登記表》的要求認(rèn)真填寫，對(duì)客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)給予回復(fù)，對(duì)有些不能及時(shí)回復(fù)和處理的問題及時(shí)匯報(bào)，做到處理問題的時(shí)間省內(nèi)不超過二天，省外不超過四天；6．2從產(chǎn)品接收到成品倉庫開始，各相關(guān)工序都必須要有相應(yīng)的處理記錄；6．3對(duì)客戶每次的質(zhì)量投訴必須按照質(zhì)量體系文件要求，嚴(yán)格做好糾正預(yù)防工作；6．4公司內(nèi)部記錄由品質(zhì)部按照質(zhì)量體系要求進(jìn)行填寫《質(zhì)量信息反饋單》、《糾正預(yù)防措施表》、《客戶來電、來函、來訪登記/處理表》；6．5品質(zhì)部反饋給客戶的質(zhì)量投訴報(bào)告要按《產(chǎn)品處理報(bào)告》認(rèn)真填寫：6．5．1要有背景描述：即客戶名稱、反饋時(shí)間、問題原因、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及發(fā)貨時(shí)間等；6．5．2檢查項(xiàng)目：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行外觀、手動(dòng)操作、功能性檢查、開蓋檢查等；6．5．3問題分析：對(duì)導(dǎo)致問題的原因進(jìn)行分析并舉一反三；6．5．4采取的糾正措施：即對(duì)問題的處理方案并附上檢驗(yàn)記錄和檢驗(yàn)記錄文件編號(hào)。6．5．5結(jié)論：即對(duì)本次問題處理的有效性的驗(yàn)證。7．管理制度的實(shí)