【文章內容簡介】 式、不同層次的培訓。日常培訓按層次管理原則，即部門經理負責對主管的培訓，主管負責對保安員進行周期性培訓；保安部每季度對員工進行一次思想品德和工作業(yè)績方面的評估，作為員工下一季度工資標準的依據(jù)；保安部每半年對員工進行一次業(yè)務技能和外語知識的考核，成績存檔，作為晉升、降職或獎罰的依據(jù)之一；如員工嚴重違紀但又未達到開除的程度，部門可酌情對其重復培訓。八、保安員日常管理制度：保安部依據(jù)酒店的《員工手冊》對保安員進行管理，同時根據(jù)“嚴格培訓，嚴格管理”的要求，在實施具體管理時更應強調保安工作的重要性；保安員應“律人先律己”，如保安員違反酒店紀律，一律從嚴處理；對保安員的日常管理和培訓工作由保安部經理或主管負責，每月由部門經理或主管主持召開一次保安員大會，每周一次由主管主持召開班務會，小結工作及進行思想品德和業(yè)務知識培訓；保安部例會每周一次，傳達上級指示，研究解決值班過程中存在的問題，總結上周工作布置下周任務。九、保安部上班管理制度：嚴格遵守本酒店的各項規(guī)章制度；著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準便裝、制服混裝上崗；應按時上、下班，嚴禁遲到或早退；服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務；不準離崗、脫崗、互相串崗；不準利用工作之便無故刁難顧客和游客；不準利用工作之便動用公司財物；禁止會客接友、打電話、看書看報等；嚴禁吸煙、喝酒、睡覺等。十、保安部工作管理制度：儀容儀表：（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、佩戴員工號牌，直至下班為止；（2）保安人員上崗后要注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題時要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平；（3）保安人員不準留長頭發(fā)、胡子、長指甲，違者警告，限期改正。保安部崗位職責執(zhí)勤部分：（1）遇到報警時應沉著、冷靜、準確地向有關部門或值班領導報告，不準離開現(xiàn)場，如擅自離崗者，按失職論處；（2）值班時不準打與業(yè)務無關的電話；不準會客；不得將非酒店人員在酒店留宿。（3）值班人員必須經常打掃衛(wèi)生，保持值班室干凈、整齊。十一、安全工作總結制度：保安部工作總結直接匯報部門經理；工作總結中應包括酒店安全概述、消防安全情況、本月案件統(tǒng)計、內務管理自述四個方面；酒店安全概述應將酒店內各種場所所發(fā)生的事件及處理決定加以詳細說明；消防安全情況主要述說本月的消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患及是否發(fā)生火情火災事故；本月事件案件統(tǒng)計，從每月保安值班記錄中統(tǒng)計；內部管理自述報告，反映一月內的人事變動、員工培訓及員工重大違紀事件。十二、當班前列隊訓練制度：檢查保安員衣著、裝束；每日分二班，由主管召集，當值全體工作人員參加；班前點名，并由主管交代當班之工作及注意事項；必要時將進行站姿、走姿等軍姿訓練。十三、日常工作記錄管理制度：當值主管依次在記錄本上填寫日常工作情況；保安值班記錄本內所記敘之事件必須有時間、地點、人物、處理結果、遺留問題；填寫完后交保安經理審閱。十四、員工違例處理制度：員工違例行為以酒店頒布的有關規(guī)章制度為依據(jù)，各級保安員必須掌握各項規(guī)章制度的內容和使用范圍。酒店員工的違例行為由三方人員負責檢查：（1）當值保安員；（2）當值主管；（3）專案組人員。違例行為的直接糾正和指揮以當值保安員、當值主管為主，調查核實以專案班人員為主。員工違例確屬輕微和危害性小給予批評教育，較嚴重的和危害較大的由專案組組織專門 材料報人事部及違例員工所在部門處理。調查處理程序：（1）當值保安員或主管、專案組、保安經理三級逐級核實；（2）專案組出具檢控報告書一式三份；（3）報人事部和其所在部門論處；（4）保安部詳細記錄并存檔。（5）酒店員工的違例處置，由保安部請示酒店領導后執(zhí)行。違反酒店公共利益處理制度：（1）如有違反酒店公共利益的事件時，由各部門經理及主管負責處理。（2）導致營業(yè)場所混亂和嚴重糾紛時，由保安部人員負責出面處理。保安部崗位職責（3）通知有關部門負責人，調查了解事情的來龍去脈、損失情況等，并做好記錄。（4）確定客人違反安全條例，制造事端，已造成酒店經濟損失及不良影響或損壞酒店用品，且態(tài)度蠻橫、拒絕賠償?shù)?，呈報酒店值班經理批示處理。?）確定服務人員服務態(tài)度及技巧上有問題，要追究服務人員的責任，由部門做出處理意見后，保安部簽署意見，報人事部按權限審批。保安部處理方法：（1）派出專人察看現(xiàn)場，將當事人分別領至后臺，控制局面；（2）疏導圍觀人員，督促有關人員清除現(xiàn)場雜亂痕跡，恢復正常營業(yè)秩序。違法案件處理制度各部門員工發(fā)現(xiàn)有違法可疑之人都應立即報告保安部；保安部接到報告后要立刻趕赴現(xiàn)場，抓獲正在進行違法行為的人員；經保安部調查后確有違法行為者視情況輕重移送執(zhí)法機關處理；將事件的經過、結果等記錄下來并存檔。十五、違法客人處理制度：保安部指派專人現(xiàn)場查看，確屬違法行為要及時制止，同時請示保安部經理。保安員做好調查工作后，確定是否構成違法行為：（1）向服務員了解，并做好記錄；（2）詢問客人時要與服務部門經理及服務主管聯(lián)系，相互配合，以恰當?shù)目跉庠儐?，避免發(fā)生誤會；（3）證據(jù)不足要繼續(xù)調查了解。屬輕微違法事件，可先由服務人員出面進行勸阻和制止，勸阻無效后保安部指派專人在服務人員的配合下進行勸阻和制止，經多次勸阻無效，由值班經理及保安經理批交有關治安管理部門處理。服務人員和保安部要采用適當方式，盡量避免在酒店發(fā)生較大的沖突。嚴重違法事件，要嚴密控制、監(jiān)視來去人員，經請示批準后立即報警，并配合警方工作。保安部人員協(xié)助調查各種違法事件并提供所掌握材料。在沒有確實證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間?？腿艘馔馐軅?、病危、死亡處理制度（1）接到通知后保安部派人到現(xiàn)場處理且有值班主管在場。（2）值班主管處理此類事件必須有醫(yī)務人員、營業(yè)服務部門人員在場，以相互配合。（3）初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴重時，由醫(yī)務人員就地治療，病狀嚴重需要送醫(yī)院的，采取急救措施后及時送往醫(yī)院。（4）保安部主管應該：①記錄有關情況；②送客人去醫(yī)院，并備齊客人的有關資料；③辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護；④危險期內的病人，保安部主管應在場，以防病情惡化；⑤請示值班經理，決定需不需要通知客人所在單位及親屬。（5）如有死亡客人時，應確認死者身份，醫(yī)務人員、服務部門主管、保安部主管共同到現(xiàn)場確定死亡時間，保護現(xiàn)場，并立即與有關治安管理部門聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理工作。按客人登記及其他線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。（6）保安部按有關程序進行調查，并負責寫出調查報告，負責向有關治安管理部門、客人所保安部崗位職責在單位及親屬提供，并負責將調查處理結果呈報總經理。十六、財物失竊處理制度：迅速到達現(xiàn)場，查看該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象。開門進入房間后，檢查房內之物及行李或提箱、櫥柜是否被撬開，商品柜臺玻璃、擋板等有無明顯被撬移的痕跡。經檢