【文章內(nèi)容簡介】 物品遺失，必須立即處理，發(fā)生在店內(nèi)的物品遺失應(yīng)立即為其尋找。（二）、程序：1．酒店公共區(qū)域的偷竊/遺失：1)通知當(dāng)值保安主管并協(xié)助參與找尋工作。2)同管家部聯(lián)系，查找所失物品是否已被上交。3)如客人需要，可協(xié)助客人報案。4)5)2．客人房間內(nèi)的偷竊/遺失：1)2)3)4)派出所聯(lián)系。5)6)/遺失而造成的不便，向客人道歉。7)二、交通事故（一）、標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)交通事故發(fā)生在酒店區(qū)域內(nèi)，大堂副理必須準(zhǔn)確地記錄相關(guān)細節(jié)并及時采取措施，以確保事件雙方都滿意。（二）、程序：1．如客人或客人所乘坐的車在酒店的范圍內(nèi)發(fā)生交通事故時，當(dāng)值大堂副理和保安主管要立即趕往現(xiàn)場。2．盡量請雙方當(dāng)事人留在現(xiàn)場。3．為方便保險公司的調(diào)查工作，要拍一張快照留存。4．盡管酒店無需承擔(dān)責(zé)任，但對于所造成的不便也要向客人表示歉意。5．如客人的車無法啟動，可為客人再安排車。6．在酒店工作日記上作記錄并填寫事故報告，記錄肇事雙方的聯(lián)系電話，以便日后查詢。7． 由于酒店方面有一定責(zé)任而產(chǎn)生一些賠償方面的爭議時，交由酒店管理層決定處理。三、醫(yī)療協(xié)助（一）、標(biāo)準(zhǔn)：客人的醫(yī)療協(xié)助請求必須立即給予關(guān)注，并且所采取的方式要恰當(dāng)，以免事后有損于酒店。（二）、程序：1并與客人確認(rèn)其房間號碼及姓名。2．如為購買藥品，客人要提供所需購買藥品的名稱、數(shù)量。2）代替客人購藥時，當(dāng)場請客人付現(xiàn)金。3任何不適，請及時與大堂副理聯(lián)系。5120”，與急救中心聯(lián)系。四、事故處理（一）、標(biāo)準(zhǔn)：事故處理必須要以專業(yè)性的方式進行，并采取必要措施以確保類似事件不會再發(fā)生。（二）、程序：1．當(dāng)?shù)陜?nèi)客人或員工發(fā)生事故或嚴(yán)重疾病時，大堂副理必須及時通知前臺部經(jīng)理。2．一旦發(fā)生緊急情況，打電話給急救中心并詢問大概能到達酒店的時間。3．不要移動受傷人員。4．守護病人直到醫(yī)護人員到達。5．保護客人隨身攜帶的貴重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何為其提供幫助。詢問客人是否需要通知朋友或親人。6．如果情況緊急，又無時間遵照以上程序進行，應(yīng)先叫救護車，并要派一名員工陪同客人到醫(yī)院。7．客人或員工住院后要獲得必要信息：1）醫(yī)院名稱2）病房號碼3）主治醫(yī)生姓名8．如果酒店員工發(fā)生意外，除采取以上措施外，還要通知相關(guān)部門經(jīng)理/人力資源部總監(jiān)。人力資源部總監(jiān)有責(zé)任通知受傷員工家屬。9．所有緊急情況下的救援車輛必須從酒店后門進入酒店區(qū)域。10在酒店工作日記上，填寫事故報告。五、緊急停電處理（一）、標(biāo)準(zhǔn)：（二）、程序：4要向被困的682只或2只以上的手電筒或應(yīng)急燈。每日應(yīng)檢查手電筒或應(yīng)急燈，9．大堂副理應(yīng)控制大堂的秩序和酒店正門的主要出口秩序。10．電力恢復(fù)后，應(yīng)向工程部了解原因，并將事情經(jīng)過記錄在酒店工作日記上，以備查詢。六、火警程序（一）、標(biāo)準(zhǔn)：火警響起后，必須立即采取行動，以保證客人、員工、酒店財產(chǎn)的安全。（二）、程序：1．如遇火災(zāi)應(yīng)首先保持冷靜。2．進入火災(zāi)現(xiàn)場，多數(shù)很小的火情，可直接用離火場最近的滅火器來撲救。3．不要把你自己或其他員工置于危險中。4．如不能撲滅，則要立即啟動警鈴。5．如情況允許，大堂副理要留在現(xiàn)場，并防止客人進入火災(zāi)區(qū)域。6．當(dāng)有客人詢問時，告之事件在調(diào)查中，請客人在房間等，我們會保持與客人的聯(lián)絡(luò)。7．確認(rèn)情況后電話通知總機，傳呼酒店管理層和酒店醫(yī)生，節(jié)假日時應(yīng)通知當(dāng)值的酒店值班經(jīng)理。8．消防隊員將由保安部督導(dǎo)帶到火災(zāi)現(xiàn)場。9．總經(jīng)理及消防隊的負(fù)責(zé)人將決定是否進行疏散撒離。1314七、店內(nèi)死亡（一）、標(biāo)準(zhǔn)：（二）、程序：3入。5．如果客人在房間內(nèi)死亡而且有其它親友或同事在場，要請客人到其它房間并提供必要幫助。6．即使大堂副理了解客人親屬情況，不必由大堂副理通知他們。而應(yīng)由警方或大使館通知。7．如客人是外籍客人，檢查客人的護照和文件通知當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館。8．整理客人物品由大堂經(jīng)理和保安主管列出詳細清單。貴重物品暫存在前臺保險箱內(nèi)。將其他剩余物品整理存放。9．在酒店工作日記上作以記錄并填寫事故報告。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證人做筆錄。10．總機1）所有關(guān)于店內(nèi)死亡情況問詢將由前臺部經(jīng)理或大堂經(jīng)理處理。2）如果有死者電告（單獨旅行者），不要告知對方此客人已經(jīng)去世。要求對方留言并留下聯(lián)系電話。11．酒店員工1）不要將店內(nèi)死亡事件告知任何客人或其它酒店員工。2）任何情況下不要討論或?qū)ν饨缑襟w評論此事。3）有關(guān)此事的媒體問詢由行政辦公室處理。八、爆炸威脅（一）、標(biāo)準(zhǔn)：（二）、程序：45．搜查過程當(dāng)中，69/漢語，通過廣播系統(tǒng)向全酒店進行廣播。第四篇：緊急事件應(yīng)急預(yù)案緊急事件應(yīng)急預(yù)案一、停水、停電、停暖應(yīng)急預(yù)案、停電、供暖后，工程部應(yīng)迅速通知辦公室停水、停電、停暖的原因和大致恢復(fù)正常的時間。，并告知業(yè)主造成停水、停電、停暖的原因和恢復(fù)正常的大致時間。同時告之業(yè)主關(guān)閉自用的各種電器設(shè)備（照明除外）及供水開關(guān)、供暖閥門等。，安排各工種人員迅速在各自崗位上按操作要求進行應(yīng)對處理。同時，以最快的速度檢查備用柴油發(fā)電機，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)臨時供水系統(tǒng)的使用。，保證鍋爐設(shè)備安全停放。、守護，防止盜竊、火災(zāi)等事故的發(fā)生。同時，指派專人加強進入物業(yè)區(qū)域人員的登記管理工作。，重點檢查供水、供電、供暖設(shè)備的故障點。、停電、供暖的原因及搶修人員的工作安排情況、目前搶修進度情況、所需應(yīng)急物資材料情況，請經(jīng)理指示安排。，并運到搶修現(xiàn)場。，隨時接待、接聽業(yè)主的問詢，并保持與現(xiàn)場搶險組的聯(lián)系，隨時了解搶修的最新動態(tài)。，做出最后通知送電、送水、供暖的具體時間，同時要求業(yè)主自行檢查各自室內(nèi)設(shè)施的開啟情況。、供電、供暖，恢復(fù)正常。二、突發(fā)治安事件應(yīng)急預(yù)案 （接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、強、偷等）毀壞物業(yè)區(qū)域，強行索取業(yè)主財務(wù)或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要切實履行安防員職責(zé)，迅速制止犯罪。，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服犯罪，同時立即通過通信設(shè)備呼叫求援。，要立即趕到現(xiàn)場，監(jiān)控中心/安防要及時通知門崗封鎖所有出口，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、特征、所用交通工具及特征等，并及時報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)，重大案件要立即撥“110”電話報警。，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公共機關(guān)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，安防人員不得離開。，記錄被搶（盜）物品品名及價值，詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等情況。，沒有固定的場地，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將安防人員或其他人員的指紋等留在物品上。，要盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。，并寫出書面報告上報物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 酗酒鬧事或精神病人事件應(yīng)急處理預(yù)案，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，安防員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。，讓他們派人領(lǐng)回。，上報主管將其強制送到派出所處理。 對爆炸物品及可疑爆炸物品事件應(yīng)急處理預(yù)案，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認(rèn)可疑物品為危險物品時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并設(shè)置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)。，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報。，以消除隱患。，協(xié)助公安人員消除爆炸危險隱患，并進行調(diào)查。，安防人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救，運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。 接報治安案件應(yīng)急處理預(yù)案、斗毆、流氓事件報案時，要問清案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。，控制事態(tài)，勸阻疏散圍觀人群。、斗毆雙方時，切忌不能動粗，不允許惡言相向。，分別將各方帶到安防部進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。，對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者進行控制，并送公安機關(guān)。 盜竊案件應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。，要立即撥打“110”報警，并留守現(xiàn)場，直到警務(wù)人員到達。，指令關(guān)閉入口大門，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，防止竊賊乘機逃跑。，應(yīng)清楚記下辦案警官的級別、編號及報案編號，以作日后查閱、參考之用。三、突發(fā)各種自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 洪澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案為了有效地預(yù)防洪澇災(zāi)害的發(fā)生，最大限度地減少因洪澇災(zāi)害造成的損失，結(jié)合物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況和特點，特制定洪澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案。（1）工程維修員重點做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有雨水排放管網(wǎng)的清掏，應(yīng)及時巡檢。（2）管理員配合總調(diào)度負(fù)責(zé)各自區(qū)域防洪工作的具體落實和協(xié)調(diào)。（3）電工負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的防洪抽水泵的接電安裝工作。（4）安防員重點防護好大門處，以防供水倒灌物業(yè)區(qū)域內(nèi)。（5）其他各工種的工作人員在最短的時間內(nèi)將防洪物資材料拉運到一線，如：沙、土、袋、鍬、鎬、膠皮管等。（6）由總調(diào)度具體安排各人員的具體工作，重點預(yù)防地下室進水、道路塌陷、電纜溝進水，樓宇散水下陷，雨水井溢水等工作，并要求各人員隨時報告上述各點的洪澇情況。（7）由專人負(fù)責(zé)在大門