【文章內(nèi)容簡介】 何形式之罷工及/或故意 減慢工作速度。(15)在工作時間飲酒或在飯酒的影響下工作。(16)參與不合法之外幣找換(17)收受或給予別人利益以換取升職或更佳之工作環(huán)境。(18)未經(jīng)公司當局批準，私自泄露公司，物業(yè)機密資料，以至其他商業(yè)競爭者得到益處，損害公司利益。(19)在物業(yè)內(nèi)攜帶煙花爆竹、爆炸物或危險武器。(20)窺視客人的私事，如偷看和偵察住客的房間。(21)已被國家法庭判決有罪。(22)未經(jīng)公司批準，在公司以外兼職(23)未經(jīng)公司批準，參予任何商業(yè)活動而令公司利益受損。第二篇：戴德梁行物業(yè)管理經(jīng)驗分享戴德梁行物業(yè)管理經(jīng)驗分享會【梁少偉】：我是香港人，在香港做物業(yè)管理有二十多年，其中在長江集團做物業(yè)管理，就是李嘉誠的公司，來到中國發(fā)展有十年都在北京。曾經(jīng)在北京一個莉莎國際大廈，在中關村，還有一個25萬平方米的大樓，在長安街。那么現(xiàn)在我在戴德梁行是派駐在金融街的國際大廈。那么我的物業(yè)管理資格是英國大學香港地產(chǎn)房屋經(jīng)濟學會會員，香港地產(chǎn)行政人員學會會員，我是注冊專業(yè)房屋經(jīng)理，在香港保良局專業(yè)進修學院，我也是這個培訓課程的首席顧問。說到物業(yè)管理，其實在外國已經(jīng)有100多年的歷史，在香港已經(jīng)超過60多年。目前中國的發(fā)展有十多年，那么我們在香港二十多年以來，我一直見證了這個行業(yè)的變化和進步。那么現(xiàn)在我來到中國內(nèi)地幾年看，其實現(xiàn)在中國的物業(yè)管理是重復著同個過程，在改變在進步，慢慢的一個過程，向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變。今天利用短短的時間，跟各位朋友分享一下什么是專業(yè)的物業(yè)管理。因為要你們?nèi)タ此形飿I(yè)管理公司的服務書，我們是專業(yè)的物業(yè)管理服務，我們的公司是專業(yè)的物業(yè)管理服務公司。什么是專業(yè)呢？我就開玩笑，做物業(yè)管理專業(yè)嗎？不專業(yè)。一個醫(yī)生，這個朋友問另外的朋友你干嗎的？我做醫(yī)生的。那個朋友覺得很專業(yè)。我呢？是個律師，非常專業(yè)。你呢？會計師，很專業(yè)。你呢？物業(yè)管理。物業(yè)管理沒有什么專業(yè)的。這個行業(yè)在社會地位是比較低的。我們在北京開過很多招聘會，我們物業(yè)管理經(jīng)常會招很多人，保安、服務人員，在物業(yè)管理的攤位前面，總是很少人，凡是什么什么酒店都一大堆人圍著，但是做的工作都差不多，前臺、服務，員工工資也不高很多，但是酒店有很多人應聘，物業(yè)管理沒有人來應聘，物業(yè)管理好象是地下工作者，是保安，清潔，沒有什么專業(yè)不專業(yè)的，什么工作什么是專業(yè)的。我覺得有四個條件：首先是員工有專業(yè)的技術和知識。另外它要有一個嚴謹?shù)男袠I(yè)規(guī)范，比如律師、會計師有一些行業(yè)規(guī)范，他們不能犯錯，有一些標準定出來，讓他們都遵守，其實物業(yè)管理也有。要作為一個專業(yè)的人士，說一些話都非常精準，我們不能隨便亂說。那么最后什么是專業(yè)的？就是要有一個公信力，人家認可我們是專業(yè)的，不是我們?nèi)ゴ滴覀兪菍I(yè)的。而是我們的客戶認可我們是專業(yè)的。跟各位分享一下，其實作為物業(yè)管理公司，我們要具備怎么樣的條件，跟怎么樣的一個技術水平？我特別舉例，剛才我說了我是英國特許房屋經(jīng)理學會會員，要拿到這個資格，我們要完成大學級別三年的課程要學，要考試，還要學，我們這個三年的學習，課題都明白了，原來我們作為一個物業(yè)管理的專業(yè)人士是要具備很多很多的知識，不單單是什么物業(yè)條例這么簡單。首先我們要學法律。那么這個法律呢，包括有民事法、公司法、土地法、市政及衛(wèi)生條例、消防法規(guī)、機電工程法規(guī)、會所及游泳池管理，還有一些私家路交通管理法規(guī)及物業(yè)管理法規(guī)。那么我們在學法律的時間，其實我們跟律師學的東西是一模一樣的，只不過我們沒有學刑事法，什么殺人、放火呀，這個沒有學，這不是物業(yè)管理的法規(guī)。除了刑事法，什么法都要學，要求跟律師是一樣的。除了法律我們還要學工商管理高管概念，怎么去做一些工作流程、風險管理、構建團隊，怎么去為我們這個團隊做一些評估管理系統(tǒng)。我們還要學社會學，社會學我們學社會結構，有不同的人組成。還有社區(qū)關系，怎么樣建立一些社區(qū)關系，社區(qū)關系的重要性跟我們物業(yè)管理是怎么聯(lián)系的。那么我們還要學親子關系。親子關系就是父親、母親跟孩子的關系，物業(yè)管理怎么學這個？物業(yè)管理又不是做社工，其實是有關系的，我們管理很多社區(qū)，我們里邊的客戶，不是個體來的，是一個家庭來到小區(qū)的。我們來學親子關系理論之后，我們以后提供的服務能夠為小區(qū)提升我們每一個家庭的親子關系，讓每一個家庭開開心心的，這是我們工作的一個目的。還要學兒童及老人心理學，因為這里面的老人家還有小孩子，我們還要研究他們的心里1學，因為老人跟小孩對物業(yè)的要求跟一個普通的成年人是不一樣的，那么我們怎么樣在服務中體現(xiàn)讓他們覺得住在這個小區(qū)很開心，所以我們要理解他們的心理狀態(tài)。我們還要學一些社會保障，就是對一些退休的人，政府能夠提供什么保障。那么我們要學統(tǒng)計學。因為對于物業(yè)管理來說，現(xiàn)在包括很多同志，很多員工，現(xiàn)在我們服務的水平，總之方方面面的很多數(shù)據(jù)就要統(tǒng)計，做了統(tǒng)計之后，我們要做預算各方面都能把握得比較準一些。我們要學哪一種方法適合哪一種統(tǒng)計。我們還要學公共行政，公共行政是政府運作的過程。我們要學政治學，他們是怎么運作的，怎么投票，怎么選舉。我們要了解公共政策的過程，不管是物業(yè)管理還是服務管理，這個過程是怎么做的？我們要理解他們每一個政策背后的目的。我們物業(yè)管理包括樓宇結構，設備設施、施工圖紙等各方面是怎么運作的。我們要學城市規(guī)劃，包括城市規(guī)劃的一些理論，還有就是城市規(guī)劃跟物業(yè)管理對我們物業(yè)管理的影響。人力資源管理我們要學勞動法、人事管理，員工激勵，員工考勤，業(yè)績考核。現(xiàn)在市場來說，對物業(yè)管理的承擔程度還是不夠，另外還有一個假投標的問題。就是很多項目外派物業(yè)管理要投標。我們作為一個物業(yè)管理公司我們有自己的想法，把這個員工的工資定太高，成本就太貴了，基本上我們實現(xiàn)不了了我們的想法，因為我們不為中標。這是一個非常困難的成本。所以怎么辦？生意不能不做？所以我們反過來非常重視員工激勵，怎么管理員工。人不光是為了錢工作，還為其他事工作。錢不能夠滿足員工的話，我們是不是用其他的辦法滿足員工，我們給員工一個平臺去發(fā)展，給他們一個希望，這都是我們需要加強的方面。另外一個重要范疇就是物業(yè)管理的重要工作就是財務管理。我們要學物業(yè)管理的收支預算，資產(chǎn)負債表，當然要學一些經(jīng)濟理論。在外國來說，這是是非常重要的。不要說香港，就是在外國，客戶買一個房子，售樓都要交保險金的，但是收了一大堆錢之后，這個錢放在銀行里，這個利息比較低。不光是在外國，在香港還有一個規(guī)定，收了錢之后，要把這個錢放在銀行里，這個錢用在業(yè)主身上。我們在香港還能研究哪個銀行，哪回報比較好。比如說一個億的基金5000萬。所以我們要理解金融這方面，是三個月定期還是五個月的定期，我們要盈利。就是把業(yè)主的錢咋樣去利用，把這些利息都放回業(yè)主的兜里邊。我們要學測量估價，我們要去對物業(yè)投資的估計，要建一個樓，要怎么去估價，怎么對每個物業(yè)將來不同的回報率做出一個預計。我們在外國對二手物業(yè)的估價也是非常重要的，但是在中國就是二手市場，這個在將來也是非常重要的。當然最重要的就是物業(yè)管理，在香港叫大廈公契，在中國內(nèi)地叫合約管理。我們對每一個地方的物業(yè)管理都要學，比如日本、新加坡是怎么做的，我們在香港也學，他們的物業(yè)管理是怎么樣的，我們把學到的東西，好的東西拿過來用。各位朋友都看到，我們在香港一個所謂專業(yè)的物業(yè)行業(yè)的從業(yè)人員，其實要學那么多的東西，學三年之后，考試合格，你可以看到整個物業(yè)管理的知識是非常全面的。在中國也是要發(fā)展上去，我來中國十幾年，之前比如說物業(yè)管理上崗證，物業(yè)管理資格，這些都集中在物業(yè)管理范疇?，F(xiàn)在我知道，我看過建設部推出一個物業(yè)管理師的要求，它的課程跟以前是不一樣的，讓我覺得很高興了，我覺得摸對這個路了，現(xiàn)在這個物業(yè)管理課程已經(jīng)不單單是物業(yè)管理，要有別的，就像我剛才說的一些東西?，F(xiàn)在像我說的，中國是處于前進這個步伐，物業(yè)管理不單單是一個房，不光是保安、收管理費，不是那么簡單的，其實一個好的物業(yè)管理，甚至對整個社會、所有國家都起到非常重要的作用。我們每個小孩、老人都是股東，這個我們也要學，整個社會都是親子關系，每一個物業(yè)公司都發(fā)揮最大的功能。所以在這方面很多國家政府，都非常支持中國物業(yè)管理發(fā)展的，如果每一個小區(qū)都積極做起來，保安做得很好，保潔做得很好，沒有垃圾沒有傳染病，樓宇各方面都保養(yǎng)的很好，比如我剛才說的一大堆專業(yè)的東西，如果做到這些的話，政府真的會輕松很多了。所以在這些方面，作為物業(yè)管理一個從業(yè)人員來說，我希望在中國方面能夠跟國際接軌，將來我們要真的要將物業(yè)管理提到一個專業(yè)水平，前期我們的培訓、課程，應該像我剛才講的PPT一樣，慢慢去學?，F(xiàn)在沒有怎么辦？這個是需要發(fā)展的，需要我們的從業(yè)人員都是應該明白，我們做物業(yè)管理原來是要學很多方面的知識的，不單單是物業(yè)管理。那么政府還沒有配套，那么我們希望中國物業(yè)管理的行家，可以通過其他途徑學，比如可以看書，我們要學這個，我們要增強技術專業(yè)技能，我們可以看書或者短期的培訓，各方面提升自己整體的能力。除了這個之外，還有一個專業(yè)的，就是剛才說了，所有的律師、醫(yī)生、會計師，他們都有一個什么會。這些學會都有一個比較嚴謹?shù)男袠I(yè)規(guī)范，那么在香港剛才我說了，我是香港的英國特許房屋經(jīng)理學會會員，香港專業(yè)房屋經(jīng)理，其實我們有很多的規(guī)范也是非常嚴格的。這個行業(yè)規(guī)范包括第一個專業(yè)操守、第二個個人操守，第三對同事的操守、第四個是對雇主及客戶的操守，最后一個是對社會的操守。從這五個可以看出來，我們不單單是把我們的工作做好，我們在各方面都有我們的操守和責任。在專業(yè)操守方面，PPT有個副本，我會給你們的。我挑幾個出來說一說吧。比方說，專業(yè)操守，我們說的具備一已之能力，保持尊嚴、并公正、公平，我們要有尊嚴的，我們是公平的。物業(yè)管理這里邊的錢特別多，采購很多東西，很多服務，所以作為房屋經(jīng)理，物業(yè)管理的行業(yè)，對于手里邊的費用非常重視，那么我們怎么去遵守這個守則這是一個重點。個人操守，我們是要特別強調(diào)我們不會因為種族、人種、信仰、性別、年齡或者是身體有什么缺憾，而去歧視任何人，這是我們的個人操守，是作為物業(yè)管理非常重要的。那么對同事的操守，我們學會要求對同事要有一定的操守標準。要是我們對一些同事有一些意見和不同看法，我們要正確地發(fā)表，要是我們見到同事，做一些損害有關物業(yè)管理這個行業(yè)的工作的話，我們需要向這個學會做出一個舉報。希望所有的同行，大家要幫忙不要排擠，一起發(fā)展這個行業(yè)。對雇主和客戶的操守，我們必須要把雇主或者客戶這個利益放在前頭，對于這個來說，很多物業(yè)管理從業(yè)人員，包括總經(jīng)理都很為難，因為我們要處理客戶跟我們公司之中的利益公司，因為客戶是給我們一個合同比方說我們是戴德梁行的職員，所以在公司來說，我們公司都是要求，我們專業(yè)要求當我們公司利益跟客戶發(fā)生沖突，作為我們?yōu)榭蛻舴盏奈飿I(yè)管理經(jīng)理，我們還是要以客戶的利益為優(yōu)先，先考慮客戶利益，而不是考慮公司利益。不要以為這樣做公司把你開了怎么辦，因為才會有陸陸續(xù)續(xù)的商家來，這樣才是幫公司忙。只要以為這樣就把公司利益損害了，不是的，我們物業(yè)管理公司是一個很長久的行業(yè)，像戴德梁行是一百多年的品牌，不是一兩年的工作，我們是長久的工作。我們每一個事情先去看雇主和客戶，這樣我們的資源才會慢慢多起來，我們不應該做一些對客戶不好的事情。對社會的操守。除了對人之外，作為一個專業(yè)的人來說，要求對社會要有操守。其中有一條是，有一條我現(xiàn)在在做，物業(yè)管理這個專業(yè)學位對我的要求，要求會員參加公共事務，加深公眾對房屋的管理的認識。除了剛才的條例，我有一個記錄，好像中國有一個中紀委一樣，要是我們犯了一些條款，雖然不是犯法，不需要坐牢，如果我犯了會對我做了批評，會把這個委員的資格去了，以后不能說，我是什么房屋經(jīng)理，什么專業(yè)注冊房屋經(jīng)理，你就不能用了，這個是非常嚴格的。另外一個就是精確的發(fā)表，大家做物業(yè)管理，對客戶發(fā)表什么東西，都需要注意這個東西，所有專業(yè)的要求。比如說醫(yī)生，會計師，他們每一個編號，每一個數(shù)字，無論是醫(yī)生還是會計師，每一次用都是非常準確的。因為他們有很多帳上的問題。但是作為我們的物業(yè)管理好像沒有這樣，都是一個通告，一個文什么的，這就需要我們將來發(fā)表一個什么東西，要特別準確。我在北京租了一套房子，在這個小區(qū)，我每天進去電梯都有一個守則，該怎么怎么辦，下面是什么什么物業(yè)管理公司，而它下面是什么什么物業(yè)管理有限公司，這個有限沒有了，完全是整個意思倒轉(zhuǎn)過來。第一個我覺得真有趣，現(xiàn)在更有趣的是，我進去一年半了，這個東西還在。不是沒有人看過，有一次這里面被人打破了玻璃，但是這個東西還是沒有人理他。如果要重申一遍，打出去多煩哪，還是貼原來這個吧。我覺得當我們發(fā)表什么通告，要特別注意我們文章的發(fā)表有下列三個特點：不容許有錯誤，要清晰及不含糊，負責任的。我剛到北京看過一個文，里面就是裝修要收保證金，裝修有一個文，里面有一個規(guī)章制度，比如說你交保證金，我們覺得你沒事，30天之后退后這個保險金。我覺得這個很納悶，30天之后退后這個保證金是什么概念？五年、十年30天之后，沒有一個很準確的概念。我問他，什么是30天后？他就說，如果你覺得30天之內(nèi)能夠完成這個東西，我30天之內(nèi)就給你退后保險金。如果你30天之內(nèi)完成不了，那么我可以45天之內(nèi)拿回這個錢。但是你現(xiàn)在說30天之后，他就不知道30天到底是什么時間可以拿到這個錢。這個就是不準確的發(fā)表。剛才還有我說的公信力。公信力有兩個方面，第一是來自第三方審查機構的認證，比如ISO9OOO，比如說國際認可等，第二個就是來自市民的認可，所以我們戴德梁行的標準每年都要做兩次服務調(diào)查的。我們對客戶的服務滿意調(diào)查定的是非常高的，我們要95%以上的，如果達不到95%以上，我們當時駐在那個地方總經(jīng)理就要寫報告，為什么做不到，六個月之內(nèi)必須補上去了。我們也特別注重客戶的認同，客戶不認同專業(yè)那也沒有用。今天我跟各位嘉賓、各位行業(yè)的好友，分享了一下過去二十多年我在物業(yè)管理的經(jīng)驗和看法，其實我從香港來中國內(nèi)地十年，現(xiàn)在是越來越好，物業(yè)管理都是一片大好，無論是行業(yè)的前景還是發(fā)展，都是非常的紅紅火火的。希望在行業(yè)各位的一起努力一下，把物業(yè)管理推向一個更高的、更專業(yè)化的標準。首先感謝容總今天給我們這個機會讓我跟大家分享物業(yè)管理。剛才我們大梁總也說了，什么是專業(yè)的物業(yè)管理，它的要求是非常嚴格的，方方面面都要兼顧到。我來之前跟容總也談過，容總跟我說，現(xiàn)在世界500強的公司在西安有91個辦事處，但是他們中國支行、分行，在西安還是沒有的。但是在這個方面，我知道一般在世界500強的公司，他