【文章內(nèi)容簡介】 時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。（4）擦皮鞋與幼兒服務(wù)客房免費提供擦皮服務(wù)?？腿似ば旁陂T口，每日按時收取，做好記錄。2小時內(nèi)擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護月盼程序，客人要求提供幼兒看護服務(wù)時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準，看護服務(wù)員工作認真負聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發(fā)生，客人回店后及時送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護費用，手續(xù)規(guī)范。（5）閉路電視與隨機服務(wù) 客房閉路電視頻道不少于是2個，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結(jié)束束，閉路電視節(jié)目內(nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國家旅游續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務(wù)，問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準時、快速。（6）失物招領(lǐng)服務(wù)客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品的，24小時內(nèi)同客人核對，準確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時內(nèi)掛號寄還客人。服務(wù)員無私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。酒店客房部入住服務(wù)標準（1）入住準備每天準確進離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加擺水果、鮮花；贈品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。（2）服務(wù)人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達到盥洗規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準備好香巾、茶水，必要時了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項準備工作。（3）客人入住接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪客人進房間。團隊客人入住，行李分發(fā)快速、準確?？腿诉M房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。（4）服務(wù)要求在客人入住服務(wù)過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客從開口之前。酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標準（1）墻面地面衛(wèi)生天花光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口，機械設(shè)通風(fēng)口，機械通風(fēng)良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。（2）馬桶、浴盆衛(wèi)生馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導(dǎo)味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。（3）盥洗臺衛(wèi)生盥洗臺寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。（4）客用物品衛(wèi)生 面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。（5）飲用水衛(wèi)生飲用水應(yīng)明顯標出能否能還否飲用。飲用水透明，五色、針導(dǎo)味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細菌總數(shù)總數(shù)不超過100個、大腸菌群不超過3個。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后。整個客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。7．客人入住服務(wù)質(zhì)量標準 酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理標準 1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準（1）房客種類與面積酒店有單人房，雙人房、標準房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應(yīng)不同類型的客人要求和酒店目標市場結(jié)構(gòu)需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，布置合理，客人活動空間寬闊。（2）房門與窗戶選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經(jīng)過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。（3）墻面與地面墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發(fā)生。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協(xié)調(diào)美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級相適應(yīng)，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，在適當(dāng)位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面。地毯鋪設(shè)平整，色彩簡潔明快，質(zhì)地柔軟、耐用，耐磨。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。（4）天花與照明天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無開烈，起皮，掉皮的現(xiàn)象。室內(nèi)壁燈、臺燈、落地?zé)?、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。（5）冷暖與安全設(shè)備采用中央空調(diào)或分離式空調(diào)，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，室溫可隨意調(diào)節(jié)，開啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對各種安全設(shè)備實行專業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，使客人有安全感。（6）通訊與電器設(shè)備客房配程控電話，通?？头亢拖词珠g各有一部電話副機，功能齊全，性能良好，可直撥國內(nèi)外長途，室內(nèi)配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國際衛(wèi)星天線?？头吭O(shè)酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào)，始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。（7）客房家具用具高級軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)座椅、梳妝臺鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景?？头扛鞣N家具造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適。檔次規(guī)格與客房等級和酒店星級標準相適應(yīng)。（8）衛(wèi)生間設(shè)備，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機械通風(fēng)良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺采用大理石或水磨臺面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110/220v電源插座。（9）設(shè)備配套程度同一等級、同一類型的客房，其照明、安全、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門窗等、在造型、規(guī)格、型號、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一、配套。創(chuàng)造一個舒適、典雅的住宿環(huán)境。（10）設(shè)備完好程度客房各種設(shè)備有健全的維修制度程序，日常維護良好，損壞維修及時，始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的完好率與100%，不低于98% 客房用品根據(jù)客房等級規(guī)格和客房種類配備。（1）用品配備客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備（2）用品質(zhì)量客房用品質(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級規(guī)格確定。同一等級、同一類型的客房用品在規(guī)格、型號、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量優(yōu)良，美觀舒用，同酒店。星級標準相適應(yīng)。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發(fā)生。（3）用品撤換需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標準為基礎(chǔ)，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套在儲存。以出租房間在用的一套每天換洗一次?？头亢托l(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。（4）用品管理客房樓層設(shè)服務(wù)間，用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補充更新等級手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，并定期統(tǒng)計各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責(zé)任事故發(fā)生。（1）室內(nèi)環(huán)境布置客房室內(nèi)環(huán)境布置美觀，空間分割適當(dāng)。睡眠去、工作區(qū)、休息區(qū)、活動區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺鏡等家具設(shè)備裝飾布置擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。天花裝飾簡潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設(shè)平整美觀,、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當(dāng)，數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡潔明快，主色調(diào)和陪補色調(diào)搭協(xié)調(diào)。單人房、雙人房、標準房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對客人具有形象吸引力。（2）衛(wèi)生間環(huán)境布置客房衛(wèi)生間面積不小于42。盥洗區(qū)、洗浴區(qū)、活動區(qū)等分區(qū)功能突出。盥洗臺面、橫鏡、浴盆、淋浴設(shè)備、馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適，與分區(qū)功能協(xié)調(diào)。墻面、天花、地面布置簡潔大方，美觀適用。室內(nèi)空氣清新色彩淡雅柔和、簡潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。（3）走廊過道環(huán)境 客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜。客房及樓道附近無機器、鍋爐等噪音源。（4）定量環(huán)境質(zhì)量客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。,圍繞著夜床服務(wù)必要性,一直存在著頗多爭議。實際上,任何一種服務(wù)的出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律,因為這是一個以顧客為中心的時代,客人會告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會被拒絕接受的服務(wù)。但只要我們提供了某項服務(wù),就應(yīng)該竭盡所能使服務(wù)可以達到預(yù)期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務(wù)。飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床,針對不同類型的客房,飯店規(guī)定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標準間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規(guī)定,當(dāng)客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標準間要開靠衛(wèi)生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時基本上不在視線之內(nèi)。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機的位置是在靠窗戶的那張床的正對面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動。針對客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續(xù)住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個性化服務(wù),留下的是夜床服務(wù)無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務(wù)又一次從頭開始。當(dāng)然,造成夜床服務(wù)無效勞動的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務(wù)中通過觀察而知曉。當(dāng)然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù),大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對客服務(wù)員進行的,而且都是中班服務(wù)員,而此時,上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。針對于此,正確的做法是,清掃員工在進行客房清掃時,不應(yīng)該只是被動地做衛(wèi)生而已,而應(yīng)該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設(shè)計《清掃員工作日報表》時應(yīng)在每一個房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號、客房狀況、進房時間、離開房間時間、租借物品情況、房間里補充的日耗品、更換的棉織品外,還應(yīng)有一個關(guān)于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)別開,靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發(fā)現(xiàn)A床被用過,就在備注欄里寫A,發(fā)現(xiàn)B床被用過,就在備注欄里寫B(tài)。清掃服務(wù)員下班時應(yīng)將《清掃員工作日報表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。當(dāng)負責(zé)夜床服務(wù)的客房對客服務(wù)員進行夜床服務(wù)時,首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日報表》中所有相關(guān)客房客人的個性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務(wù)員工作日報表》中的備注欄內(nèi),并針對客人的喜好為客人提供個性化服務(wù),如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動。個性化服務(wù)到此并沒有結(jié)束,許多飯店在客人住的比較久的時候,可以提供如上的良好的服務(wù),但是,當(dāng)客人離去,過了一段時間再來的時候,會發(fā)現(xiàn),上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個性化服務(wù)。其關(guān)鍵在于飯店缺乏對客史檔案進行有效溝通。許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務(wù)中用的極少。