【文章內(nèi)容簡介】 寧公司兩次上門進行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強更換一臺同品牌同型號的冰箱。當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強及其家人驗貨，未收回第一臺冰箱的三包憑證、說明書等資料，同時也未將第二臺冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺冰箱離開。后張志強發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實，有原告張志強提交的第一臺冰箱的三包憑證、使用說明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。216。 問題來了1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營者為消費者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，消費者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況。本案被告蘇寧公司是長期專門從事家用電器經(jīng)營的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費者具有更為豐富的經(jīng)驗，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來證實交付原告張志強的第二臺冰箱為新機。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)?，F(xiàn)被告無證據(jù)證實第二臺冰箱為新機，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實行三包?！痹娉钟械牡谝慌_冰箱的三包憑證等資料登記的機號與第二臺冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過程中難以享受三包服務(wù)。綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯。被告的行為違反了誠實信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？關(guān)于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經(jīng)審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。216。 法院判決據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD170K型號冰箱一臺。案件受理費150元，其他訴訟費50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。216。 被告提起上訴蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強更換的冰箱為新機，張志強雖主張是用過的舊機，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實及適用法律均錯誤，且程序違法，請求二審法院查明事實，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。申正軍證實：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉庫提出冰箱，直接送到馬場湖西張志強的住處。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。對此，張志強認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒有對送貨的時間、地點進行明確說明，且該證人只是送貨的，沒有相關(guān)的經(jīng)驗和知識，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。徐州市中級人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強更換的第二臺冰箱是否為新機，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明。216。 問題來了1)到底由誰對第二臺冰箱是否為新機進行證明？根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰主張，誰舉證”，即提出訴訟請求的一方當(dāng)事人應(yīng)對其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強雖然提交了關(guān)于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。2)關(guān)于被上訴人張志強要求經(jīng)濟損失問題，是否應(yīng)改判？考慮到被上訴人在購買冰箱的過程中，經(jīng)歷了購機后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費、交通費并無不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。216。 二審判決據(jù)此，徐州市中級人民法院于2005年3月8日判決：一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項。二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。三、駁回被上訴人張志強要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請求。一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。216。 原告申請再審張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認(rèn)定事實不清，舉證責(zé)任分配錯誤。再審申請人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請人蘇寧公司提供的第二臺冰箱為舊機或次機。被申請人作為商品經(jīng)營者，應(yīng)提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對再審申請人提供的錄像帶，二審法院以再審申請人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對被申請人在二審期間新提出的證人證言予以采信；3．對電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷售者負(fù)責(zé)。雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請人張志強提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺冰箱存在以下情況：1．壓縮機外觀粗糙，焊接點無黑漆保護；2．過濾器生銹；3．機內(nèi)金屬銅生銹；4．機內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。再審期間，雙方當(dāng)事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。216。 問題來了被申請人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”據(jù)此，再審申請人張志強作為消費者，有權(quán)利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強作出說明。第二臺冰箱如果是新機器，應(yīng)當(dāng)附有隨機單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強提供第二臺冰箱的隨機憑證。蘇寧公司作為商品銷售者對此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。再審申請人張志強主張被申請人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯誤，依法應(yīng)予改判。216。 終審判決綜上，徐州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項，最高人民法院《關(guān)于適用若干問題的意見》第二百零一條，消費者權(quán)益保護法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：一、撤銷該院(2004)徐民一終字第2482號民事判決；二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決。原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。第四篇：蘇寧電器組織架構(gòu)：總部：負(fù)責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國際化業(yè)務(wù)拓展，資本運作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營決策職能。同時，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費用、財務(wù)、人力資源及售后等。地區(qū)管理總部：作為蘇寧電器總部的派出機構(gòu)，從原總部派出“監(jiān)察”變?yōu)槿娼?jīng)營管理的“地方官”，是公司管理體系核心，全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理。直接掌控連鎖店，也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤中心”分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。分公司業(yè)務(wù)重點往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門店擴展、門店管理和市場營銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺進行運作。二、運行模式： （1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎(chǔ)。確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫存的成本。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計；④價格分析。由于家電連鎖企業(yè)一般采用集團采購的方式，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理體制，所以分店經(jīng)營商品都由總部的集團采購中心集中采購，采購環(huán)境顯得尤為重要，商品采購的良好運作會給家電連鎖企業(yè)帶來良好的效益。（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。商品銷售管理是從商品,的銷售計劃開始，對其銷售商品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計，并對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)做出全面的分析。其功能有三方面：（1）對客戶信息進行管理和服務(wù)。它能建立一個客戶信息檔案，對其進行分類管理，進而對其進行有針對性的服務(wù)，以達到最高效率保 留老客戶、爭取新客戶。（2）對銷售訂單進行管理。銷售訂單是ERP 的入口，所有的采購計劃都是根據(jù)它而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規(guī)格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認(rèn)及交貨地點等。（3）對銷售進行統(tǒng)計與分析。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標(biāo)做出統(tǒng)計，比如客戶分類統(tǒng)計，銷售代理分類統(tǒng)計等等，然后對企業(yè)實際銷售效果進行評價，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數(shù)量、金額、利潤及績效等方面做相應(yīng)的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當(dāng)日配送量，當(dāng)日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務(wù)管理模塊的當(dāng)日安裝和維修量，當(dāng)日安裝能力等信息。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時間。當(dāng)客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細(xì)資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財務(wù)管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務(wù)副店長）、督導(dǎo)、營業(yè)員、促銷員、客服、財務(wù)、倉管、總臺、收銀、清潔工。店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。人力資源：① 實施了1200工程、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃；② SAPHR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則： 管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。店面產(chǎn)品：“服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務(wù)項目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運作的。每推出一項新的服務(wù)前,