【文章內(nèi)容簡介】 晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長島。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡單的信息既末被清楚地傳遞又末被充分地接受呢?下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析。首先，飛行員一直說他們 “燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員 “表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過 “情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。其次，52航班飛行員的語調(diào)也并末向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。(本案例選自《組織行為學(xué)》[美]斯蒂芬P羅賓斯著，中國人民大學(xué)出版社 1997年版)課堂討論案例三：溝通中的角色問題英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出人于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問:“誰?” 女王回答:“我是女王?！遍T沒有開。女王再次敲門。房內(nèi)的阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答:“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是間:“誰呀”？女士溫柔地回答:“你的妻子。”這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女士拉了進(jìn)去。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開始就知道敲門的人是自己的妻子，他的兩次發(fā)問實(shí)是明知故問。為什么維多利亞前兩次敲門都遭到了拒絕叫不開門，而最后一次丈夫開了門并熱情有加呢?課堂討論案例四：怎樣向老總推薦人選？場景一：人物:王總經(jīng)理，58歲，劉廠長，36歲。地點(diǎn):總經(jīng)理辦公室王總:小劉，你升任廠長后，副廠長的人選我考慮了一下，想調(diào)公司人事科科長老馬到你們廠擔(dān)任副廠長，你有什么意見沒有? 劉廠長:我覺得馬科長不合適。他年紀(jì)太大，身體不好，而且又不熟悉業(yè)務(wù)。王總:不過，我想來想去也找不到比老馬更合適的人選了。劉廠長:王總，你別總是把眼睛盯在老伙伴堆里，年輕人中，人才多的是。王總:(不高興)小劉，你少年得志，可別瞧不起我們這些老人囑!老馬和我一起創(chuàng)立了這個(gè)公司，當(dāng)了20多年的科長，當(dāng)總經(jīng)理也夠資格了。更不要說你們那個(gè)小小副廠長了，正因?yàn)樗昙o(jì)大，才讓他當(dāng)副手，你挑大梁。劉廠長:王總，我們那兒是生產(chǎn)的第一線，不是養(yǎng)老院。要給馬科長升級(jí)，在公司里找個(gè)閑職也行。我們廠的副廠長必須到處跑，把馬科長拖垮了，我可擔(dān)當(dāng)不起。所以我說要找個(gè)年輕的，不是不尊重您的老伙伴。王總:看來你有更合適的人選了? 劉廠長:我推薦采購科科長小張。第一，他年輕力壯，身體比老馬強(qiáng)。其次，他當(dāng)了5年的采購科科長，業(yè)務(wù)比老馬熟悉。第三，他是本廠的人，比老馬了解廠里的情況，人熟好管理。最后，小張是個(gè)開拓型人才，主管采購的廠領(lǐng)導(dǎo)正需要這種人才，而老馬多年從事人事方面的工作，比較保守。王總:(小怒)好了好了，小張的情況我不如你熟，可是老馬的情況我比你更了解。劉廠長:副廠長是與我合作的，當(dāng)然最好是我了解的人。王總:(不耐煩)好吧!將老馬和小張兩個(gè)人都提交董事會(huì)討論，最后由他們決定。我們可以想象最后的結(jié)果，如果王總在董事會(huì)上施加他個(gè)人的影響力，老馬很可能被通過，而小張?jiān)诙聲?huì)上的處境，顯然不如老馬有利。即使小張?jiān)诙聲?huì)上被通過了，劉廠長在這次爭論中，也造成了與王總之間的沖突。王總很可能因此對(duì)他產(chǎn)生成見，例如:不尊重老人、不服從領(lǐng)導(dǎo)、少年得志目中無人、驕傲狂妄、自以為是??等等。當(dāng)然，這些看法在王總心里也許并不明確，而只是一種潛在的感覺，但這不滿的種子只要有機(jī)會(huì)就會(huì)發(fā)芽，在今后的沖突中，它總有一天會(huì)爆發(fā)出來，這對(duì)于劉廠長今后的事業(yè)來說，將是一大陰影。場景二：人物、地點(diǎn)不變。王總:小劉，你升任廠長后，副廠長的人選我考慮了一下，想調(diào)人事科科長老馬到你們廠擔(dān)任副廠長，你有什么意見? 劉廠長:王總，這個(gè)問題最近我他在考慮，而且和許多同志交換了意見，并在群眾中摸了底，我正想向你報(bào)告。王總:(感興趣)是嗎?這么說你已經(jīng)有了合適的人選?誰呀? 劉廠長:我們廠采購科科長張平，您認(rèn)不認(rèn)識(shí)? 王總:知道知道，小張，挺年輕嘛，和你差不多。據(jù)反映挺能干。不過實(shí)際的情況我就不太清楚了。過去我身體好，常在廠里跑，廠里的人我都很熟，可是現(xiàn)在老了，越來越官僚了，整天在公司里，全靠老馬他們向我??劉廠長:(打斷)王總，我是不是可以向你報(bào)告一下小張的情況以及我們的想法? 王總:好啊，談?wù)劙?劉廠長:按我們廠的分工，我全面負(fù)責(zé)，重點(diǎn)抓生產(chǎn)和技術(shù)創(chuàng)新，兩個(gè)副廠長，一個(gè)全力負(fù)責(zé)采購和銷售，另一個(gè)管理人事，并負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)及旦常事務(wù)?，F(xiàn)在缺位的副廠長，就是要以采購和銷售為主的。按董事會(huì)的指示，企業(yè)要從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)為經(jīng)營型，而采購和銷售是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以這個(gè)副廠長必需是一個(gè)十分得力的助手，他需要有以下幾個(gè)條件:第一，要具有開拓型的作風(fēng)，要使產(chǎn)品打人市場，這本來就是一件開拓工作。第二，要熟悉業(yè)務(wù)，熟悉多個(gè)采購環(huán)節(jié)和供銷渠道，要有相當(dāng)?shù)慕浑H能力，同時(shí)要對(duì)市場形勢反應(yīng)敏銳。第三，要有比較好的身體，因?yàn)槌３３霾?，工作?qiáng)度大。當(dāng)然，第四，還要有一定的群眾基礎(chǔ)，在工廠中有一定的威望。我們覺得小張恰恰符合這4個(gè)條件。他在采購科干了5年，采購渠道非常熟悉，有他自己的聯(lián)系網(wǎng)，很多購銷的合同都是由他出面去談的。為了與對(duì)方平等互尊，我已擅自讓他打出副廠長的旗號(hào)了，這次想請(qǐng)你 “追認(rèn)”一下，名不正 言不順嘛。王總:(大笑)年輕人，鬼點(diǎn)子多。關(guān)于小張，你能不能寫一份書面報(bào)告? 劉廠長:我已經(jīng)寫好了(遞上報(bào)告)。我們的意見可供董事會(huì)參考，如果董事會(huì)有更合適的人選，還可以商量，不過我希望這人選能夠符合上面的幾個(gè)條件。王總:這個(gè)張平可以考慮，多大年紀(jì)? 劉廠長:35歲。王總，我知道你一向支持年輕干部，我就是你一手培養(yǎng)的，干脆成全一下，好事成雙嘛!王總:(笑)我說了還不能算，會(huì)上通過了就算。下星期一我提交董事會(huì)討論，怎么樣? 劉廠長:(試探性地)王總，小張常去洽談業(yè)務(wù)，要印名片，是不是我們現(xiàn)在就先印副廠長? 王總:(正色)你別耍滑頭。董事會(huì)議通不通過還不知道呢?(輕松地)不過，你可以先把名片版面設(shè)計(jì)好，等會(huì)議通過再開印。劉廠長:我己經(jīng)設(shè)計(jì)好了。我們可以假想結(jié)果，因?yàn)楹蜻x人只有一位，又是由總經(jīng)理提 名，所以只要張平?jīng)]有重大失職，或者董事會(huì)上不發(fā)生意外，劉廠長設(shè)計(jì)的名片大概可以立即開印。第二篇：管理溝通案例管理溝通案例小王3個(gè)月前被提拔為一家合資藥業(yè)公司的業(yè)務(wù)主任并負(fù)責(zé)一個(gè)小城市的醫(yī)藥推廣業(yè)務(wù)。他進(jìn)入這家公司已經(jīng)1年了，在開拓本地市場上立下了汗馬功勞。本來單純做業(yè)務(wù)時(shí)，什么也不用多想，只要把業(yè)績做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當(dāng)小王春風(fēng)得意的時(shí)候，公司對(duì)小王進(jìn)行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶溝通，只須維護(hù)好本地市場，并負(fù)責(zé)培養(yǎng)新人就行了。沒想到的是，根據(jù)公司的薪酬制度，他的收入也轉(zhuǎn)成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據(jù)公司制度，只有在公司工作滿3年以后，才能加薪機(jī)會(huì)，但小王過分樂觀了，他想，憑自己對(duì)公司的貢獻(xiàn)，經(jīng)理還能不破例嗎？于是，小王在一次去分部述職的時(shí)候，也沒想太多就直接走進(jìn)了經(jīng)理辦公室，提出了加薪的要求，經(jīng)理答應(yīng)考慮一下，接下來，大概過了10多天后，從總部下了了一紙調(diào)令，要調(diào)小王到總部學(xué)習(xí)，并派了一個(gè)人下來接替小王（這是公司想要撤換一個(gè)人的前兆），小王憤而辭職。請(qǐng)運(yùn)用管理溝通中相關(guān)知識(shí)指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應(yīng)該注意的方面，如果可以，請(qǐng)你為小王設(shè)計(jì)一個(gè)新的加薪溝通方案。案例分析我覺得本案例中的小王做事情很魯莽，首先小王沒有考慮到