【文章內(nèi)容簡介】 第二篇：2012商務(wù)禮儀概論形成性考核冊答案商務(wù)禮儀概論作業(yè)一一、判斷題人類最高層次的需求是尊重需求。（X）男士握女士手時(shí)只需握住指尖。（X）面對眾人演講開始前或者結(jié)束以后，可以對大家行鞠躬禮致意。（√）在一家以“顧客是上帝”為宗旨的公司里，應(yīng)當(dāng)先把客戶介紹給自己公司的同事，然后再把同事介紹給客戶。（X）見到客戶單位總經(jīng)理時(shí)，要等對方給自己遞出名片以后，自己再向?qū)Ψ竭f出名片。（X）接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)在鈴響2—4聲之間接聽。（√）發(fā)電子郵件時(shí)，忘記在主題欄里填寫內(nèi)容算不上錯(cuò)誤，沒什么大不了的。（X）如果有重要客戶來我們這里拜訪，為表示熱情，我們應(yīng)當(dāng)一口氣跑到公司大門口去迎接。（X）上下樓梯時(shí)應(yīng)請尊者先行。（X）國際體育比賽的頒獎(jiǎng)儀式中，亞軍站在冠軍的左邊。（X）二、名詞解釋禮儀人的外表形象BBS首因效應(yīng)三、問答題商務(wù)人員在工作場合，什么樣的言行舉止能夠體現(xiàn)出積極的心態(tài)，舉例說明。為他人做介紹應(yīng)遵循什么原則？多元主義型文化特點(diǎn)及與其商務(wù)交往的策略四、實(shí)務(wù)題小張是某公司的員工，某天正好去財(cái)務(wù)部窗口領(lǐng)工資。在等候的時(shí)候，他隨手把手中捏著的一張無法報(bào)銷的票據(jù)揉成一團(tuán)扔在了地上。其他部門的同事看見了，心里說“那個(gè)XX部的人素質(zhì)真差！”恰巧此時(shí)有位顧客來財(cái)務(wù)部交訂金，他看到小張把紙團(tuán)扔在地上，心里想：“這個(gè)公司的員工如此行事，他們做的東西質(zhì)量會好嗎？售后服務(wù)會有保證嗎？還是先別交訂金了吧，回去再斟酌斟酌??” 生產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好路過這里，地上的紙團(tuán)沒有逃過大家的眼睛，結(jié)果外商指著那團(tuán)紙問經(jīng)理：“這樣的員工，能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎？”本來不費(fèi)吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團(tuán)廢紙，導(dǎo)致公司失去了數(shù)百萬元的訂單。請思考：如果你是老板，你將如何避免類似問題再次發(fā)生？案例分析：小張的行為雖然是個(gè)小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作，但它說明了兩個(gè)問題： ，他自己的禮儀修養(yǎng)比較差，根本就沒有保護(hù)環(huán)境的意識。，甚至影響了公司的業(yè)務(wù)，問題很嚴(yán)重。如果我是公司老板，就會加強(qiáng)員工對禮儀的學(xué)習(xí)，提高對禮儀問題的認(rèn)識，并形成自己的企業(yè)文化，加強(qiáng)管理，使每一名員工都懂禮節(jié)、有禮貌，認(rèn)識到在商務(wù)場合中，你的行為舉止不僅僅代表著你本人，還代表著你為之工作的部門、你的部門所屬的公司、你的公司所屬的集團(tuán)，甚至代表著你的集團(tuán)所屬的地區(qū)以及我們的國家。有一位大學(xué)生在實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)單位讓他到某公司去推銷按摩產(chǎn)品，他到某公司后，見人就介紹我是某某，某某學(xué)校畢業(yè)的，我的特長愛好是什么，我為什么來你們公司推銷，說了很長一串，東西沒有賣出去，還遭人白眼。他非常納悶，不知道什么地方做的不妥。請談?wù)勀愕目捶ā０咐治觯哼@位大學(xué)生的做法欠妥當(dāng)。首先事先沒有預(yù)約；其次拜訪前的準(zhǔn)備工作做得不充分。商務(wù)拜訪禮儀：事先預(yù)約。選擇合適的時(shí)間，不要影響對方的休息。電話預(yù)約可以讓拜訪對象有所準(zhǔn)備，明確拜訪的目的和任務(wù)，不至于被搞得措手不及，也可提高拜訪的成功率。同時(shí)作為拜訪者的大學(xué)生自己也要注意的外在的形象，檢查服裝是否適合拜訪的場合，頭發(fā)，指甲等每個(gè)細(xì)節(jié)是否妥當(dāng)。準(zhǔn)備好足夠的資料，就能能夠大大提高說話的可信度。如果是便攜式的按摩產(chǎn)品，可以給對方做個(gè)產(chǎn)品示范，讓對方能親身體驗(yàn)按摩帶來的舒適感和愉悅感，從而增加成交的幾率。最后要注意拜訪時(shí)間不要超過預(yù)定的時(shí)間，免得引起對方的不悅，從而取消訂單。告辭時(shí)使用禮貌用語；需要再次拜訪，要及時(shí)約定下次拜訪的內(nèi)容和時(shí)間；要對對方的熱情接待，當(dāng)面表示感謝，過后也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)姆绞?，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。對于拜訪中問題，要盡早向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便及時(shí)解決商務(wù)禮儀概論作業(yè)二一、判斷題色彩理論中，把黑色、白色、灰色稱為“無彩色”。（√）在職業(yè)服裝的用色當(dāng)中，通常用色不應(yīng)超過五個(gè)。（X）拍攝電視節(jié)目時(shí)，最好穿白色的服裝，會顯得清純和有現(xiàn)代感，（X）穿正式的職業(yè)西裝，應(yīng)該注意每個(gè)細(xì)節(jié)，要把西裝上衣的扣子都扣好。（X）穿正式的職業(yè)西裝，應(yīng)該穿白色襪子，顯得干凈、整潔。（X）男士正裝鞋子，系帶的款式比不系帶的更正規(guī)。（√）在人際交往的過程中，55％的信息是靠身體語言傳遞的，38％的信息是靠語氣（語速、語調(diào)、音量等）傳達(dá)的，只有7％的信息是靠詞語傳達(dá)的。（√）在人際交往的過程中，詞語通常表達(dá)的是我們所思考的東西或概念，身體語言則更多地傳遞出情緒和感受。（√）達(dá)爾文把人類的表情分為喜悅、生氣、恐懼、悲傷、厭惡、驚訝六種；而現(xiàn)代科學(xué)家則借助計(jì)算機(jī)將人類的表情分為412種。（√）社交凝視區(qū)的目光停留的區(qū)域?yàn)閷Ψ酱叫牡诫p眼之間的三角區(qū)。（√）二、名詞解釋儀容：科隆香水色彩三要素四季色彩理論三、問答題商界男士發(fā)型的一般要求怎樣的？商務(wù)人員為什么要塑造職業(yè)化的儀表？商務(wù)人員在與客戶交往的過程中運(yùn)用手勢應(yīng)該注意些什么？四、實(shí)務(wù)題假設(shè)去電視臺錄制一個(gè)財(cái)經(jīng)類的訪談節(jié)目，應(yīng)該穿什么衣服比較合適？ 案例分析：去電視臺錄制一個(gè)財(cái)經(jīng)類的訪談節(jié)目，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)套裝是最好的選擇。注意事項(xiàng)如下：注意領(lǐng)口要合適，否則，不舒適的衣領(lǐng)會讓人難受，分散注意力，影響思維。套裝顏色要注意選擇與背景反差較大的色彩，使人看上去輪廓分明。男士的外衣與襯衫，襯衫與領(lǐng)帶；或女士的外衣與絲巾，胸針等配件之間也應(yīng)該有較大的反差。慎用白色，因?yàn)榘咨o人以“膨脹”感，特別顯胖；白色還會強(qiáng)烈地反射光線，使人的臉色顯黑。不要穿花格子花呢。因?yàn)榛ǜ褡踊貢巩嬅婵瓷先ツ：磺?，那些線條仿佛變成了流動(dòng)的光影。劉小姐接到舞會的請柬，非常高興，在參加舞會那天，她刻意將自己打扮了一番。她穿了超短迷你裙和露臍裝，化著濃濃的裝，涂著鮮紅的口紅，噴上香水，高高興興地去參加舞會了。可是在舞會現(xiàn)場，劉小姐卻感覺到別人看自己的異樣眼光。她不知道自己哪里不對勁了。請分析劉小姐有何不妥？你給她什么建議？ 案例分析：劉小姐的裝扮太過于妖艷，不適合舞會的莊重場合。一般女士參加正式，隆重的舞會時(shí)，應(yīng)穿西裝晚禮服或中式禮服式旗袍。在參加比較正式的交誼舞會時(shí)，要穿懸垂性很好的飄逸裙裝，配精致，合腳，婀娜，時(shí)尚的高跟鞋或半高跟鞋?；瘖y可比平時(shí)濃艷一些，不可太濃，比如口紅。也可以灑一些高品質(zhì)的香水。跳舞時(shí)注意：感覺熱時(shí)應(yīng)當(dāng)?shù)较词珠g整理儀表，不要當(dāng)眾“寬衣解帶”，也不要當(dāng)眾解開束著或盤著的頭發(fā)，這樣做與寬衣解帶給人相同的感覺，容易被人誤認(rèn)為是輕浮之舉。商務(wù)禮儀概論作業(yè)三一、判斷題綠茶是發(fā)酵茶、紅茶是不發(fā)酵茶、烏龍茶是半發(fā)酵茶。（X）一般來說，使用蓋碗品茶時(shí)，茶蓋翻轉(zhuǎn)平放茶碗之上，是表示要求續(xù)水。（X）餐具掉在地上時(shí)，應(yīng)主動(dòng)自己撿拾，再請服務(wù)員另換新的。（X）吃西餐時(shí)，服務(wù)員在引領(lǐng)客人入座時(shí)通常走在最前面，后面跟著女士，男士則走在女士的后面。（√）宴請時(shí)，入座要從椅子左邊入座，離座時(shí)要從椅子的右側(cè)出來。（X）吃西餐時(shí)，如果看到朋友用錯(cuò)了餐具要主動(dòng)去提醒他。（X）西餐宴會要等主賓吃好后將餐巾放到餐桌上，表示宴會結(jié)束的。（X）西餐的酒，通常以配餐方式分為餐前酒、佐餐酒和餐后酒三大類。（√）吃西餐喝湯時(shí)，湯勺由外向內(nèi)舀，劃一個(gè)弧度送入口中。（X）喝咖啡時(shí)要把杯子及托盤一起端起來喝。（X）二、名詞解釋再加工茶八大菜系刺身自助餐三、問答題給客人敬茶時(shí)要注意哪些問題？喝咖啡時(shí)要注意哪些問題？吃自助餐時(shí)，如何取菜？四、實(shí)務(wù)題老張的兒子留學(xué)歸國，還帶了位洋媳婦回來。為了討好未來的公公，這位洋媳婦一來就誠惶誠恐地張羅著請老張一家到當(dāng)?shù)刈詈玫乃男羌夛埖瓿晕鞑汀Ｓ貌烷_始了，老張為了在洋媳婦面前顯示自己也很講究，就用桌上的一塊“很精致的布”仔細(xì)地擦了自己的刀叉。吃的時(shí)候，學(xué)著他們的樣子使用刀叉，既費(fèi)勁又辛苦，但他覺得自己挺得體的，總算沒丟臉。用餐快結(jié)束時(shí)，習(xí)慣吃飯喝湯的老張盛了幾勺精致小盆里的“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦先一愣，緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已是滿臉通紅。分析：老張?jiān)诔晕鞑偷倪^程中到底哪里做得不對？案例分析：老張?jiān)诔晕鞑偷倪^程中有兩個(gè)地方做的不對。（1）用桌上的一塊“很精致的布”仔細(xì)地擦了自己的刀叉?！昂芫碌牟肌笔遣徒怼Ｋ荒苡脕聿潦貌途?，否則服務(wù)員會認(rèn)為餐具不干凈，又會給你換上一套新的餐具。餐巾的用法有三點(diǎn)：第一 餐巾的鋪放：女主人打開餐巾放在大腿上開始。小的可以不折，正方形折成等腰△，長方形對折，折口向外。第二 暗示的作用： 在很正式的場合，應(yīng)當(dāng)由女主人邀請大家開始用餐?；蛘吲魅税巡徒泶蜷_，放在大腿上的時(shí)候開始。如果女主人不在場，男主人席位右邊的女嘉賓應(yīng)當(dāng)是第一個(gè)開始吃的人，其他人看到她的行動(dòng)則可以進(jìn)餐了。同樣，用餐結(jié)束時(shí)要等主人第一個(gè)將餐巾放到餐桌上示意用餐結(jié)束。中途離開座位的時(shí)候，把餐巾稍微折疊一下，放在椅子上就可以了。第三 保潔的作用：防止湯，菜弄臟衣服；可擦嘴，遮掩嘴，不能擦臉，擦汗，擦餐具。（2）老張喝了幾勺精致小盆里的“湯”。這水不能喝的。在吃完冰激凌，水果之后，或者在吃某些需要“上手”的菜之前，服務(wù)員會端來一碗水，里面可能還有一片檸檬或一朵蘭花，這個(gè)碗叫“洗指碗”或“洗手缽”用來洗手的，先洗左手，后洗右手，并且只洗手指尖，洗后用餐巾擦拭。有兩位女孩去吃自助餐，由于沒有經(jīng)驗(yàn)，她們一進(jìn)去就眼花繚亂，馬上發(fā)現(xiàn)了冰激凌，女孩子就愛吃這個(gè)，于是每人各吃了兩個(gè)。冰激凌吃完后有發(fā)現(xiàn)了蛋糕，每人又吃了兩塊。最后碰到基尾蝦，三文魚之類更好吃的東西，卻吃不下了。請你指出她們所犯的小錯(cuò)誤在哪里？并給予指導(dǎo)。案例分析：吃自助餐的規(guī)則是允許多次取餐，但每次要少取。不要因?yàn)樽约焊杏X餓了，或者是害怕別人把自己喜歡吃的食物吃完了，就把盤子里的食物堆得像小山一樣。在商務(wù)活動(dòng)中，“吃”本身不是我們的第一任務(wù)，在“吃”上表現(xiàn)得太貪婪，會使別人認(rèn)為你這個(gè)人占有欲強(qiáng)，而且缺乏自制力。吃自助餐的禮儀規(guī)則如下： 第一 排隊(duì)取菜在就餐取菜時(shí)，講究先來后到，排隊(duì)選取。在取菜之前要先準(zhǔn)備好自己的食盤。輪到自己取菜 時(shí)，就用公用的餐具將自己喜歡的食物裝入自己的食盤內(nèi)，然后迅速離去。切勿在眾多的食物面前猶豫，讓身后的人久等，更不應(yīng)該在取菜時(shí)挑挑揀揀，甚至直接下 手或用自己的餐具取菜。另外，不可以自作主張地為他人直接代取食物。第二 循序取菜在自助餐上，一般取菜的先后順序依次是：湯、冷菜、熱食 品、點(diǎn)心、甜品和水果。所以在取菜時(shí)，最好現(xiàn)在全場轉(zhuǎn)一圈，了解一下情況，然后再去取菜。第三、量力而行吃自助餐時(shí)，必須要量力而行。切勿為了吃得過癮，而將食物狂取一通，結(jié)果吃不完，導(dǎo)致食物的浪費(fèi)。第四、多次少取在自出餐上應(yīng)遵循“多次少取”的原則，即：選取某一類的菜肴每次應(yīng)當(dāng)只取一小點(diǎn)，待品嘗之后，如感覺不錯(cuò)可以再取，反復(fù)去也不會引起非議，直至自己吃好了為止。第五、避免外帶享用自助餐時(shí)一定要記住，所有自助餐都允許賓客在用餐現(xiàn)場里自行享用，不論持多少東西都不礙事，但絕對不允許在用餐完畢后將食物打包攜帶回家。第六、送回餐具自助餐強(qiáng)調(diào)自助，不但要求就餐者取用菜肴時(shí)以自助為主，而且還要求其善始善終。在用餐結(jié)束后，要自覺地將餐具送至指定之處，或?qū)⒉途呱约诱砗蠓旁诓妥乐?上，由服務(wù)生負(fù)責(zé)收拾。商務(wù)禮儀概論作業(yè)四一、判斷題接待遠(yuǎn)道而來的重要客人，一定要事先制訂完備的接待方案。（√）公司前臺的接待工作是一項(xiàng)“簡單勞動(dòng)”，隨便什么人都可以完成。（X）約定好了拜訪客戶的時(shí)間，不能遲到，而且到得越早越好。（X）拜訪客戶的過程中感到與客戶非?！巴毒墶?，雖然很想繼續(xù)聊下去，但是為了不過度打擾客戶，還是應(yīng)當(dāng)按照事先約定的時(shí)間起身告辭。（√）會議的組織者應(yīng)當(dāng)提前確定會議的議題、時(shí)間、地點(diǎn)及議程、要求并將這些信息提前告知與會者。（√）如果不打算在會議上發(fā)言，穿什么衣服無所謂。（X）舉行簽約儀式時(shí)，按照國際慣例，雙方的助簽人員各自站在己方主簽人右側(cè)。（X）舉行簽約儀式時(shí)，雙方代表要先在對方的文本上簽字，之后互相交換，再在己方文本上簽字。（X）坐飛機(jī)時(shí),應(yīng)熱情、主動(dòng)地與鄰座交流,也許他正好是促使你銷售成功的重要人物。（X）乘坐地鐵扶梯時(shí)要右側(cè)站立，留出左側(cè)給有急事的人通行。（√）二、名詞解釋簽約儀式為了體現(xiàn)合同的嚴(yán)肅性，在簽署合同時(shí)最好鄭重其事地舉行簽約儀式。簽約儀式是簽署合同的高潮，它的時(shí)間不長，但程序卻是最為規(guī)范，氣氛最為莊嚴(yán)、隆重而熱烈的。開業(yè)儀式慶典儀式新聞發(fā)布會三、問答題傾聽他人說話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些禮儀細(xì)節(jié)？如何做好日常辦公室接待工作？拜訪客戶之前應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備？四、實(shí)務(wù)題王萌是新員工，負(fù)責(zé)前臺接待，與同事小李一起工作。一天，有一位與人力資源部部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。王馬上通知人力資源部，被告知部長正在接待一位重要客人，請對方稍等。王轉(zhuǎn)告客人：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下，請坐?！边@時(shí)電話響了，王匆匆指了下椅子，趕緊去接電話?？腿瞬粣?。小李接完電話，趕緊為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。就這一案例，請你談?wù)勀愕目捶ā０咐治觯菏紫韧趺炔粦?yīng)該原話轉(zhuǎn)達(dá)客人?？腿藭耄骸昂尾块L正在接待一位重要的客人”言下之意就是：我不是重要的客人?？腿擞蟹N被輕視，被慢待的感覺。王萌可以這樣說：“很抱歉！何部長有點(diǎn)急事要處理，請您稍等一下好嗎？”其次，不該匆匆丟下客人自己去接電話。王萌可以馬上為客人端上一杯茶，然后坐下來和客人閑聊幾句。因?yàn)橥趺仁呛托±钜黄鹭?fù)責(zé)前臺工作的，既然王萌已經(jīng)在接待客人，那電話應(yīng)該是小李去接。有家公司的銷售員來到你的辦公室談業(yè)務(wù)，他走后你發(fā)現(xiàn)他把一件貴重的24K黃金鑲嵌寶石的工藝品；留在了你的辦公桌上，你該怎么辦？案例分析：這個(gè)禮物不能收，必須退還。有三種處理方法：（1）.當(dāng)面退