【文章內(nèi)容簡介】 承認錯誤，并表示以后類似的事不會再發(fā)生。把握道歉重點，若犯錯者仍然不知道問題出在哪里，反而會進一步激怒對方。正確選擇道歉角度，可以角色對角色或個人對個人。讓對方感受到道歉的誠意，而不是只停留在口頭層面。不可能所有人都能在組織中被徹底重塑成適合的人才——組織最需要的是能夠做出貢獻的人。管理者首先應該是負責讓團隊達到更高績效目標的總指揮，而不僅是教師。領導者的通病(一)：自大。企業(yè)領導者只相信自己，不相信別人。討論問題時，焦點不是問題本身，而是讓別人接受自己的想法，員工為求自保只能應和，以致于問題得不到充分討論，員工有價值的意見不能得到采納。領導者的通病(二)：無效忙碌。整日忙碌讓他們感到踏實，但是，許多領導者只是把焦點集中在事物上(讓大家有事情可做)，而不去考慮他們應該做什么(具有策略性的行動)。領導者的通病(三)：為了求快而求快。許多企業(yè)領導者一味害怕失去市場機會而片面求快，在沒有看清事情的全貌及充分的思考前，就匆忙做出決策，從而給企業(yè)帶來種種負面影響。改進溝通與效率的Email使用規(guī)則：每封郵件附上詳細聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。主題明確內(nèi)容清晰，以便收件人抓住重點采取相應行動。只把郵件發(fā)給需要收件的人，以免浪費團隊時間?？焖倩貜?。避免使用電子郵件交流與個人情緒相關的事情。組織學習作為一種組織行為，十分需要環(huán)境支持。組織學習需要突破組織內(nèi)部的等級界限，要強調(diào)自我驅動式學習，在工作中學習。學習的失敗，往往是組織系統(tǒng)的過錯而不是個人的過錯。只針對杰出的工作表現(xiàn)或績效才施以稱贊，將令被稱贊者獲得成就感。不夾雜批評的稱贊較為可信，且較具激勵效果。這種稱贊最為人所樂于接受，因為這種稱贊是不附帶條件的。專家建議要警惕以下這些管理錯誤：拒絕承擔個人責任。只控制工作成果。每個人都采取同樣的管理方法。附和錯誤一方。忘卻利潤的重要性。未能培養(yǎng)人才。你的微笑價值百萬美元！文章的最前面，我們先看一個故事吧——當愛麗絲打開門時，突然發(fā)現(xiàn)一個男人手持一把鋒利的刀，正惡狠狠地盯著自己：“你是推銷菜刀的吧?你可真會開玩笑呀!朋友，我喜歡，我決定買你一把刀?！睈埯惤z眨動著她那忽閃忽閃的機靈的大眼睛，微笑著說。一邊說著還一邊讓男人進屋，“我過去有一位好心的鄰居長得很像你，我很高興能夠認識你，不知道你想喝咖啡還是茶??”愛麗絲說道。兇神惡煞、一臉殺氣的歹徒逐漸變得十分靦腆?！爸x謝，謝謝!”他尷尬地說道。故事的最后，可愛的愛麗絲買下了那把明晃晃的刀。男人接過錢，遲疑了片刻，最后他轉身離去。在走到門口的時候，他回過頭來對愛麗絲說：“小姐，你將改變我的一生!”微笑，它就是如此地神奇，它能改變一個人的一生。它的力量，包含著一種豐富的內(nèi)涵，這種內(nèi)涵有著一種能夠激發(fā)想象和啟迪智慧的力量。國外曾有一句處世格言：“一個人的微笑價值百萬美元?！边@足以說明一張笑臉對人際交往、對個人事業(yè)來說有多么重要。中國也有名古話：“人不會笑莫開店?！蓖鈬苏f得更直接：“微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠離你?！币晃簧倘巳绱速潎@：“微笑不用花錢，卻永遠價值連城?！闭嬲\的微笑往往能帶來意想不到的結果。位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競標樣品，盡管都設計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點什么，只好向世界著名時裝設計大師丹諾布魯爾征求意見。這位83歲的時裝設計師聽明白經(jīng)理朋友的意思后，忠告說：“其實員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑?！爆F(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽全世界。同時，它也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一的員工制服的購物中心，但是它的服務和微笑被公認是世界一流的?？梢姡瑢Ψ招袠I(yè)來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務。微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務”!我們經(jīng)常在被別人服務中喜歡見到服務人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。微笑服務，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等。凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力。受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓講師譚小芳認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應該借鑒他們的思路。國內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實寫照。但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。在古代，女子要以“笑不露齒”為美。在現(xiàn)代，這一標準早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時候不妨微笑，張開雙唇，露出前面的6顆小貝齒來，那樣更自然，更真實。企業(yè)培訓講師譚小芳認為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。那么，微笑有沒有技巧呢?譚老師提出以下3點微笑的技巧：(1)根據(jù)自己的笑容特點來改變和調(diào)整自己的表情經(jīng)常照照鏡子，觀察一下自己微笑時的神態(tài)，看看自己微笑時的關鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點的微笑，勤加練習，就會收到理想的效果。(2)展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡真心的笑容是最美麗的。當你被快樂、感激和幸福包圍著時，流露出的笑容是自然的，而當心中有溫和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。(3)笑容要能夠收放自如微笑也是要講究技巧的，有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。有的人笑起來就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴肅的事情，沒有節(jié)制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。一般來說，做任何一個行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業(yè)做培訓調(diào)研的時候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經(jīng)營理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑，以微笑帶動服務質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發(fā)展，如今是享譽全球的跨國公司。希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“圣經(jīng)”。書中的核心理念就是他的經(jīng)營哲學“一流設施，一流微笑”?，F(xiàn)在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓中，經(jīng)常有朋友問我，如何具體做到微笑服務，譚小芳老師認為，主要有兩點：(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。(2)熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。那么，我們應該怎樣來發(fā)揮微笑的魔力，怎樣恰當?shù)貋磉\用微笑這個極具殺傷力的武器呢?不需要特意裝出微笑微笑，應該是發(fā)自內(nèi)心的，因為你的笑容表達的意思就是：我喜歡你，我很高興見到你，你讓我開心。笑容使你顯得大方熱情、值得信賴，讓人覺得和你在一起很愉快，你對他是尊重的。不要吝嗇你的微笑微笑是一種不花錢就能獲得的魅力。所以，從現(xiàn)在開始，學會微笑，以微笑來面對你身邊的人。每天出門的時候，請保持微笑，別忘了對你的家人說再見。遇上陌生人，請保持友善的微笑。請給幫助你的人一個衷心感激的微笑。請給那些不幸的人一個鼓勵的微笑。時刻保持微笑時常微笑，會讓人覺得你是一個有修養(yǎng)的女人。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出你良好的修養(yǎng)和摯誠的胸懷。這種誠摯的感受會讓你獲得比自己想象中還要多得多的美好情感。第三篇：打造高績效團隊打造高績效團隊打造高效團隊的意義：為打造高效團隊，建立有效的績效激勵機制。為引入對比競爭意識，規(guī)范對公司員工的客觀評價； 為及時對員工的工作做出合理評估和對自身價值的肯定，為合理使用人才，激發(fā)員工潛能和工作熱情。為加強內(nèi)部的溝通與協(xié)作，提升士氣，降低內(nèi)耗，形成合力，打造團隊精神。為實現(xiàn)公司的遠景規(guī)劃和企業(yè)目標，促使公司持續(xù)、快速、穩(wěn)定的發(fā)展，一支高效，高素質(zhì)的團隊是公司必不可少的因素之一，在這里我們旨在重點打造一支高績效員工團隊，而圍繞著這一課題展開深入的研討。2011，公司以打造一流團隊為目標之一，將秉承以人為本的理念，本著為員工負責的態(tài)度，完善企業(yè)文化和創(chuàng)新高績效團隊，使每個員工提高工作績效與工作勝任能力，培育適應公司發(fā)展需要的人才隊伍。為每一位員工提供人生舞臺，實現(xiàn)個人價值，促進團隊協(xié)作，共同為公司的發(fā)展、管理與高效而努力。建立高素質(zhì)、精干、高效的員工隊伍，為公司的遠景規(guī)劃發(fā)展做好長足準備。首先在這里我想說：“怎樣才能稱得上是一個團隊呢”？同時，作為團隊它要有那些必要條件作為基礎，才能使我們的團隊名副其實呢？第一點：打造高績效團隊的基礎：自主性、思考性和協(xié)作性。我為什么把這三點作為重點來講解呢，是因為只有一個團隊做好這三方面的工作，才能形成核心凝聚力，只有具備了這三點因素，才能因才適用，有的放矢，才能充分發(fā)揮每個人的才能，用每個人的優(yōu)點相互結合，相互促進，從而打造高績效團隊，這樣才能真正發(fā)揮出團隊的力量，即1+1大于2的功能。（同時也回避了單一性）:它就是指每個人在自己的工作中被適當授權后自動自發(fā)的完成好自己的本職工作。這樣就要求我們在管理工作中要理清授權范圍，使每個人知道自己的權力范圍，在權力范圍內(nèi)的事情就要自己做好；要提醒他人沒能自動自發(fā)的地方，自己改進，并幫助別人改進。:是指我們要擴大知識攝取量，通過閱讀和整理相關信息，豐富自己的知識，要敢于創(chuàng)新，經(jīng)常檢討過去的不足，善于總結經(jīng)驗。:旨在要形成部門與部門之間，人與人之間的相互溝通和配合，這就是成為一個團隊的重要特征。實際工作中，部門內(nèi)部要團結一致，互相幫助；部門外我們不僅要服務好外部客戶，也要