【文章內(nèi)容簡介】 查員承擔(dān)，具體辦法由全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)制定。 星級的復(fù)核及處理 星級復(fù)核是星級評定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。 對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。星級復(fù)核的檢查工作由星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對照星級標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報告旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排檢查難驗收。旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。 對嚴(yán)重降低星級標(biāo)準(zhǔn)或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級飯店，按以下辦法進(jìn)行處理：、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果； ，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布；，自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；，造成惡劣影響，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)可在職責(zé)范圍內(nèi)立即降低或取消星級。 飯店接到警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期內(nèi)將整改情況報告處理機(jī)構(gòu)。 各級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)對星級飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級評定的責(zé)任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)保留對各星級飯店的直接處理權(quán)。 凡經(jīng)旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級的飯店，應(yīng)將原星級標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)做出更換或沒收的處理。 星級的標(biāo)志和證書 旅游飯店星級的標(biāo)志和證書由全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。 旅游飯店星級的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯位置。 旅游飯店星級的標(biāo)志已在國務(wù)院工商行政管理部門登記注冊為證明商標(biāo)。8 服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則 對客人禮貌、熱情、親切、友好。 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表要求 、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； 、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； 。 言行舉止要求、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； ，讓客人感到尊重舒適。 語言要求、簡明、清晰、符合禮儀規(guī)范；，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。 業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。 服務(wù)質(zhì)量保證體系具有飯店動作所需的管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能通過培訓(xùn)、檢查和督導(dǎo)使之得以有效執(zhí)行。9 管理制度要求 有員工手冊。 有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。 管理制度。主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目動作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。 部門化動作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書。對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。 服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。第二篇：旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)更新時間:20150225 來源：攀枝花日報 我來說兩句(0)為確實開展好全市“質(zhì)量發(fā)展綱要”宣傳，讓市民了解星級飯店的具體標(biāo)準(zhǔn)，做到概念清晰、明白消費、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，進(jìn)一步促進(jìn)全市旅游服務(wù)質(zhì)量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現(xiàn)將《旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》公布如下：1．星級劃分及標(biāo)識 用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。 星級以鍍金五角星為標(biāo)識，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。2．總則 星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。 星級飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、裝飾等必須達(dá)到規(guī)定的評價標(biāo)準(zhǔn)。 星級飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等必須達(dá)到規(guī)定的評價標(biāo)準(zhǔn)。 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評價。 倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。 星級飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標(biāo)識不能繼續(xù)使用。 評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。3．服務(wù)質(zhì)量總體要求 服務(wù)基本原則 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d）對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。4．管理要求 應(yīng)有員工手冊。 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。 應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。 應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。 對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。5．安全管理要求 星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責(zé)任到位。 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。攀枝花市星級旅游飯店名單一、五星級旅游飯店（1家）：金海開元名都大酒店 二、四星級旅游飯店（6家）：攀枝花賓館、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、學(xué)府酒店、安寧明珠大酒店、寧澤陽光酒店三、三星級旅游飯店（5家）：南山賓館、金沙來大酒店、西城佳園賓館、新視窗仁和賓館、紅格溫泉賓館 四、二星級旅游飯店（6家）：攀電賓館、新視窗陽光酒店、寶山大酒店、太陽風(fēng)酒店、迎來君賓館、品色酒店第三篇：旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施.“標(biāo)準(zhǔn)”中前廳有中心藝術(shù)品，形成良好的文化氛圍或視覺效果一項應(yīng)如何把握?關(guān)于前廳有中心藝術(shù)品，在目前國內(nèi)酒店中，似乎越來越少。大部分酒店寧可在裝修材料方面追求高檔、豪華，而很少考慮如何營造一個獨特典雅的大堂藝術(shù)氣氛，這很大程度上和酒店投資方的藝術(shù)品位及設(shè)計師的設(shè)計思想有關(guān)，獨特的藝術(shù)氣氛一般來講較難把握和營造，而單純體現(xiàn)檔次的差別較易實現(xiàn)，因此，很多投資方和設(shè)計師普遍傾向于簡單地通過燈具及材料的選擇來體現(xiàn)檔次的差別?！傲己玫奈幕諊耙曈X效果”日益顯得重要。那么，關(guān)于這一點如何把握? 首先，應(yīng)確立一個酒店的統(tǒng)一的文化主題，即要明確酒店準(zhǔn)備營造一個什么樣的文化氛圍，為酒店客人提供什么樣的文化環(huán)境。作為一個酒店，這種文化主題一般都應(yīng)立足于當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕c地方特色，或參考異國異地文化、風(fēng)情、風(fēng)光、歷史等并從中吸取素材，要能夠?qū)?dāng)?shù)禺?dāng)時的歷史文化語言和風(fēng)土人情濃縮成一種視覺符號，恰如其分地表現(xiàn)出來，并能準(zhǔn)確地闡述一種文化背景，而又不過分地夸張以致影響建筑功能或帶來管理上的不便。這種中心藝術(shù)品不是盲目堆砌，而是文化特征和風(fēng)格的塑造，使人感到有一種特定的文化享受，并與大堂功能及布局和諧。其次，關(guān)于中心藝術(shù)作品，在前廳中應(yīng)和整體的環(huán)境手法相統(tǒng)一，既不能太突出而至“孤立”，也不至于太平淡而無吸引力，“中心藝術(shù)品”在大堂中應(yīng)是與大堂整體和諧的。酒店的前廳大堂中每一局部的細(xì)節(jié)都應(yīng)該能與之相呼應(yīng)，它僅是一個統(tǒng)一的環(huán)境中的一個高潮和重點而已，這樣才能讓到訪者在每一細(xì)微處都感受到一種明確的文化主題。第三，作為前廳的中心藝術(shù)品，要便于維護(hù)和管理，因為這是保障整體藝術(shù)氣氛長久不衰的關(guān)鍵，作為前廳的藝術(shù)品，如果不便于維護(hù)和管理，無論多么好的主題。也無論整體視覺上如何和諧和統(tǒng)一，都遲早會被淘汰。酒店任何部分的設(shè)計都是把功能放在第一位，如果藝術(shù)品的審美取向取代了建筑空間的功能取向，那么這個空間就不成為酒店，而變成“博物館”了。？首先，殘疾人客房的門廳不應(yīng)有門檻，如有不同高低的地面，出入口應(yīng)有坡道，房內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求，具體有如下設(shè)施： ■ 坡道應(yīng)控制在12度以下；■ 房間門、衛(wèi)生間門均不少于90cm 寬；■ 門鎖應(yīng)為搖臂執(zhí)手(鎖把)，不宜用球形執(zhí)手；■ 衛(wèi)生間應(yīng)有較大的空間方便輪椅回旋，內(nèi)有特殊折椅，淋浴輪椅；■ 衛(wèi)生間有殘疾人的專用面盆、浴盆、在墻壁、浴缸、洗臉盆、便桶邊應(yīng)設(shè)牢固的扶手，扶手應(yīng)具備水平與垂直功能：，門與廁位間的空間間距不少于105cm。，臺面下應(yīng)無影響殘疾車回旋的障礙物。，承受拉力不少于100公斤。，并配有150cm左右長的金屬軟管?！?呼叫按鈕?！?門、窗簾、開關(guān)均為遙控或開關(guān)位置高度不應(yīng)超過110cm，最低不超過45cm。■ 盲文服務(wù)指南?！?衣櫥內(nèi)掛衣桿高度能適應(yīng)殘疾人。2.“標(biāo)準(zhǔn)”中對客房家具材料分為優(yōu)質(zhì)、較好和普通三檔，應(yīng)如何區(qū)分？關(guān)于家具材料分優(yōu)質(zhì)、較好、普通三個檔次，首先要了解家具的用材。目前的酒店家具，不管星級多高由于成本上的不經(jīng)濟(jì)及人們審美觀的變化，酒店很少采用全實木類家具，目前通常是：人造板結(jié)合實木制作或人造結(jié)合實木金屬、石材結(jié)合起來制作。人造板在家具中主要用于作基層，如寫字臺、電視柜、行李柜、床頭柜、茶幾等平整的臺板和立面部分，而實木則做收邊和腳、腿等支撐或獨立部分。由于人們審美的要求不論是人造板還是實木，都要求家具表層有其天然材質(zhì)的特征，這樣就出現(xiàn)了表面為天然材質(zhì)的人造夾板，比如：楓木夾板、櫸木夾板、橡木夾板等各種表面為天然材質(zhì)的人造板，這種天然材質(zhì)的人造板加實木邊組成的家具的表面層，而表面層下面都是人造材質(zhì)相同或接近的天然實木，這樣制作的家具整體上才美觀自然。除上述因素外，從選材上區(qū)分；優(yōu)質(zhì)酒店家具一般選用以下幾種實木及夾板為主：樹榴木、花樟、紅影木、白影木、紋櫸木、胡桃木、雀眼木、楓木、柚木、酸枝木、花梨木等。中檔家具一般選用以下幾種實木及夾板為主：山毛櫸、白松、橡木、波羅格、水曲柳、沙比力等。普通家具用材以以下幾種實木及夾板為主：如各種硬雜木、樺木、柞木、楸木、雜木夾板，表面貼木皮、貼木紋紙等。酒店家具除了上述表面所需用材料及家具實木收邊，實木支撐以外，還可對基材進(jìn)行區(qū)分。優(yōu)質(zhì)酒店家具所用之實木須經(jīng)嚴(yán)格的脫脂，高溫烘干處理，其基材須以細(xì)木工板或高密度板，家具所配輔料如：拉手、導(dǎo)軌、鐵花、石材及軟包面料（高緊密提花布等），須高檔、豪華、美觀。中檔家具所選基材以普通木工板、纖維板及緊密型刨花板，—3cm以上，選用拉手、軟包面料以大方、中檔為主（提花布或混紡織物）。普通酒店家具所用基板由普通刨花板或內(nèi)襯（簡稱排骨檔），所用金屬件也較普通，軟包面料以普通提花布或化纖面料。3.“標(biāo)準(zhǔn)”中對客房家具工藝分為精致、較好和一般三檔，應(yīng)如何分別？家具制作的工藝主要憑肉眼觀察和用手觸摸，同時也要了解用漆的情況，用肉眼觀察和手觸摸，較易區(qū)分工藝差別，但要了解漆的使用就較困難了。首先說幾種方法，關(guān)于“精致”、“較好”、“一般”是這樣區(qū)分的。精致：做工細(xì)膩，接縫均勻細(xì)密，無凹凸起伏的接口和收口，線條自然流暢。使用輕便順暢，配件安裝準(zhǔn)確到位，家具內(nèi)部處理考究，手感平滑，轉(zhuǎn)角接口部分無縫隙，材質(zhì)無色差。較好：指做工較細(xì)致，接縫均勻，收口平整統(tǒng)一，安裝準(zhǔn)確，材質(zhì)有一定色差，家具內(nèi)部處理一般，手感