【文章內容簡介】 查員承擔，具體辦法由全國旅游飯店星級評定機構制定。 星級的復核及處理 星級復核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其組織和責任劃分完全依照星級評定的責任分工。 對已經評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構應按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復核，每年一次。星級復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。 復核工作應在飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告旅游飯店星級評定機構的基礎上，由旅游飯店星級評定機構以明查或暗訪的形式安排檢查難驗收。旅游飯店星級評定機構應于本地區(qū)復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。 對嚴重降低星級標準或復核認定達不到相應標準的星級飯店，按以下辦法進行處理：、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應范圍內公布處理結果； ，旅游飯店星級評定機構應降低或取消其星級，并向社會公布；，自降低或取消星級之日起一年內，不予恢復或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；，造成惡劣影響，旅游飯店星級評定機構可在職責范圍內立即降低或取消星級。 飯店接到警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期內將整改情況報告處理機構。 各級旅游飯店星級評定機構對星級飯店做出處理的責任劃分依照星級評定的責任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構保留對各星級飯店的直接處理權。 凡經旅游飯店星級評定機構決定提升或降低、取消星級的飯店，應將原星級標志和證書交還授予機構，由旅游飯店星級評定機構做出更換或沒收的處理。 星級的標志和證書 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構統一制作、核發(fā)。 旅游飯店星級的標志須置于飯店前廳最明顯位置。 旅游飯店星級的標志已在國務院工商行政管理部門登記注冊為證明商標。8 服務質量要求 服務基本原則 對客人禮貌、熱情、親切、友好。 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權益。 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。 服務基本要求 員工儀容儀表要求 、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； 、親切，熱情適度，提倡微笑服務； 。 言行舉止要求、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范； ，讓客人感到尊重舒適。 語言要求、簡明、清晰、符合禮儀規(guī)范；，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。 業(yè)務能力與技能要求服務人員應掌握相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。 服務質量保證體系具有飯店動作所需的管理制度和作業(yè)標準，能通過培訓、檢查和督導使之得以有效執(zhí)行。9 管理制度要求 有員工手冊。 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。 管理制度。主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目動作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。 部門化動作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。 服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書。對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作等內容進行書面說明。 服務項目、程序與標準說明針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。 工作技術標準說明書。對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。第二篇：旅游飯店星級的劃分與評定標準旅游飯店星級的劃分與評定標準更新時間:20150225 來源：攀枝花日報 我來說兩句(0)為確實開展好全市“質量發(fā)展綱要”宣傳，讓市民了解星級飯店的具體標準，做到概念清晰、明白消費、監(jiān)督標準執(zhí)行，進一步促進全市旅游服務質量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現將《旅游飯店星級的劃分與評定標準》公布如下：1．星級劃分及標識 用星的數量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。 星級以鍍金五角星為標識，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。2．總則 星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。 星級飯店設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等必須達到規(guī)定的評價標準。 星級飯店的服務質量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等必須達到規(guī)定的評價標準。 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店，評定星級時應對飯店住宿產品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對飯店產品進行全面評價。 倡導綠色設計、清潔生產、節(jié)能減排、綠色消費的理念。 星級飯店應增強突發(fā)事件應急處置能力，突發(fā)事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標識不能繼續(xù)使用。 評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內所有區(qū)域應達到同一星級的質量標準和管理要求。 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。3．服務質量總體要求 服務基本原則 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。 密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益。 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。 服務基本要求 員工儀容儀表應達到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。 員工言行舉止應達到：a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；c）以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；d）對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。 員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。4．管理要求 應有員工手冊。 應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。 應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應適時更新，并保留更新記錄。 應有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。 應有服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書，對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。 應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及各個程序的質量標準進行說明。 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員應知曉并熟練操作。 其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。5．安全管理要求 星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。 應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位。 應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。 應制訂和完善地震、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案。攀枝花市星級旅游飯店名單一、五星級旅游飯店（1家）：金海開元名都大酒店 二、四星級旅游飯店（6家）：攀枝花賓館、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、學府酒店、安寧明珠大酒店、寧澤陽光酒店三、三星級旅游飯店（5家）：南山賓館、金沙來大酒店、西城佳園賓館、新視窗仁和賓館、紅格溫泉賓館 四、二星級旅游飯店（6家）：攀電賓館、新視窗陽光酒店、寶山大酒店、太陽風酒店、迎來君賓館、品色酒店第三篇：旅游飯店星級的劃分與評定標準硬件設施.“標準”中前廳有中心藝術品，形成良好的文化氛圍或視覺效果一項應如何把握?關于前廳有中心藝術品，在目前國內酒店中，似乎越來越少。大部分酒店寧可在裝修材料方面追求高檔、豪華，而很少考慮如何營造一個獨特典雅的大堂藝術氣氛，這很大程度上和酒店投資方的藝術品位及設計師的設計思想有關，獨特的藝術氣氛一般來講較難把握和營造，而單純體現檔次的差別較易實現，因此，很多投資方和設計師普遍傾向于簡單地通過燈具及材料的選擇來體現檔次的差別?！傲己玫奈幕諊耙曈X效果”日益顯得重要。那么，關于這一點如何把握? 首先，應確立一個酒店的統一的文化主題，即要明確酒店準備營造一個什么樣的文化氛圍，為酒店客人提供什么樣的文化環(huán)境。作為一個酒店，這種文化主題一般都應立足于當地的地域文化與地方特色，或參考異國異地文化、風情、風光、歷史等并從中吸取素材，要能夠將當地當時的歷史文化語言和風土人情濃縮成一種視覺符號，恰如其分地表現出來，并能準確地闡述一種文化背景，而又不過分地夸張以致影響建筑功能或帶來管理上的不便。這種中心藝術品不是盲目堆砌，而是文化特征和風格的塑造，使人感到有一種特定的文化享受，并與大堂功能及布局和諧。其次，關于中心藝術作品，在前廳中應和整體的環(huán)境手法相統一，既不能太突出而至“孤立”，也不至于太平淡而無吸引力，“中心藝術品”在大堂中應是與大堂整體和諧的。酒店的前廳大堂中每一局部的細節(jié)都應該能與之相呼應，它僅是一個統一的環(huán)境中的一個高潮和重點而已，這樣才能讓到訪者在每一細微處都感受到一種明確的文化主題。第三，作為前廳的中心藝術品，要便于維護和管理，因為這是保障整體藝術氣氛長久不衰的關鍵，作為前廳的藝術品，如果不便于維護和管理，無論多么好的主題。也無論整體視覺上如何和諧和統一，都遲早會被淘汰。酒店任何部分的設計都是把功能放在第一位，如果藝術品的審美取向取代了建筑空間的功能取向，那么這個空間就不成為酒店，而變成“博物館”了。？首先，殘疾人客房的門廳不應有門檻，如有不同高低的地面，出入口應有坡道，房內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求，具體有如下設施： ■ 坡道應控制在12度以下；■ 房間門、衛(wèi)生間門均不少于90cm 寬；■ 門鎖應為搖臂執(zhí)手(鎖把)，不宜用球形執(zhí)手；■ 衛(wèi)生間應有較大的空間方便輪椅回旋，內有特殊折椅，淋浴輪椅；■ 衛(wèi)生間有殘疾人的專用面盆、浴盆、在墻壁、浴缸、洗臉盆、便桶邊應設牢固的扶手，扶手應具備水平與垂直功能：，門與廁位間的空間間距不少于105cm。，臺面下應無影響殘疾車回旋的障礙物。，承受拉力不少于100公斤。，并配有150cm左右長的金屬軟管?！?呼叫按鈕?！?門、窗簾、開關均為遙控或開關位置高度不應超過110cm，最低不超過45cm?！?盲文服務指南?！?衣櫥內掛衣桿高度能適應殘疾人。2.“標準”中對客房家具材料分為優(yōu)質、較好和普通三檔，應如何區(qū)分？關于家具材料分優(yōu)質、較好、普通三個檔次，首先要了解家具的用材。目前的酒店家具，不管星級多高由于成本上的不經濟及人們審美觀的變化，酒店很少采用全實木類家具，目前通常是：人造板結合實木制作或人造結合實木金屬、石材結合起來制作。人造板在家具中主要用于作基層，如寫字臺、電視柜、行李柜、床頭柜、茶幾等平整的臺板和立面部分，而實木則做收邊和腳、腿等支撐或獨立部分。由于人們審美的要求不論是人造板還是實木，都要求家具表層有其天然材質的特征，這樣就出現了表面為天然材質的人造夾板，比如：楓木夾板、櫸木夾板、橡木夾板等各種表面為天然材質的人造板，這種天然材質的人造板加實木邊組成的家具的表面層，而表面層下面都是人造材質相同或接近的天然實木，這樣制作的家具整體上才美觀自然。除上述因素外，從選材上區(qū)分；優(yōu)質酒店家具一般選用以下幾種實木及夾板為主：樹榴木、花樟、紅影木、白影木、紋櫸木、胡桃木、雀眼木、楓木、柚木、酸枝木、花梨木等。中檔家具一般選用以下幾種實木及夾板為主：山毛櫸、白松、橡木、波羅格、水曲柳、沙比力等。普通家具用材以以下幾種實木及夾板為主：如各種硬雜木、樺木、柞木、楸木、雜木夾板，表面貼木皮、貼木紋紙等。酒店家具除了上述表面所需用材料及家具實木收邊，實木支撐以外，還可對基材進行區(qū)分。優(yōu)質酒店家具所用之實木須經嚴格的脫脂，高溫烘干處理，其基材須以細木工板或高密度板，家具所配輔料如：拉手、導軌、鐵花、石材及軟包面料（高緊密提花布等），須高檔、豪華、美觀。中檔家具所選基材以普通木工板、纖維板及緊密型刨花板，—3cm以上，選用拉手、軟包面料以大方、中檔為主（提花布或混紡織物）。普通酒店家具所用基板由普通刨花板或內襯（簡稱排骨檔），所用金屬件也較普通，軟包面料以普通提花布或化纖面料。3.“標準”中對客房家具工藝分為精致、較好和一般三檔，應如何分別？家具制作的工藝主要憑肉眼觀察和用手觸摸，同時也要了解用漆的情況，用肉眼觀察和手觸摸，較易區(qū)分工藝差別，但要了解漆的使用就較困難了。首先說幾種方法，關于“精致”、“較好”、“一般”是這樣區(qū)分的。精致：做工細膩，接縫均勻細密，無凹凸起伏的接口和收口，線條自然流暢。使用輕便順暢，配件安裝準確到位，家具內部處理考究，手感平滑，轉角接口部分無縫隙，材質無色差。較好：指做工較細致，接縫均勻，收口平整統一，安裝準確，材質有一定色差，家具內部處理一般，手感