【文章內(nèi)容簡介】 加大對惡意侵犯保險消費者權(quán)益行為的處罰力度。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！遍惤ㄜ娙缡钦f。（三）、多層次完善保護機制在經(jīng)過由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機時代的中國，無論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟復蘇成果還是中長期保持經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展，都要求我國盡快啟動由生產(chǎn)大國向消費大國轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。而這一轉(zhuǎn)變的核心就在于能否有效提高家庭消費率。在如此背景之下，保護消費者權(quán)益成為了中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整得以實現(xiàn)的關鍵，是構(gòu)建擴大內(nèi)需長效機制的出發(fā)點。就保險業(yè)而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費者處于弱勢，保護保險消費者權(quán)益不僅是保險監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標準，更應當成為保險監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險賽思報告》建議，應當進一步強化以保險消費者權(quán)益保護為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費者權(quán)益保護機制?！氨Ｗo保險消費者權(quán)益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給與傾斜性保護，以促進保險經(jīng)營者與消費者的利益平衡。”上述報告稱，對于保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營管理的方方面面。對監(jiān)管部門來說，要著眼于保護消費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監(jiān)管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結(jié)合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制。強化市場查處機制結(jié)合規(guī)范市場秩序的總體要求，加大現(xiàn)場檢查力度，在全面規(guī)范市場、維護消費者根本權(quán)益的同時，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導，嚴厲打擊這兩類侵害保險消費者權(quán)益的行為。在治理車險理賠難問題上，加強對保險公司理賠管理和客戶服務情況監(jiān)督檢查，嚴查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴肅處理違法違規(guī)保險機構(gòu)；在治理銷售誤導問題上，根據(jù)保監(jiān)會出臺的銷售誤導行為處罰規(guī)范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。針對銷售誤導開展多種形式的檢查，采取保險公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，強化保險公司治理銷售誤導的主體責任。指導和推動行業(yè)協(xié)會細化完善行業(yè)自律規(guī)范和標準。同時，對交強險、政策性農(nóng)險等涉及社會公眾利益的險種進行專項檢查，嚴格貫徹保監(jiān)會關于農(nóng)業(yè)保險“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農(nóng)民利益的行為。建立失信懲戒機制對于查實的違法違規(guī)問題，嚴肅處理有關保險機構(gòu)，并且追究各級機構(gòu)負責人和分管領導的責任，對于基層機構(gòu)出現(xiàn)嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。對查實銀行、郵政銷售等保險中介機構(gòu)銷售誤導的，同樣依法嚴肅處理，促進全行業(yè)提高“明白消費、誠信服務”水平。健全保險投訴機制保監(jiān)局主要領導負總責，各省級保險公司主要負責人、省保險行業(yè)協(xié)會秘書長為各單位責任人，對本單位保護消費者權(quán)益工作進行組織領導，推動全行業(yè)進一步健全保險公司—保險行業(yè)協(xié)會—保監(jiān)局信訪工作三級受理框架體系。完善投訴量化考評制度，在全省實施保險公司信訪工作第一責任制度。加大消費者權(quán)益保護工作檢查和培訓力度，提高高管人員政策水平和保護消費者權(quán)益工作能力。進一步暢通“電、訪、信、網(wǎng)”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機制，要求保險公司和行業(yè)協(xié)會規(guī)范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數(shù)信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態(tài)。深化糾紛調(diào)處機制建立省、市兩級保險合同糾紛裁決機制，免費調(diào)解消費者遇到的保險糾紛。推動安徽省消協(xié)在省保險行業(yè)協(xié)會、各市消協(xié)在當?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會陸續(xù)設立保險消費維權(quán)聯(lián)絡站，全面開展保險服務領域消費維權(quán)工作。加大“訴調(diào)對接”，推動機動車輛道路交通事故人民調(diào)解機制規(guī)范化，加強車險訴訟案件調(diào)處，探索保險合同糾紛仲裁機制，保護消費者合法權(quán)益。完善信息披露機制加強新聞披露，提高監(jiān)管透明度。抓好主題宣傳，加強消費者教育。加強與省工商局、省消協(xié)等單位維權(quán)協(xié)作，形成保護消費者權(quán)益工作合力。定期對有關信訪投訴數(shù)據(jù)進行主動公開，對損害消費者權(quán)益的典型案例進行披露，使消費者能夠客觀評價各保險公司的服務水平。完善保險客戶保單自主查詢系統(tǒng)、增加車險信息平臺功能，對行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類信息繼續(xù)向社會公開，維護消費者知情權(quán)。改進服務監(jiān)督機制建立服務評價標準，完善服務承諾，督促行業(yè)加大對產(chǎn)、壽險服務領域的過程管理。深化保險服務測評機制，加大消費者權(quán)益保護方面的指標權(quán)重，完善測評體系。采取暗訪、現(xiàn)場檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項服務措施落實到位。推進消費者教育機制集中行業(yè)力量，持續(xù)開展宣傳教育。督促各保險公司、保險行業(yè)協(xié)會利用各種渠道開辟消費者教育服務園地，普及保險知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農(nóng)村，服務“三農(nóng)”，讓更多的社會公眾了解保險、接受保險、認可保險，以提高廣大消費者理性消費、依法維權(quán)意識。完善社會監(jiān)督機制進一步加強行風建設，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風建設情況通報會，主動接受政府等地方權(quán)力機關、新聞媒體及社會各界的監(jiān)督。進一步完善社會監(jiān)督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當前保險熱點、社會反映較多的突出問題，積極加以改進完善，促進保險業(yè)不斷提高服務水平。報告強調(diào)，首先，要加強預防性保護，堅持微觀審慎監(jiān)管，強化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費者利益實現(xiàn)，同時加強消費者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。其次，要加強過程性保護，完善產(chǎn)品備案制度，加強保險費率與產(chǎn)品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強現(xiàn)場檢查工作，加大對侵害消費者權(quán)益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強事后救濟，針對保險消費者維權(quán)成本高、難度大的問題，提供有效的維權(quán)平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調(diào)處機制。在完善保護機制之前，我們還需要了解消費者權(quán)益的具體內(nèi)容：一、保險消費者權(quán)益被侵犯的主要類型隨著我國保險業(yè)不斷發(fā)展，保險消費者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業(yè)深化發(fā)展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費者權(quán)益的案件主要包括以下五種類型。（一）侵犯保險消費者知情權(quán)?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利?！侗ｋU法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務。由于保險產(chǎn)品設計復雜、專業(yè)性強，保險合同包含了大量專業(yè)術(shù)語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產(chǎn)品進行失實宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說明免責條款、引誘客戶購買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導”現(xiàn)象已成為保險業(yè)痼疾之一，對保險消費者知情權(quán)造成了損害。（二）侵犯保險消費者自主選擇權(quán)。保險消費者應當擁有自主選擇保險公司、保險產(chǎn)品、消費時間和地點、退保等事項的權(quán)利，不受他人干預。但現(xiàn)實中，仍不乏保險公司或其合作機構(gòu)侵犯消費者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢要求貸款者購買保險產(chǎn)品、保險公司對客戶退保要求設臵各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。（三）侵犯保險消費者公平交易權(quán)。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責條款”來免除或減輕自己應當承擔的責任，從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。（四）侵犯保險消費者求償權(quán)。保險消費者的求償權(quán)是指發(fā)生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責任，不僅侵犯了保險消費者的求償權(quán)，也形成了保險業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。（五）侵犯保險消費者隱私權(quán)。保險消費者在購買保險產(chǎn)品時，將大量個人信息資料轉(zhuǎn)移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對保險消費者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導致他們經(jīng)常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。二、保險消費者權(quán)益被侵犯的原因分析（一）相關制度系統(tǒng)性不足。目前，我國與保護保險消費者權(quán)益相關的制度主要有《消費者權(quán)益保護法》、《保險法》、保監(jiān)會發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環(huán)節(jié)中保護保險消費者權(quán)益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險公司實施相關措施的難度，也導致保險消費者維權(quán)時難以及時、有效地尋找相應依據(jù)。（二）保險公司粗放化經(jīng)營。部分保險公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險消費者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場上保險產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴重，導致供需錯位；內(nèi)部責任追究機制不完善或執(zhí)行不力，導致侵犯保險消費者權(quán)益的行為反復發(fā)生。（三）消費者教育機制不足。有關保險基礎知識、保險產(chǎn)品選擇、相關政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費者教育內(nèi)容的缺乏，導致消費者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。三、完善我國保險消費者權(quán)益保護的建議我國保險監(jiān)管部門高度重視保護保險消費者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門成立了保險消費者權(quán)益保護局。2012年1月18日，保監(jiān)