【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4)記錄住戶來(lái)訪事由,仔細(xì)填寫《來(lái)訪接待記錄表》。(5)不能出現(xiàn)因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不出現(xiàn)住戶對(duì)服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深矛盾的情況。(6)如接到服務(wù)投訴時(shí)必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。(7)表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。(8)對(duì)住戶超權(quán)限的投訴接待,需格外耐心解釋,。業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來(lái)管理處(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。(3)接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,認(rèn)真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。(4)安排物管人員會(huì)同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請(qǐng)業(yè)主簽收。(6)物業(yè)公司驗(yàn)房人員及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到接待部。(7)接待員對(duì)驗(yàn)房表中的問(wèn)題,諸項(xiàng)安排物管員進(jìn)行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時(shí)匯報(bào)。(8)問(wèn)題處理完畢,須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。(9)經(jīng)業(yè)主認(rèn)可,及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔?？蛻糇稍?、參觀接待程序(1)接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,認(rèn)真回答來(lái)訪人的問(wèn)題,并仔細(xì)做好記錄。(2)能夠解決的問(wèn)題,在不違背原則的情況下,認(rèn)真予以解決。(3)如客戶需咨詢公司其它人員時(shí),接待員應(yīng)積極主動(dòng)為客戶聯(lián)系。(4)如屬來(lái)小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的目的要求,及時(shí)安排相關(guān)管理人員陪同協(xié)助。來(lái)電來(lái)訪投訴接待程序(1)主動(dòng)問(wèn)好,專心傾聽,認(rèn)真記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。(2)客戶說(shuō)完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)道歉。(3)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。(4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)后,必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。(5)如投訴情節(jié)嚴(yán)重,需通過(guò)上門或電話方式進(jìn)行道歉。(6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴(kuò)大,然后立即向相關(guān)單位或部門反映。(7)一切投訴事件,必須立即予以核實(shí),掌握事情的全過(guò)程,為正確處理事件作好鋪墊。(8)處理問(wèn)題應(yīng)及時(shí),如特殊情況,無(wú)法及時(shí)處理的,應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間,并征得業(yè)主同意。(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進(jìn)行回訪,聽取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,并作好回訪記錄。來(lái)訪接待制度8一、做好來(lái)訪接待工作是加強(qiáng)溝通，樹立形象，改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)的重要途徑，全體成員應(yīng)高度重視。二、來(lái)訪接待的`基本原則是：認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情周到，不卑不亢，言行得體。三、預(yù)約來(lái)訪，要根據(jù)來(lái)訪者的目的和意愿，預(yù)先做好接待準(zhǔn)備，通知有關(guān)人員，提前五分鐘等候。四、突然來(lái)訪，要盡快了解來(lái)訪意圖，知會(huì)有關(guān)人員做好準(zhǔn)備，在政策許可范圍內(nèi)盡量滿足來(lái)訪者要求。五、對(duì)所有來(lái)訪者，要立即招待，請(qǐng)坐并倒茶水；即使有緊急事情要處理，也要立即安排好他們就坐，簡(jiǎn)短了解情況。六、做好來(lái)訪登記，對(duì)意見、建議、要求等，要記錄內(nèi)容、時(shí)間、來(lái)訪人及其聯(lián)系電話，部門可答復(fù)的問(wèn)題立即給予答復(fù)，部門不能答復(fù)的問(wèn)題要做好解釋工作，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，盡快回復(fù)。來(lái)訪接待制度9為加強(qiáng)學(xué)校與社會(huì)、學(xué)校與家長(zhǎng)的溝通和聯(lián)系，整合學(xué)校、社會(huì)、家庭的教育教學(xué)資源，努力打造讓家長(zhǎng)滿意放心、社會(huì)信任認(rèn)可、學(xué)生快樂(lè)成長(zhǎng)的學(xué)校，特制定本制度。一、家長(zhǎng)來(lái)訪接待工作家長(zhǎng)來(lái)校日常接待工作由門衛(wèi)負(fù)責(zé)，門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)熱情詢問(wèn)、解答家長(zhǎng)提出的任何問(wèn)題。對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解決。教師對(duì)來(lái)校家長(zhǎng)必須主動(dòng)問(wèn)好，耐心細(xì)致地解答問(wèn)題，熱情幫助解決困難。教師除上課開會(huì)時(shí)間外，必須耐心接聽每位家長(zhǎng)的電話詢問(wèn)，并做好解答、解釋工作。對(duì)家長(zhǎng)投訴，接待人員應(yīng)做好記錄，及時(shí)交給校長(zhǎng)匯同有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。并將處理意見匯報(bào)校長(zhǎng)或行政會(huì)議研究決定。建立校長(zhǎng)接待日制度。各校長(zhǎng)接待日安排如下：每周星期二下午接待人員：xx年級(jí)家長(zhǎng)代表由德育處安排二、附則教職員工有下列行為之一的`，視情節(jié)輕重扣除當(dāng)月或?qū)W期結(jié)束考核獎(jiǎng)。（1）對(duì)家長(zhǎng)的詢問(wèn)不理不睬，冷漠處之，有損學(xué)校形象。（2）索要或變相索要家長(zhǎng)禮物，損害師德，敗壞學(xué)校聲譽(yù)。（3）對(duì)家長(zhǎng)投訴，不及時(shí)匯報(bào)處理，給學(xué)校造成嚴(yán)重?fù)p失。來(lái)訪接待制度10一、公司客戶分類。A類：公司貴客，指公司高層的重要客人。B類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待。C類：業(yè)務(wù)接待，指營(yíng)銷客戶的接待。D類：普通接待，指一般來(lái)客的接待。二、接待基本內(nèi)容與工作安排。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠(chéng)熱情，注重文明用語(yǔ)，規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。三、費(fèi)用控制事項(xiàng)。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對(duì)于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費(fèi)用的控制上應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)事項(xiàng)：接待規(guī)格：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。A類客戶由公司高層接待，費(fèi)用應(yīng)該控制在500元/人。B類客戶由部門總監(jiān)接待，費(fèi)用應(yīng)控制在300元左右/人。C類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)