【文章內(nèi)容簡介】 通報的處理對賓客遺留物品的處理三、消防知識消防要求防火滅火的主要措施火災報警系統(tǒng)火災發(fā)生時應注意的問題四、職業(yè)安全操作安全身心安全第六章 旅游地理(安康地區(qū))培訓要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位培訓內(nèi)容：安康的食安康的住安康的行安康的游安康的購安康的娛第七章 英語培訓要求學會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應答。培訓內(nèi)容：熟悉通用英語l00句簡單的禮儀應答客房服務員培訓計劃【四】一、編制說明《客房服務員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務員》的職業(yè)技能培訓。各學校根據(jù)本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。二、培訓目標通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務與客房保潔服務。三、培訓模塊課時分配客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時客房接待服務 60課時客房常用設備的使用與維護 14課時客房英語 40課時總課時：180課時四、培訓要求與培訓內(nèi)容模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作培訓要求通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設備用品的配備(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識培訓主要內(nèi)容(1)理論教學內(nèi)容 飯店的定義與劃分 飯店業(yè)發(fā)展概況 客房產(chǎn)品的特點與基本類型 客房設備、用品的配備 客房部的重要地位及其任務 客房部的組織機構及其崗位職責 客房日常保潔規(guī)程 客房計劃衛(wèi)生 公共區(qū)域保潔規(guī)程(2)技能實訓內(nèi)容 鋪床(西式鋪床、中式鋪床) 客房清潔 寢前整理培訓方式建議(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。模塊2 客房接待服務培訓要求通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：(1)熟知客房服務人員應具備的各項素質(zhì)要求(2)掌握客房服務禮節(jié)(3)了解客房對客服務模式(4)掌握客房接待服務各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務項目的操作規(guī)程(5)了解預防安全事故的基本常識(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色培訓主要內(nèi)容(1)理論教學內(nèi)容 客房服務人員應具備的各項素質(zhì)要求 客房服務禮節(jié) 客房對客服務模式 服務準備工作 樓層迎賓服務 住客服務工作 賓客離店服務 飯店安全概述與消防知識 客房安全工作制度、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色(2)操作技能實訓 站、坐、走等外表姿態(tài) 樓層訪客服務 樓層客衣服務 留言服務 函件服務培訓方式建議(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。一、引座與點菜 引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對 應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。(2)酒店的引座應當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小 孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要 觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝?。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時 注意到葷菜與素菜的恰當搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐