【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 統(tǒng)、全國支票影像交換系統(tǒng)、公民身份聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)等進(jìn)行整合，借助電子化手段，從優(yōu)化掛銷賬處理流程、完善公私直聯(lián)功能、改進(jìn)支付系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)流程入手，推進(jìn)分行流程優(yōu)化工作，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間，提高客戶世博服務(wù)滿意度。五、加大督導(dǎo)力度，促進(jìn)世博服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升為確保世博服務(wù)各項(xiàng)工作落到實(shí)處，該行開展了分、支行兩級(jí)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)督查工作。一是分行層級(jí)派專員，對(duì)全行100多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的軟、硬件服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行了全面檢查，對(duì)世博會(huì)門票銷售網(wǎng)點(diǎn)、沃德網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行了重點(diǎn)抽查和反復(fù)“回頭看”檢查，推動(dòng)了分行服務(wù)規(guī)范的層層落實(shí)。二是各支行成立服務(wù)檢查小組，開展形式多樣的服務(wù)自查，有的支行推出周末“大堂經(jīng)理體驗(yàn)日”活動(dòng)，通過領(lǐng)導(dǎo)班子成員直接為客戶服務(wù)，梳理客戶問題，提升客戶體驗(yàn)要素，較好推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量不斷提升。六、完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)世博服務(wù)應(yīng)急處理能力加強(qiáng)應(yīng)急事件處理及投訴管理是改善服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的重要工作。按照“世博”服務(wù)“零投訴”要求，該行著手完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，從個(gè)金業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等各條線搜集營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理措施，細(xì)化服務(wù)事件評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)事件處理力度。同時(shí)完善客戶投訴處理流程，建立信息反饋機(jī)制，提高投訴處理效率，確保世博服務(wù)應(yīng)急情況的快速妥善處理。北京銀行定點(diǎn)發(fā)力 亮點(diǎn)頻現(xiàn) 主動(dòng)融入上海世博會(huì)█攜手昆曲奇葩《牡丹亭》綻放世博會(huì)世博會(huì)有著悠久的歷史，是集中展示全人類科技、文化、藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面至高成就的盛會(huì)。世博期間，大量來自全國、全球的各方精英都云集上海，使上海真正變成一個(gè)展示自身實(shí)力、體現(xiàn)文明價(jià)值的舞臺(tái)。2010年3月18日，北京銀行上海分行成功為上海卿輝文化傳播有限公司發(fā)放200萬元人民幣流動(dòng)資金貸款。此舉借助北京銀行中小企業(yè)文化創(chuàng)意融資項(xiàng)目，有力地支持了企業(yè)世博期間在世博場(chǎng)館內(nèi)演出昆曲《牡丹亭》。█牽手世博土控鼎力支持世博會(huì)北京銀行上海分行以服務(wù)世博為中心，圍繞“提升服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力”等內(nèi)容，與上海世博土地控股有限公司開展融資業(yè)務(wù)合作，為其提供10億元項(xiàng)目貸款,支持世博會(huì)配套的重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。█開展迎世博服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)為做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、投訴監(jiān)督處理工作，4月2日，該行召開2010年綜合管理工作會(huì)議，部署并強(qiáng)調(diào)了世博期間服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作的具體安排。會(huì)議提出：一要嚴(yán)格落實(shí)世博金融服務(wù)工作信息報(bào)送制度，確保世博期間信息報(bào)送內(nèi)容的全面、及時(shí)、準(zhǔn)確。二要認(rèn)真落實(shí)“平安世博”的要求，提高全行員工安全防范意識(shí)，提升各網(wǎng)點(diǎn)在緊急情況下的應(yīng)急處臵能力。三是加強(qiáng)輿情投訴處理能力，以細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣婪堵曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)。北京農(nóng)村商業(yè)銀行迎世博金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)2010年2月1日至28日，北京農(nóng)村商業(yè)銀行以“普及金融知識(shí)、提倡文明規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)建和諧金融環(huán)境”為主題，結(jié)合轄內(nèi)地域特征，發(fā)揮上下聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，開展了一系列迎世博金融知識(shí)學(xué)習(xí)、宣傳、普及活動(dòng)，擴(kuò)大了金融知識(shí)宣傳范圍，提高了市民百姓金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。一、有效組織，積極開展（一）統(tǒng)籌安排，科學(xué)管理。一是總行辦公室負(fù)責(zé)牽頭組織，以各直管支行為單位開展迎世博金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，向群眾宣傳普及銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)、服務(wù)項(xiàng)目和我行特色金融產(chǎn)品。二是總行三農(nóng)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部、銀行卡部、電子銀行部等相關(guān)部門積極配合，及時(shí)提供金融知識(shí)宣傳材料。三是各直管支行結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)積極開展有特色的迎世博金融知識(shí)普及推廣活動(dòng)。四是在春節(jié)前后集中開展迎世博送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、迎世博送金融知識(shí)下鄉(xiāng)活動(dòng)，并在3月中旬及時(shí)對(duì)全行迎世博金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)進(jìn)行了全面總結(jié)。（二）組織架構(gòu)明確，職責(zé)分工清晰。一是總行辦公室牽頭負(fù)責(zé)迎世博金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)實(shí)施方案的制訂、活動(dòng)的組織安排和總結(jié)，負(fù)責(zé)各部門間的組織與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對(duì)外新聞宣傳。二是總行各部門協(xié)助給予各支行宣傳內(nèi)容、素材、業(yè)務(wù)的支持，參與組織豐富的營(yíng)銷活動(dòng)。三是29家直管支行根據(jù)總行統(tǒng)一安排與要求，結(jié)合自身實(shí)際，有重點(diǎn)、有特色地具體組織實(shí)施活動(dòng)。（三）系統(tǒng)開展，有效實(shí)施。一是及時(shí)制訂了《北京農(nóng)村商業(yè)銀行迎世博金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》），明確了活動(dòng)的主題、宣傳內(nèi)容、開展時(shí)間、活動(dòng)形式、總行各部門和各直管支行的職責(zé)，部署了活動(dòng)總結(jié)工作。二是為了把活動(dòng)落到實(shí)處、產(chǎn)生實(shí)效，結(jié)合該行“三大發(fā)展圈”的特點(diǎn)，以宣傳金融知識(shí)、介紹金融產(chǎn)品為重點(diǎn)，指導(dǎo)各直管支行組織開展各有側(cè)重、各有特色的迎世博金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、送金融知識(shí)下鄉(xiāng)，從而確保了活動(dòng)的針對(duì)性、實(shí)效性，并為此次活動(dòng)取得良好效果提供了內(nèi)容保障。（四）工作落實(shí)，認(rèn)真細(xì)致。為確保各項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)高效、落到實(shí)處，該行縝密做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作：一是總行辦公室監(jiān)督、指導(dǎo)各直管支行方案的實(shí)施，各業(yè)務(wù)部門根據(jù)支行宣傳需求，及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)宣傳資料，確保了宣傳活動(dòng)的順利展開。二是各直管支行高度重視，積極部署。各支行均成立了由主要負(fù)責(zé)人掛帥，個(gè)人金融部、綜合管理部等部門業(yè)務(wù)骨干和非管轄支行行長(zhǎng)組成的宣傳組；采用網(wǎng)點(diǎn)宣傳、深入社區(qū)/村鎮(zhèn)的形式，選擇人口密集、潛在客戶集中的地點(diǎn)設(shè)立宣傳點(diǎn)；結(jié)合社區(qū)特點(diǎn)，懸掛橫幅、派發(fā)宣傳資料、小禮品等，強(qiáng)化宣傳力度；多渠道、多角度、多形式全力做好宣傳工作，充分運(yùn)用知識(shí)問答、現(xiàn)場(chǎng)講解、知識(shí)講座等互動(dòng)形式。二、緊扣主題，內(nèi)容豐富多彩該行此次活動(dòng)的主題是普及金融知識(shí)、提倡文明規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)建和諧金融環(huán)境。活動(dòng)的重點(diǎn)是宣傳與市民生活密切相關(guān)的銀行業(yè)金融知識(shí)和日益豐富、百姓需求越來越多的金融產(chǎn)品。（一）廣泛普及金融知識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。一是不斷強(qiáng)化反假貨幣教育，提高百姓識(shí)別假貨幣的能力。二是介紹個(gè)人征信系統(tǒng)，增進(jìn)市民注重個(gè)人信用。三是介紹與市民百姓生活息息相關(guān)的基金、理財(cái)?shù)冉鹑诔ＷR(shí)。（二）有針對(duì)性的介紹金融產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品認(rèn)知。為把最新、最全、最貼近百姓的金融知識(shí)送到市民百姓身邊，最大程度地滿足城鄉(xiāng)居民對(duì)金融知識(shí)的需求，該行充分利用遍布北京城鄉(xiāng)近700家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)“三大發(fā)展圈”的地域特征，結(jié)合該行個(gè)人金融、鳳凰鄉(xiāng)村游、“新農(nóng)家”農(nóng)戶貸款等特色業(yè)務(wù)，有側(cè)重地介紹與轄區(qū)人口、經(jīng)濟(jì)特征、消費(fèi)心理相符合的個(gè)人金融、電子銀行、農(nóng)戶貸款等金融產(chǎn)品，從而提高了首都市民對(duì)金融產(chǎn)品認(rèn)知度。（三）宣傳渠道多樣化。此次迎世博金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)的開展時(shí)期恰逢傳統(tǒng)佳節(jié)，各直管支行借助春節(jié)、元宵兩節(jié)契機(jī)，通過網(wǎng)點(diǎn)宣傳、深入社區(qū)、聯(lián)動(dòng)商戶，將金融知識(shí)層層深入百姓生活，讓首都市民零距離收獲最新的金融知識(shí)。全行29家直管支行集中宣傳，聲音遍布京城，覆蓋八大城區(qū)，十個(gè)遠(yuǎn)郊區(qū)縣，累計(jì)發(fā)放宣傳折頁10萬余份，輻射5萬余人。為把最新、最全的金融知識(shí)送到市民百姓中，該行將金融知識(shí)與各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)緊密結(jié)合在一起，包括鳳凰卡、電子銀行、儲(chǔ)蓄產(chǎn)品、中小企業(yè)貸款、個(gè)人貸款、農(nóng)戶貸款等多類特色產(chǎn)品，最大程度上滿足了百姓對(duì)金融知識(shí)和金融服務(wù)的需求。三、宣傳方式靈活多樣為更好地把金融知識(shí)送給市民百姓，該行采取了靈活多樣的宣傳方式，確保做到內(nèi)容廣泛、特點(diǎn)鮮明、通俗易懂、針對(duì)性強(qiáng)。（一）持續(xù)宣傳與集中宣傳相結(jié)合。一是在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)臵咨詢臺(tái)，發(fā)放各類宣傳資料，以保證金融知識(shí)普及的持續(xù)性和連續(xù)性，隨時(shí)為市民百姓答疑解惑，有效解決實(shí)際問題。二是為方便百姓，各支行集中選擇節(jié)假日、公休日，積極主動(dòng)開展“送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”活動(dòng)，擴(kuò)大了宣傳的影響力。（二）宣傳手段靈活多樣。為增進(jìn)百姓的認(rèn)知、提高百姓主動(dòng)參與活動(dòng)的積極性，通過組織客戶交流、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、問卷調(diào)查、有獎(jiǎng)問答等多種形式促進(jìn)與客戶的溝通，將金融知識(shí)生動(dòng)地融入到各種形式的活動(dòng)中，便于客戶的理解。四、特色宣傳，精彩紛呈（一）軍民魚水情，金融知識(shí)送軍營(yíng)。該行所屬西城支行洞悉市場(chǎng)需求，主動(dòng)將金融知識(shí)帶進(jìn)軍營(yíng)，由副行長(zhǎng)帶隊(duì)組建宣傳小組，結(jié)合軍營(yíng)特點(diǎn)制定了系列宣傳方案。一方面，以常見的金融詐騙案例為警示，向部隊(duì)官兵講解防范