【正文】 ，覆蓋八大城區(qū)，十個遠(yuǎn)郊區(qū)縣，累計發(fā)放宣傳折頁10萬余份，輻射5萬余人。（三）宣傳渠道多樣化。（二）有針對性的介紹金融產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品認(rèn)知。二是介紹個人征信系統(tǒng)，增進(jìn)市民注重個人信用。（一）廣泛普及金融知識，提高風(fēng)險意識。二、緊扣主題，內(nèi)容豐富多彩該行此次活動的主題是普及金融知識、提倡文明規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)建和諧金融環(huán)境。二是各直管支行高度重視，積極部署。（四）工作落實，認(rèn)真細(xì)致。一是及時制訂了《北京農(nóng)村商業(yè)銀行迎世博金融知識宣傳普及活動實施方案》（以下簡稱《實施方案》），明確了活動的主題、宣傳內(nèi)容、開展時間、活動形式、總行各部門和各直管支行的職責(zé)，部署了活動總結(jié)工作。三是29家直管支行根據(jù)總行統(tǒng)一安排與要求，結(jié)合自身實際，有重點、有特色地具體組織實施活動。一是總行辦公室牽頭負(fù)責(zé)迎世博金融知識宣傳普及活動實施方案的制訂、活動的組織安排和總結(jié)，負(fù)責(zé)各部門間的組織與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對外新聞宣傳。四是在春節(jié)前后集中開展迎世博送金融知識進(jìn)社區(qū)、迎世博送金融知識下鄉(xiāng)活動，并在3月中旬及時對全行迎世博金融知識宣傳普及活動進(jìn)行了全面總結(jié)。二是總行三農(nóng)業(yè)務(wù)部、個人金融部、銀行卡部、電子銀行部等相關(guān)部門積極配合，及時提供金融知識宣傳材料。一、有效組織，積極開展（一）統(tǒng)籌安排，科學(xué)管理。三是加強(qiáng)輿情投訴處理能力，以細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣婪堵曌u風(fēng)險。會議提出：一要嚴(yán)格落實世博金融服務(wù)工作信息報送制度，確保世博期間信息報送內(nèi)容的全面、及時、準(zhǔn)確。█牽手世博土控鼎力支持世博會北京銀行上海分行以服務(wù)世博為中心，圍繞“提升服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高核心競爭力”等內(nèi)容，與上海世博土地控股有限公司開展融資業(yè)務(wù)合作，為其提供10億元項目貸款,支持世博會配套的重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。2010年3月18日，北京銀行上海分行成功為上海卿輝文化傳播有限公司發(fā)放200萬元人民幣流動資金貸款。北京銀行定點發(fā)力 亮點頻現(xiàn) 主動融入上海世博會█攜手昆曲奇葩《牡丹亭》綻放世博會世博會有著悠久的歷史，是集中展示全人類科技、文化、藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面至高成就的盛會。按照“世博”服務(wù)“零投訴”要求，該行著手完善網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，從個金業(yè)務(wù)、會計業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等各條線搜集營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理措施，細(xì)化服務(wù)事件評價標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)事件處理力度。二是各支行成立服務(wù)檢查小組，開展形式多樣的服務(wù)自查，有的支行推出周末“大堂經(jīng)理體驗日”活動，通過領(lǐng)導(dǎo)班子成員直接為客戶服務(wù)，梳理客戶問題，提升客戶體驗要素，較好推動了服務(wù)質(zhì)量不斷提升。五、加大督導(dǎo)力度，促進(jìn)世博服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升為確保世博服務(wù)各項工作落到實處，該行開展了分、支行兩級服務(wù)質(zhì)量持續(xù)督查工作。四、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶世博服務(wù)滿意度該行成立重點網(wǎng)點調(diào)研小組和個金業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組，分析客戶產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、業(yè)務(wù)流程等需求與效果評價，研究建立健全產(chǎn)品、流程創(chuàng)新方案。分行層面以培訓(xùn)考核為手段，主管部門深入基層交流指導(dǎo)，國際部通過對網(wǎng)點的外匯服務(wù)情況進(jìn)行全面檢查和指導(dǎo)，幫助網(wǎng)點員工梳理外匯專業(yè)知識，加大外匯宣傳力度；會計部通過對柜員進(jìn)行點鈔、翻打百張等專業(yè)技能測試，促進(jìn)柜臺員工勤練基本功，扎實業(yè)務(wù)功底；個金部定期向網(wǎng)點公布競賽排名，有效推動客戶經(jīng)理專業(yè)技巧提升。專門針對新入行員工開展角色轉(zhuǎn)換與團(tuán)隊精神、職業(yè)形象與儀容儀表、行為禮儀與專業(yè)舉止、語言溝通與應(yīng)急處理等培訓(xùn)，從“新”開始，推動網(wǎng)點世博服務(wù)形象提升。支行指定小教員，在網(wǎng)點全面開展服務(wù)禮儀規(guī)范再培訓(xùn)，有效提升一線員工精神風(fēng)貌。二是推動經(jīng)營單位二級培訓(xùn)。該手冊包括精神、妝容、形態(tài)、溝通、禮儀、應(yīng)急處理及知識參考等六部分內(nèi)容，分別從員工儀容儀表、行為舉止、語言規(guī)范、服務(wù)流程等方面制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為提升網(wǎng)點服務(wù)形象，形成全行統(tǒng)一的服務(wù)禮儀標(biāo)識奠定了制度基礎(chǔ)。為深入推進(jìn)世博相關(guān)工作，該行召開世博服務(wù)動員會，分行紀(jì)委書記王燕同志做題為“以服務(wù)世博為契機(jī)，打造服務(wù)管理競爭力”報告，從“增強(qiáng)責(zé)任意識、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、深化教育培訓(xùn)、加強(qiáng)服務(wù)考核、抓好投訴管理、全力推動世博服務(wù)”六個方面，提出提升服務(wù)質(zhì)量工作要求，為全行全員行動、全力準(zhǔn)備、全面開展世博服務(wù)籌備工作注入了動力。一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，深入推進(jìn)世博服務(wù)籌備工作為切實履行世博服務(wù)責(zé)任，該行黨委高度重視世博服務(wù)籌備工作。北京作為中國首都，將成為吸引國際賓客的熱點之一，博覽會也將對北京地區(qū)銀行服務(wù)提出更高要求。培訓(xùn)進(jìn)一步講授分行對各項服務(wù)規(guī)范的要求，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，不僅讓參訓(xùn)的基層管理者掌握了有效從事服務(wù)管理和員工服務(wù)規(guī)范培養(yǎng)的方法和技巧，也更為行之有效的提高了基層服務(wù)管理人員的管理水平，對培養(yǎng)員工良好服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成，全面提高全轄服務(wù)工作質(zhì)量起到了積極有效的作用。服務(wù)禮儀訓(xùn)練也更加側(cè)重如何引導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練員工日常服務(wù)規(guī)范行為的方法、晨會訓(xùn)練技巧等實操練習(xí)。針對本次參訓(xùn)員工多為服務(wù)管理人員和各網(wǎng)點支行行長，在今后工作中將利用所學(xué)知識進(jìn)行日常服務(wù)管理，切實擔(dān)負(fù)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)員工各項服務(wù)規(guī)范落實的特點，在授課內(nèi)容上做了進(jìn)一步提煉。培訓(xùn)內(nèi)容針對日常服務(wù)禮儀和溝通技巧進(jìn)行了強(qiáng)化訓(xùn)練，進(jìn)一步促進(jìn)參會人員在今后工作中做好對員工的培訓(xùn)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)中，該行還按照總行《中國銀行2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行了逐項講解，對總、分行服務(wù)中新的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)說明，對網(wǎng)點服務(wù)工作提出了更高的要求。2009年，該行積極完善了服務(wù)監(jiān)督社會化的模式，不僅聘請了多名社會各界人士擔(dān)任分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會監(jiān)督員，加強(qiáng)分行服務(wù)的社會監(jiān)督工作，還引進(jìn)了專業(yè)的服務(wù)調(diào)查公司對網(wǎng)點進(jìn)行“神秘人”測評。同時強(qiáng)調(diào)了世博會持續(xù)時間長，參觀人數(shù)多，很多外國游客會來北京旅游，并會把中國銀行作為金融服務(wù)首選的可能性，雖然在奧運金融服務(wù)中已經(jīng)積累了很多經(jīng)驗，取得了好的成績，但世博金融服務(wù)仍是很重要并且艱巨的，要從思想上高度重視，從現(xiàn)在起周密部署，確保各項服務(wù)工作落實到位。4月13日，該行結(jié)合全年服務(wù)工作培訓(xùn)計劃，開展了主要針對基層網(wǎng)點行長的迎世博服務(wù)管理培訓(xùn)班，各管轄、直屬支行服務(wù)管理人員和各網(wǎng)點“一把手”280多人參加了培訓(xùn)。中國銀行北京市分行舉辦世博金融服務(wù)管理培訓(xùn)班世博會舉世矚目，各地中國銀行積極備戰(zhàn)世博。開展“全員業(yè)務(wù)體驗，改善服務(wù)細(xì)節(jié)”活動，圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點，從客戶感受出發(fā)，發(fā)現(xiàn)并解決一批日常服務(wù)工作中冗余環(huán)節(jié)和不必要因素，促進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)的完善。四、注重服務(wù)綜合治理，服務(wù)供給能力不斷增強(qiáng)分行本著“金融服務(wù)，渠道為王”的指導(dǎo)思想，著力加快物理渠道與虛擬渠道建設(shè)步伐，積極構(gòu)建物理網(wǎng)點和虛擬銀行協(xié)調(diào)發(fā)展、相互促進(jìn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具備了為客戶提供全天候不間斷金融服務(wù)的能力。加強(qiáng)對客戶投訴問題的統(tǒng)計分析，召開客戶投訴分析會，深入查找引發(fā)投訴的薄弱環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了客戶投訴處理效率的提升與重復(fù)投訴數(shù)量的壓降。三、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，服務(wù)品質(zhì)不斷提升分行采取現(xiàn)場服務(wù)管理與錄像監(jiān)控管理相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結(jié)合的考評辦法，自年初以來，對全轄36家支行120個營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行現(xiàn)場執(zhí)行能力檢查，分三次對全行129個營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行非現(xiàn)場錄像監(jiān)測，選聘外部中介機(jī)構(gòu)有序開展一季度客戶滿意度測評，測評涵蓋全部36家支行、測評網(wǎng)點涵蓋全部貴賓理財中心，實現(xiàn)了對服務(wù)全方位、連續(xù)性的控制管理；規(guī)范客戶投訴管理制度，優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)和處理流程，加大了對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責(zé)力度。此外，分行還圍繞著與北京市首都公路發(fā)展集團(tuán)有限公司旗下北京快通高速路電子收費系統(tǒng)有限公司聯(lián)合推出的“牡丹速通卡”；牡丹信用卡突破500萬張；抗震救災(zāi)愛心捐款及提供快捷安全捐款綠色通道等相關(guān)工作進(jìn)行宣傳及報道，彰顯我行的服務(wù)競爭優(yōu)勢與品牌形象。修訂完善《分行服務(wù)工作專項考核辦法》，涵蓋服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象三方面考核項目，內(nèi)設(shè)十二項考核要點，通過更為科學(xué)合理的遞進(jìn)式考核模式，提高服務(wù)質(zhì)