【文章內容簡介】 券外，導游、司陪、司機另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內容，方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。2前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點。2總機收到消防報警時，馬上通知相應部門派人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決?？腿擞羞z留物放在行李房的紙箱內時，填寫有關單據(jù)，具體內容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。，給客人建議配落地電風扇解決，必要時請示領導打折解決。3客人領取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內容和身份證號碼并簽名，以防冒領。3客戶報房間外宿無行李時，總臺接待處調查電腦有關資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。3接待與房務中心保持聯(lián)系每天下班前進行核對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務中心派人到房間查實，然后修改。3客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責任很難分清楚。3公安局通知有通緝犯時，上報前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關警惕事宜。3遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務中心聯(lián)系時，告訴房務中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務員辯認，減少服務員與房務中心重復核實客人身份。3凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務聯(lián)系時，需以書面形式為準，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達信息不準確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務。3客人中午要求延遲退房時，原則上轉告客人退房時間為中午12：00，過此時間后電腦會自動調整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權限進行處理?？倷C一旦接到客人投訴騷擾電話時，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個電話到不同房間時，回電警告，必要時請示值班經(jīng)理關閉其電話的呼出權。4團隊入住時，可讓導游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導游或司陪留下補辦有關手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住憑條的，要求導游現(xiàn)付或與銷售部負責人聯(lián)系。4住房緊張時確認預訂客人到達時間，聯(lián)系預訂客人是否入住酒店，超時不到則總臺有權銷售，避免預訂未到當晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟損失。4客人押金不足時及時統(tǒng)治房務中心有關房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到總臺辦理手續(xù)，并在房間內留言進行催款。4VIP叫醒時，除總機電腦設置外，通知房務中心要求服務員在開在房間電控板進行設置叫醒時間，確保萬無一失。4總機人員必須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權利，如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的，追究當事人責任。總機人員還必須按部門規(guī)定 控制好總機兩臺電話（）的使用，除轉接董事長或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過總機轉接，無故產(chǎn)生話費的由總機人員負責。4禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。4接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。4禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。4在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。50、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結基本費用的，與客人當面講明情況，結基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請求有關接待單位的負責人確認是否可以，并確認繼續(xù)住的期限，確認后要求負責人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。5如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時報告保安部經(jīng)理。5接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。5接待在報退房房號給房務中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關信息的查詢。5所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細陳述有關細節(jié)，以方便了解細節(jié)情況并及時處理。經(jīng)理不在酒店時用電話匯報請示。5接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。5從2003年11月14日起成立班后會，15日開始執(zhí)行。早班與中班下班后集中到辦公室匯報