【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 條 機(jī)關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。第十二條 機(jī)關(guān)部室人員 嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。第十三條 機(jī)關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時(shí)間，凡上班、開(kāi)會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時(shí)間擅自離崗，被查崗人員查實(shí)的，每人次處罰100元。第十四條 文明接聽(tīng)電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100元。第十五條 機(jī)關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點(diǎn)的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點(diǎn)的例會(huì)學(xué)習(xí)，未參加的處罰100元。第十六條 機(jī)關(guān)部室人員有下列情形的，每次處以5001000元的罰款。對(duì)被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴(yán)重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽(yù)和形象的，可給予頂格處罰或調(diào)離總行機(jī)關(guān)，同時(shí)可給予黨紀(jì)和政紀(jì)處分。；、玩電子游戲、炒股等做與工作無(wú)關(guān)的事，被上級(jí)主管部門或縣紀(jì)檢監(jiān)察部門暗訪查處的。，服務(wù)基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；，上班無(wú)故曠工，開(kāi)會(huì)無(wú)故缺席的；； 、抵觸，無(wú)正當(dāng)理由不按期完成的。第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第十七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)作息時(shí)間牌，缺一樣對(duì)支行行長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)部主任視同支行行長(zhǎng)，下同）處罰100元。每日晨會(huì)必須由支行行長(zhǎng)或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時(shí)參加違者處罰100元，未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開(kāi)的對(duì)組織人處罰100元，未召開(kāi)晨會(huì)的，對(duì)組織人處罰200元。支行行長(zhǎng)不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會(huì)學(xué)習(xí)的處罰200元，員工缺席的處罰100元。組織不力，敷衍了事的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒(méi)有做到“四 凈三無(wú)”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物），每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)責(zé)任人處罰50元，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、行長(zhǎng)處罰50元。第十九條 營(yíng)業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺(tái)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、柜臺(tái)或填單臺(tái)無(wú)客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無(wú)序張貼宣傳資料的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣當(dāng)日臨柜人員每人50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰50元。第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營(yíng)業(yè)器具和辦公設(shè)備的，未按規(guī)定整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)該柜員處罰50元。第二十一條 提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個(gè)工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門報(bào)修的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰50元。第二十二條 未設(shè)客戶意見(jiàn)簿或?qū)蛻粢庖?jiàn)未作及時(shí)答復(fù)和處理的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰50元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管處罰50元，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)主管的對(duì)支行行長(zhǎng)處罰50元。第二十三條 沒(méi)有公布投訴電話號(hào)碼，利率牌未及時(shí)更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時(shí)更換的對(duì)設(shè)備管理責(zé)任人處罰50元。第二十四條 未按照對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班的，對(duì)當(dāng)日臨柜人員處罰100元（含風(fēng)險(xiǎn)主管及信貸客戶經(jīng)理），同時(shí)對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。第二十五條 因管理人員的原因?qū)е翧TM、CRS及全民付終端機(jī)、存折補(bǔ)登終端、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、液晶電視未提供正常服務(wù)的每項(xiàng)對(duì)機(jī)具管理責(zé)任人處罰100元。上述屬于支行行長(zhǎng)協(xié)調(diào)不力的，對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。第二十六條 營(yíng)業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理擅自離開(kāi)崗位的處罰100元；當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時(shí)，大堂經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)主動(dòng)的進(jìn)行引導(dǎo)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對(duì)大堂經(jīng)理處罰100元。第二十七條 大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無(wú)后續(xù)處理記錄，每項(xiàng)處罰50元。第二十八條 員工工前準(zhǔn)備不到位的，出現(xiàn)上崗后不能正常辦理業(yè)務(wù)的，每次處罰100元（含客戶經(jīng)理）。第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子），佩戴工號(hào)牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項(xiàng)處罰100元。第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、留大鬢角、男女員工留長(zhǎng)指甲的每項(xiàng)處罰100元。第三十一條 員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項(xiàng)處罰100元。第三十二條 員工上班臨柜營(yíng)業(yè)時(shí)，修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機(jī)的每項(xiàng)處罰100元。第三十三條 營(yíng)業(yè)時(shí)間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。第三十四條 因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗，對(duì)未在柜臺(tái)擺放暫停服務(wù)提示牌的柜員，處罰100元。無(wú)正當(dāng)理由擅自離崗的處罰100元。第三十五條 員工在臨柜營(yíng)業(yè)時(shí)沒(méi)有使用文明用語(yǔ)，說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)的，沒(méi)有雙手遞接、舉手招迎、請(qǐng)客入座等規(guī)范姿體語(yǔ)言的；每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)處罰100元；與客戶交談時(shí)，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。第三十六條 柜員員工或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)期間解答客戶問(wèn)題不耐心、不耐煩，未做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時(shí)辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，每次對(duì)責(zé)任人處罰500元，情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽(yù)和形象的，對(duì)責(zé)任人處罰1000元和紀(jì)律處分，分別對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰500—1000元和紀(jì)律處分；還可對(duì)責(zé)任人給予下崗學(xué)習(xí)一個(gè)月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績(jī)效考核工資和其他福利； 在城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。第三十七條 凡員工上班、開(kāi)會(huì)（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時(shí)間擅自離崗處罰100元。第三十八條 臨柜員工在營(yíng)業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿意的處罰100元。第三十九條 營(yíng)業(yè)期間停電或機(jī)器故障時(shí)，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對(duì)臨柜人員和支行行長(zhǎng)各處罰100元。第四十條 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的電話外，員工長(zhǎng)時(shí)間電話聊天，對(duì)客戶等待視而不見(jiàn)的，每次對(duì)責(zé)任人處罰100元。第四十一條文明接聽(tīng)電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100元。第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)故意延長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的對(duì)責(zé)任人處罰100元。第四十三條 員工在柜臺(tái)與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵，造成惡劣影響的，對(duì)責(zé)任人處罰200元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰200元。第四十四條 員工被領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。第四十五條 內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，內(nèi)不準(zhǔn)參加進(jìn)城、晉級(jí)考試。第四十六條 內(nèi)有2名及以上（營(yíng)業(yè)部和城關(guān)支行分別按總?cè)藬?shù)的20%）的員工被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾有員工因客戶投訴（營(yíng)業(yè)部和城關(guān)支行分別可有2次）經(jīng)查屬實(shí)的單位取消評(píng)先資格。第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日常考核情況年終評(píng)選“機(jī)關(guān)最美辦公室”2個(gè)、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”4個(gè)，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”2名，每月評(píng)出各支行“服務(wù)明星”1名（營(yíng)業(yè)部2名）。給予評(píng)選的“機(jī)關(guān)最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”分別獎(jiǎng)勵(lì)2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”600元，每月的服務(wù)明星100元，并優(yōu)先評(píng)先評(píng)優(yōu)。第四十八條 經(jīng)總行推薦申報(bào)后，成功被銀行協(xié)會(huì)評(píng)為三星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元，被評(píng)為四星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)3000元，被評(píng)為五星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)5000元。第四十九條 由于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)出色被縣級(jí)及以上新聞媒體表?yè)P(yáng)的員工總行給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元。第五章 附則第五十條 總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，成員為人力資源部、監(jiān)察內(nèi)審部、工會(huì)辦等部門負(fù)責(zé)人及總行女工委主任組成。督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部負(fù)責(zé)人及聘請(qǐng)5名有業(yè)務(wù)往來(lái)單位的經(jīng)辦人員組成。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)各部室及網(wǎng)點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行隨時(shí)檢查，并一月一考核，一季一通報(bào)。督查小組負(fù)責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常督查事務(wù)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有權(quán)當(dāng)場(chǎng)做出處罰。對(duì)重大問(wèn)題的處理意見(jiàn)，須報(bào)經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。第五十一條 各部室及網(wǎng)點(diǎn)要建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺(tái)帳，以備復(fù)查?？傂形拿鲀?yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組每月對(duì)機(jī)關(guān)部室及全縣各支行進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查一次。每周輪流不定期對(duì)各支行進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查一次、每次檢查不得少于10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并建立檢查臺(tái)帳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知責(zé)任人和支行行長(zhǎng)確認(rèn)。如未按質(zhì)按量開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查或督查的，將對(duì)考核小組的人員進(jìn)行履職追究，每缺少一次檢查對(duì)責(zé)任人處罰200元。檢查網(wǎng)點(diǎn)不足10個(gè)的，每缺少一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)小組當(dāng)期值班人