【文章內(nèi)容簡介】 解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風險點。四是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識。在這個階段，風險意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習慣。本階段可以穿插計算機知識培訓和語言類的培訓。經(jīng)過本階段的學習，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風險點需要特別注意。這時的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。（四）綜合訓練及提升具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓的關(guān)鍵就是如何讓技能與實際接聽電話走得更近。這個階段的培訓目的就是升華基礎(chǔ)技能。重點、難點業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個階段的業(yè)務(wù)培訓重點。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個階段素質(zhì)培訓重點。在本階段的培訓方式中，要大量使用現(xiàn)場去跟聽、案例分析和模擬訓練。在案例選擇中，這個時期我既不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標準意識。這個時候應(yīng)該更多的是標準化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。通常我們會采用錄制好的模版電話與實際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。在模擬訓練中，培訓師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進行訓練。此外，這個階段也是服務(wù)意識和風險意識的提升和強化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識教育貫穿始終。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。（五）初次上線前的過渡如同無論多優(yōu)秀的跳水員在入水時都會激起浪花一樣，培訓得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。如何盡量減少波動，平穩(wěn)地讓新員工實現(xiàn)從學員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作。這個階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。此外，這個階段應(yīng)有員工上線前的實用手冊講解。實用手冊應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：如何面對投訴。遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。尋求支持的方法。需要應(yīng)急匯報的事項和匯報方法。心理調(diào)節(jié)方法。近期熱門問題提示。做完這些工作，培訓要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線。當然，從中心角度看，這個期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風險應(yīng)對準備。（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線并非新員工培訓的結(jié)束。這個時候正是員工以自己的理解將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時候。所以這個階段是員工今后習慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時候。本階段，培訓師不僅要現(xiàn)場跟進，觀察員工的操作習慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項。在跟進一小段時間后，就可以讓新員工分批下線進行第一次回爐培訓了。第一次回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：引導員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進行回顧。對易錯問題、風險類問題、熱難點問題進行再培訓。對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習慣進行矯正。上線后的感觸交流。這次培訓既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥當員工參加完回爐培訓第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。這時要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進一步提升。第二次上線一段時間后，就可以進行第二次回爐培訓了。這次培訓就應(yīng)該向我們新員工培訓的最終目標——服務(wù)專家邁進了。這個時候的培訓主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括電話客戶關(guān)系維護、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等。這個階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。經(jīng)過這七個階段后，新員工的培訓任務(wù)才基本上結(jié)束。這時的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。此后要做的就是差別輔導和把她們納入在職員工的培訓體系中了。三、培訓考核新員工階梯式培訓的考核，既對新員工的考核，也是對培訓師的一種考核。（一）新員工的考核 對新員工個人的考核，應(yīng)該與階段同步。可以采用考試、考查、綜合和實踐相結(jié)合等方式進行。對于業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度部分重點采用考試進行；對服務(wù)意識、風險意識和職業(yè)素養(yǎng)部分重點采用培訓主管談話、員工行為觀察來完成；對業(yè)務(wù)辦理準確度、系統(tǒng)應(yīng)用能力等部分在模擬環(huán)境下進行綜合測評；上線期間以監(jiān)聽為考核依據(jù)。此外還應(yīng)該有考勤和紀律考核。每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時調(diào)整培訓進度和內(nèi)容的依據(jù)，對員工的個人問題，要作單獨輔導甚至讓員工“停級”。（二）對培訓師的考核對培訓師的考核，主要通過新員工整體培訓成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監(jiān)聽情況以及新員工的培訓反饋表體現(xiàn)。在新員工整體培訓成績和監(jiān)聽中，要細分出現(xiàn)的問題是個別員工的原因還是多個員工的普遍問題。后者是考核培訓師的重要依據(jù)。（三）出具技能認證清單新員工培訓結(jié)束時，培訓部門應(yīng)該出具新員工的技能認證清單，清單應(yīng)該按照培訓項目，以表格形式詳細羅列已訓練的各項技能，并根據(jù)員工考核情況，對該員工的每項技能進行評定。清單設(shè)定必通過項和必通過的分數(shù)，作為員工最后是否合格的依據(jù)。清單的各項也作為上線后觀察和培養(yǎng)員工發(fā)展的重要參考。四、培訓總結(jié)整個培訓的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓總結(jié)。培訓總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：整個培訓從開始準備到結(jié)束的物質(zhì)材料使用和消耗。培訓的課程和培訓的過程。培訓期間發(fā)生的主要事件。反饋出的培訓效果。培訓評估和可改進的地方。……因為呼叫中心的新員工培訓是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗卻是呼叫中心寶貴的財富。第三篇：新員工培訓計劃企業(yè)新員工培訓計劃書范本 新員工培訓計劃書如何寫？主要應(yīng)包括培訓目的、培訓對象、培訓方式、培訓具體時間地點、培訓內(nèi)容及培訓的實施等內(nèi)容。如下，與您分享一例新員工培訓計劃書范文，希冀能對朋友們有所幫助：一、培訓目的：，達成對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的認知和認同。，幫助各位新進員工清楚了解自己的權(quán)益與責任。二、培訓對象：集團公司新入職員工三、培訓方式：由綜合部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課及視頻播放、討論、參觀的形式對企業(yè)文化、員工手冊、oa辦公平臺的使用等方面進行培訓。四、培訓地點：集團會議室。需提前了解會議室使用情況，保證培訓場地的使用不發(fā)生沖突。五、培訓內(nèi)容： 六、培訓資料準備：新入職人員錄用資料、新入職人員及參培人員簽到表、天裕集團公司企業(yè)文化宣傳單、員工手冊、oa平臺使用說明。八、培訓實施：綜合部分管領(lǐng)導徐總