【正文】 培訓(xùn)手法相當(dāng)重要。雖然它對(duì)這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗(yàn)卻是呼叫中心寶貴的財(cái)富。培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。南通領(lǐng)班考核需要加重培訓(xùn)質(zhì)量考核的比例。但是每階段新員工的考核中反映出的普遍問(wèn)題，要作為及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度和內(nèi)容的依據(jù)，需要及時(shí)糾正和暫停下一階段的培訓(xùn)。這時(shí)的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對(duì)客戶了，客戶滿意度有明顯提高。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專家邁進(jìn)了。這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能進(jìn)行回顧。所以這個(gè)階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時(shí)候。當(dāng)然，從中心角度看，這個(gè)期間還需要的就是監(jiān)聽(tīng)的大量跟上和投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。心理調(diào)節(jié)方法。實(shí)用手冊(cè)應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：如何面對(duì)投訴。這個(gè)階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對(duì)日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見(jiàn)業(yè)務(wù)電話。重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題是這個(gè)階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要特別注意。二是通過(guò)系統(tǒng)，要對(duì)呼叫中心開(kāi)展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。太早進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來(lái)，難以應(yīng)對(duì)客戶千差萬(wàn)別的問(wèn)題。業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該包括海外電話組的業(yè)務(wù)類型和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。此階段是建立團(tuán)隊(duì)意識(shí)的好時(shí)機(jī)。（一）了解與溶入在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。對(duì)培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進(jìn)意見(jiàn)，修正后正式實(shí)施。（三）編制課表，印制培訓(xùn)資料在新員工能夠使用知識(shí)庫(kù)前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。培養(yǎng)老員工的培訓(xùn)能力。第一篇：新員工階梯式培訓(xùn)計(jì)劃南通新員工階梯式培訓(xùn)體系一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（一）整合培訓(xùn)內(nèi)容重新明確新員工上線時(shí)需要掌握的技能模塊和業(yè)務(wù)流程，并以此修改培訓(xùn)講義（詳見(jiàn)講義）。首次培訓(xùn)課程后的目標(biāo)是使用較為固定的培訓(xùn)老師。按章節(jié)（而非按老師的ppt）印制的材料（控制回收）可以方便在員工腦海中搭建知識(shí)體系。二、階梯式培訓(xùn)的實(shí)施在階梯式培訓(xùn)中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的客服，將培訓(xùn)分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段有各自明確的培養(yǎng)目標(biāo)。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時(shí)間在一開(kāi)始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識(shí)，這只是揠苗助長(zhǎng)。（二）知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)意識(shí)初步養(yǎng)成經(jīng)過(guò)對(duì)員工心理準(zhǔn)備的教育后，就可以開(kāi)始進(jìn)入業(yè)務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備階段了。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識(shí)地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識(shí)方面的教育和語(yǔ)言的培訓(xùn)。這個(gè)階段的培訓(xùn)對(duì)今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要很重要。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。這時(shí)的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。通常我們會(huì)采用錄制好的模版電話與實(shí)際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。接下來(lái)的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。一是可以讓部分老員工來(lái)談一下，給予新員工心理支撐。遇到知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有的問(wèn)題的處理方案。近期熱門問(wèn)題提示。（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成即便系出同門，造詣也各有不同。本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽(tīng)密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯(cuò)和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類問(wèn)題、熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會(huì)有較大提升。這個(gè)時(shí)候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時(shí)長(zhǎng)上，包括電話客戶關(guān)系維護(hù)、提供更多的解決方案、精簡(jiǎn)不必要的語(yǔ)言、有效安撫、常用法律常識(shí)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等等。此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。考核：1，筆試（筆試試卷由主管出，而非培訓(xùn)的領(lǐng)班出，以便控制領(lǐng)班培訓(xùn)質(zhì)量）2，第一次rolepaly（老員工可以作為roleplay考官）3，錄音質(zhì)量4，第二次roleplay（二）對(duì)培訓(xùn)師的考核對(duì)培訓(xùn)師的考核，主要通過(guò)新員工整體培訓(xùn)成績(jī)、新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。四、培訓(xùn)總結(jié)整個(gè)培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。反饋出的培訓(xùn)效果。南通新員工培訓(xùn)工作需要不斷改進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。什么是階梯式培訓(xùn)呢？階梯式培訓(xùn)的主要思想是化大目標(biāo)為小目標(biāo)，將員工最終應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)，分解成若干個(gè)遞增階段。一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作要想整個(gè)培訓(xùn)取得良好效果，前期的準(zhǔn)備至關(guān)重要。這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時(shí)針對(duì)不同員工構(gòu)成，也可以有意識(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)分組。以戴明的質(zhì)量管理理念來(lái)說(shuō)，穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少變異。印制培訓(xùn)期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓(xùn)模塊，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開(kāi)始前發(fā)給每個(gè)新員工，還需要準(zhǔn)備好每個(gè)員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目記錄、成績(jī)記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，培訓(xùn)就可以正式實(shí)施了。所以在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。完成本階段的學(xué)習(xí)后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過(guò)以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成在員工有了成體系的產(chǎn)品知識(shí)后，再跟進(jìn)系統(tǒng)操作，這樣有利于員工對(duì)業(yè)務(wù)操作的理解。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。在這個(gè)階段，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。（四）綜合訓(xùn)練及提升具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實(shí)際接聽(tīng)電話走得更近。在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場(chǎng)去跟聽(tīng)、案例分析和模擬訓(xùn)練。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對(duì)員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。（五）初次上線前的過(guò)渡如同無(wú)論多優(yōu)秀的跳水員在入水時(shí)都會(huì)激起浪花一樣，培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時(shí)都會(huì)有些許波動(dòng)。二是可以讓將要接聽(tīng)呼入電話的員工這個(gè)階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。尋求支持的方法。做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵(lì)員工并陪伴他們走向崗位去接聽(tīng)電話了。初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。在跟進(jìn)一小段時(shí)間后，就可以讓新員工分批下線進(jìn)行第一次回爐培訓(xùn)了。對(duì)服務(wù)禮儀問(wèn)題及對(duì)不良操作習(xí)慣進(jìn)行矯正。這時(shí)要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進(jìn)一步提升。這個(gè)階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評(píng)。三、培訓(xùn)考核新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對(duì)新員工的考核，也是對(duì)培訓(xùn)師的一種考核。此外還應(yīng)該有考勤和紀(jì)律考核。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。四、培訓(xùn)總結(jié)整個(gè)培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是