【正文】 培訓(xùn)手法相當(dāng)重要。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗卻是呼叫中心寶貴的財富。培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。南通領(lǐng)班考核需要加重培訓(xùn)質(zhì)量考核的比例。但是每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時調(diào)整培訓(xùn)進度和內(nèi)容的依據(jù)，需要及時糾正和暫停下一階段的培訓(xùn)。這時的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專家邁進了。這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進行回顧。所以這個階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時候。當(dāng)然，從中心角度看，這個期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風(fēng)險應(yīng)對準(zhǔn)備。心理調(diào)節(jié)方法。實用手冊應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：如何面對投訴。這個階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。這個時候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。重點、難點業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點。經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險點需要特別注意。二是通過系統(tǒng)，要對呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項一項地進行演練并熟悉。太早進行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來，難以應(yīng)對客戶千差萬別的問題。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括海外電話組的業(yè)務(wù)類型和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。此階段是建立團隊意識的好時機。（一）了解與溶入在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。對培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進意見，修正后正式實施。（三）編制課表，印制培訓(xùn)資料在新員工能夠使用知識庫前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。培養(yǎng)老員工的培訓(xùn)能力。第一篇：新員工階梯式培訓(xùn)計劃南通新員工階梯式培訓(xùn)體系一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（一）整合培訓(xùn)內(nèi)容重新明確新員工上線時需要掌握的技能模塊和業(yè)務(wù)流程，并以此修改培訓(xùn)講義（詳見講義）。首次培訓(xùn)課程后的目標(biāo)是使用較為固定的培訓(xùn)老師。按章節(jié)（而非按老師的ppt）印制的材料（控制回收）可以方便在員工腦海中搭建知識體系。二、階梯式培訓(xùn)的實施在階梯式培訓(xùn)中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的客服，將培訓(xùn)分為幾個階段，每個階段有各自明確的培養(yǎng)目標(biāo)。不必要為了抓緊那一點時間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識，這只是揠苗助長。（二）知識儲備和服務(wù)意識初步養(yǎng)成經(jīng)過對員工心理準(zhǔn)備的教育后，就可以開始進入業(yè)務(wù)知識的儲備階段了。在這個階段，還應(yīng)該有意識地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識方面的教育和語言的培訓(xùn)。這個階段的培訓(xùn)對今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要很重要。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險點。這時的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個階段素質(zhì)培訓(xùn)重點。通常我們會采用錄制好的模版電話與實際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。近期熱門問題提示。（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成即便系出同門，造詣也各有不同。本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場跟進，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項。對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱難點問題進行再培訓(xùn)。（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。這個時候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括電話客戶關(guān)系維護、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等。此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了?？己耍?，筆試（筆試試卷由主管出，而非培訓(xùn)的領(lǐng)班出，以便控制領(lǐng)班培訓(xùn)質(zhì)量）2，第一次rolepaly（老員工可以作為roleplay考官）3，錄音質(zhì)量4，第二次roleplay（二）對培訓(xùn)師的考核對培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。四、培訓(xùn)總結(jié)整個培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。反饋出的培訓(xùn)效果。南通新員工培訓(xùn)工作需要不斷改進和總結(jié)經(jīng)驗。什么是階梯式培訓(xùn)呢？階梯式培訓(xùn)的主要思想是化大目標(biāo)為小目標(biāo)，將員工最終應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)，分解成若干個遞增階段。一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作要想整個培訓(xùn)取得良好效果，前期的準(zhǔn)備至關(guān)重要。這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時針對不同員工構(gòu)成，也可以有意識地進行培訓(xùn)分組。以戴明的質(zhì)量管理理念來說，穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少變異。印制培訓(xùn)期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓(xùn)模塊，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給每個新員工，還需要準(zhǔn)備好每個員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。評審?fù)ㄟ^后，培訓(xùn)就可以正式實施了。所以在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。完成本階段的學(xué)習(xí)后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險意識養(yǎng)成在員工有了成體系的產(chǎn)品知識后，再跟進系統(tǒng)操作，這樣有利于員工對業(yè)務(wù)操作的理解。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。在這個階段，風(fēng)險意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。（四）綜合訓(xùn)練及提升具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實際接聽電話走得更近。在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場去跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進行訓(xùn)練。（五）初次上線前的過渡如同無論多優(yōu)秀的跳水員在入水時都會激起浪花一樣，培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。尋求支持的方法。做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。在跟進一小段時間后，就可以讓新員工分批下線進行第一次回爐培訓(xùn)了。對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習(xí)慣進行矯正。這時要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進一步提升。這個階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。三、培訓(xùn)考核新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對新員工的考核，也是對培訓(xùn)師的一種考核。此外還應(yīng)該有考勤和紀(jì)律考核。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。四、培訓(xùn)總結(jié)整個培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是