【正文】 用法律常識(shí)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等等。這個(gè)階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評(píng)。經(jīng)過(guò)這七個(gè)階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這時(shí)的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對(duì)客戶了，客戶滿意度有明顯提高。此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。三、培訓(xùn)考核新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對(duì)新員工的考核，也是對(duì)培訓(xùn)師的一種考核。（一）新員工的考核對(duì)新員工個(gè)人的考核，可以維持上海的模式。但是每階段新員工的考核中反映出的普遍問(wèn)題，要作為及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度和內(nèi)容的依據(jù)，需要及時(shí)糾正和暫停下一階段的培訓(xùn)?？己耍?，筆試（筆試試卷由主管出，而非培訓(xùn)的領(lǐng)班出，以便控制領(lǐng)班培訓(xùn)質(zhì)量）2，第一次rolepaly（老員工可以作為roleplay考官）3，錄音質(zhì)量4，第二次roleplay（二）對(duì)培訓(xùn)師的考核對(duì)培訓(xùn)師的考核，主要通過(guò)新員工整體培訓(xùn)成績(jī)、新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。在新員工整體培訓(xùn)成績(jī)和監(jiān)聽中，要細(xì)分出現(xiàn)的問(wèn)題是個(gè)別員工的原因還是多個(gè)員工的普遍問(wèn)題。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。南通領(lǐng)班考核需要加重培訓(xùn)質(zhì)量考核的比例。四、培訓(xùn)總結(jié)整個(gè)培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：培訓(xùn)課時(shí)是否合理。培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過(guò)程。培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。反饋出的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方。因?yàn)楹艚兄行牡男聠T工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對(duì)工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。雖然它對(duì)這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗(yàn)卻是呼叫中心寶貴的財(cái)富。南通新員工培訓(xùn)工作需要不斷改進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第二篇：呼叫中心新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略（定稿）呼叫中心新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略在幾乎每一個(gè)業(yè)務(wù)復(fù)雜的大型呼叫中心里，新員工培訓(xùn)都是一件苦差事，這不僅因?yàn)橐寙T工去懂那些復(fù)雜的業(yè)務(wù)和賬務(wù)處理規(guī)則，還要訓(xùn)練她們各種服務(wù)技能。更讓人頭疼的是業(yè)務(wù)發(fā)展快的時(shí)候管理會(huì)議上所有人都還不斷地對(duì)你說(shuō)：“什么時(shí)候能夠上線？”“必須培訓(xùn)好，這些人培訓(xùn)一完就要上線解決接聽問(wèn)題！”“好好培訓(xùn)，決不能給我增加投訴量！” 我們都知道，任何一個(gè)呼叫中心員工都有一個(gè)成熟期，希望通過(guò)上崗前的培訓(xùn)就把員工變得和老員工一模一樣，這樣的想法是不太現(xiàn)實(shí)的。那要怎樣做好新員工培訓(xùn)才能讓我們的質(zhì)量波動(dòng)小呢？完善的、成體系的、階梯式的新員工培訓(xùn)手法相當(dāng)重要。什么是階梯式培訓(xùn)呢？階梯式培訓(xùn)的主要思想是化大目標(biāo)為小目標(biāo)，將員工最終應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)，分解成若干個(gè)遞增階段。每個(gè)階段培養(yǎng)目標(biāo)明確、考核明晰，規(guī)定有員工該階段應(yīng)達(dá)到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。其優(yōu)點(diǎn)是員工基本功扎實(shí)，上線適應(yīng)期短，成熟快。培訓(xùn)要求專門集中3—4周，所以對(duì)業(yè)務(wù)復(fù)雜度高、員工招聘量大的呼叫中心更為適用。一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作要想整個(gè)培訓(xùn)取得良好效果，前期的準(zhǔn)備至關(guān)重要。它決定了培訓(xùn)是若干課程的勉強(qiáng)集合還是有序的體系。除了物質(zhì)上的準(zhǔn)備外，以下一些準(zhǔn)備工作比較重要：（一）確定培訓(xùn)模塊明確新員工上線時(shí)需要掌握的技能模塊，并以此準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容。一般說(shuō)來(lái)，應(yīng)該包括以下一些：行業(yè)、組織以及崗位縱覽產(chǎn)品和服務(wù)電腦和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程員工職業(yè)化和客戶服務(wù)技能規(guī)章制度和風(fēng)險(xiǎn)防控應(yīng)急技能（二）分析員工構(gòu)成 培訓(xùn)前很重要的一件事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構(gòu)成。這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時(shí)針對(duì)不同員工構(gòu)成，也可以有意識(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)分組。（三）選擇培訓(xùn)老師使用較為固定的、專職的培訓(xùn)老師。這是因?yàn)槊總€(gè)人在對(duì)問(wèn)題的看法中都存在或多或少的差異，不同的培訓(xùn)老師帶出來(lái)的員工，都會(huì)傳承并放大他們各自的差異。但呼叫中心的質(zhì)量要求卻是標(biāo)準(zhǔn)化的，盡量減少差異。以戴明的質(zhì)量管理理念來(lái)說(shuō)，穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少變異。（四）編制課表，印制培訓(xùn)資料對(duì)于業(yè)務(wù)較復(fù)雜的呼叫中心來(lái)說(shuō)，在新員工能夠使用知識(shí)庫(kù)前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、成系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。對(duì)業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來(lái)說(shuō)，通常教材可以按章節(jié)（而非按老師的PPT）印制成書。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識(shí)體系，同時(shí)也要注意教材和知識(shí)庫(kù)的銜接，主體業(yè)務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的搭配。印制培訓(xùn)期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓(xùn)模塊，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給每個(gè)新員工，還需要準(zhǔn)備好每個(gè)員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目記錄、成績(jī)記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。（五）課程評(píng)審由管理人員、一線骨干、最近6個(gè)月入行的員工代表組織評(píng)審團(tuán)隊(duì)，對(duì)本次培訓(xùn)的課程安排、教材準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審團(tuán)可以指定部分課程節(jié)選讓培訓(xùn)師試講。評(píng)審對(duì)培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進(jìn)意見。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，培訓(xùn)就可以正式實(shí)施了。二、階梯式培訓(xùn)的實(shí)施在階梯式培訓(xùn)中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的座席，而將培訓(xùn)分為幾個(gè)階段，每個(gè)階段有各自明確的培養(yǎng)目標(biāo)。培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個(gè)階段的需要分解并嵌入到不同階段中。（一）了解與溶入首先我們必須要承認(rèn)，無(wú)論員工在面試的時(shí)候都說(shuō)些什么，大多數(shù)人最初來(lái)呼叫中心只是為了謀個(gè)職業(yè)而非了解與喜愛。所以在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時(shí)間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識(shí)，這只是揠苗助長(zhǎng)。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該花些時(shí)間對(duì)行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進(jìn)行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。同時(shí)開設(shè)員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動(dòng)力，主動(dòng)地成為組織需要的員工。完成本階段的學(xué)習(xí)后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過(guò)以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。（二）知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)意識(shí)初步養(yǎng)成經(jīng)過(guò)對(duì)員工心理準(zhǔn)備的教育后，就可以開始進(jìn)入業(yè)務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備階段了。對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。課程重點(diǎn)就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識(shí)地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識(shí)方面的教育和語(yǔ)言的培訓(xùn)。通過(guò)本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能及設(shè)置這些功能的原因。這時(shí)的員工算是個(gè)產(chǎn)品專家。（三）系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成在員工有了成體系的產(chǎn)品知識(shí)后，再跟進(jìn)系統(tǒng)操作，這樣有利于員工對(duì)業(yè)務(wù)操作的理解。太早進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來(lái)，難以應(yīng)對(duì)客戶千差萬(wàn)別的問(wèn)題。這個(gè)階段的培訓(xùn)對(duì)今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要很重要。所以這個(gè)階段的培訓(xùn)任務(wù)也很重。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。二是通過(guò)系統(tǒng)，要對(duì)呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。三是要讓員工了