【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 永遠(yuǎn)報(bào)低價(jià)，對(duì)于DELL的“忠誠(chéng)客戶”，DELL的利潤(rùn)高的驚人。）第三點(diǎn)是DELL經(jīng)常以較低的不含服務(wù)的價(jià)格吸引客戶，而當(dāng)客戶的機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，服務(wù)的費(fèi)用往往相當(dāng)高，這部分的隱性費(fèi)用如果在后期付出的話金額往往比較大?？蛻簦何覀兪褂眉嫒輽C(jī)，品牌機(jī)太貴了。分析：使用兼容機(jī)的客戶基本有兩類，一類是對(duì)技術(shù)比較了解，能夠自行進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)；更多數(shù)使用兼容機(jī)的客戶是對(duì)價(jià)格敏感。對(duì)于自行升級(jí)維護(hù)方便的客戶，要從XX的按需定制入手打動(dòng)客戶。如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)價(jià)格敏感，要突出產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格，從品牌機(jī)的價(jià)值入手打動(dòng)客戶。銷售代表：（針對(duì)升級(jí)方便的客戶）XX先生/小姐，我非常了解貴公司采購(gòu)兼容機(jī)的做法，現(xiàn)在清華同方的XX特點(diǎn)就在于可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行特配，哪怕一臺(tái)都能根據(jù)您的需求進(jìn)行定制，這樣，就解決了您對(duì)配置的特殊要求了。（針對(duì)價(jià)格敏感的客戶）XX先生/小姐，其實(shí)品牌機(jī)和兼容機(jī)相比，還有一些不能用價(jià)格來(lái)衡量的優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)在品質(zhì)上面，清華同方的電腦都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)的，無(wú)論在噪音還是電磁輻射上，我們都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。比如噪音的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是55分貝，清華同方商用電腦已經(jīng)低于30分貝，真正是綠色環(huán)保、無(wú)害健康（按照一般環(huán)保數(shù)據(jù)，30分貝約相當(dāng)于寧?kù)o郊野所產(chǎn)生的“音量”）。而兼容機(jī)是不具備相應(yīng)的技術(shù)和檢測(cè)手段，由此組裝的兼容機(jī)在不知不覺(jué)中就對(duì)使用者造成了一定的傷害。另外經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，隨著清華同方、DELL等品牌機(jī)廠商不斷整合和洗牌，兼容機(jī)的生存空間越來(lái)越小了，許多兼容機(jī)廠商紛紛退出，造成了后續(xù)的服務(wù)糾紛越來(lái)越多。目前國(guó)美、蘇寧等大型連鎖商城甚至都不允許二線電腦廠商進(jìn)駐，就是怕這些二線廠商退出后會(huì)出現(xiàn)一些售后服務(wù)的糾紛找到這些連鎖商城。XX先生/小姐，目前您使用的是兼容機(jī)，如果這家兼容機(jī)廠商倒閉或推出了，那么你之后幾年的服務(wù)可就是一個(gè)很大的問(wèn)題了，由此產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用也難以估算。而我們清華同方給您提供的是三年保修三年上門的3+3服務(wù)，您是絕對(duì)不用擔(dān)心服務(wù)上的問(wèn)題的，真正做到了無(wú)后顧之憂。另外對(duì)于您的員工和客戶來(lái)講，貴公司使用品牌機(jī)和使用兼容機(jī)給人的感覺(jué)也是完全不同的，如果您的客戶到公司參觀，看到貴公司使用的都是品牌機(jī)，會(huì)對(duì)貴公司的實(shí)力更加認(rèn)可，這也是無(wú)法用金錢衡量的。您說(shuō)對(duì)吧？XX先生/小姐，使用品牌機(jī)雖然價(jià)格高了一點(diǎn)點(diǎn)，但絕對(duì)是物超所值，不知您能否考慮使用我們的清華同方品牌呢？客戶異議及疑問(wèn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)格客戶：你的價(jià)格比DELL的價(jià)格高呀？原 則：銷售代表內(nèi)心一定要自信，相信我們報(bào)給用戶的價(jià)格一定是有競(jìng)爭(zhēng)力的。（這一點(diǎn)至關(guān)重要，如果你不自信，對(duì)方一定能感覺(jué)到你的價(jià)格不夠好，再怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事）思 路：用戶提出價(jià)格高，一定要了解哪方面認(rèn)為價(jià)格高（品牌，組裝機(jī)，揚(yáng)天，還是渠道等），問(wèn)清原因后再相應(yīng)回答（切忌不要上來(lái)就說(shuō)，我們的價(jià)格不高，與用戶建立起對(duì)立關(guān)系）參考話述：（企業(yè)）：您有這樣的疑惑我非常的能理，DELL是XX模式所以在價(jià)格方面一定有些優(yōu)勢(shì)，但他們是款到發(fā)貨的，在付款方面會(huì)有一些制約；而清華同方有兩種銷售形式供您選擇，如果您可以接受款到發(fā)貨的形式，我們廠家也可以提供XX價(jià)格給到您，價(jià)格方面一定會(huì)更好。渠道銷售價(jià)格一定會(huì)比XX高一些，但付款會(huì)更加靈活，服務(wù)也會(huì)更加完善，俗話說(shuō)“魚和熊掌不能兼得”所以您看您對(duì)方面更為看中呢?（此話述較為適合競(jìng)品用戶）（行業(yè)）：您有這樣的想法我非常理解，任何用戶都希望買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，但您做為這方面的專家一定了解，現(xiàn)在IT界價(jià)格最透明了，如果清華同方報(bào)高價(jià)誰(shuí)都看的出來(lái)，那用戶一定不會(huì)選擇，那樣清華同方也無(wú)法得到用戶的認(rèn)可。所以請(qǐng)您放心，您做為清華同方的大客戶，清華同方一定會(huì)提供最優(yōu)惠的價(jià)格，拿出清華同方的誠(chéng)意。不知道您現(xiàn)在是否有項(xiàng)目需求，如果有的話，清華同方可以給您做個(gè)方案，您比較一下，看清華同方的價(jià)格好不好。注：國(guó)外品牌強(qiáng)調(diào)出我方價(jià)格一定有優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)品牌要強(qiáng)調(diào)性價(jià)比?？蛻簦耗銈兦迦A同方的品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格有什么優(yōu)勢(shì)？分析：產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)是構(gòu)成產(chǎn)品的三要素。通常一個(gè)客戶不會(huì)對(duì)這三個(gè)要素都同樣關(guān)注。我們一般可以從客戶以前采購(gòu)的電腦品牌推測(cè)客戶關(guān)注的重點(diǎn)，比如以前采購(gòu)IBM、HP品牌的客戶，更加關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)，對(duì)價(jià)格不是很敏感；而使用兼容機(jī)的客戶，大多對(duì)價(jià)格非常敏感。我們要探測(cè)出客戶關(guān)注的要素，把我們的相應(yīng)優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)的介紹。（針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)）銷售代表：XX先生/小姐，“服務(wù)客戶”是清華同方公司灌輸給每一個(gè)員工的核心價(jià)值觀。清華同方是一家有20多年歷史的公司，這20多年也是我們努力給客戶提供更好服務(wù)的20年。比如這20年中，我們是業(yè)界第一家推出3年保修，第一家推出上門服務(wù)，第一家推出服務(wù)站7X8無(wú)休息日的廠商，目的都是為了我們的客戶提供更好的服務(wù)?，F(xiàn)在我們有遍布全國(guó)的業(yè)界數(shù)量最多的600多家服務(wù)站，3000多名（通過(guò)國(guó)家認(rèn)證的）工程師隨時(shí)為您提供專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)。您可以說(shuō)清華同方的品牌比不上IBM，但我們絕對(duì)有信心說(shuō)清華同方的服務(wù)是業(yè)界最好的。我們連續(xù)8年榮獲中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)研究院（CCID）的服務(wù)大獎(jiǎng)，就是最好的一個(gè)證明。（XX先生/小姐，可能您不知道，清華同方公司成立后賺到的第一桶金，就是靠給中科院提供驗(yàn)機(jī)服務(wù)得來(lái)的，我們哪能忘本呢，柳總和楊元慶也不會(huì)答應(yīng)，您說(shuō)呢？）清華同方服務(wù)基本參數(shù)：2小時(shí)響應(yīng)，50個(gè)城市48小時(shí)修復(fù)分析：對(duì)于客戶機(jī)器使用地點(diǎn)比較分散的，清華同方的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多是我們的突出優(yōu)勢(shì)，要著力給客戶介紹。清華同方服務(wù)品牌叫“清華同方陽(yáng)光服務(wù)”，我們?cè)f(shuō)“只要是陽(yáng)光照耀到的地方就有我們服務(wù)工程師的身影”。實(shí)際上我們?cè)龅竭^(guò)DELL公司委托我們?cè)诘厥械姆?wù)站給DELL客戶提供服務(wù)的情況，主要是DELL服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，不能及時(shí)上門給客戶提供服務(wù)。參考：清華同方和DELL的服務(wù)區(qū)別如下：1)DELL服務(wù)比較程式化，清華同方服務(wù)人性化。如DELL基本是下一工作日上門，所以客戶想維修的話就得到總部報(bào)修，等待工程師下一工作日上門，而清華同方保修是比較靈活，客戶既可以和800聯(lián)系，也可以和就近服務(wù)站取得聯(lián)系。另外，DELL的服務(wù)是能不上門則不上門，DELL要求85%以上問(wèn)題必須通過(guò)電話指導(dǎo)客戶自行解決。如果客戶自身IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)能力較差，此過(guò)程非常煩瑣也不解決問(wèn)題。而我們給客戶提供的是3+3服務(wù)，如判定發(fā)生硬件問(wèn)題，即可派工程師直接上門提供服務(wù)。2）DELL的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格昂貴。DELL服務(wù)只要一過(guò)期，如果還想續(xù)保的話，手續(xù)相當(dāng)煩瑣，一定是要打到總部，來(lái)專門購(gòu)買服務(wù)包，而單獨(dú)的服務(wù)包的價(jià)格是相當(dāng)昂貴的。而清華同方服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格與DELL相比，非常便宜?？蛻舢愖h及疑問(wèn)售后服務(wù)客戶：我一直購(gòu)買的是dell，主要是由于他們的服務(wù)比較好，我很擔(dān)心清華同方的服務(wù)，清華同方的服務(wù)行嘛？思 路：贊賞客戶的專業(yè)，然后進(jìn)行服務(wù)的介紹參考話述：從剛才跟您的溝通，XXX您在IT這方面真的非常專業(yè)。根據(jù)Gartner機(jī)構(gòu)的調(diào)查，在PC的整個(gè)生命周期中，硬件軟件的購(gòu)買成本只占據(jù)了總體成本的20%,而剩下的80%則是用于管理和維護(hù)PC的成本。售后服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)講，真的是至關(guān)重要。服務(wù)素材：2*2*365臺(tái)機(jī)我們針對(duì)大客戶推出了2*2*365服務(wù)。你報(bào)修后，可以在2小時(shí)內(nèi)給您電話回應(yīng)，清華同方公開(kāi)對(duì)外承諾修復(fù)時(shí)效：第二個(gè)工作日修復(fù)。清華同方在業(yè)內(nèi)唯一能做到365天全年無(wú)休服務(wù)，其它品牌在周末或者節(jié)假日居然不提供服務(wù)！萬(wàn)一您假日需要維修，卻只能無(wú)奈的等到他們上班，多耽誤您的寶貴時(shí)間?。】蛻舢愖h及疑問(wèn)產(chǎn)品質(zhì)量客戶：我一直購(gòu)買的是dell，對(duì)于清華同方的產(chǎn)品質(zhì)量行嘛？ 思 路：先詢問(wèn)客戶不買清華同方的原因（是以前買過(guò)質(zhì)量除了問(wèn)題？/朋友、同行業(yè)客戶購(gòu)買反應(yīng)不好？/從來(lái)沒(méi)有嘗試？/領(lǐng)導(dǎo)原因，所以只買DELL？），然后對(duì)癥下藥，根據(jù)不同的客戶性格，說(shuō)不同的話。大領(lǐng)導(dǎo)：介紹大素材的發(fā)展；辦事人：談一些細(xì)節(jié)或者技術(shù)問(wèn)題。參考話述：清華同方自從與IBM PCD業(yè)務(wù)合并后，我們產(chǎn)品從研發(fā)團(tuán)隊(duì)、部件采購(gòu)、生產(chǎn)線、測(cè)試機(jī)構(gòu)已經(jīng)整合，產(chǎn)品質(zhì)量大大提升，清華同方穩(wěn)占全國(guó)銷量第一，這與全國(guó)客戶的信任與支持分不開(kāi)的。同時(shí)，清華同方是國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴，也是奧林匹克歷史上第一家中國(guó)的奧運(yùn)會(huì)火炬全球接力合作伙伴。清華同方通過(guò)國(guó)際奧委會(huì)嚴(yán)格認(rèn)證，技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)全面達(dá)到國(guó)際頂尖水平。清華同方作為奧運(yùn)會(huì)唯一指定用機(jī)，為北京奧運(yùn)會(huì)提供近3萬(wàn)臺(tái)IT設(shè)備。在都靈冬奧會(huì)和北京奧運(yùn)會(huì)上實(shí)現(xiàn)了所有設(shè)備“零故障”，滿足了奧運(yùn)會(huì)的所有苛刻要求。我相信清華同方能夠更好的應(yīng)用于貴單位的平臺(tái)建設(shè)。質(zhì)量素材：筆記本的介紹昭陽(yáng)系列是清華同方并購(gòu)IBM PC業(yè)務(wù)之后，全球六大研發(fā)中心的筆記本團(tuán)隊(duì)首次通力合作所開(kāi)發(fā)出來(lái)的精品；在長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，歷經(jīng)46個(gè)全球頂級(jí)實(shí)驗(yàn)室的122項(xiàng)嚴(yán)格測(cè)試的千錘百煉之后成功面市。全面應(yīng)用于2006年都靈冬奧會(huì)和2008年北京奧運(yùn)會(huì)?？蛻簦何覀児疽恢庇幸粋€(gè)首選的合作伙伴。銷售代表：我明白，每個(gè)公司都有自己的合作伙伴，我想知道貴公司選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)是什么？您覺(jué)得他們還有那些方面需要改進(jìn)的地方?？蛻簦何覀冞€是想從當(dāng)?shù)刭I，主要考慮到后期的服務(wù)方面銷售代表：XX先生/小姐，我非常贊同您的觀點(diǎn)，后期的服務(wù)是非常重要的，就是因?yàn)樗匾?，我才更希望您從我這直接購(gòu)買，清華同方的保修都是由清華同方當(dāng)?shù)鼐S修站統(tǒng)一進(jìn)行維修的，嚴(yán)格按照國(guó)家“三包”政策執(zhí)行。您購(gòu)買以后，出現(xiàn)任何問(wèn)題只要給我們撥打800的免費(fèi)電話都能得到及時(shí)的服務(wù)。而我們作為廠家，可以直接調(diào)度遍布全國(guó)的600多家服務(wù)站，你還有什么可顧慮呢？客戶：我已經(jīng)問(wèn)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了銷售代表：看來(lái)貴公司對(duì)這次的采購(gòu)很重視呀，只有比較才能選出最好的東西，您能方便告訴我你都和那些品牌接觸了嗎，看看我能不能給你更好的建議？客戶：我們一直在使用DELL的產(chǎn)品。銷售代表：（一）DELL是個(gè)不錯(cuò)的公司，你在使用他們的產(chǎn)品中有沒(méi)有什么不滿意的地方呢？ 小技巧：通?？蛻艮D(zhuǎn)而選擇另一家供貨商，是基于兩個(gè)原因，一個(gè)是DELL曾經(jīng)在品質(zhì)、服務(wù)、或價(jià)格等方面給客戶造成了不滿；另一個(gè)原因是清華同方能夠提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。所以最重要的就是在這個(gè)環(huán)節(jié)探測(cè)出客戶最關(guān)注的、目前對(duì)DELL最不滿的方面，尋求我們的機(jī)會(huì)。銷售代表：（二）我了解，您們一直在使用DELL。作為我們清華同方公司就是想給您提供比DELL服務(wù)更好和價(jià)格更低的產(chǎn)品給您，希望您在以后的采購(gòu)中能多一種選擇，幫您節(jié)約更多的資金，您看，我們交流一下好吧。案例：DELL公司在05年初有近兩個(gè)月液晶顯示器缺貨，如客戶只鎖定一家供應(yīng)商，將必然對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。客戶：我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間銷售代表：很抱歉，聽(tīng)的出來(lái)您每天要處理很多的事情，那你看我明天上午還是明天下午再和您聯(lián)系比較方便呢？小技巧：運(yùn)用2選1的技巧，無(wú)論客戶選哪個(gè)，都是你所要的結(jié)果?？蛻簦焊业闹碚劙?。銷售代表：我理解，您的工作很忙。那您看我需要和您的助理談些什么呢？客戶：我不感興趣銷售代表：我也覺(jué)得您不會(huì)對(duì)一個(gè)未使用過(guò)的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這也是我打電話給你的原因。我希望我所提供的信息足夠讓您作出明智的選擇，我給你介紹一下怎么樣？客戶：給我傳真一份價(jià)格/郵寄一些資料就行了銷售代表：好的，我先把傳真發(fā)給你，你看我明天上午9：00再給您通個(gè)電話，對(duì)您感興趣的產(chǎn)品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺(jué)得怎們樣？客戶：我要考慮一下。銷售代表：XX先生／女士，既然你真的有興趣，那么我可以假設(shè)你會(huì)很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品對(duì)嗎？（停頓）XX先生／女士，我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒(méi)有解釋清楚，導(dǎo)致你說(shuō)你要考慮一下呢？是我公司的產(chǎn)品嗎？或者說(shuō)有沒(méi)有可能會(huì)是預(yù)算的問(wèn)題呢？客戶：我周三就要貨，你這周期太長(zhǎng)了銷售代表：XX先生/小姐，我非常理解您急需電腦的心情，我們也關(guān)注這個(gè)時(shí)間，可我們更關(guān)注您后期使用的穩(wěn)定性，您的電腦是按需定制的產(chǎn)品，需要嚴(yán)格的檢測(cè)，您總不會(huì)為了幾天時(shí)間而犧牲機(jī)器的性能吧，您說(shuō)呢？提示：如確實(shí)了解到客戶對(duì)供貨時(shí)間要求很急，已經(jīng)超出了XX供貨周期的能力范圍，應(yīng)建議客戶就近購(gòu)買。不要因?yàn)椴荒軆冬F(xiàn)的供貨周期而喪失客戶?？蛻簦侯A(yù)算已經(jīng)用完了銷售代表：我完全可以了解這一點(diǎn)，一家管理完善的公司需要仔細(xì)地編制預(yù)算，預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但工具本身是具有彈性的，對(duì)嗎？你身為高級(jí)主管，應(yīng)該有權(quán)為了公司的財(cái)務(wù)利益和未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)性來(lái)彈性地利用預(yù)算，對(duì)吧？”(給出時(shí)間讓你的客戶作出反應(yīng)。)確認(rèn)/檢查?我回答了你的問(wèn)題了嗎，解決你的顧慮了嗎 ?這樣可以嗎？ ?您覺(jué)得怎么樣？ ?這個(gè)對(duì)您有效嗎？ ?這個(gè)能夠滿足您的需求嗎？ ?你的看法怎樣？?你說(shuō)這個(gè)，你的意思是?? ?你剛才談到?? ?我明白你???如果我理解的正確的話，你的意思是?? ?想跟你確認(rèn)一下我的理解是否正確??爭(zhēng)取定單您最快什么時(shí)候可以定下來(lái)？給他今天定下來(lái)的緊迫感及好處今天咱們就把合同簽了，明天您讓財(cái)務(wù)把款匯，下周您就能使用上您訂購(gòu)的電腦了。這個(gè)價(jià)格是我找經(jīng)理特批的價(jià)格，如果您今天能把合同蓋章給我，我就能給您這個(gè)XXXX元的特批價(jià)格，您看，這么優(yōu)惠，一定抓住機(jī)會(huì)啊。我同事這里這剛好有個(gè)大單，如果您的定單今天能下，就可以幫您一起走這個(gè)大單的價(jià)格了，您一定要抓住機(jī)會(huì)啊。為了使你盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎？您在報(bào)價(jià)單上簽字，蓋章后，傳真給我就可以了。還有什么問(wèn)題需要我再為您解決呢？如果這樣，您希望這批貨什么時(shí)候到您公司呢？假如您想進(jìn)一步商談的話，您希望我們什么時(shí)候可以確定？當(dāng)貨到了你公司后，您需要什么時(shí)間為您上門安裝呢？為了今天將這件事定下來(lái)，您認(rèn)為我還需要為您做什么事情？所有的事情都已經(jīng)解決了，剩下來(lái)的，就是得到您的同意了（保持沉默）。銷售技巧開(kāi)場(chǎng)的技巧：目標(biāo)：引起準(zhǔn)客戶的注意與興趣要素１：自信――想要銷售產(chǎn)品成功，必須讓準(zhǔn)客戶相信你的產(chǎn)品。要做到這一點(diǎn)，你必須讓準(zhǔn)客戶感受到你也相信你的產(chǎn)品。因此，你在電話線上就必須顯現(xiàn)出你的自信，否則你很快就會(huì)被電話彼端的準(zhǔn)客戶拒絕于千里之外。要在電話行銷中表現(xiàn)出自信，有以下四個(gè)訣竅： １）心由相生。當(dāng)你的內(nèi)心缺乏自信時(shí)，你可以借由身體的大動(dòng)作來(lái)強(qiáng)化你內(nèi)心的自信。你必須