【正文】 算嗎？對這個預(yù)算是否有時間限制？什么是您衡量投資的標(biāo)準(zhǔn)？你有沒有關(guān)于軟件維護(hù)/售后 /服務(wù)方案面的分列預(yù)算？在費用上，你們有沒有形成一套制度呢？為了能夠滿足您剛才提到的需求，您這次采購的預(yù)算大概是在什么范圍呢？1按照您的需求，我給您提供的配置價格應(yīng)該會在5000元左右，您覺得怎樣呢？ 如果這個解決方案可行，有沒有可能因此而提高預(yù)算？1批準(zhǔn)預(yù)算的程序是怎樣的？挖掘客戶信息決策權(quán)判斷客戶是否有決策權(quán) A）客戶確實沒有決策權(quán)B）客戶沒有決策權(quán)，但有參數(shù)推薦權(quán)，決策由他們領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) C）客戶有決策權(quán)，但稱沒有決策權(quán)A）客戶確實沒有決策權(quán)思路：客戶就是使用部門，的確沒有采購權(quán)，在這種情況下，我們可以跟客戶建立好關(guān)系，發(fā)展成內(nèi)部線人，為我們提供一些有用的資料。另外一方面清華同方針對我們本土的中國客戶創(chuàng)新了很多實用的功能，您也可以了解一下，我想這些會對您的工作有意想不到的幫助。競爭對手篇（Ｐ類客戶）客戶特點：，不想承擔(dān)因換品牌帶來的風(fēng)險和責(zé)任．。思路：先關(guān)懷客戶以了解產(chǎn)品使用的情況（清華同方和主要競品的滿意的地方，不滿的地方），探詢客戶采購的關(guān)注點（質(zhì)量？價格？服務(wù)？品牌知名度？），放大清華同方的優(yōu)點與競品對比(優(yōu)點務(wù)必是用戶關(guān)注的方面)，堅定客戶對清華同方產(chǎn)品的信心。參考話述：XXX，您好，我是清華同方集團(tuán)大客戶部XXX，XXX是我搭檔，我們共同來為咱們XXX行業(yè)的大客戶服務(wù)。貴公司是我們一直以來比較關(guān)注的重點客戶，給您打這個電話首先是對我們的重點客戶做一下關(guān)懷服務(wù)，想了解一下清華同方電腦在貴公司的使用情況以及在未來的工作中，有什么更適合您的方案提供給您，對您單位的采購工作更有幫助。參考話述： XXX，您好，我是清華同方XXX，您最近工作生活都還好吧？……這次打電話給您是定期對我們的重點客戶做下關(guān)懷服務(wù)，了解下清華同方電腦在咱們公司的使用情況，然后呢，清華同方針對重點客戶新推出服務(wù)政策/新的機(jī)型/XXX的促銷，我想對貴公司產(chǎn)品選擇/維護(hù)工作/采購成本會有很大好處？您看怎么樣？渠道關(guān)系強(qiáng)的RD客戶客戶特點：對品牌有一定的忠誠度，與渠道會有一些利益關(guān)系，依賴渠道，不愿被別人發(fā)現(xiàn)和破壞原來的合用模式和規(guī)則。非競爭對手篇（ＲＤ類客戶）——客戶關(guān)懷法本人關(guān)系強(qiáng)的RD客戶渠道關(guān)系強(qiáng)的RD客戶客戶經(jīng)理強(qiáng)的RD客戶本人關(guān)系強(qiáng)的RD客戶 客戶特點：客戶對IS的信任度高，對品牌的忠誠度高，像朋友一樣相處。電話的目的：了解領(lǐng)導(dǎo)的真實想法，了解公司大的素材，征求領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。電話的目的：了解客戶的機(jī)器使用的基本情況，清華同方的滿意度，鞏固客戶的信心，有問題能及時找到廠家的人協(xié)調(diào)，通過線人找到關(guān)鍵人和決策者，了解競爭對手的信息。如有有相關(guān)采購計劃，可以直接跟我聯(lián)系。通過這個電話，你希望得到的目的是什么，找到關(guān)鍵人？了解客戶需求？推薦產(chǎn)品？還是處理異議爭取訂單？是成功的銷售產(chǎn)品還是與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？ 只有目的明確，才能組織相應(yīng)的問題和話述，并對客戶可能的反映進(jìn)行事前的估計和準(zhǔn)備。第二篇：IS銷售話術(shù)培訓(xùn)銷售話術(shù)準(zhǔn)備工作：內(nèi)容：調(diào)整情緒客戶信息的了解178?！裟z原蛋白與豐胸膠原蛋白對豐胸的作用早已為人們所熟知。膠原纖維具有強(qiáng)大的韌性和彈性，倘若把一根長骨比擬成一根水泥柱子，那么膠原纖維就是這根柱子的鋼筋框架，而膠原蛋白的缺乏，就像建筑物中使用了劣質(zhì)鋼筋，折斷的危險就在旦夕?！裟z原蛋白與頭發(fā)頭發(fā)的健康關(guān)鍵在于頭發(fā)的基礎(chǔ)頭皮皮下組織的營養(yǎng)，位于真皮層膠原蛋白是表皮層及表皮附屬物的營養(yǎng)供應(yīng)站，表皮附屬物主要是毛發(fā)與指甲。2膠原蛋白主要有那些功能呀？答：◆膠原蛋白與皮膚皮膚真皮層75%由膠原蛋白組成，纖維狀的膠原蛋白形成網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，提供皮膚的張力和彈性；同時，真皮層中的膠原蛋白還是表皮層和表皮附屬器官（毛發(fā)）的營養(yǎng)供應(yīng)站，并為表皮輸送水分。2聽說現(xiàn)在有種口服膠原蛋白可以瘦臉,有效果嗎?答：我們的產(chǎn)品服用之后臉部皮膚會有拉緊的感覺，但是想瘦，可能有難度，必須要配合其他的方法才行。1我使用膠原蛋白化妝品，效果和你們的產(chǎn)品相比哪個更好？答：護(hù)膚品所含的膠原蛋白分子量很大，涂抹后只能停留在肌膚表層，難以直達(dá)儲存膠原蛋白的真皮層。1我是否可以到你們公司當(dāng)面購買？答：這個是完全可以的。1你們產(chǎn)品的價格比同類產(chǎn)品價格貴許多，為什么？答：主要是因為我們的產(chǎn)品是經(jīng)過很多工序提純而成，其分子量是目前世界上同類產(chǎn)品中最小的，也就是最易于人體吸收的，不會有殘留，相比其他產(chǎn)品我們的成本自然是高一些。答：（）1我之前也用過膠原蛋白產(chǎn)品，可是效果并不是那么好，為什么？答：因為市場上一些其他膠原類產(chǎn)品，其分子量一般在1000以上，很難象我們產(chǎn)品這樣做到低于500的分子量。但同時不享受其他促贈活動，這個要和消費者講清楚。我們還配有專用的外用產(chǎn)品，可以達(dá)到內(nèi)外同補(bǔ)、迅速改善的功能。但是一般我們的產(chǎn)品是不會出現(xiàn)副作用情況的，還是可以放心使用。但是因為人的皮膚和體制都是有所不同的，所以具體情況也有例外。但是只要在堅持服用我們產(chǎn)品，并同時也配合使用我們的外用產(chǎn)品，即可有相對以前的明顯改善效果。我在電視上看到你們的廣告，我想到商店去購買，你們是否有其他正規(guī)的銷售渠道？答：我們電視購物公司就是廠家指定的合法經(jīng)銷商，因為我們想把最大的優(yōu)惠帶給消費者，所以我們省去商場和超市等很多中間商的加價環(huán)節(jié)，直接廠家供貨銷售，這樣能夠給消費者帶來最優(yōu)惠的價格！產(chǎn)品質(zhì)量也會更大程度的得到保障。我們有強(qiáng)大的科技團(tuán)隊，權(quán)威的檢驗程序，絕對是放心購買服用的產(chǎn)品，高品質(zhì)，高信譽(yù)產(chǎn)品。）送貨問題，我要在（）內(nèi)收到產(chǎn)品可否做到？答：我們承諾7天內(nèi)送貨上門，當(dāng)然針對特殊情況，比如偏遠(yuǎn)縣市可能會稍微晚幾天，但是這絕對不會影響產(chǎn)品的質(zhì)量等。這樣造成吸收效果上具有很大的差異！分子量大的產(chǎn)品進(jìn)入消化系統(tǒng)以后，很少一部分被吸收，絕大部分都被浪費掉排出體外。這個不用我們多說，服用過我們產(chǎn)品的客戶都是回頭客，真正的好產(chǎn)品必然是物有所值的。因為我們就是以誠信文本，歡迎廣大消費者來我們公司指導(dǎo)參觀，并且給我們提出寶貴的意見。要補(bǔ)充膠原蛋白，還須服用易于吸收的分子量低的膠原蛋白產(chǎn)品，例如我們的產(chǎn)品1我聽說有些食物中的膠原蛋白含量很高，完全可以達(dá)到美容作用？答：食物所含的膠原蛋白份子相當(dāng)大，進(jìn)食后會被消化分解得支離破碎，只有極少量可以再合成膠原蛋白，而大部份只能成為蛋白質(zhì)量的成份，則被輸送到體內(nèi)其他部份如骨骼、血管、內(nèi)臟等。我說的是純膠原蛋白多肽，也就是我們產(chǎn)品的特點，它對臉部皮膚的改善是很明顯的，長期服用，就會皮膚緊致，富有彈性的。膠原蛋白對于皮膚的重要作用顯百易見，皮膚的生長、修復(fù)和營養(yǎng)都離不開膠原蛋白。缺乏膠原蛋白，頭發(fā)干燥分叉，指甲容易斷裂、灰暗無光澤。◆膠原蛋白與肌肉膠原蛋白雖然不是肌肉組織的主要組成物質(zhì)，但是膠原蛋白與肌肉生長有著密切關(guān)系。乳房主要由結(jié)締組織和脂肪組織構(gòu)成，而挺拔豐滿的乳房很大程度上依靠結(jié)締組織的承托，膠原蛋白是結(jié)締組織的主要成分，“在結(jié)締組織中膠原蛋白常與及多糖蛋白相互交織成網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生一定的機(jī)械強(qiáng)度，是承托人體曲線，體現(xiàn)挺拔體態(tài)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 了解名單客戶背景信息；（可通過百度等搜索網(wǎng)站了解客戶從事的行業(yè)、規(guī)模、成長性等信息，初步判斷客戶的持續(xù)購買潛力）178。提示：銷售技巧和話述、清華同方和競爭對手的產(chǎn)品知識、有關(guān)清華同方品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、XX等話述都是需要我們平日去積累和準(zhǔn)備的工作。我們目前開通了XX??１、產(chǎn)品資料（針對拒絕客戶）；２、購買情況；３、開通XX（談的比較好的）我們公司現(xiàn)在開通了電話XX業(yè)務(wù)，我們可以為您提供更優(yōu)的產(chǎn)品和更低的價格，不知道您現(xiàn)在是否有時間交流一下？客戶：清華同方？我們從來不用清華同方，我們一直用DELL，銷售代表：我了解，我們知道貴公司一直在使用DELL的產(chǎn)品，所以我們公司直接和您聯(lián)系，就是想給您提供比DELL服務(wù)更好和價格更低的產(chǎn)品給您，希望您在以后的采購中能多一種選擇，幫您節(jié)約更多的資金，您看，我們交流一下好吧。參考話述：您好，我是清華同方公司的***，主要負(fù)責(zé)金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的主要目的是做一個電話的回訪，我們一直都十分關(guān)注您公司，今天特地給您打電話，了解一下您這邊目前的電腦使用情況，看看有什么可以幫助您，您看，我們交流一下可以嗎？開場白關(guān)鍵人 Key personKey person(關(guān)鍵人)客戶關(guān)注點：任務(wù)動機(jī)+個人動機(jī)電話的目的：處理客戶的異議，了解客戶的采購情況和需求，爭取訂單，有效推薦方案。參考話述：您好，我是清華同方公司的***，主要負(fù)責(zé)金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的主要目的也是想來多了解您的想法，幫助您做好IT的預(yù)算，進(jìn)一步來控制公司的成本，結(jié)合您公司的大素材把IT這方面做好，讓公司正常的運營，也讓您這邊放心使用清華同方的電腦。原則 ：此類客戶由IS主導(dǎo)，盡可能做成Run Rate訂單，適時進(jìn)行多產(chǎn)品推薦。原則：在過程中避開損害渠道利益的敏感的話題，巧妙規(guī)避價格問題；把你的專業(yè)性留給客戶，能讓客戶體會到你的出現(xiàn)非常有價值。您現(xiàn)在接電話是否方便？客戶經(jīng)理強(qiáng)的RD客戶客戶特點：客戶對OS的信任度高，對品牌的忠誠度高，與OS像朋友一樣相處。今天給您打電話的目的，首先是跟您報個道，方便您以后有需要的時候，能更及時的聯(lián)系到廠家人員，另外也想了解貴公司電腦使用狀況，看下有沒有清華同方幫忙的地方？您現(xiàn)在接電話是否方便？開場白競爭對手篇（Ａ類客戶）開場白五要素：3Ｐ問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)；確認(rèn)對方的時間的可行性；轉(zhuǎn)向探詢需求。參考話述：XX先生/小姐，我是清華同方北京公司大客戶部的客戶經(jīng)理XXX。原則：把握此類客戶特點，從客戶的角度出發(fā)推薦產(chǎn)品；挖掘客戶在使用競爭對手產(chǎn)品是否出現(xiàn)不滿情況，進(jìn)行針對推薦，切記不能批判競爭對手的產(chǎn)品。還有清華同方針對中國的大客戶有著VIP的服務(wù)，我就是專門您這樣的行業(yè)客戶提供服務(wù)的，以后您遇到了什么困難都可以隨時聯(lián)系我。參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您?！保蛻簦皶簳r沒有采購需求，我也沒有決策權(quán)，一切都是交給政府采購采購，公開招標(biāo)采購，誰價格低我們就用誰的。如：參數(shù)偏向于清華同方，或者DELL，或者HP。您看一周后我再和您聯(lián)系，我們針對您感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行溝通一下好吧？客戶：你們的價格比別的品牌貴銷售代表：（一）我理解，作為采購人員，總是希望花盡可能少的錢買到更好的機(jī)器，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產(chǎn)品價格高呢？銷售代表：（二）“我理解，別家的價格可能真的比我們的價格低。因為你說的是經(jīng)濟(jì)上不折不扣的真理，你的客戶幾乎沒有辦法來反駁你，他只能說“是”。資深的采購人員，基于他們的經(jīng)驗，更在意獲得最高品質(zhì)的產(chǎn)品，遠(yuǎn)勝于那些低價位的產(chǎn)品。我們一般可以從客戶以前采購的電腦品牌推測客戶關(guān)注的重點，比如以前采購IBM、HP品牌的客戶，更加關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)，對價格不是很敏感；而使用兼容機(jī)的客戶，大多對價格非常敏感。（案例：在大區(qū)中標(biāo)北京電視臺的項目上，說明DELL并非永遠(yuǎn)報低價，對于DELL的“忠誠客戶”，DELL的利潤高的驚人。對于自行升級維護(hù)方便的客戶，要從XX的按需定制入手打動客戶。比如噪音的國家標(biāo)準(zhǔn)是55分貝，清華同方商用電腦已經(jīng)低于30分貝，真正是綠色環(huán)保、無害健康（按照一般環(huán)保數(shù)據(jù)，30分貝約相當(dāng)于寧靜郊野所產(chǎn)生的“音量”）。XX先生/小姐，目前您使用的是兼容機(jī)，如果這家兼容機(jī)廠商倒閉或推出了，那么你之后幾年的服務(wù)可就是一個很大的問題了，由此產(chǎn)生的服務(wù)費用也難以估算。（這一點至關(guān)重要，如果你不自信，對方一定能感覺到你的價格不夠好，再怎么解釋都無濟(jì)于事）思 路：用戶提出價格高，一定要了解哪方面認(rèn)為價格高（品牌，組裝機(jī)，揚(yáng)天，還是渠道等），問清原因后再相應(yīng)回答（切忌不要上來就說，我們的價格不高，與用戶建立起對立關(guān)系）參考話述：（企業(yè)）：您有這樣的疑惑我非常的能理，DELL是XX模式所以在價格方面一定有些優(yōu)勢，但他們是款到發(fā)貨的，在付款方面會有一些制約；而清華同方有兩種銷售形式供您選擇，如果您可以接受款到發(fā)貨的形式，我們廠家也可以提供XX價格給到您，價格方面一定會更好。注：國外品牌強(qiáng)調(diào)出我方價格一定有優(yōu)勢，國內(nèi)品牌要強(qiáng)調(diào)性價比。我們要探測出客戶關(guān)注的要素，把我們的相應(yīng)優(yōu)勢做重點的介紹?，F(xiàn)在我們有遍布全國的業(yè)界數(shù)量最多的600多家服務(wù)站，3000多名（通過國家認(rèn)證的）工程師隨時為您提供專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)。清華同方服務(wù)品牌叫“清華同方陽光服務(wù)”，我們曾說“只要是陽光照耀到的地方就有我們服務(wù)工程師的身影”。另外，DELL的服務(wù)是能不上門則不上門，DELL要求85%以上問題必須通過電話指導(dǎo)客戶自行解決。DELL服務(wù)只要一過期，如果還想續(xù)保的話，手續(xù)相當(dāng)煩瑣，一定是要打到總部，來專門購買服務(wù)包，而單獨的服務(wù)包的價格是相當(dāng)昂貴的。售后服務(wù)對于客戶來講，真的是至關(guān)重要。大領(lǐng)導(dǎo)：介紹大素材的發(fā)展；辦事人：談一些細(xì)節(jié)或者技術(shù)問題。清華同方作為奧運會唯一指定用機(jī)，為北京奧運會提供近3萬臺IT設(shè)備。全面應(yīng)用于2006年都靈冬奧會和2008年北京奧運會。您購買以后，出現(xiàn)任何問題只要給我們撥打800的免費電話都能得到及時的服務(wù)。銷售代表：（二）我了解，您們一直在使用DELL?？蛻簦焊业闹碚劙?。銷售代表：XX先生／女士，既然你真的有興趣，那么我可以假設(shè)你會很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品對嗎？（停頓）XX先生／女士，我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒有解釋清楚，導(dǎo)致你說你要考慮一下呢？是我公司的產(chǎn)品嗎？或者說有沒有可能會是預(yù)算的問題呢？客戶：我周三就要貨，你這周期太長了