【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 額，并填寫(xiě)交接班記錄。以中外文明示景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門(mén)票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購(gòu)票須知。其中購(gòu)票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。如有價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)公布。售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實(shí)時(shí)流量開(kāi)放相應(yīng)數(shù)量的窗口，必要時(shí)可分設(shè)團(tuán)隊(duì)、散客和網(wǎng)絡(luò)售票窗口。（四）檢票檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，熱情、迅速、禮貌的為持有有效門(mén)票的游客提供檢票服務(wù)。檢票員為符合景區(qū)免費(fèi)或優(yōu)惠入園規(guī)定的游客提供相應(yīng)服務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。對(duì)于少購(gòu)、購(gòu)錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地解釋說(shuō)明情況，為其辦理補(bǔ)票、換票手續(xù)。如遇游客糾纏，應(yīng)及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)解決，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)商解決，可引導(dǎo)游客通過(guò)規(guī)定的渠道進(jìn)行申訴，并協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理。檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。合理設(shè)定驗(yàn)票入口，設(shè)置專門(mén)的無(wú)障礙通道，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。旅行團(tuán)隊(duì)檢票程序（1）要求導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)隊(duì)預(yù)訂憑證，并與市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)提供的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況進(jìn)行核對(duì)。發(fā)現(xiàn)未經(jīng)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)，通知營(yíng)銷管理部門(mén)進(jìn)行處理。（2）要求導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)組織客人排隊(duì)，隊(duì)伍中間不可以有散客或其他團(tuán)隊(duì)人員。（3）在導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)的情況下，開(kāi)始點(diǎn)算團(tuán)隊(duì)人數(shù)。如發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)與預(yù)訂人數(shù)不符，告知導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)補(bǔ)辦相關(guān)票務(wù)手續(xù)，如有爭(zhēng)議，通知市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)進(jìn)行處理。（4）導(dǎo)游和旅游大巴司機(jī)需要持有效證件入園。免票接待（1）客人出示免票接待證明后，與當(dāng)天的免票接待登記情況核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后放行。如未有相關(guān)登記，則聯(lián)系免票接待部門(mén)證實(shí)。（2）填寫(xiě)免票接待登記表，月底留檔備查。處理游客臨時(shí)出園和再次入園事務(wù)（1）一般情況下不允許游客二次入園，特殊情況由當(dāng)班主管人員批準(zhǔn)后方可同意。（2）游客臨時(shí)出園應(yīng)留下聯(lián)系方式，檢票人員記錄游客的特征，并給予游客二次入園的憑證。（3）游客二次入園時(shí)需提供憑證，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后方可入園。當(dāng)班檢票工作人員需每天分類統(tǒng)計(jì)入園人數(shù)，填寫(xiě)入園情況登記表，月底留檔備查。填寫(xiě)值班登記表格，記錄每天當(dāng)班的情況，并做好交接班記錄。三、客服工作管理制度（一）目的和適用范圍為游客提供及時(shí)準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)，處理各種游客服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)事件。包括游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)、尋人、現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。（二）崗前工作檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。記錄當(dāng)日詳細(xì)天氣資料、景區(qū)主要崗位值班情況、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況、景區(qū)內(nèi)部活動(dòng)、表演安排以及收集各種影響景區(qū)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的相關(guān)信息，填寫(xiě)值班情況登記表。如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)客服工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生清潔。（三）咨詢工作負(fù)責(zé)接待、回答游客的現(xiàn)場(chǎng)及電話咨詢，提供信息必須準(zhǔn)確有效。（四）尋人尋物負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、尋人尋物以及相關(guān)廣播工作，處理事件嚴(yán)謹(jǐn)迅速。失物招領(lǐng)和尋人尋物工作流程（待制定）（五）處理現(xiàn)場(chǎng)投訴和抱怨負(fù)責(zé)接待游客現(xiàn)場(chǎng)抱怨、投訴事件，第一時(shí)間安撫游客情緒，了解情況，通知主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步處理，并將抱怨、投訴內(nèi)容書(shū)面記錄在值班情況登記本上。抱怨和投訴處理工作流程（待制定）（六）協(xié)助處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件及時(shí)留意景區(qū)各種突發(fā)事件，必要時(shí)使用廣播進(jìn)行公告，保障游客安全和運(yùn)營(yíng)秩序。發(fā)生突發(fā)事件后及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)到場(chǎng)處理。四、導(dǎo)覽管理制度（一）目的保障景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。（二）職責(zé)綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)制定景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)制作計(jì)劃。綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；平面設(shè)計(jì)工作人員負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。人事行政部門(mén)和綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)，使全體員工熟悉景區(qū)的導(dǎo)覽指引。后勤保障部負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修，也可將標(biāo)識(shí)體系的設(shè)計(jì)、安裝工作外包。綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查、調(diào)整和更換。（三）工作程序?qū)в[圖管理（1）導(dǎo)覽圖由綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)安排設(shè)計(jì)。（2）導(dǎo)覽圖的設(shè)計(jì)方案由綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。（3）印制好的導(dǎo)覽圖由綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)分發(fā)。（4）導(dǎo)覽圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過(guò)評(píng)定，不合格的應(yīng)予退回。導(dǎo)覽咨詢服務(wù)管理（1）員工上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。（2）如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。景區(qū)標(biāo)識(shí)的管理（1）綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門(mén)統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)景區(qū)公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)景區(qū)總經(jīng)理審批后頒布執(zhí)行。（2）景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)總經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)每年全面檢查一次，提出整改意見(jiàn)，下達(dá)整改任務(wù)。（3）各部門(mén)使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門(mén)提出申請(qǐng)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。（4）綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。（5）臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門(mén)及時(shí)拆除。（6）綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由綜合運(yùn)營(yíng)部門(mén)填寫(xiě)維修單并安排維修。（7）定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問(wèn)題，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理。五、公共設(shè)施設(shè)備管理制度（一）目的和適用范圍維護(hù)景區(qū)內(nèi)所有水、電、基礎(chǔ)設(shè)施、游覽服