【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)增加休息時(shí)間選擇安全停車地點(diǎn)六、對兒童游客的服務(wù)保護(hù)好兒童安全照料好兒童生活（用餐、起居）掌握好四不宜原則注意兒童消費(fèi)價(jià)格七、兒童四不宜原則不宜光照顧兒童而冷落了其他游客。不宜為討好兒童而給其買食品、玩具。不宜單獨(dú)待游客孩子外出活動。兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)建議其家長請醫(yī)生診治。八、對殘疾游客的服務(wù)導(dǎo)游人員要端正態(tài)度，表示充分友好和尊重。要注意保護(hù)他們的自尊心。九、對截癱游客的服務(wù)了解游客是否需要輪椅，如需要，應(yīng)提前通知飯店后其他有關(guān)部門準(zhǔn)備。與旅行社或其他相關(guān)部門聯(lián)系，安排方便的旅游車，以便放輪椅和其他物品。提前到機(jī)場辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員進(jìn)入衛(wèi)星廳接待。十、對聾啞游客的服務(wù)將其安排在旅游車的前排就座。面向他們，并放慢講解速度。配以手語講解效果更好。十一、對視力有障礙游客的服務(wù)將其安排在旅游車的前排就座。導(dǎo)游人員講解時(shí)，要主動站在起身邊。凡允許觸摸的東西或物品應(yīng)盡量讓其觸摸。第六章特殊問題（事故）的處理程序與規(guī)范第一節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)（游客）的處理一、漏接的預(yù)防認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃核實(shí)抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（半小時(shí)）二、漏接的處理如果是主觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：實(shí)事求是的向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉。采取各種補(bǔ)救措施并用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動。如果是客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因。向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤會。盡量采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低。請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給與游客一定物質(zhì)補(bǔ)償。三、空接的處理立即與本社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因。如果推遲抵達(dá)的時(shí)間不長，可留在原地等候，迎接旅游團(tuán)（游客）到來。如推遲時(shí)間較長，要按本社有關(guān)部門的安排重新落實(shí)接團(tuán)（游客）事宜。四、錯(cuò)接的預(yù)防錯(cuò)接屬于責(zé)任事故，地陪導(dǎo)游應(yīng)該做到以下預(yù)防措施：提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)（游客）。接團(tuán)（游客）時(shí)認(rèn)真核實(shí)。（組團(tuán)社明、團(tuán)號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名等）嚴(yán)防社會其他非法人員接走旅游團(tuán)（游客）。五、錯(cuò)接的處理若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可不交換旅游團(tuán)（游客）。若是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)（游客）并道歉。如錯(cuò)接發(fā)生在不同的旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交還旅游團(tuán)（游客），向游客實(shí)事求是地說明情況并誠懇道歉。第二節(jié) 旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理一、延長在一地旅游時(shí)間的處理地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，重新落實(shí)用餐、住房、用車的安排。調(diào)整活動日程，酌情增加旅游景點(diǎn)。如推遲離開本站，要及時(shí)通知下一站。二、縮短在一地旅游時(shí)間的處理盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽項(xiàng)目安排完成。若確有困難，要改變計(jì)劃，選本地最具代表性、具有特色的旅游景點(diǎn)。若提前離開，及時(shí)通知下一站。向旅行社及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。三、入境旅游團(tuán)人數(shù)增加口岸簽證的辦理已經(jīng)得到入境旅游團(tuán)人數(shù)增加的通知，應(yīng)提前于本社聯(lián)系開出局級介紹信，以便協(xié)助無簽證游客辦理口岸簽證。如果是在接站時(shí)才得知人數(shù)增加時(shí)，應(yīng)馬上向接待社報(bào)告，得到具體指示后到口岸簽證機(jī)關(guān)說明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，局級介紹信后補(bǔ)。辦證人按手續(xù)辦證。（填寫外國人入境申請表一份、交本人二寸免冠照片一張、用國際通用貨幣繳納簽證費(fèi)）四、入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理地陪與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)得知人數(shù)減少時(shí)，應(yīng)查一下是否在入境時(shí)辦理了簽證注銷手續(xù)。通知接待社對住房、用車、用餐以及服下一站的車票安排作出調(diào)整。提醒接待社通知各地接待社有關(guān)該團(tuán)人數(shù)變更的情況。第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理一、事故的性質(zhì)誤機(jī)（車、船）是重大事故，客觀原因造成的屬于非責(zé)任事故；主觀原因造成的屬于責(zé)任事故。二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防導(dǎo)游員要提前做好交通票據(jù)的落實(shí)工作。（日期、班次、時(shí)間、目的地等）離開本地當(dāng)天，不安排到范圍廣闊、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動。預(yù)留出充裕的時(shí)間去機(jī)場（車站、碼頭）按規(guī)定：國內(nèi)航班提前90分鐘；國際航班120分鐘；車、船60分鐘。第四節(jié)游客物件遺失的預(yù)防與處理一、物件遺失的預(yù)防多做提醒工作。需要游客證件時(shí)，用完后要立刻如數(shù)歸還，不要代為保管。切實(shí)做好每次的行李清點(diǎn)工作（四方清點(diǎn)）。游客下車后，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好門窗。二、外國人遺失護(hù)照和簽證的處理由旅行社出具遺失證明。失主持證明像遺失地公安機(jī)關(guān)或出入境管理部門報(bào)失。說明遺失的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過和護(hù)照號碼及有效期。失主到本國駐華使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照。失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請辦理相關(guān)簽證手續(xù)。失主要申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。三、華僑遺失中國護(hù)照和簽證的處理由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。由失主到公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請辦理新護(hù)照。持新護(hù)照到僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。四、旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證的處理應(yīng)該立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門報(bào)告并申請補(bǔ)辦。補(bǔ)辦時(shí)，需要提供以下證明：重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單及原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。一類旅行社出具的公函。該團(tuán)全體成員的護(hù)照。五、港澳同胞遺失回鄉(xiāng)證的處理向遺失地的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，公安機(jī)關(guān)調(diào)查屬實(shí)后出具證明，或由接待社出具遺失證明。由公安機(jī)關(guān)簽發(fā)一次有效的入出境通行證，憑證返回香港、澳門。六、臺灣同胞遺失旅行證件的處理向當(dāng)?shù)厥?、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失。經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，可以重新申請相應(yīng)的旅行證件。也可以發(fā)給一次性有效的出境證件。七、國內(nèi)游客已是居民身份證的處理當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明。失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失。經(jīng)公安局核實(shí)后開具身份證明。機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。會員居住地重辦身份證。八、錢物遺失的處理要詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價(jià)值，分析丟失時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫忙尋找。如果是進(jìn)關(guān)時(shí)登記徐福帶出境的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_局遺失證明，已被出關(guān)是檢驗(yàn)和向保險(xiǎn)公司索賠。九、外國旅客在來華途中遺失行李的處理導(dǎo)游人員帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。游覽期間，導(dǎo)游員要不時(shí)打電話詢問尋找行李的情況，協(xié)助失主購置必要的生活用品。若旅游團(tuán)（游客）離開本地前還未找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫游客將接待社名稱、全程旅游線路及各地下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。如行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。十、外國游客在中國境內(nèi)遺失行李的處理冷靜分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)。主動做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主動幫助解決因丟失行李帶來的生活困難。與有關(guān)方面保持聯(lián)系，詢問尋找進(jìn)展情況。將召回的行李及時(shí)歸還。如果確定行李丟失，旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示道歉。幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。事后寫出書面報(bào)告。十一、游客到達(dá)飯店后沒有取到行李的處理地培與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本旅游團(tuán)其他游客所住的房間尋找。如找不到，要與飯店行李部取得聯(lián)系，請其設(shè)法尋找。飯店行李部門仍找不到，地陪應(yīng)該向接待社有關(guān)部門報(bào)告。第五節(jié)游客走失的預(yù)防與處理一、游客走失的預(yù)防做好預(yù)防工作（每日向游客通報(bào)當(dāng)日行程）經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（方法：目光點(diǎn)，點(diǎn)空座）吸引游客注意做好提醒工作二、游客在游覽活動中走失的處理了解情況，迅速尋找爭取有關(guān)部門協(xié)助努力做好善后工作寫出事故處理報(bào)告第六節(jié)游客患病與死亡的處理一、游客患病的預(yù)防了解游客健康狀況周密安排游覽活動做好提醒、預(yù)報(bào)工作二、游客換一般疾病的處理提醒其及早就醫(yī)并注意休息關(guān)心游客病情向游客明確看病費(fèi)用自理導(dǎo)游人員不要擅自給患者用藥三、在前往旅游景點(diǎn)途中游客患病的處理立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車送往醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)停止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助四、在旅行途中游客患重大疾病的處理就地?fù)尵?，請求機(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。在搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療過程。游客病危而家屬不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)，通知患者親屬，協(xié)助其解決生活方面的問題。一切按患病者所在國駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理。安排好旅游團(tuán)其他游客的活動，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游。游客轉(zhuǎn)危為安，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員應(yīng)不時(shí)去看望患者，為其辦理分離手簽證、延期簽證以及回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜。五、游客死亡的處理立即向接待社報(bào)告。如果親屬不在身邊，導(dǎo)游員要立即通知其親屬。醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者親屬詳細(xì)報(bào)告搶救過程。如果親屬要求解剖尸體，應(yīng)由親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書面申請死者遺物有親屬、領(lǐng)隊(duì)或好友代表、全陪、接待社共同清點(diǎn)，列出清單，上述人員簽字后分別保存，遺物有親屬、領(lǐng)隊(duì)帶回或交由使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)交。遺體當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐?，如需運(yùn)回國，還要對尸體進(jìn)行防腐處理，有殯儀館發(fā)給裝殮說明書。靈柩要用鐵皮密封。第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理一、交通事故的預(yù)防協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。安排日程時(shí)，應(yīng)該在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間而違章駕駛。禁止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)不要飲酒。如遇酒后駕車司機(jī)應(yīng)立即阻止，報(bào)告旅行社要求換車或調(diào)換司機(jī)。二、交通事故的處理組織人員，實(shí)施搶救保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案（電話：122）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請求指示安撫游客，繼續(xù)游覽寫出報(bào)告，說明情況三、治安事故的預(yù)防提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間，不要與私人兌換外幣。建議游客將貴重物品存入飯店保險(xiǎn)柜。旅游活動中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。四、治安事故的處理保護(hù)游客立即報(bào)案報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)穩(wěn)定游客寫出報(bào)告善后工作五、火災(zāi)事故的處理立即報(bào)警（電話：119）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客安全撤離。聽從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。引導(dǎo)游客自救協(xié)助處理善后事宜六、引導(dǎo)游客自救的方法判斷火情，千萬不要讓游客搭乘電梯或隨意跳樓。若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。必須穿越濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。大火封門無法逃生時(shí)，可用濕衣物、被褥堵賽門縫或潑水降溫，等待救援。搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。七、游客食物中毒的處置讓患者多喝水，以緩解毒性。盡快送往醫(yī)院治療，并請醫(yī)生開具診斷證明。迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并將診斷證明復(fù)印備案。八、游客骨折的救治若是開放性骨折，首先應(yīng)該止血（止血方法：手壓法、加壓包扎法、止血帶法）。其次是包扎。最后上夾板。若是閉合性骨折，應(yīng)就地取材固定。如果是脊椎外傷疑為骨折，不要輕易移動傷者，可讓其平躺在木板上。九、游客暈厥的處理立即將患者平房與空氣流通處，解開其衣領(lǐng)，使其頭部略低，下肢抬高。觀察其心跳是否正常，如有心跳，可輕拍患者并呼喚其姓名。待其清醒后再味其喝糖水。十、游客中暑的處置立即將其轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，解開衣領(lǐng)，放松褲帶，給患者扇風(fēng)。讓其飲用含鹽的飲料，服用十滴水或人丹。如嚴(yán)重，可按住其人中穴、雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送進(jìn)醫(yī)院治療。十一、游客溺水的處理立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查其口中是否有假牙，如果有則應(yīng)取出，以免阻塞呼吸道。墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使水從口鼻流出。將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。十二、游客暈機(jī)（車、船）的處理提醒暈機(jī)（車、船）游客行前不要飽食，