【文章內(nèi)容簡介】 到客人的一些隱私性場面，要主動回避，引起客人的尷尬應(yīng)輕聲道歉后迅即離開……員工穿制服能從大堂穿行嗎？為什么？（從略）說說員工從求職到上崗所經(jīng)歷的幾個過程。（從略）寫出你對員工打卡制度的掌握。（從略）什么樣的員工可以被評為每月優(yōu)秀員工）出色的工作表現(xiàn)，受到酒店客人的高度民主評價；部門：姓名：員工編號：成績：一、填空題：三、綜合題：《假如我是酒店總經(jīng)理》（重點考核員工對酒店各項業(yè)務(wù)的了解、酒店總經(jīng)理的職責內(nèi)容的了解、尤其是看員工是否了解酒店總經(jīng)理的工作中心所在等）酒店經(jīng)營管理的項工作中心并加以說明則為上佳答案。即：建立科學、高效的酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制；建立一支高水平的員工隊伍；加強培訓工作，并對此工作常抓不懈；制定各項管理規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化；擬定中、遠期經(jīng)營目標及計劃，制定切實可行的經(jīng)營策略及管理措施；對外大力開展公關(guān)、促銷活動市場定位應(yīng)隨形勢的發(fā)展變化及時調(diào)整；建立、健全酒店專業(yè)財務(wù)制度，下大力氣抓成本控制；把質(zhì)量管理當作酒店工作的永恒主題；高度民主重視抓好設(shè)備運轉(zhuǎn)標準化，維修保養(yǎng)制度化。階段測試（酒店基礎(chǔ)知識、《防火手冊》安全急救知識部分）部門：姓名：員工編號：成績：酒店根據(jù)其特點，通?？梢苑譃橐韵聨追N類型：商務(wù)型酒店、度假型酒店、會議型酒店、長住型酒店觀光型酒店及（療養(yǎng)型）（可不答）酒店。酒店的星級評定主要從五個方面進行，即硬件設(shè)施、設(shè)備維護和保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量及賓客意見等。評定的手段為明查與暗訪相結(jié)合，其中前三項為明查項目。酒店的四級管理機制為：服務(wù)人員、基層管理人員、部門經(jīng)理和總經(jīng)理。（由下而上）（順序顛倒給酒店服務(wù)形式大致有個。靜態(tài)服務(wù)、有聲服務(wù)、無言服務(wù)、即時服務(wù)、緩沖服務(wù)、增業(yè)服務(wù)、補償服務(wù)、針對性服務(wù)、提醒服務(wù)、誘導(dǎo)服務(wù)等。防消結(jié)合。酒店員工要為住店客人在以下幾方面進行保密：在住信息、消費狀況、個人情況、個人愛好、客人進出等。二、簡述題及問答題：簡述酒店產(chǎn)品的主要特點從酒店產(chǎn)品的綜合（組合）性、直接性、不可貯藏性，產(chǎn)品質(zhì)量受人的形象因素大等方面論述談一談你對酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括：員工要有良好的儀容儀表；使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感；員工要有豐富的知識；嫻熟的服務(wù)技能；快捷的服務(wù)效率； 齊全的服務(wù)項目；靈活的服務(wù)內(nèi)容；科學的服務(wù)程序；完善的服務(wù)設(shè)施；良好的安全保障；優(yōu)雅的環(huán)境等。（并略加說明）客人在泳池溺水應(yīng)如何急救？（從略）簡述建立良好賓客關(guān)系的技巧。應(yīng)理解客人、體諒客人，多站在客人的角度上考慮問題；善于觀察客人的難言之隱或情緒，進行針對性的服務(wù)；對客人應(yīng)不論種族、國籍、貧富都應(yīng)一視同仁； 以真誠的內(nèi)心和友善的態(tài)度進行服務(wù)。（并說明）說說酒店客人的一般需求種類。的人類需求層次學說談起）請論述如何做一個合格的酒店員工。合格的酒店員工應(yīng)對“服務(wù)”二字牢記于心，應(yīng)有一定的認識和態(tài)度；充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)精神；通過辛勤勞動可實現(xiàn)社會多層次的需求；嚴格要求，努力上進，勤勉自律。酒店員工必須熟記的知識；酒店的基本知識；了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)；本崗位工作的有關(guān)部門制度和工作程序；所做的各項工作規(guī)格、標準、質(zhì)和量的要求等。酒店員工的工作能力；具有良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下良好的基礎(chǔ)； 留心觀察客人的體態(tài)表情；注意分析客人交談的語言或自言自語；正確辨認客人的身份，注意客人所處的場所。要有較強的交際能力；應(yīng)注重給客人留下的第一印象；要有簡捷、規(guī)范、流暢的語言表達能力；要有妥善協(xié)調(diào)各種矛盾的應(yīng)變能力；要有對客人的招徠能力。酒店員工所應(yīng)具有的素質(zhì)堅持自覺性；保持自制力；加強堅持性，磨練堅韌性；所應(yīng)具有的素質(zhì)要求：業(yè)務(wù)素質(zhì)：豐富的知識面、過硬的服務(wù)技能、良好的語言表達能力及良好的專業(yè)知識；思想素質(zhì)：良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神、良好服務(wù)意識、良好的組織紀律修養(yǎng)、良好的對客服務(wù)思想。（加以深入論述更佳。）（全面質(zhì)量管理部分）部門：姓名：員工編號：成績：一、填空題：總服務(wù)臺（前廳）的主要工作集中在以下四個環(huán)節(jié)上：接受客人預(yù)定、接待客人登記住宿、客人下榻期間的系列服務(wù)、辦理客人離店及結(jié)帳。酒店工程部為了節(jié)約能源費用應(yīng)考慮的幾個方面因素有：天氣變化情況、客房出租率及消費場所客流量、可出租場地狀態(tài)變化、季節(jié)性活動等。（或：各種設(shè)施設(shè)備的臨時增減）工程部為了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境、保證服務(wù)效果，對以下區(qū)域的數(shù)據(jù)有嚴格要求，請寫出大致數(shù)值（填一個精確數(shù)字，含在上下限之間）：客房室內(nèi)溫度（夏天）：走廊（冬天）：衛(wèi)生間熱水：廚房洗碗間熱水溫度：室內(nèi)游泳池水溫：泳池值（氯消毒）：前廳接待臺高度（中國）：米。保安部在處理違反酒店公德的客人或員工時，有以下幾種人可以要求其離店：無理拒付的客人、違反公德影響他人者、有傳染病者、酗酒打傷他人者、盜竊酒店或客人財物者等。（或：精神病患者）形成火災(zāi)的三大因素：火源、可燃物、氧氣?？腿送对V主要集中在三大部門，即前廳、餐飲、工程。舉出十種客人投訴的焦點：（從略）客人投訴可分為三種類型：理智型客人投訴、失望型客人投訴、發(fā)怒型客人投訴等。雙因素論指的二因素是激勵因素和工作條件或稱工作環(huán)境因素。企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手所需求的三種企業(yè)素質(zhì)分別為管理素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、隊伍素質(zhì)（員工素質(zhì)）等。一線服務(wù)人員的素質(zhì)主要有四方面，即自然素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)技能和專業(yè)知識（含外語）。最佳服務(wù)的秘訣是“二家產(chǎn)生一佳”，即員工支家 全面質(zhì)量管理意識的四句口號為：以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求客源、以質(zhì)量求效益。你認為可以與“軒瑞水上樂園”構(gòu)成競爭關(guān)系的三家當?shù)鼐频晔亲辖饘m國際大酒店、信合大廈和∽。一所酒店是否能夠經(jīng)營管理成功，主要取決于崗位責任制的細膩化、嚴格化、標準化和制度化。（及：程序化）二、判斷下列陳述的正誤，如你認為不正確，請將你的正確說法寫出。酒店員工只要有好的工資報酬，他就有積極性為酒店持之以恒地工作。酒店只有贏得客人回頭消費，才會有穩(wěn)定的收益。所有客人來電話，都應(yīng)在鈴響酒店為了降低成本，可以采用新技術(shù)，比如可以把公共區(qū)域的光源換成節(jié)能熒光燈。不對。節(jié)能是原則，但某些區(qū)域，如大堂、餐廳、酒吧等需要用白熾燈展現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品特色的地方不可以用節(jié)能燈，因為會產(chǎn)生色偏差，減弱產(chǎn)品賣點。為了快速逃離火場，緊急情況可以借助電梯下樓。不對。緊急情況下不能乘電梯。因為此時的電梯會因隨時停電而停在任何地方，或被大火影響出現(xiàn)危險結(jié)果三、論述題：簡述世界最佳酒店十條標準。最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標準；最佳酒店客房餐廳、大堂、公共場所、會議廳等都要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人；最佳酒店應(yīng)能提供富有特色的美味佳肴；最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同的服務(wù)項目，并同時注意微小的服務(wù)和陳設(shè)；最佳酒店應(yīng)該使客人有賓至如歸之感；最佳酒店的地理位置要十分恰當；最佳酒店應(yīng)是獨具特色、獨具風格的一流水平的酒店；最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，全面做到服務(wù)的細致、周到，做到客人要求的理想的服務(wù)；最佳酒店的另一標志是要有名人在那里下榻和就餐過；最佳酒店應(yīng)是舉辦過歷史上最重要的宴會的場所，這也是最佳酒店的一個標志。根據(jù)理想化酒店智能系統(tǒng)圖，請為軒瑞水上樂園設(shè)計適當?shù)闹悄芑δ埽ㄓ脠D表示并簡述）。試述酒店各部門功能及在工作中主要配合內(nèi)容（互相之間）。酒店為什么會有客人投訴？遇到客人投訴你如何處理（為自己設(shè)計一個職位再來論述）？（按所設(shè)計的職位，以處理投訴程序原則來判斷）第四篇：高三語文8月階段測試試卷分析報告高三語文上學期8月份階段測試試卷分析報告一、古文翻譯第7題——（1）評分標準：第一句采分點為“徐”、“所”、“鼎鑊”、“何辭”，第二句采分點為“激美”、“由是”、“直聲”、省略成份。（2）出現(xiàn)問題：①錯字太多，而且都是不應(yīng)該出現(xiàn)的，如“避”寫成“辟”、“謫”的右邊寫成“商”、“寫詩”寫成“寫師”、“躲”寫成“射”、“貶”寫成“乏”等。②基礎(chǔ)不扎實，課文中出現(xiàn)的知識點都不能很好的解釋，如“所”沒譯出被動或被動所放的地方不對（我的忠心被憤慨所激勵）；“鼎鑊”沒譯成刑罰，而譯成了金錢、俸祿，“何辭”譯成有什么言辭把我貶官或又怎么因貶官而告辭等；“激美”譯成梅李二人的詩歌風格激蕩美好；“直聲”譯成直接的聲音等。（3）應(yīng)對策略：加強基礎(chǔ)知識，強化分析理解能力。二、詩歌鑒賞9題——評分標準：8題（5分），答出借景抒情，情景交融手法2分，對景和情的分析2分，答出擬人手法1分。9題（6分），答案共三點，答出一點得3分，分析較好的4分。答出兩點就得6分。得分情況和存在問題：8題基本得3分和4分，5分較少。大多數(shù)學生能答出手法并進行分析。有極少數(shù)學生沒答出借景抒情的手法。擬人手法基本沒答出來。9題基本得3分或4分，得6分的較少。多數(shù)學生都能答出兩個人的依依惜別之情，但表達對友人被貶謫的傷感之情答出來的較少。表達宦海沉浮情感的沒學生答出來。應(yīng)對策略：加強詩歌練習，使學生靈活掌握常見詩歌手法。三、名句名篇默寫——：共六分，答對一空得一分，錯字不得分。：將“覆”寫成“雨”字頭，“堂”寫成“塘”，“芥”寫成“介”；“盛”寫成“勝”，“近”寫成“進”，“諛”缺少左側(cè)偏旁；“轍”寫成“輒”，“靡”寫成“糜”或其它的字。：加強訓練。四、實用類文本閱讀 第（1）（2）——評分標準：（1）答案是A、C,選對一項給3分，兩項5分。（2）①參與《大學初級法文》教材的整理和校訂。②精通多國語言，教學質(zhì)量得到學校 的認可和學生的歡迎。③飽讀佛教典籍，精通梵文和佛典。④研究并教授印度哲學。共四點，每點2分，答對三點可得6分。分析問題：（1）大約一半同學全對，還有四分之一的同學選對一項，另外四分之一的同學全錯。（2）大多數(shù)同學要點打全，；有一小部分同學遺漏要點，以致沒 得滿分；還有一小部分同學答非所問，比如，他便在很短的時間內(nèi)看懂了英文原版書《少年維特之煩惱》，得到已歸隱的法喜老居士的真?zhèn)?，他?chuàng)作了《父與子》，非常離譜。解決方法：熟悉錯誤選項常見錯誤，認真閱讀原文，尋找依據(jù)；加強篩選信息和概括信息的能力第（3）題——評分標準：四點原因，每條1分，舉例說明1分，答對三點即可，共6分。學生答題情況不好，主要表現(xiàn)在以下方面：忽略題干的提示性作用，只憑主觀印象答題。審題不清，題干問的是金克木先生成為“稀缺人才”的原因，而很多學生答的卻是金克木先生的成就。答案片面，沒有縱觀全文。缺少示例證明。條理不清晰，舉例不恰當，不能做到分條陳述。錯別字多，字跡潦草。應(yīng)對策略：注意審題，細心答題。注意分條陳述、舉例說明等答題技巧。第（4）題：——本題開放性極強，只要觀點明確，扣住文章內(nèi)容，聯(lián)系現(xiàn)實去分析，理由充分合理，表達流暢即可。評分標準：觀點（2分）+文本分析（3分）+聯(lián)系現(xiàn)實分析（3分）。，給分相對低了一點。學生答的不夠好，主要表現(xiàn)在以下方面：分析過于簡單，只寥寥數(shù)語，不足30字。理由不夠充分，不能服人。如：只要對各種語言有興趣就可以成為第二個金克木??我們不可能照著他的足跡去學習佛典和梵文，成功是不可復(fù)制的?? 現(xiàn)代條件好了，獲取知識的渠道多了，能復(fù)制金克木的傳奇經(jīng)歷?? 今天的人生活富足，嬌生慣養(yǎng)，很難有吃苦耐勞的精神，所以很難復(fù)制金克木的經(jīng)歷??觀點不明確，立場搖擺不定。如：不能復(fù)制。但我們可以學習他那種精神，刻苦勤奮，鉆研?? 能復(fù)制，但很難復(fù)制成功??答案混亂，不能條分縷析。錯別字多，自己潦草，勾抹較嚴重，卷面不整潔。應(yīng)對策略：教會學生答題思路。理性思考問題，分析問題。規(guī)范答題步驟，按照觀點+文本+現(xiàn)實的步驟去寫，包括字數(shù)要求，標點符號的規(guī)范使用，分條作答等等。五、語言表達15題：長句改短句評分原則：必須是單句必須以“營造法式”為開頭不能遺漏信息修飾語排序一定要合情理 出現(xiàn)的問題：