【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)現(xiàn)場督察發(fā)現(xiàn)的問題，對存在的危險(xiǎn)源按SMS方法及時(shí)做出包括分析、評估、整改措施及建議的報(bào)告，提交公司安委會研究討論，并通過下發(fā)《隱患整改工作單》、督察通報(bào)等方式，跟蹤落實(shí)督察發(fā)現(xiàn)問題的整改落實(shí)。涉及設(shè)備設(shè)施改造需大量資金投入方面，要結(jié)合公司實(shí)際，上報(bào)公司，積極向民航主管單位、地方政府和相關(guān)駐場單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭取資金支持。機(jī)場督察員要根據(jù)現(xiàn)場督察情況，認(rèn)真填寫督察工作記錄，做好信息報(bào)告處理工作；發(fā)生特殊情況時(shí)，要認(rèn)真調(diào)查了解情況，并按信息報(bào)告制度上報(bào)，同時(shí)做好《鳳凰機(jī)場安全生產(chǎn)特殊信息報(bào)告表》的填寫工作。督察發(fā)現(xiàn)的問題，列入每季度、半年和全年安全生產(chǎn)考核內(nèi)容?？己斯ぷ鳎凑铡度齺嗻P凰國際機(jī)場安全生產(chǎn)考核辦法》執(zhí)行。督察工作檢查單（見第九章）現(xiàn)場督察值班管理規(guī)定 按時(shí)交、接班，不得擅離職守。按值班表順序做好值班交、接工作。無特殊情況不得請假或自行調(diào)整值班日期。如確需請假或調(diào)整的，主動協(xié)調(diào)落實(shí)代理人，做好相關(guān)工作交待，報(bào)告運(yùn)行督察室經(jīng)理，并提前通報(bào)現(xiàn)場指揮室。當(dāng)日督查員按時(shí)參加公司講評會，特殊情況不能參加公司講評會，須向公司值班經(jīng)理請假。值班當(dāng)天發(fā)生所有重要或異常情況，值班督察員必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場了解事件經(jīng)過，做好拍攝、記錄，保存好相關(guān)有價(jià)值的文件資料并及時(shí)向督察室經(jīng)理匯報(bào)。同時(shí)，負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)落實(shí)調(diào)查報(bào)告、獎懲通報(bào)和向局方、機(jī)場集團(tuán)的情況報(bào)告等全部善后工作。舉止文明，態(tài)度公正，以身作則。重大事項(xiàng)必須首先請示領(lǐng)導(dǎo)，不得輕率表態(tài)和越級報(bào)告。認(rèn)真填寫《督察記錄薄》并做好交接。如有重要或異常記錄，值班督察員應(yīng)在第二天將《督察記錄薄》報(bào)送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批。愛護(hù)值班室公物，保持室內(nèi)衛(wèi)生。督察員要在交班前將照相機(jī)、電動自行車、手機(jī)充滿電，保證接班人員的正常使用。 ．1 ⑴ ⑵ 旅客投訴處理辦法 目的規(guī)范機(jī)場顧客投訴處理工作，提高投訴處理能力，維護(hù)和提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量水平。原則及時(shí)處理原則：第一時(shí)間處理和報(bào)告；不能處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并持續(xù)協(xié)調(diào)處理。利益兼顧原則：以顧客為導(dǎo)向，兼顧公司利益?？刂剖聭B(tài)擴(kuò)大原則：積極采取一切措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，降低事態(tài)的負(fù)面影響。投訴的分類 有效投訴顧客對機(jī)場在管理服務(wù)、經(jīng)營、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違規(guī)行為的投訴，并經(jīng)過機(jī)場督察部門查證屬實(shí)的；顧客提出的管理部門、工作人員故意或失誤造成顧客利益受到損害的投訴。無效投訴旅客提出的投訴經(jīng)調(diào)查主體內(nèi)容失實(shí)或不屬實(shí)，或者不滿意方面的責(zé)任不屬于機(jī)場公司，則界定為無效投訴。有效投訴的分級旅客抱怨或輕微投訴：因機(jī)場員工服務(wù)技能不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施缺陷或不足，給顧客帶來不便或不適，引起旅客口頭埋怨或輕微投訴，經(jīng)現(xiàn)場解釋、安撫即能得到顧客諒解的。一般投訴： 員工服務(wù)技能不合格、執(zhí)行力欠缺或意識不到位引起的旅客投訴、或造成旅客實(shí)際的身體輕微傷害或財(cái)產(chǎn)損失，引起旅客通過電話、書面或網(wǎng)上進(jìn)行投訴，未造成較大負(fù)面影響的質(zhì)量投訴。重大投訴： VVIP、VIP、集團(tuán)和公司級CIP或者兩個以上旅客同一時(shí)間段對同一事件進(jìn)行投訴，并且給公司造成嚴(yán)重的聲譽(yù)影響、引起媒體曝光或主管單位和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、或造成旅客身體較嚴(yán)重傷害或財(cái)產(chǎn)損失的質(zhì)量投訴。投訴受理必備的因素投訴人及其當(dāng)事人的姓名、航班號、航程、聯(lián)系電話、單位或地址； 被投訴對象的姓名、工作牌號。投訴事實(shí)的具體內(nèi)容（包括時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過等）和理由；投訴人與投訴事件有直接的利害關(guān)系； 投訴人的訴求。有關(guān)證據(jù)（監(jiān)控錄像、現(xiàn)場照片、通話錄音等）。投訴受理部門職責(zé)機(jī)場指揮中心運(yùn)行督察室是機(jī)場公司具體負(fù)責(zé)服務(wù)投訴的受理部門。負(fù)責(zé)公布投訴受理電話88289315（錄音），定期發(fā)放《三亞鳳凰國際機(jī)場顧客滿意度調(diào)查問卷表》，在服務(wù)場所設(shè)置顧客留言簿、意見箱等，全天候、全方位受理有關(guān)投訴、舉報(bào)。 ⑴ ⑵ 代表公司、協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門和單位，對服務(wù)投訴進(jìn)行接收、調(diào)查、分析定性，通過公文流轉(zhuǎn)或書面報(bào)告《三亞鳳凰國際機(jī)場投訴處理記錄表》（見附表）提出改進(jìn)措施、處理意見，并跟蹤督導(dǎo)落實(shí)。負(fù)責(zé)向上級主管部門呈報(bào)投訴處理結(jié)果等信息。負(fù)責(zé)投訴情況的歸檔整理工作。投訴日常管理程序指揮中心運(yùn)行督察室值班督察員負(fù)責(zé)接受值班當(dāng)日電話、當(dāng)面和《三亞鳳凰國際機(jī)場旅客留言簿》等顧客投訴；專職服務(wù)督察員負(fù)責(zé)接受信函、問卷、傳真等顧客投訴并分別進(jìn)行初步調(diào)查。對于一般投訴和重大投訴，應(yīng)明確投訴處理必備因素，并在1個工作日內(nèi)，填寫《三亞鳳凰國際機(jī)場投訴處理記錄表》上報(bào)指揮中心運(yùn)行督察室。指揮中心運(yùn)行督察室依據(jù)《三亞鳳凰國際機(jī)場投訴處理記錄表》的初步調(diào)查情況，負(fù)責(zé)安排人員，做好投訴顧客的溝通、安撫工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)調(diào)查處理；負(fù)責(zé)認(rèn)定責(zé)任部門、投訴性質(zhì)和級別，反饋給相關(guān)責(zé)任部門。相關(guān)部門接到《三亞鳳凰國際機(jī)場投訴處理記錄表》2個工作日內(nèi)，組織深入調(diào)查與核實(shí)，必要時(shí)聯(lián)系投訴人，進(jìn)一步做好解釋、安撫工作；將調(diào)查核實(shí)情況、處理意見和整改措施反饋給指揮中心運(yùn)行督察室。有效投訴的績效考核抱怨或輕微投訴。根據(jù)發(fā)生的次數(shù)和性質(zhì)，由部門納入對責(zé)任人員績效考核，或由指揮中心運(yùn)行督察室負(fù)責(zé)納入對責(zé)任部門安全服務(wù)達(dá)標(biāo)考核。一般有效投訴或重大投訴。根據(jù)公司《航空安全與服務(wù)質(zhì)量獎懲暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定，5個工作日對一般投訴和重大投訴涉及的相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人提出初步處理意見，上報(bào)公司批準(zhǔn)執(zhí)行。7個工作日內(nèi)，反饋投訴處理意見。根據(jù)上級指示或旅客、貨主要求，10個工作日內(nèi)，書面反饋處理意見。通過形勢分析會、協(xié)調(diào)會、專題會和下發(fā)《服務(wù)質(zhì)量通報(bào)》等方式，定期對投訴進(jìn)行歸類、分析與利用，處理相關(guān)資料歸檔保存二年。屬于無效投訴的，由指揮中心運(yùn)行督察室和有關(guān)部門通知投訴人。屬于不可抗拒因素造成的有效投訴，由指揮中心運(yùn)行督察室或相關(guān)業(yè)務(wù)部門向投訴人做好解釋與安撫工作。投訴的現(xiàn)場