【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)現(xiàn)場督察發(fā)現(xiàn)的問題，對存在的危險源按SMS方法及時做出包括分析、評估、整改措施及建議的報告，提交公司安委會研究討論，并通過下發(fā)《隱患整改工作單》、督察通報等方式，跟蹤落實督察發(fā)現(xiàn)問題的整改落實。涉及設備設施改造需大量資金投入方面，要結(jié)合公司實際，上報公司，積極向民航主管單位、地方政府和相關駐場單位進行協(xié)調(diào)，爭取資金支持。機場督察員要根據(jù)現(xiàn)場督察情況，認真填寫督察工作記錄，做好信息報告處理工作；發(fā)生特殊情況時，要認真調(diào)查了解情況，并按信息報告制度上報，同時做好《鳳凰機場安全生產(chǎn)特殊信息報告表》的填寫工作。督察發(fā)現(xiàn)的問題，列入每季度、半年和全年安全生產(chǎn)考核內(nèi)容?？己斯ぷ鳎凑铡度齺嗻P凰國際機場安全生產(chǎn)考核辦法》執(zhí)行。督察工作檢查單（見第九章）現(xiàn)場督察值班管理規(guī)定 按時交、接班，不得擅離職守。按值班表順序做好值班交、接工作。無特殊情況不得請假或自行調(diào)整值班日期。如確需請假或調(diào)整的，主動協(xié)調(diào)落實代理人，做好相關工作交待，報告運行督察室經(jīng)理，并提前通報現(xiàn)場指揮室。當日督查員按時參加公司講評會，特殊情況不能參加公司講評會，須向公司值班經(jīng)理請假。值班當天發(fā)生所有重要或異常情況，值班督察員必須第一時間趕赴現(xiàn)場了解事件經(jīng)過，做好拍攝、記錄，保存好相關有價值的文件資料并及時向督察室經(jīng)理匯報。同時，負責在規(guī)定時限內(nèi)落實調(diào)查報告、獎懲通報和向局方、機場集團的情況報告等全部善后工作。舉止文明，態(tài)度公正，以身作則。重大事項必須首先請示領導，不得輕率表態(tài)和越級報告。認真填寫《督察記錄薄》并做好交接。如有重要或異常記錄，值班督察員應在第二天將《督察記錄薄》報送有關領導閱批。愛護值班室公物，保持室內(nèi)衛(wèi)生。督察員要在交班前將照相機、電動自行車、手機充滿電，保證接班人員的正常使用。 ．1 ⑴ ⑵ 旅客投訴處理辦法 目的規(guī)范機場顧客投訴處理工作，提高投訴處理能力，維護和提升機場服務質(zhì)量水平。原則及時處理原則：第一時間處理和報告；不能處理的應及時報告，并持續(xù)協(xié)調(diào)處理。利益兼顧原則：以顧客為導向，兼顧公司利益。控制事態(tài)擴大原則：積極采取一切措施，防止事態(tài)擴大，降低事態(tài)的負面影響。投訴的分類 有效投訴顧客對機場在管理服務、經(jīng)營、收費、維修養(yǎng)護等方面失職、違規(guī)行為的投訴，并經(jīng)過機場督察部門查證屬實的；顧客提出的管理部門、工作人員故意或失誤造成顧客利益受到損害的投訴。無效投訴旅客提出的投訴經(jīng)調(diào)查主體內(nèi)容失實或不屬實，或者不滿意方面的責任不屬于機場公司，則界定為無效投訴。有效投訴的分級旅客抱怨或輕微投訴：因機場員工服務技能不規(guī)范、服務設施缺陷或不足，給顧客帶來不便或不適，引起旅客口頭埋怨或輕微投訴，經(jīng)現(xiàn)場解釋、安撫即能得到顧客諒解的。一般投訴： 員工服務技能不合格、執(zhí)行力欠缺或意識不到位引起的旅客投訴、或造成旅客實際的身體輕微傷害或財產(chǎn)損失，引起旅客通過電話、書面或網(wǎng)上進行投訴，未造成較大負面影響的質(zhì)量投訴。重大投訴： VVIP、VIP、集團和公司級CIP或者兩個以上旅客同一時間段對同一事件進行投訴，并且給公司造成嚴重的聲譽影響、引起媒體曝光或主管單位和領導關注、或造成旅客身體較嚴重傷害或財產(chǎn)損失的質(zhì)量投訴。投訴受理必備的因素投訴人及其當事人的姓名、航班號、航程、聯(lián)系電話、單位或地址； 被投訴對象的姓名、工作牌號。投訴事實的具體內(nèi)容（包括時間、地點、經(jīng)過等）和理由；投訴人與投訴事件有直接的利害關系； 投訴人的訴求。有關證據(jù)（監(jiān)控錄像、現(xiàn)場照片、通話錄音等）。投訴受理部門職責機場指揮中心運行督察室是機場公司具體負責服務投訴的受理部門。負責公布投訴受理電話88289315（錄音），定期發(fā)放《三亞鳳凰國際機場顧客滿意度調(diào)查問卷表》，在服務場所設置顧客留言簿、意見箱等，全天候、全方位受理有關投訴、舉報。 ⑴ ⑵ 代表公司、協(xié)調(diào)組織相關部門和單位，對服務投訴進行接收、調(diào)查、分析定性，通過公文流轉(zhuǎn)或書面報告《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》（見附表）提出改進措施、處理意見，并跟蹤督導落實。負責向上級主管部門呈報投訴處理結(jié)果等信息。負責投訴情況的歸檔整理工作。投訴日常管理程序指揮中心運行督察室值班督察員負責接受值班當日電話、當面和《三亞鳳凰國際機場旅客留言簿》等顧客投訴；專職服務督察員負責接受信函、問卷、傳真等顧客投訴并分別進行初步調(diào)查。對于一般投訴和重大投訴，應明確投訴處理必備因素，并在1個工作日內(nèi)，填寫《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》上報指揮中心運行督察室。指揮中心運行督察室依據(jù)《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》的初步調(diào)查情況，負責安排人員，做好投訴顧客的溝通、安撫工作；負責協(xié)調(diào)和指導相關部門進行后續(xù)調(diào)查處理；負責認定責任部門、投訴性質(zhì)和級別，反饋給相關責任部門。相關部門接到《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》2個工作日內(nèi)，組織深入調(diào)查與核實，必要時聯(lián)系投訴人，進一步做好解釋、安撫工作；將調(diào)查核實情況、處理意見和整改措施反饋給指揮中心運行督察室。有效投訴的績效考核抱怨或輕微投訴。根據(jù)發(fā)生的次數(shù)和性質(zhì)，由部門納入對責任人員績效考核，或由指揮中心運行督察室負責納入對責任部門安全服務達標考核。一般有效投訴或重大投訴。根據(jù)公司《航空安全與服務質(zhì)量獎懲暫行辦法》等有關規(guī)定，5個工作日對一般投訴和重大投訴涉及的相關責任部門和責任人提出初步處理意見，上報公司批準執(zhí)行。7個工作日內(nèi)，反饋投訴處理意見。根據(jù)上級指示或旅客、貨主要求，10個工作日內(nèi)，書面反饋處理意見。通過形勢分析會、協(xié)調(diào)會、專題會和下發(fā)《服務質(zhì)量通報》等方式，定期對投訴進行歸類、分析與利用，處理相關資料歸檔保存二年。屬于無效投訴的，由指揮中心運行督察室和有關部門通知投訴人。屬于不可抗拒因素造成的有效投訴，由指揮中心運行督察室或相關業(yè)務部門向投訴人做好解釋與安撫工作。投訴的現(xiàn)場