【正文】 處置程序 輕微投訴或抱怨由現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任部門受理。被投訴者根據(jù)相關(guān)職責(zé)和要求，在第一時(shí)間與顧客溝通、解釋，必要時(shí)報(bào)告主管或部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步安撫旅客，解決問題，取得旅客諒解。指揮中心督察員接收到此類投訴或抱怨后，進(jìn)行必要的解釋和安撫，同時(shí)盡快向責(zé)任部門反饋情況，由責(zé)任部門及時(shí)處理，防止投訴升級(jí)。 一般投訴由指揮中心當(dāng)日督察員按程序報(bào)告運(yùn)行督察室經(jīng)理，協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行處置。必要時(shí)，報(bào)告公司值班經(jīng)理。由公司值班經(jīng)理牽頭，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和指揮中心督察員參加，落實(shí)處置措施，減少不良影響。重大投訴按照特殊事件報(bào)告程序進(jìn)行通報(bào)。由公司值班經(jīng)理或運(yùn)行督察室經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、指揮中心督察員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，協(xié)調(diào)有關(guān)單位，調(diào)動(dòng)必要資源，落實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，盡快與旅客有效溝通，最大限度地安撫旅客，控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。指揮中心當(dāng)班督察員做好現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的相關(guān)記錄和后續(xù)工作。屬于無效投訴，而且無理取鬧、滋擾生事或故意侵占公司利益明顯的，由現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)部門按規(guī)定直接移交給公安機(jī)關(guān)處理，必要時(shí)通報(bào)指揮中心。持續(xù)改進(jìn)與落實(shí)各服務(wù)保障部門應(yīng)重視旅客投訴，對(duì)服務(wù)管理方面的投訴，提出改進(jìn)措施，按程序修訂手冊(cè)規(guī)章制度和操作程序。對(duì)人員操作原因造成的投訴，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高人員操作水平，落實(shí)防范措施。指揮中心運(yùn)行督察室通過《三亞鳳凰國際機(jī)場(chǎng)投訴處理記錄表》或《三亞鳳凰國際機(jī)場(chǎng)整改工作單》等方式，對(duì)責(zé)任部門的改正措施進(jìn)行跟蹤落實(shí)。由于人為原因造成限期整改的投訴問題重復(fù)出現(xiàn)的，則要追究相關(guān)部門的管理責(zé)任。投訴處理信息的管理指揮中心督察員對(duì)一般投訴以上的投訴內(nèi)容，填寫好《三亞鳳凰國際機(jī)場(chǎng)投訴處理記錄表》。經(jīng)運(yùn)行督察室審核確認(rèn)，由部門業(yè)務(wù)助理，以《鳳凰機(jī)場(chǎng)安全服務(wù)質(zhì)量工作周報(bào)》形式報(bào)告公司。重大投訴的處理及結(jié)果，由運(yùn)行督察室審核確認(rèn)，服務(wù)督察員負(fù)責(zé)填寫《上報(bào)海航機(jī)場(chǎng)運(yùn)行信息周報(bào)表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后上報(bào)機(jī)場(chǎng)集團(tuán)運(yùn)營管理部。第三篇：督察制度督查制度（一）督查原則。圍繞縣政府工作中心，突出全年工作重點(diǎn)，組織開展督查工作，確保政令暢通，促進(jìn)工作落實(shí)，維護(hù)政府權(quán)威。縣政府辦公室督查的范圍必須是屬于跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)、跨部門且自行協(xié)調(diào)未果的事項(xiàng)或重大突發(fā)事件；凡不屬此范疇的，辦公室督查科督促有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)或有關(guān)部門自行協(xié)調(diào)解決。深入實(shí)際，深入群眾，全面、準(zhǔn)確地了解督查事項(xiàng)的進(jìn)展情況，客觀、公正地反映存在的問題和差距，實(shí)事求是，實(shí)話實(shí)說，實(shí)情實(shí)報(bào)，有喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂。把促進(jìn)高效落實(shí)督查事項(xiàng)作為督查工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過督查，全面掌握情況，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)；發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，督促整改，促進(jìn)督查事項(xiàng)落到實(shí)處。（二）督查內(nèi)容上級(jí)的重大決策、重要工作部署及重要會(huì)議、重要文件的貫徹落實(shí)情況；縣政府工作要點(diǎn)的落實(shí)情況；縣政府常務(wù)會(huì)議、縣長(zhǎng)辦公會(huì)議、專題會(huì)議議定事項(xiàng)的落實(shí)情況；縣政府、縣政府辦重要文件的落實(shí)情況；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和縣政府領(lǐng)導(dǎo)重要批示的落實(shí)情況；省、市、縣政府實(shí)事和縣人大、政協(xié)“兩案”辦理任務(wù)的落實(shí)情況；縣政府領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他重要事項(xiàng)的落實(shí)情況?？h長(zhǎng)交辦事—1—項(xiàng)由秘書一科發(fā)督查事項(xiàng)交由督查科督辦，副縣長(zhǎng)交辦事項(xiàng)由秘書二科和對(duì)口副主任擬定督查事項(xiàng)交由督查室督辦。（三）督查主體督查工作由縣政府辦分管副主任牽頭組織，縣政府督查室和相關(guān)單位具體組織實(shí)施。（四）督查方式明查與暗訪相結(jié)合，普查與抽查相結(jié)合，分析量化指標(biāo)與查閱相關(guān)資料相結(jié)合，聽取情況介紹與察看現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合，全面、準(zhǔn)確了解督查事項(xiàng)的真實(shí)情況。督查工作中，對(duì)督查過程全程記錄在案，及時(shí)向分管副主任匯報(bào)，反饋秘書一科、二科、辦公室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)政府領(lǐng)導(dǎo)?！?—第四篇：督察制度完善安全制度，督查制度落實(shí)創(chuàng)建和諧平安校園藍(lán)圖，必須要建立一整套校園管理的安全制度。確保和諧平安校園愿景，關(guān)鍵在于安全制度的有效落實(shí)。確保安全制度的有效落實(shí)，必須建立起一整套學(xué)校安全管理督查機(jī)制。安全制度。①鼓樓中小學(xué)安全工作管理制度；②鼓樓中小學(xué)安全隱患整改通知書制度；③學(xué)校門衛(wèi)、值班值勤管理制度；④教師上課前清點(diǎn)學(xué)生人頭制度；⑤學(xué)生進(jìn)寢室當(dāng)班教師與寢管人員交接管理制度；⑥男女生寢室教師(專職人員)陪寢制度；⑦學(xué)校大型出外活動(dòng)審批制度；⑧學(xué)生請(qǐng)假消假手續(xù)完善制度；⑨重大安全事故報(bào)告制度；⑩領(lǐng)導(dǎo)干部安全責(zé)任追究制度；⑾建立疾病預(yù)防與重大安全應(yīng)急預(yù)案；⑿班主任與學(xué)生家長(zhǎng)(監(jiān)護(hù)人)定期聯(lián)系制度；⒀事故發(fā)生第一責(zé)任人追究制度。安全督查。建立完善安檢制度，落實(shí)長(zhǎng)效管理，做到有計(jì)劃總結(jié)，有檢查通報(bào)。目前，鼓樓中心學(xué)校已制定了學(xué)校安全自查、抽查，安全定期檢查三種檢查形式。①開學(xué)初的各種安全責(zé)任書的修訂、補(bǔ)訂檢查情況；②學(xué)期中的安全工作專項(xiàng)檢查。在檢查前兩周下發(fā)中心學(xué)校的安全工作專項(xiàng)檢查方案細(xì)則，將檢查的時(shí)間、重點(diǎn)、方法告知各中小學(xué)作好迎檢準(zhǔn)備。檢查后及時(shí)對(duì)中小學(xué)校取得的成績(jī)、存在的問題以文字通報(bào)形式下發(fā)或在中小學(xué)校校長(zhǎng)會(huì)上宣讀，并提出限期整改意見。③每學(xué)期中或?qū)W年中的暑假、寒假，中心學(xué)校負(fù)責(zé)安全的第二責(zé)任人在不打任何招呼的情況下，對(duì)學(xué)生在校間的課間管理、就寢管理、寒暑假護(hù)校值班情況進(jìn)行抽查暗訪，對(duì)安全工作管理不力的學(xué)校表現(xiàn)出來的問題進(jìn)行書面通報(bào)。通過三種形式的安全督查，增強(qiáng)安全責(zé)任人的安全意識(shí)，提高安全工作管理責(zé)任心。省督查組認(rèn)真地聽取了的匯報(bào)，仔細(xì)查看了我院深化“平安校園”建設(shè)檔案材料，深入學(xué)院實(shí)訓(xùn)室、學(xué)生公寓、食堂等場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地考察后，對(duì)我院開展的深化“平安校園”建設(shè)工作給予了高度評(píng)價(jià)。督察組指出，麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院深化“平安校園”建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)高度重視、工作機(jī)制健全、各項(xiàng)制度完善、安全教育深入、各項(xiàng)措施得力、成效明顯，確保了教學(xué)、科研、生活秩序，推進(jìn)了學(xué)校各項(xiàng)工作的全面發(fā)展。具體體現(xiàn)在以下六個(gè)方面：一是領(lǐng)導(dǎo)重視，指導(dǎo)思想明確，組織體系健全，責(zé)任落實(shí)；二是建立