【文章內容簡介】 AB崗工作制度，并向社會公開。（三）A崗責任人因休假、學習、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責等原因離崗時，必須提前向B崗責任人做好工作交代。因特殊原因不能及時交代的，B崗責任人應當主動頂崗。B崗責任人在頂崗期間，同時做好本崗和A崗主要工作，并兼有A崗的職責權利，對執(zhí)行A崗工作結果負有相應責任。（四）B崗責任人應認真學習相關業(yè)務知識和技能，熟悉A崗承辦事項的原則規(guī)定，切實履行所替代崗位的職責，按規(guī)定及時辦理相關業(yè)務。（五）A崗責任人離開崗位，未交代B崗責任人代行承辦業(yè)務，造成工作缺位并引起不良后果，由A崗責任人承擔相應責任；B崗責任人在代行A崗責任期間，不履行或不能正確履行相關職責，造成不良后果，同A崗責任人承擔相應責任。（六）AB崗人員設置：XXX與XXX為AB崗，XXX與XXX互為AB崗，XXX與XXX互為AB崗。三、首問負責制度為轉變工作作風，強化服務意識，城建局便民服務大廳實行首問責任制。（一）辦事群眾到服務大廳辦理相關業(yè)務，或撥打城建系統(tǒng)辦公電話咨詢有關事項，首次接觸的工作人員即為首問責任人。（二）首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪者或接聽來電，認真聽取情況了解其需求，并及時受理，引導辦事群眾辦理相關業(yè)務。（三）對辦事群眾咨詢或申請辦理的相關業(yè)務屬于首問責任人本職范圍內的事情，首問責任人應按相關制度規(guī)定當即解答辦事群眾所咨詢的事項或接受辦理申請的相關業(yè)務。（四）對不屬于首問責任人本職范圍內的事情，應主動為辦事群眾聯系，或直接指引其到相關事項的具體經辦部門或具體經辦人，辦理簡要交接后，其首問責任方可解除。如遇經辦人不在時，首問責任人應主動請示相關領導，為辦事群眾聯系或指引到授權辦事的工作人員處。對于確屬特殊原因不能及時解決的，則應主動請對方留下聯系方式，并轉交相關部門或經辦人處理，首問責任解除。（五）首問責任人不得以任何借口對來訪、來電者置之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來訪、來電者的理解。（六）工作標準：咨詢首問受理率應達100％。首問事項辦結率應達95％以上。（七）責任追究。對于違反本制度規(guī)定的行為，應予以批評教育和視情給予行政處理。對于情節(jié)嚴重，造成不良影響的，應追究承辦人的直接責任和相關領導的領導責任。四、限時辦結制度為提高便民服務大廳工作效率，強化服務崗位責任，特制定本制度。（一）限時辦結制度是便民服務大廳依據法律、法規(guī)和有關規(guī)章、規(guī)范性文件對應由便民服務大廳受理的辦事群眾申請辦理的各類業(yè)務事項明確規(guī)定辦結時間的制度。（二）執(zhí)行限時辦結制度應堅持效能的原則，在處理行政審批和管理服務事項時，要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高服務的效率。（三）依據法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件明確辦事時限或承諾辦理時限的，按照規(guī)定時限完成?？梢蕴崆暗囊獱幦√崆稗k理。（四）對未明確辦事時限的事項，既要按時辦結，又要保證辦理質量，其辦理時限應根據事務、事項的輕重緩急按照時效性要求盡快辦理。（五）特殊事務、事項的辦理，應本著特事特辦，特事快辦的原則，在法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件允許的范圍內盡快辦理。（六）便民服務大廳應將本制度規(guī)定的限時辦理事項向辦事群眾公告。（七）工作要求：業(yè)務事項的辦理時限，劃分為即辦事項和非即辦事項。屬于即辦事項的業(yè)務，只要辦事群眾提供的資料齊全，符合辦理條件的，由便民服務大廳前臺窗口服務人員當即辦理。屬于非即辦事項的業(yè)務，按照承諾的時限、工作標準和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進行辦理。（八）工作標準：嚴格按照業(yè)務辦理時限辦理各相關業(yè)務，及時辦結率達95%以上。（九）責任追究。對于因工作效率低下等主觀原因，未能在規(guī)定的工作時限內辦結有關事項或作出明確答復的，應按照責任追究制度的規(guī)定追究承辦人員的直接責任和有關領導的領導責任。五、一次性告知制度為進一步建設服務型、效率型、廉潔型機關，提高便民服務大廳的工作效率和服務水平，提高辦事群眾的滿意度，特制定本制度。（一）一次性告知制度是指辦事群眾到服務大廳辦理、咨詢城建職責范圍內的業(yè)務事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理業(yè)務事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項的制度。（二）對辦事群眾要求辦理的業(yè)務事項，在職責范圍內，承辦人員應當場審核其有關手續(xù)和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人員應一次性告知其所需補充的手續(xù)和資料。在向辦事群眾一次性告知時，可采用口頭告知形式。但辦事群眾要求以書面形式告知的，承辦人員應填寫《業(yè)務事項告知單》交辦事群眾，并對所需的資料、手續(xù)及辦理程序和受理時限作詳細說明?！稑I(yè)務事項告知單》一式一份，由窗口人員受理相關業(yè)務時填寫交給辦事群眾。接收告知的辦事群眾應在《業(yè)務事項告知單》上簽名。辦事群眾按照書面告知的要求補充后，承辦人應當及時予以辦理。（三）對經常性辦理的城建業(yè)務事項，且手續(xù)、資料要求明確的，便民服務大廳應為辦事群眾提供《辦事指南》。（四）遇到辦事群眾對所辦事項的相關手續(xù)、資料不清楚，以及對相關法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的，承辦人員應幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果