【文章內(nèi)容簡介】 做起。這不是捷徑，而是必由之路。決策層的關(guān)鍵作用最高管理者是企業(yè)成功推行質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵，作為企業(yè)的最高管理者，應(yīng)該清楚地理解為什么要重視質(zhì)量管理，為什么要關(guān)注顧客要求，為什么要推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，為什么要建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；如果不這樣做，在激烈的市場競爭中會產(chǎn)生什么后果，付出什么代價等等。最高管理者應(yīng)在企業(yè)內(nèi)形成一種重視質(zhì)量、關(guān)注顧客的氛圍，并提供充足的資源，為推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)做好領(lǐng)導(dǎo)作用。如果最高管理者不重視ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，或者只是以取證為目的，而且不提供充足的資源，下面的人員再努力也只是徒勞，不會真正從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中獲得效益。決策層的培訓(xùn)國外有專家作過認(rèn)證企業(yè)對認(rèn)證效果的自我評價調(diào)查表明：絕大多數(shù)認(rèn)證企業(yè)都認(rèn)為通過認(rèn)證取得了良好的效果，特別是較早通過認(rèn)證的一些知名企業(yè)。因為較早通過認(rèn)證的一些企業(yè)采用ISO9000質(zhì)量管理體系的驅(qū)動多數(shù)來自于決策領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)先意識和開拓精神。從而可以看出決策領(lǐng)導(dǎo)的積極重視和有力推動對整個認(rèn)證工作的決定性影響。決策領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的核心，其決策及表現(xiàn)對整個企業(yè)具有決定性影響和放大效應(yīng)。只有決策領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先接受ISO9000標(biāo)準(zhǔn)知識的教育，才能使整個認(rèn)證工作開好頭,并持續(xù)施加有力的推動。2．采用零缺陷管理—全員質(zhì)量意識教育的有效方式意識是建立在客觀物質(zhì)的主觀反映的基礎(chǔ)上。因此，企業(yè)客觀上構(gòu)筑和形成的質(zhì)量價值觀影響甚至決定了其員工的質(zhì)量意識。遺憾的是在我國的許多企業(yè)中普遍存在著“質(zhì)量差不多就行”的觀念，不少企業(yè)設(shè)置了專門的糾正錯誤工作的部門，進(jìn)行補(bǔ)缺口、救火式的被動工作。可是如何才能從根本上改變這一狀況，實現(xiàn)ISO9000質(zhì)量管理體系所提出的“預(yù)防勝于治療”的管理原則呢？美國質(zhì)量管理大師克勞士比給出了答案，那就是“零缺陷”的質(zhì)量管理?？藙谑勘鹊牧闳毕菟枷牒头椒?，即來自于他早年從醫(yī)的感悟：身體的鍛煉和疾病的預(yù)防重于患病后的及時診治。同樣的道理，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的預(yù)防及員工第一次就正確地工作并符合規(guī)定要求，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高明于缺陷發(fā)生后進(jìn)行事后糾正和補(bǔ)救的習(xí)慣和做法。而將全體員工的質(zhì)量意識和質(zhì)量工作習(xí)慣統(tǒng)一到零缺陷的理論框架中，首先需要的是從零缺陷的教育開始，統(tǒng)一理解，統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一行動原則和實施方案。只有這樣，持有“缺陷預(yù)防的態(tài)度”才能使員工對待家庭那樣給予公司同樣的關(guān)注和尊重。零缺陷管理為企業(yè)提供一整套方法和行動方案。實施零缺陷管理必須經(jīng)過以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）決策者與全體員工分別接受零缺陷教育（理論方法、案例）。（2）決策領(lǐng)導(dǎo)研究制定全公司的質(zhì)量政策，統(tǒng)一質(zhì)量觀念。（3）管理者制定各種明確的質(zhì)量工作準(zhǔn)則——即確定唯一的質(zhì)量要求。（4）用質(zhì)量成本來考核質(zhì)量工作的績效。（5）成立專門的改進(jìn)小組，制定計劃，確定目標(biāo)，促進(jìn)實施，回顧評價。正是通過零缺陷管理，可以使員工更能深入地理解ISO9000質(zhì)量管理體系的程序及作業(yè)指導(dǎo)書等的要求，并不折不扣地執(zhí)行。這也是單靠督促、檢查來確保員工遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方式所不及的。通過零缺陷管理與ISO9000質(zhì)量管理體系的全員質(zhì)量意識教育的有效結(jié)合，ISO9000質(zhì)量管理體系的“第一次就做正確”及“預(yù)防為主”理念能夠被員工自然而然的接受，并自覺習(xí)慣地運用到日常工作中去，ISO9000質(zhì)量管理體系邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\作規(guī)則才更具親合力。3．質(zhì)量成本管理——評價質(zhì)量管理體系的績效有效手段質(zhì)量成本概念的創(chuàng)始人費根堡姆曾統(tǒng)計過，一家從未對質(zhì)量成本進(jìn)行測量并加以控制過的公司，其質(zhì)量成本的平均值是銷售成本的25%甚至更高，而其中，內(nèi)外部失效成本又占總質(zhì)量成本的70%，鑒定成本占總質(zhì)量成本的25%，預(yù)防成本至多不超過5%，這樣的質(zhì)量管理模式，必然造成經(jīng)濟(jì)效益的低劣。質(zhì)量成本反映質(zhì)量管理體系的運行效果，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的重要工具。質(zhì)量成本為什么能夠適應(yīng)于按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求所建立的質(zhì)量管理體系中使用呢？因為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程要素所發(fā)生的成本，都可以分解為四類質(zhì)量成本即：預(yù)防成本，鑒定成本，內(nèi)部失效成本，外部失效成本，因而通過對質(zhì)量成本的分析和控制，就可以有效評定和控制質(zhì)量管理體系。考核分析質(zhì)量成本的目的在于尋找改進(jìn)質(zhì)量的途徑，達(dá)到降低總成本，爭取達(dá)到最適宜的質(zhì)量成本，并評定質(zhì)量體系的有效性。質(zhì)量成本分析的真正價值還在于把得到的信息用于策劃和改進(jìn)工作。質(zhì)量成本分析的重點在于對質(zhì)量成本內(nèi)部各部分之間構(gòu)成比進(jìn)行分析，質(zhì)量成本與其它經(jīng)營指標(biāo)（如銷售成本）的比率，以及成本項目隨時間變化的趨勢。盡管內(nèi)部審核和管理評審提供給企業(yè)定期自我評價ISO9000質(zhì)量管理體系的運行效果（適宜性、有效性）的一個機(jī)會，但是若能有效地結(jié)合質(zhì)量成本的考核分析和改進(jìn)管理，則能從經(jīng)濟(jì)角度以金錢恰如其分地評價出ISO9000質(zhì)量管理體系的績效、以及體系改進(jìn)的程度。4．與環(huán)境管理體系及職業(yè)健康安全與衛(wèi)生管理體系的整合—企業(yè)管理一體化的必然要求目前，許多企業(yè)在建立起了ISO9000質(zhì)量管理體系之后，計劃或正在實施ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)健康安全和衛(wèi)生管理體系的認(rèn)證，如何有效處理三者的關(guān)系，發(fā)揮企業(yè)整體管理的優(yōu)勢已經(jīng)成為企業(yè)普遍關(guān)注的問題。而這個企業(yè)管理一體化就要按照下面的步驟來實現(xiàn)：1）策劃組織應(yīng)確定建立三個體系的方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、資源及過程。如資源應(yīng)考慮三個體系的要求，以合理確定人、財、物的投入安排；法律、法規(guī)的獲取也應(yīng)考慮三個體系的要求，可形成一個全面的文件清單；過程的策劃應(yīng)考慮三個體系的要求，如包裝控制，要考慮如何既保證質(zhì)量又防止污染等。2）實施整合的實施貫穿于體系建立、保持的各個階段，如培訓(xùn)、編寫文件、運行及記錄等。 ：培訓(xùn)的對象應(yīng)包括組織的管理層和各職能部門的管理人員、技術(shù)人員直至全體員工；必要時，還應(yīng)考慮對相關(guān)方（特別是分供方和承包商）的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括質(zhì)量法規(guī)、環(huán)境法規(guī)、職業(yè)健康和安全法規(guī)及其它要求，各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝要求、環(huán)境監(jiān)測、治理工藝、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)、OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)、體系要求、內(nèi)審員培訓(xùn)等。培訓(xùn)可在不同的階段分層次進(jìn)行。在文件編寫、試運行階段都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。 ：文件的編寫應(yīng)符合組織的實際運行要求，盡量考慮三個體系的整合，以便于運行。： 在運行階段，涉及到組織的各個層次及相關(guān)方。最高管理者首先要確保資源，管理層、各部門及各崗位的人員應(yīng)按照體系整合的文件要求開展相應(yīng)的活動。在運行的過程中，應(yīng)從概念上明確各部門（區(qū)域或環(huán)節(jié)）對應(yīng)的質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系及OHSAS18000職業(yè)健康安全和衛(wèi)生管理體系相同及不同的要求，使之有機(jī)地整合。3）檢查在三個體系的整合中，檢查可體現(xiàn)在日常的、例行的、定期的和不定期的檢查及內(nèi)審等環(huán)節(jié)；檢查對象可包括產(chǎn)品、過程、體系及環(huán)境績效等。檢查可由工程、技術(shù)、質(zhì)量、環(huán)境部門分工協(xié)作進(jìn)行。檢