【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 熟人時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)介紹一下同行人與你的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人?！白鹫邽橄取保荷霞?jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先?？腿说絹?lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢(xún)問(wèn)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開(kāi)印。一般不提供私宅電話。拜訪客戶(hù) 提前預(yù)約，勿在異常繁忙或休息時(shí)拜訪。做好資料準(zhǔn)備（可列清單，一一核對(duì)）。準(zhǔn)備好談話主題、思路和話語(yǔ)。出發(fā)前，最好與客戶(hù)電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)，提前10分鐘到場(chǎng)。到客戶(hù)辦公樓前，再整裝一次。微笑著向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。見(jiàn)到拜訪對(duì)象后，要握手、問(wèn)候、交換名片。客戶(hù)奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。會(huì)談時(shí)，注意稱(chēng)呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待，握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上?？蛻?hù)如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)留步。會(huì)客禮儀位置禮儀 在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個(gè)原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因?yàn)橹袊?guó)基本是車(chē)輛靠右行駛）。二人同行時(shí)：右為尊，安全為尊； 三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊； 上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時(shí)，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止尷尬。電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)尊者先出。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。上車(chē)時(shí)優(yōu)雅的姿勢(shì)：扶著門(mén)，把身體放低，輕輕移進(jìn)車(chē)子，臀部先進(jìn)。錯(cuò)誤的上車(chē)姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車(chē)?yán)?。下?chē)時(shí)優(yōu)雅的姿勢(shì)：先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來(lái)，十分艱難地把身體鉆出來(lái)。事故致因系統(tǒng)分析一、事故從何而來(lái)自從人類(lèi)有生產(chǎn)活動(dòng)以來(lái)，一直在和事故進(jìn)行著不懈斗爭(zhēng)。古代——宿命論對(duì)于事故，古代的人們堅(jiān)持宿命論，也就是聽(tīng)天由命。古代人的力量比較薄弱，無(wú)法應(yīng)對(duì)天災(zāi)人禍，便把事故歸結(jié)為上帝的安排。因此，古人對(duì)事故的應(yīng)對(duì)完全是被動(dòng)的，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就歸結(jié)為自己運(yùn)氣不好。近代——經(jīng)驗(yàn)論隨著時(shí)代的發(fā)展，近代人們對(duì)事故的認(rèn)識(shí)成了經(jīng)驗(yàn)論。近代人開(kāi)始認(rèn)識(shí)到自己的能力，并試圖分析和研究事故，但基本都是在已經(jīng)發(fā)生的事故的基礎(chǔ)上就事論事，也就是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。所以，這一時(shí)期對(duì)事故的研究是孤立型的，忽略了事故中各種因素的聯(lián)系?，F(xiàn)代——系統(tǒng)論發(fā)展到現(xiàn)代，人們開(kāi)始使用系統(tǒng)論認(rèn)識(shí)事故。系統(tǒng)就是兩個(gè)或者兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互影響的因素組成的一個(gè)完整的整體?，F(xiàn)代人在分析事故時(shí)，不是單純地從物質(zhì)原因、人的原因或環(huán)境原因就事論事，而是把所有因素結(jié)合起來(lái)，看其相互之間的關(guān)系。不可否認(rèn)的是，直到今天，人們還在用宿命論和經(jīng)驗(yàn)論的思想預(yù)測(cè)事故?！景咐亢幽下尻?yáng)特大火災(zāi)事故原因分析河南洛陽(yáng)的東都商廈建于1988年，1990年12月4日開(kāi)業(yè)。這個(gè)商廈是6層建筑，地上4層，地下2層。地下主要經(jīng)營(yíng)家具，地上1層是百貨家電，2層是床上用品，3層是服裝，4層是東都商廈辦公區(qū)和一個(gè)娛樂(lè)城。2000年12月底，企業(yè)負(fù)責(zé)人在沒(méi)有到市消防支隊(duì)審批科辦理相關(guān)手續(xù)的情況下，擅自決定裝修，并安排沒(méi)有焊工作業(yè)證的王某用鋼板焊封地下1層大廳中間通往地下2層的樓梯通道，鋼板上有一個(gè)透氣的方孔。王某在作業(yè)過(guò)程中沒(méi)有采取任何防護(hù)措施，導(dǎo)致焊接的火花濺到地下1層和地下2層，引起了這兩層樓的火災(zāi)?？吹狡鸹?，工作人員試圖用消防拴的水噴滅火，結(jié)果毫無(wú)作用，便扔下沒(méi)水的消防栓跑了，既沒(méi)有報(bào)警，也沒(méi)有通知其他人。樓頂商廈辦公的總經(jīng)理和一些員工看到發(fā)生火災(zāi)，也趕緊逃離了現(xiàn)場(chǎng)，同樣沒(méi)有報(bào)警，也沒(méi)有通知4層娛樂(lè)城的人員?；饎?shì)迅速蔓延，各種各樣的材質(zhì)所引起的毒煙順著樓梯往上冒，直接進(jìn)入4層娛樂(lè)城，其中的300多人大部分都沒(méi)有逃脫，最終造成309人中毒窒息死亡。燃燒需要三個(gè)條件，一是可燃物，二是助燃物，三是火源。從案例來(lái)看，這三個(gè)因素都是客觀存在的，但第三個(gè)原因是可以避免的。之所以造成慘劇的發(fā)生，深層次的原因是娛樂(lè)城沒(méi)有經(jīng)過(guò)有關(guān)審批手續(xù)，而且在運(yùn)營(yíng)中超員納客。這都充分說(shuō)明商廈的管理存在嚴(yán)重問(wèn)題。事故的引發(fā)因素可分為直接原因和間接原因兩類(lèi)，直接原因又包括物的因素和人的因素兩種，如圖1所示。圖1 事故的引發(fā)因素示意圖在河南洛陽(yáng)東都商廈的案例中，焊接的火花、木材、漏孔的鋼板等都是物的原因，焊工是人的因素，間接原因是管理不善。概括來(lái)說(shuō)，發(fā)生事故的原因主要包括以下因素：第一，技術(shù)和設(shè)計(jì)上有缺陷；第二，教育培訓(xùn)不夠；第三，勞動(dòng)的組織不合理；第四，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作缺乏檢查或者指導(dǎo)錯(cuò)誤；第五，操作規(guī)程和管理制度不健全；第六，對(duì)事故隱患整改不力；第七，其他非直接原因。物的不安全狀態(tài)因素物的不安全狀態(tài)，就是能導(dǎo)致事故發(fā)生的物質(zhì)條件。從物的因素看，當(dāng)物處于不安全狀態(tài)時(shí)，就容易發(fā)生事故。物的不安全狀態(tài)因素主要包括十一種： 第一，設(shè)備防護(hù)不當(dāng)； 第二，設(shè)備本身缺陷；第三，危險(xiǎn)的機(jī)器或設(shè)備操作程序； 第四，不安全的儲(chǔ)存或運(yùn)輸； 第五，照明不當(dāng)或通風(fēng)不當(dāng)； 第六，建筑物未依法規(guī)規(guī)定設(shè)計(jì)；第七，原料、材料、氣體、蒸氣、粉塵等危害； 第八，溶劑、化學(xué)物品、含毒性物質(zhì)危害； 第九，爆炸性、發(fā)火性等物質(zhì)危害； 第十，輻射、高低溫、噪音、振動(dòng)等危害； 第十一，墜落、崩塌等危險(xiǎn)場(chǎng)所。人的不安全行為因素人的不安全行為是能夠造成事故的人為錯(cuò)誤。人的不安全行為因素主要包括十二種： 第一，不使用安全服和個(gè)人保護(hù)設(shè)備； 第二，使用不安全設(shè)備或不安全地使用設(shè)備； 第三，在懸吊重物下采取了不安全位置； 第四，不正確拉吊物體； 第五，除去安全設(shè)施； 第六，不適當(dāng)?shù)呢?fù)重； 第七，修理操作中的設(shè)備； 第八，開(kāi)玩笑、爭(zhēng)吵和惡作??； 第九，人際關(guān)系不融洽； 第十，心神不寧；第十一，工作壓力過(guò)大，力不從心； 第十二，沒(méi)有職業(yè)安全感。二、事故致因理論的實(shí)際應(yīng)用在一個(gè)系統(tǒng)里，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在形成過(guò)程中，一旦發(fā)生時(shí)空運(yùn)動(dòng)軌跡交叉，就會(huì)造成事故。造成事故的三個(gè)因素事故的發(fā)生往往是三個(gè)因素造成的： 第一，人的不安全行為； 第二，物的不安全狀態(tài)；第三，管理因素（空間和時(shí)間的調(diào)度）。換句話說(shuō)，如果人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)同時(shí)發(fā)生，就將出現(xiàn)事故，這叫做軌跡交叉論。在導(dǎo)致事故發(fā)生的三個(gè)因素中，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)是直接原因，管理因素是間接原因，是時(shí)空的調(diào)度。如果兩個(gè)直接原因不同時(shí)、同地發(fā)生，事故就不會(huì)出現(xiàn)，而一旦同時(shí)同地發(fā)生，就是管理上或者時(shí)空調(diào)度出現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題。圖2 軌跡交叉模型從圖2可以清楚地看到，一些基礎(chǔ)性原因或社會(huì)性因素導(dǎo)致了一些間接原因或隱患。比如，人的行為差錯(cuò)和物的隱患（鋼板上有孔洞），導(dǎo)致物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為，兩點(diǎn)在同一時(shí)間、同一空間發(fā)生，就出現(xiàn)了事故。人的行為和物的狀態(tài)的四種組合既然是同一時(shí)間、同一地點(diǎn)、同時(shí)發(fā)生，人的行為和物的狀態(tài)就有了四種組合： 第一種，人的行為和物的狀態(tài)都安全，事故狀態(tài)是不發(fā)生，即沒(méi)有事故； 第二種，人的行為安全、物的狀態(tài)不安全，事故狀態(tài)也是不發(fā)生； 第三種，人的行為不安全、物的狀態(tài)安全，事故狀態(tài)也是不發(fā)生； 第四種，人的行為不安全、物的狀態(tài)不安全，事故發(fā)生。軌跡交叉論指出，要讓事故不發(fā)生，最好是人的行為和物的狀態(tài)都安全。如果這一點(diǎn)暫時(shí)做不到，就應(yīng)先做到其中一個(gè)安全。比如，當(dāng)人的行為不安全時(shí)，應(yīng)確保物的狀態(tài)安全，即本質(zhì)安全型設(shè)備加上提前制動(dòng)設(shè)備，或者在發(fā)生事故后減小事故設(shè)備，如汽車(chē)上的安全帶和氣囊。物的安全狀態(tài)是相對(duì)的，不能說(shuō)什么情況之下物的狀態(tài)是絕對(duì)安全。例如，開(kāi)汽車(chē)時(shí)，如果汽車(chē)保養(yǎng)得很好，基本不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，但也會(huì)出現(xiàn)爆胎等事故，為了避免爆胎的出現(xiàn)，人的行為安全就要求科學(xué)駕駛，不要超速，高溫天氣不要跑太遠(yuǎn)等?！景咐堪踩P(guān)乎生命，一個(gè)系著安全帶，一個(gè)沒(méi)系。他們站在腳手架的下橫擋管上，準(zhǔn)備擰緊外邊的加強(qiáng)立柱夾頭，但是由于擋桿的一個(gè)夾頭螺絲沒(méi)有擰緊，人往上一站，橫桿就脫落了，兩個(gè)人全都下墜。結(jié)果，因碰到一根水平斜撐橫梁而死亡，系著安全帶的人則懸掛在空中毫無(wú)損傷。當(dāng)物的不安全狀態(tài)和人的不安全狀態(tài)同時(shí)存在時(shí)，安全事故就會(huì)發(fā)生。要避免事故，首先要確保人的安全行為，因?yàn)槿说陌踩袨槭强梢灾鲃?dòng)控制的。工業(yè)傷害事故是由一連串因素導(dǎo)致，以因果關(guān)系依次發(fā)生，產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)。如鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的結(jié)果。代表性理論是海因里希事故因果連鎖論和博德的管理失誤連鎖論。海因里希的事故因果連鎖論因果連鎖是指原因和結(jié)果是連鎖出現(xiàn)的，不是一個(gè)原因就出一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)原因?qū)е碌谝粋€(gè)結(jié)果，第一個(gè)結(jié)果導(dǎo)致第二個(gè)結(jié)果，就好像多米諾骨牌一樣最終引發(fā)事故出現(xiàn)。博德的管理失誤因果連鎖論博德管理失誤因果連鎖模型的示意圖，如圖3所示。圖3 博德管理失誤因果連鎖模型博德管理失誤的因果連鎖模型畫(huà)了五塊，就像多米諾骨牌，其中前三塊是直接原因： 第一，管理。它導(dǎo)致的問(wèn)題叫做控制不足?？刂撇蛔憬?jīng)常反映的是計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、要求不當(dāng)。例如，施工組的組長(zhǎng)要求下屬系上安全帶，而下屬?zèng)]有系，組長(zhǎng)卻睜一只眼閉一只眼。第二，缺陷。人的行為方面或者物的狀態(tài)有缺陷，就會(huì)出事故，這是一個(gè)基本原因。第三，雙誤。人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)同時(shí)同地發(fā)生，觸發(fā)了事故的發(fā)生，最后導(dǎo)致?lián)p失。事故經(jīng)常是一種能量的損害、超限的運(yùn)行，造成人員、財(cái)產(chǎn)、施工進(jìn)度的損失。事故的鎖鏈往往是一環(huán)套一環(huán)，第一塊倒了，后邊每一塊都倒，如果前面有一塊能不倒，最后的損失就不會(huì)出現(xiàn)。所以，打破多米諾骨牌的簡(jiǎn)單方法就是抽出中間一張牌，使連鎖效應(yīng)無(wú)法出現(xiàn)。圖4 因果連鎖模型內(nèi)涵【案例】不該發(fā)生的事故某電力管理所對(duì)11萬(wàn)的線路進(jìn)行參數(shù)測(cè)試。在測(cè)試C項(xiàng)線路的絕緣時(shí)，在鐵塔橫桿內(nèi)測(cè)角鐵上待命的工作人員受令去解C項(xiàng)接地線，于是他解開(kāi)扣于角鐵上的安全帶，準(zhǔn)備系上防墜保險(xiǎn)繩，結(jié)果他在這兩個(gè)動(dòng)作之間失去了控制，從18米的高處墜落，安全帽下邊的繩子也脫落了，頭部撞在了塔機(jī)上，受了重傷。在上述案例中，保險(xiǎn)措施是安全帶、保險(xiǎn)繩和安全帽。用系統(tǒng)的角度進(jìn)行分析，這個(gè)事故暴露的問(wèn)題主要有三個(gè)：第一，對(duì)桿上作業(yè)的危險(xiǎn)性重視程度不夠，雖然有安全帶、保險(xiǎn)繩、安全帽三重保險(xiǎn)，但是三個(gè)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了問(wèn)題；第二，操作方法不符合要求，工作人員解開(kāi)了安全帶，導(dǎo)致失穩(wěn)墜落；第三，安全組織技術(shù)措施沒(méi)有落實(shí)，安全工器、防護(hù)用品的購(gòu)置、發(fā)放等沒(méi)有制定統(tǒng)一的管理規(guī)定。國(guó)標(biāo)6441—86標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為有非常詳細(xì)的說(shuō)明：個(gè)人防護(hù)用品用具（包括防護(hù)服、手套、護(hù)目鏡、面罩、安全帶、安全帽、安全鞋等）缺少或者有缺陷，都屬于物的不安全狀態(tài)，是需要避免的因素；人的不安全行為包括操作錯(cuò)誤、忽視安全、忽視警告等情況。案例中的工作人員解開(kāi)安全帶時(shí)，又去拿安全繩，這兩個(gè)動(dòng)作之間出現(xiàn)了一個(gè)空白，是錯(cuò)誤的操作，屬于人的不安全行為，加之使用不安全的設(shè)備，最終釀成了慘劇。【案例】危險(xiǎn)的施工 某工地的工人A在沒(méi)有任何保護(hù)措施的情況下，在塔吊懸臂上行走，一陣風(fēng)吹來(lái)，他從上面摔下來(lái)致死。按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，凡在高處作業(yè)，必須使用安全帽、安全帶。上述案例中，工人A在不安全的場(chǎng)合采用不安全的操作行為，導(dǎo)致了本能避免但卻未能避免的事故，充分說(shuō)明了安全管理的重要性。安全的相對(duì)性主要包括五個(gè)含義：第一，安全與不安全是相對(duì)的，任何時(shí)候都沒(méi)有絕對(duì)的安全，也就是做不到絕對(duì)保證安全；第二，任何物的安全狀態(tài)都是相對(duì)人的行為而言的，物的安全狀態(tài)得到保障了，但是人的行為不安全，如有安全帶但沒(méi)有按照要求使用，結(jié)果也是不安全的；第三，人的不安全行為的升級(jí)可以破壞建筑物的安全狀態(tài)； 第四，人的安全行為可以有效避免物的不安全狀態(tài)而導(dǎo)致的事故； 第五，在提升物的安全狀態(tài)的同時(shí)一定要加強(qiáng)人的安全行為。軌跡交叉論談道的是物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為同時(shí)同地發(fā)生時(shí)會(huì)導(dǎo)致事故發(fā)生，而核心因素是人的安全行為也可以避免事故發(fā)生，在同樣的投入建設(shè)情況下，投入到人的安全行為建設(shè)上產(chǎn)生的效果要比投入到物的安全狀態(tài)上建設(shè)上產(chǎn)生的效果要好得多。當(dāng)物的安全狀態(tài)被人的不安全行為破壞后，后果非常嚴(yán)重。例如，滅火器的規(guī)定非常嚴(yán)格，干粉有效期是一年，過(guò)一年必須烘干或者更換，按照維修操作程序，滅火器重新罐裝，至少要靜止7天觀察，交貨時(shí)間一般是15天，但是企業(yè)定期送廠維修時(shí)，有的維修廠因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)常成批送來(lái)、成批運(yùn)走，于是維修員甚至都不打開(kāi)滅火器，只是重新噴一噴漆就返回，這種做法直接導(dǎo)致了滅火器失效。海因里希調(diào)查了美國(guó)75000起工業(yè)傷害事故，發(fā)現(xiàn)98%的事故是可以預(yù)防的，只有2%超過(guò)人的能力，這2%完全是偶然因素或者意外因素，超出了人的控制范圍。在可預(yù)防的工業(yè)事故中，人的不安全行為占88%，物的不安全狀態(tài)占10%?？梢?jiàn)，只要控制好人的行為，物的安全狀態(tài)就可以做到。保加利亞管理心理學(xué)家基諾夫說(shuō)：“人不僅是管理系統(tǒng)中最可靠的成分，也是最不可靠的成分，許多問(wèn)題都是出在人身上，而不是出在物的身上?！边@句話恰和98%因素中88%是人的因素兩者相呼應(yīng)。所以，在安全管理中，人的管理占據(jù)非常重要的地位，應(yīng)引起管理者的足夠重視。三、事故人因邏輯圖解 事故產(chǎn)生的人的因素非常重要，在系統(tǒng)分析時(shí)，要研究事故人因的邏輯，人因事故的主體邏輯關(guān)系是人出現(xiàn)決策差錯(cuò)、人機(jī)差錯(cuò)、過(guò)度負(fù)荷會(huì)導(dǎo)致人因失誤，而人因失誤加上管理缺陷，就會(huì)導(dǎo)致事故的發(fā)生。人因失誤主體邏輯關(guān)系，如圖5所示。圖5 人因失誤主體邏輯關(guān)系圖6 決策差錯(cuò)致因如圖6所示，產(chǎn)