【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對(duì)外采購(gòu)服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對(duì)內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計(jì)工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)際也就是旅行社的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。（四）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的*作任務(wù)。它包括采購(gòu)、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購(gòu)和計(jì)劃作業(yè)，更多的從基本原則和實(shí)踐意義作出闡述，而忽視了計(jì)調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學(xué)風(fēng)問(wèn)題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重。旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課(第二課）二、旅游采購(gòu)服務(wù)旅游采購(gòu)服務(wù)是計(jì)調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購(gòu)的成效，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成敗。㈠什么是旅游采購(gòu)服務(wù)旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營(yíng)者為滿足旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營(yíng)者，通過(guò)旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價(jià)旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說(shuō)，旅行社通過(guò)向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購(gòu)交通、食宿、游覽、娛樂(lè)等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營(yíng)旅游活動(dòng)中的交通、食宿、游覽、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目，采購(gòu)旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一個(gè)重要方面。旅游服務(wù)采購(gòu)是旅行社通過(guò)合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購(gòu)的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。㈡旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容旅游活動(dòng)涉及到食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂(lè)場(chǎng)所等也就成為旅行社的采購(gòu)對(duì)象，對(duì)于組團(tuán)社而言，還要采購(gòu)接待社的產(chǎn)品。⑴交通服務(wù)的采購(gòu)旅游是一種異地活動(dòng)，無(wú)論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時(shí)逗留與旅游活動(dòng)期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來(lái)不同旅游點(diǎn)間的空間距離問(wèn)題，更重要的是解決其中的時(shí)間距離問(wèn)題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購(gòu)交通時(shí)需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實(shí)上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭(zhēng)取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購(gòu)到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國(guó)內(nèi)許多旅行社獲得利潤(rùn)的來(lái)源之一）。①采購(gòu)航空服務(wù)。作為大眾旅游時(shí)期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：A、機(jī)票折扣——競(jìng)爭(zhēng)力？B、機(jī)位數(shù)量——是否滿足？C、工作配合度？D、付款方式？E、航班密度？F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？常識(shí)：航班－飛機(jī)航行的班期；航班號(hào)－航空公司代號(hào)：CZ南航。CA國(guó)航。MU東航。3Q云航。XO新航。WH西北航。SZ西南航；MF廈航。G4深航。H4海航。表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返（去程為單）。機(jī)型－國(guó)內(nèi)一般使用4種機(jī)型：波音（B）居多；歐產(chǎn)空客（A）、麥道（MD）次之；運(yùn)7（Y7）用于支線。機(jī)位（座）－B737 200 120座；B737 300 145座；B737 500 150座；B747（雙層）340－400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B757 198座；B767 246座；B777 380座；國(guó)內(nèi)用空客A320 150座；MD82 MD90 168座；Y7 40座；飛機(jī)餐（配餐）－飛行超過(guò)兩小時(shí)有正餐，指米飯；配餐只有點(diǎn)心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航－直達(dá)－指點(diǎn)到點(diǎn)，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停－因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營(yíng)考慮；艙位等級(jí)－訂座－A、票價(jià)：一般分為公布票價(jià)、折扣票價(jià)兩種；B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內(nèi)）10％；C、團(tuán)體－指有組織的、同一日期、同一等級(jí)、同一目的地，10人以上等；D、座位再證實(shí)－聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號(hào)在返程地再證實(shí)；E、中轉(zhuǎn)服務(wù)－F、行李－航空公司提供給旅客的免費(fèi)行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG。公務(wù)30KG；，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計(jì)調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報(bào)計(jì)劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)兩種。如遇客流量超過(guò)正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊(duì)無(wú)法按計(jì)劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸②采購(gòu)鐵路服務(wù)?；疖嚲哂械膬r(jià)格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，特別在包價(jià)產(chǎn)品中具有競(jìng)爭(zhēng)力。近年來(lái)，我國(guó)鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸仍具優(yōu)勢(shì)。目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購(gòu)，主要是做好票務(wù)工作。常識(shí)：車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運(yùn)輸分類分為：普快、直快、特快等。列車－YZ車廂：222型118座，已淘汰；225型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個(gè)鋪；雙層車廂：162座；采購(gòu)鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計(jì)劃訂購(gòu)火車票，確保團(tuán)隊(duì)順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購(gòu)的重要指標(biāo)。③采購(gòu)水路服務(wù)。鑒于我國(guó)的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購(gòu)水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無(wú)法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，造成團(tuán)隊(duì)航次、船期、艙位等級(jí)變更，應(yīng)及時(shí)果斷的采取應(yīng)急措施。④采購(gòu)公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過(guò)長(zhǎng)，最好控制在短距離：50公里（一小時(shí)）左右/景點(diǎn)間；長(zhǎng)距離：300公里（不超過(guò)五小時(shí)）以內(nèi)/天，否則客人會(huì)感覺(jué)疲勞。旅行社在采購(gòu)汽車服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮：A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)運(yùn)資格？通過(guò)考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時(shí)車價(jià)優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。⑵采購(gòu)住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分A、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會(huì)議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級(jí)劃分：有1—5星五個(gè)等級(jí)。計(jì)調(diào)應(yīng)按接待計(jì)劃提出的等級(jí)要求采購(gòu)住宿服務(wù)，并在選擇酒店時(shí)充分考慮以下因素：A、酒店保安？B、同級(jí)備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房?jī)r(jià)及結(jié)算？⑶采購(gòu)餐飲服務(wù)。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動(dòng)之一，餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計(jì)調(diào)在選擇餐廳時(shí)，因著重考慮如下因素：A、餐廳衛(wèi)生符合GB—16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標(biāo)？E、風(fēng)味（特餐）？F、結(jié)算？G、配合？⑷采購(gòu)參觀及景點(diǎn)服務(wù)。參觀游覽是旅游活動(dòng)最基本最重要的內(nèi)容，計(jì)調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購(gòu)游覽服務(wù)，此項(xiàng)采購(gòu)的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對(duì)于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠、民宅等，應(yīng)征的同意，并力爭(zhēng)取得支持與配合。⑸采購(gòu)?qiáng)蕵?lè)服務(wù)。娛樂(lè)是旅游活動(dòng)六要素之一。旅行社采購(gòu)?qiáng)蕵?lè)服務(wù)時(shí)，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時(shí)間、票價(jià)、支付方式等達(dá)成協(xié)議。⑹采購(gòu)購(gòu)物商店服務(wù)。旅游購(gòu)物為非基本旅游需求，但是引導(dǎo)旅游者購(gòu)物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購(gòu)物方便、安全，計(jì)調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購(gòu)物商店，要與其建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。⑺采購(gòu)保險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)服務(wù)。旅行社中由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)采購(gòu)保險(xiǎn)服務(wù)。⑻采購(gòu)異地接待服務(wù)。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個(gè)旅游目的地。采購(gòu)異地接待服務(wù)的目的，是使旅游計(jì)劃如期如愿實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該說(shuō)，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購(gòu)到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵。計(jì)調(diào)在采購(gòu)時(shí)應(yīng)考慮到：A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報(bào)價(jià)？D、接待社的作業(yè)質(zhì)量？E、接待社的接待質(zhì)量？F、接待社的結(jié)算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？㈢旅游服務(wù)采購(gòu)的合同旅行社為購(gòu)買各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門訂立的各種購(gòu)買契約通稱為旅游采購(gòu)服務(wù)合同。它以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門購(gòu)買相關(guān)的服務(wù)行為，是一種預(yù)約行的批發(fā)交易，通過(guò)多次成交完成。這種采購(gòu)特點(diǎn)決定了旅行社同采購(gòu)單位簽訂經(jīng)濟(jì)合同的重要性，以避免和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。采購(gòu)合同的基本內(nèi)容包括：合同標(biāo)的合同標(biāo)的是指法律行為所要達(dá)到的目的。旅游采購(gòu)合同的標(biāo)的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購(gòu)買的服務(wù)項(xiàng)目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。數(shù)量和質(zhì)量數(shù)量指買賣雙方商定的計(jì)劃采購(gòu)量（非確切購(gòu)買量）；質(zhì)量則由雙方商定最低的質(zhì)量要求。價(jià)格和付款辦法采購(gòu)價(jià)格是合同中所要規(guī)定的重要內(nèi)容。確定采購(gòu)量和定價(jià)的關(guān)系，以及合同期內(nèi)價(jià)格變動(dòng)情況，