酒店前臺的程序及標準(編輯修改稿)
2024-10-13 18:29 本頁面
【文章內容簡介】 腦； 2）告之客人電梯的方位。十、未預訂客人入住服務規(guī)程接到客人入住要求1）客人到店，詢問客人是否有預訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當時情況決定是否可接納無預訂客人入??； 2）確認客人未曾預訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來； 3）為客人選房；4）查詢客人在酒店是否有特殊房價折扣； 5）用最短時間為客人辦理完入住手續(xù)。6）按規(guī)定收取押金。7）接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；十一、住店客人延期離店服務規(guī)程當總臺服務員接到客人延期離店通知后，首先應查詢電腦中的預訂看是否有其它客人預訂此房。如有其它客人預訂此客房時應及時通知延期離店客人并說明情況，請客人協(xié)助調至其它同等價位的房間（盡量在同一樓層調換）。待次日預訂客人退房后再征求原客人意見是否需調回原房間。如沒有其它的客人預訂，應查詢客人電腦中的資料，確認預付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務員。十二、賓客問詢服務規(guī)程前臺問詢包括回答客人詢問、解答疑難、代客留言等，前臺問詢每天二十四小時提供服務，同接待、電話總機、商務中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調，其問詢服務：回答客人提出問題應做到認真聽、仔細想、禮貌熱情回答，內容正確簡練。如客人提出問題非服務人員能夠回答或超出其業(yè)務知識范圍時，應向客人表示歉意，不允許說：“不行、不知道”等否定語。當客人到前臺要求解決某些前臺能直接處理的服務疑難時，前臺人員不可將客人支至其他部門或表示無能為力。請客人稍候，立即打電話到有關部門，詳細說明情況和提出的問題，以取得有關部門的解答或處理建議。將獲得的回答詳細轉告客人，并指點客人如何去做，如果有時需客人親自前往，應通知該部門做好接待客人的準備工作，同時指引客人到該部門并向客人致歉。十三、總臺收銀員工作流程兌換好當日工作所需要的零用款。著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。檢查電腦終端運行狀態(tài)是否正常，認真做好結帳前的準備工作。客人結帳時禮貌問清客人房號，確認后電話通知樓層、總機，把房卡、登記單和押金單收回。調出微機中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房價、入店日期、姓名一一核對，經(jīng)客人審核無誤后打印查帳單，請客人核對如客人表示無異議，打印結帳單。開發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫，項目要齊全，字跡要清楚。收款：①現(xiàn)金結帳：收款時要唱收唱付，辨清票面的金額，對各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。②支票結帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉帳兩種，支票使用最低起點金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國工商銀行、中國銀行、農業(yè)銀行、建設銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無涂改；要有付款單位帳號；支票背面抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話號碼；限額支票，費用不能超過限額。③信用卡結帳：首先查看是否本店范圍內的信用卡；查卡：看有效期，結帳時向銀行索取受權號；刷卡；填寫簽購單；在認購單上寫上部門、日期，簽購單必須清晰無涂改；核對簽購單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對）；結帳；將以簽名的簽購單及副聯(lián)給客人。④信用結帳：信用結帳必須是單位所定信用范圍內的客戶。發(fā)生費用時可轉入應收帳戶，但必須地址清楚，有追索權（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯(lián)系人姓名及結欠帳日期）。欠款帳單必須底單齊全及有經(jīng)手人簽字。⑤簽單及折扣：對于免費帳單及折扣單要寫清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權限簽字后，方可免單或折扣。
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