【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不會(huì)滿意的。什么是待客服務(wù)客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷(xiāo)一定成功。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員和服務(wù)生一般6個(gè)、10個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類(lèi)的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是我們呼盟的代表，客人從你的身上就能看到呼盟全羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“呼盟全羊”的思想。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部 的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎？” 問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢(xún)問(wèn)。合適的寒暄寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨呼盟全羊”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。迎送寒暄注意的地方。(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自?xún)?nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部 的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)，寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。尊重客人，態(tài)度被稱(chēng)作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵?lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部臺(tái)位。9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。10．客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿耍@時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。12．客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來(lái)”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺(jué)，說(shuō)話聲音不要太大。17．對(duì)給予幫助的客人道謝。18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢(qián)交給客人，等客人將找的錢(qián)放進(jìn)錢(qián)包后，再將包好的食物交給客人。19．三個(gè)介紹必不可少：（1）今日特色（2）我們的烤制品（3）特色主食 20．．菜品不可離用酒精鍋的菜太近的地方22．及時(shí)撤空盤(pán)，整理臺(tái)面，拼盤(pán)多用餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。(一)三輕：說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(二)四勤：大連呼盟餐飲管理有限公司人力資源部眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。(三)六不端：餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到六不端：另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。第二篇：柴火餐飲連鎖管理有限公司崗前培訓(xùn)教材柴火餐飲連鎖管理有限公司崗前培訓(xùn)教材一、什么是顧客？顧客是我們的貴賓，他并不依賴(lài)于我們，而是我們必須依賴(lài)于他，他并沒(méi)有打擾我們的工作，而是我們工作的目的，他并不是外人，而是我們中的一份子，我們服務(wù)于顧客并不委屈而他們經(jīng)我們提供了一個(gè)工作機(jī)會(huì)。二、什么是微笑？微笑是服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)微笑可以將友好，自信，融洽和諧的形象傳送給客人。為不成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。三、什么是職業(yè)道德？一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中所特定的職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范是從屬于社會(huì)的總因素是社會(huì)道德的一個(gè)含義也是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的一種具體表現(xiàn)。四、什么是服務(wù)？服務(wù)是最大限度滿足顧客的特殊商品。五、什么是服務(wù)意識(shí)？是跟著顧客的思維轉(zhuǎn)動(dòng)，從顧客的語(yǔ)言、動(dòng)作、面部表情做出你的判斷靈活地意識(shí)。顧客的需要用你看到的想到的訊速做出你的行動(dòng)即（想客人所想，急客人之所急）六、什么是服務(wù)態(tài)度？禮節(jié)，禮儀、禮貌相關(guān)連實(shí)質(zhì)性的讓對(duì)方享受到你是用心在為其服務(wù)即（熱情、主動(dòng)、大方）七、什么是儀態(tài)？站、立、走的姿勢(shì)，氣質(zhì)的表現(xiàn)（行為、動(dòng)作、語(yǔ)言）八、什么儀表？?jī)x容端莊、大方、整齊、美觀、清潔、人見(jiàn)而生喜，望而生悅，讓人產(chǎn)生信任。九、什么是儀容？面部衛(wèi)生、頭發(fā)、指甲、衣服、指人的容貌、頭部、面部發(fā)型。了解培訓(xùn)的目的及重要性目的：提高服務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)自身工作能力 了解服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)技巧的一條捷徑。能迅速了解并掌握餐飲各項(xiàng)知識(shí)及規(guī)章制度。餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)樹(shù)立牢固的專(zhuān)業(yè)思想。培訓(xùn)高尚的職業(yè)道德。良好的紀(jì)律修養(yǎng)。二、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)三、服務(wù)人員的身體素質(zhì)四、禮貌、儀容、儀表、儀態(tài)、禮節(jié)、禮儀概念標(biāo)準(zhǔn)要求。禮貌：是人與人之間在接觸交往中相互表示尊重的友好的行為。它體現(xiàn)的是一個(gè)人的文化層次及文明程度。禮貌是一個(gè)在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言及行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)的，在社會(huì)交際中主要表現(xiàn)為：語(yǔ)言方面的禮節(jié)、禮貌。是行為方面的禮節(jié)、禮貌、這兩方面沒(méi)有截然的界線而是統(tǒng)一的兩個(gè)側(cè)面。即核心是互相尊重，互相謙讓。而是惡意的虛偽的俗套。禮節(jié)：禮節(jié)是人們生活當(dāng)中，特別是在日常生活中交往當(dāng)中的相互問(wèn)候、致意、祝愿慰問(wèn)以及給予他別人的必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。如：點(diǎn)頭、致意、問(wèn)好、握手，擁抱，作揖，跪拜，接吻，吻手