【文章內(nèi)容簡介】 平均每位顧客的價值就能增加 25% 到 100% 以上 , 因此 有效保留黃金顧客 , 提高他們的忠誠度對企業(yè)異常重要。對潛在黃金客戶 , 企業(yè)應(yīng)注意研究和準確把握這些客戶的需求 ,采用針對性強的營銷策略以提升其價值 , 激活他們的消費潛能。對低價值客戶 , 企業(yè)則應(yīng)避免浪費不必要的營銷費用 , 將他們的資料暫時封存。配合客戶關(guān)系管理 , 企業(yè)不但能找出黃金客戶 , 并且能準確把握其需求 , 增加其貢獻度 , 提高他們的忠誠度 , 從而延長客戶與企業(yè)的交易生命期 。 而且企業(yè)更能夠精準地將有限的營銷資源使用到最有價值的客戶身上。 CRM 系 統(tǒng) 開發(fā)過程主要包括系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、程序設(shè)計、程序測試 等階段。系統(tǒng)分析是系統(tǒng)開發(fā)過程中最重要的一環(huán)。系統(tǒng)分析是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，完成用戶需求分析、功能結(jié)構(gòu)分析及在此基礎(chǔ)上建立的數(shù)據(jù)流程圖等。 CRM 系統(tǒng)分析 需求分析 需求分析就是調(diào)查清楚用戶的實際要求，和用戶達成共識，并且分析和表達這些需求。 在企業(yè)中，對 CRM有著強烈需求的部門是市場、 維修和客服中心幾個部門。不同的部門對 CRM 的需求也不同。 ? 市場部門主要關(guān)系以下問題： 活動管理（ 對企業(yè)所有市場活動進行管理）；活動跟蹤（跟蹤市場活動的情況）；反饋管理（及時得到市場活動的反饋信息）；活動評價 （對市場活動的效果進行度量）；客戶分析（對客戶的構(gòu)成和客戶的行為進行分析）；客戶狀態(tài)（將客戶分級，從而管 理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶的市場活動等）；潛在客戶。 ? 維修部門關(guān)心以下方面的問題：維修信息（及時掌握維修人員的維修情況）；維修任務(wù)；維修評價。 ? 客服中心關(guān)心的主要問題有：準確信息（根據(jù)系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務(wù)）；一致性（企業(yè)的客服中心 以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)）；問題跟蹤（能購跟蹤客戶所有問題并給出答案）。 東南大學畢業(yè)設(shè)計論文 5 所以擬開發(fā)系統(tǒng)應(yīng)具備如下的功能：客戶信息的錄入（ 包括客戶的基本信息、客戶抱怨信息、預(yù)約信息等等）；信息的分類修改、查詢、匯總；各類文檔、報表的生成、查詢、輸出；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析及預(yù)測；數(shù)據(jù)的保存；信息的共享。 功能結(jié)構(gòu)分析 功能結(jié)構(gòu)分析是在整理得到企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程、對擬開發(fā)系統(tǒng)基本功能需求的基礎(chǔ)上分析確定開發(fā)系統(tǒng)功能模塊，為后續(xù)數(shù)據(jù)流程分析和軟件系統(tǒng)模塊設(shè)計奠定基礎(chǔ)。 根據(jù)汽車企業(yè)的一般業(yè)務(wù)功能和流程 , 整個汽車 CRM 系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括 : ①客戶的劃分和價值挖掘 。 ②全面管理企業(yè)銷售、市場、支持和服務(wù) , 尤 其是客戶信息的統(tǒng)一管理、分析和數(shù)據(jù)共享 。 ③實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤 , 以及客戶訂單的實現(xiàn)流程跟蹤 。 ④分析、評價企業(yè)客戶管理情況 。 ⑤利用數(shù)據(jù)挖掘工具和在線聯(lián)機處理 (OLAP) 提供決策支持。 在結(jié)構(gòu)上 , CRM系統(tǒng)可分為 3個層次 : 界面層、功能層和支持層。 其中 , 界面層是 CRM 系統(tǒng)同客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口 , 它通過提供直觀的、簡便易用的界面 , 用戶或客戶可方便地提出要求 , 得到所需的信息。 功能層由執(zhí)行 CRM 基本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成 , 各子系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù) , 這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層 , 業(yè)務(wù)層之間既有順序的又有并列的。這些子系統(tǒng)包括銷售管理子系統(tǒng)、市場管理子系統(tǒng)、支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。 支持層是指 CRM 系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)倉庫平臺、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等 , 是保證整個 CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。 但是對 蘇源汽車經(jīng)營有限公司 來說，它本身擁有一些軟件，也只是一些經(jīng)銷商的維修代理，主要是以修車，也就是售后服務(wù)為主，所以，在軟件設(shè)計中，考慮到企業(yè)的實際情況，為了跟原有的軟件進行無縫連接，在 CRM 系統(tǒng)中，沒有銷售管理這個功能模塊，大部分模塊是跟客戶有關(guān)的。 圖 2－ 1為調(diào)研后繪制 的 CRM 系統(tǒng)的功能圖。由圖可見 CRM 系統(tǒng)可劃分為七大模塊：客戶資源管理模塊、服務(wù)管理模塊、市場管理模塊、活動管理模塊、分析管理模塊、報表管理模塊及系統(tǒng)設(shè)置模塊。每一個大的模塊根據(jù)功能又可分為一些更細的管理模塊。值得注意的是，隨著對 CRM 的了解的不斷深入和軟件開發(fā)的需要，會合并相似的模塊和功能，或?qū)?fù)雜的管理模塊拆解成小的能夠自成系統(tǒng)的功能模塊。 第二章 CRM 系統(tǒng)總體設(shè)計 6 圖 2－ 1 CRM 的功能模塊 客戶資源管理模塊： 管理客戶、聯(lián)系人的基本信息； 服務(wù)管理模塊：管理客戶反饋，抱怨，預(yù)約的信息，并能對客戶出現(xiàn)的問題進行及時解決， 能給客戶提供各種信息，如：公司基本信息、車輛維修信息； 市場管理模塊： 管理競爭對手的信息，根據(jù)分析的結(jié)果及時作出決策； 行動管理模塊：企業(yè)的活動安排，對客戶的關(guān)懷活動，對客戶的回訪，問卷調(diào)查，及時反饋客戶狀態(tài)及信息； 分析管理模塊：利用數(shù)據(jù)挖掘工具將數(shù)據(jù)庫中的信息進行分析，了解客戶狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)客戶潛能，為決策作準備； 報表管理模塊：有利于企業(yè)管理人員查詢，分析； 系統(tǒng)管理模塊：保證系統(tǒng)正常運行，做好系統(tǒng)保密工作。 數(shù)據(jù)流程分析 系統(tǒng)的功能圖僅僅表明了系統(tǒng)的功能模塊，而系統(tǒng)開發(fā)時，需要明確知 道系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)的流動方向和處理方式等，數(shù)據(jù)流程分析可以用來解決這個問題。 數(shù)據(jù)流程分析主要包括對信息的流動、處理、存儲的分析。數(shù)據(jù)流程分析的目的就是要發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)流通中的問題。這些問題有：數(shù)據(jù)流程不暢，前后數(shù)據(jù)不匹配，數(shù)據(jù)處理過程不合理等等。一個通暢的數(shù)據(jù)流程是系統(tǒng)用以實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理過程的基礎(chǔ)。常用的數(shù)據(jù)流程分析是通過分層的數(shù)據(jù)流程圖來實現(xiàn)的。其具體的做法是：按 業(yè)務(wù)流程圖理出的業(yè)務(wù)流程順序，將相應(yīng)的調(diào)查過程中所掌握的數(shù)據(jù)處理過程，繪制成一套完整的數(shù)據(jù)流程圖，一邊整理繪圖，一邊核對相應(yīng)的數(shù)據(jù)和報表、模型等。如 果出現(xiàn)問題，則深入調(diào)研并根據(jù)需要修改相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。 一般一套數(shù)據(jù)流程圖可以由關(guān)系數(shù)據(jù)流程圖、頂層數(shù)據(jù)流程圖、中間數(shù)據(jù)流程圖和底層數(shù)據(jù)流程圖組成。 關(guān)系數(shù)據(jù)流程圖用于描述本系統(tǒng)模塊和其他系統(tǒng)模塊相互之間的數(shù)據(jù)傳輸以及本系統(tǒng)模塊的范圍和邊界。 東南大學畢業(yè)設(shè)計論文 7 頂層數(shù)據(jù)流程圖從總體上反映本系統(tǒng)模塊內(nèi)部以及與其他系統(tǒng)模塊的數(shù)據(jù)傳輸。 為反映更詳細的內(nèi)容，對頂層數(shù)據(jù) 的進一步細化可以得到中間層數(shù)據(jù)流程圖，它主要是對某個數(shù)據(jù)處理的分解。而底層數(shù)據(jù)流程圖是最簡單、不能再分解的數(shù)據(jù)處理組成。 客 戶 關(guān) 系 管 理財 務(wù) 管 理維 修 管 理銷 售 管 理人 力 資 源 管 理庫 存 管 理領(lǐng) 導(dǎo) W E B 查 詢A 1A 2A 3 A 4A 5 A 6A 7A 8A 9A 1 0A 1 1A 1 2A 1 ： 報 表 管 理 及 分 析 系 統(tǒng)A 3 ： 維 修 結(jié) 算 單* A 4 ： 報 表 系 統(tǒng)A 5 ： 派 工 單 ,* A 6 ： 客 戶 投 訴 ， 預(yù) 約 ， 訂 單 ， 合 同 ， 友 情 提 醒 ， 品 質(zhì) 分 析 ， 活 動 ， 日 歷* A 7 ： 商 情 分 析 ， 聯(lián) 系 人 分 析 ， 市 場 人 員 分 析 ， 投 訴 ， 潛 在 客 戶 , 預(yù) 約 ， 活 動A 8 ： 銷 售 檔 案 ， 客 戶 檔 案 ， 整 車 商 品 信 息A 9 ： 報 價 單 ， 配 件 庫 存 信 息 ， 故 障 代 碼* A 1 0 ： 活 動 ， 日 歷 ， 客 戶 投 訴 ，A 1 1 ： 聯(lián) 系 人 詳 細 信 息 ， 各 部 門 的 人 員 信 息A 1 2 ： 客 戶 投 訴 ， 圖 2－ 2 CRM 關(guān)系數(shù)據(jù)流程圖 這是 CRM 系統(tǒng)模塊與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)模塊之間的數(shù)據(jù)傳輸 以及本系統(tǒng)的范圍和邊界。 例如 CRM 系統(tǒng) 與銷售管理之間的關(guān)系：銷售管理將銷售檔案、客戶信息檔案以及整車信息送到客戶關(guān)系管理部，而客戶關(guān)系管理將通過數(shù)據(jù)挖掘所得到的分析結(jié)果、預(yù)測信息、及一些活動內(nèi)容、安排交給銷售管理部。通過各個相對獨立的系統(tǒng)之間的清晰的交互，便可以與 CRM 系統(tǒng)內(nèi)部的模塊直接關(guān)聯(lián)，使 CRM系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。 下圖是 CRM 系統(tǒng)中客戶資源管理模塊與系統(tǒng)中其他模塊 關(guān)聯(lián) 的數(shù)據(jù)流程圖 ， 第二章 CRM 系統(tǒng)總體設(shè)計 8 圖 2－ 3 CRM 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)流程圖 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計 9 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計 . SQL Server 2021 的選擇 數(shù)據(jù)庫設(shè)計就是要求對一個給定的應(yīng)用環(huán)境，構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫模式，建立數(shù)據(jù)庫及其相關(guān)應(yīng)用，使之有效地存儲數(shù)據(jù)，滿足用戶的應(yīng)用。 CRM系統(tǒng)流程復(fù)雜，數(shù)據(jù)量大，且數(shù)據(jù)需求為 CRM系統(tǒng)中多個其他模塊所共享。如何查詢、管理這些數(shù)據(jù)，設(shè)計一個結(jié)構(gòu)合理、使用方便、效率較高的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)成為整個開發(fā)過程的一個重要問題。 目前業(yè)界比較流行的大型通用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)有 Oracle、 DB Sybase和 SQL Server等，這些數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)對大型數(shù)據(jù)庫以及分布式應(yīng)用和并行計算等都提供了強有力的支持。本系統(tǒng)的開發(fā)采用SQL Server作為數(shù) 據(jù)庫管理系統(tǒng)，它是一種面向網(wǎng)絡(luò)計算的數(shù)據(jù)庫，并支持對象關(guān)系模型 為了滿足現(xiàn)代企業(yè)對大規(guī)模數(shù)據(jù)進行有效分析和利用的要求， SQL Server 2021包含了一系列提取、分析、總結(jié)數(shù)據(jù)的工具，從而使聯(lián)機分析處理成為可能。 Microsoft將 OLAP功能集成到 Microsoft SQL Server中，提供可擴充的基于 COM的 OLAP接口。它通過一系列服務(wù)程序支持數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用。數(shù)據(jù) 傳輸服務(wù) DTS（ Data Transformation Services） 提供數(shù)據(jù)輸入 /輸出和自動調(diào)度功能，在數(shù)據(jù)傳輸過程中可以完成數(shù)據(jù)的驗證、清洗和轉(zhuǎn)換等操作，通過與 Microsoft Repository集成，共享有關(guān)的數(shù)據(jù)； Microsoft Repository存儲包括元數(shù)據(jù)在內(nèi)的所有中間數(shù)據(jù)； SQL Server OLAP Services支持在線分析處理； PivotTable Services提供客戶端 OLAP數(shù)據(jù)訪問功能，通過這一服務(wù)，開發(fā)人員可以用 VB或其他語言開發(fā)用戶前端數(shù)據(jù)展示程序，PivotTable Services還允許在本地客戶機上存儲數(shù)據(jù)； MMC（ Microsoft Management Console） 提供日程安排、存儲管理、性能檢測、報警和通知的核心管理服務(wù)； Microsoft Office 2021套中的 Access 和 Excel可以作為數(shù)據(jù)展示工具，另外 SQL Server還支持第三方數(shù)據(jù)展示工具。 . 數(shù)據(jù)庫設(shè)計概述 目前常用的數(shù)據(jù)庫設(shè)計方法都屬于規(guī)范設(shè)計法，即都是運用軟件工程的思想和方法，根據(jù)數(shù)據(jù)庫設(shè)計的特點，提出各種設(shè)計準則和設(shè)計規(guī)程。這種工程化的規(guī)范設(shè)計方法是目 前設(shè)計數(shù)據(jù)庫最實用的方法。 在規(guī)范設(shè)計法中，一般將數(shù)據(jù)庫設(shè)計分為四個階段：需求分析、概念設(shè)計、邏輯設(shè)計和物理設(shè)計。 1) 需求分析：進行數(shù)據(jù)庫設(shè)計首先必須準確了解和分析用戶需求。需求分析是整個設(shè)計過程的基礎(chǔ)，其分析結(jié)果必須準確地反映用戶的實際需求。 2) 概念設(shè)計：概念結(jié)構(gòu)設(shè)計是整個數(shù)據(jù)庫設(shè)計的關(guān)鍵，它通過對用戶需求進行綜合、歸納與抽象，形成一個獨立于具體 DBMS的概念模型。用于數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計的概念數(shù)據(jù)模型通常選用圖形表示的ERD（ Entity Relationship Diagram，關(guān)系實體圖）或 面向?qū)ο竽Ｐ汀? 3) 邏輯設(shè)計：邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計是將抽象的概念結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為特定的 DBMS支持的數(shù)據(jù)模型，并對其進行優(yōu)化。邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計是數(shù)據(jù)庫規(guī)范設(shè)計法的關(guān)鍵之一，必須對數(shù)據(jù)的組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，包括規(guī)范東南大學畢業(yè)設(shè)計論文 10 化、逆向規(guī)范化以及一些與實際應(yīng)用相關(guān)的考慮。 4) 物理設(shè)計：數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計是為邏輯數(shù)據(jù)模型選取一個最適合應(yīng)用環(huán)境的物理結(jié)構(gòu)，包括庫文件的存取結(jié)構(gòu)和存取方法等 數(shù)據(jù)庫需求設(shè)計 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計的第一個階段，也是非常重要的一個階段是數(shù)據(jù)庫需求分析。 CRM系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)庫設(shè)計按照上述四個步驟進行，在需求分析階段，通過實地 調(diào)研、資料收集明確公司的信息需求和處理需求，經(jīng)過分析整理成整個系統(tǒng)的需求說明書，這份需求說明書包含數(shù)據(jù)庫設(shè)計所需的全部原始信息，包括問題域中的對象，系統(tǒng)中的用況等等。本系統(tǒng)主要包含的最主要的數(shù)據(jù)就是客戶信息。 在本系統(tǒng)中設(shè)計的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下： 1) 部門信息。包括的數(shù)據(jù)項有部門編碼、部門名稱。 2) 員工基本情況。包括的數(shù)據(jù)項有員工工號、部門編碼、員工姓名、員工性別、員工職稱等。 3) 員工登錄信息。包括的數(shù)據(jù)項有用戶名、登錄口令、登錄權(quán)限。 4) 客戶信息。包括的數(shù)據(jù)項有客戶編號、客戶姓名、性別、年齡、詳細地址、固定電話、移動電話 、傳真、電子郵箱、客戶狀態(tài)、客戶類型、工作單位、會員類別、郵編等等。 5) 車輛信息。包括的數(shù)據(jù)項有車牌號、車型、顏色、底盤型號、購車方式、發(fā)動機型號、行駛里程、上次維修時間、是否入保、保險公司、保險險種等等。 6) 客戶抱怨信息。包括的數(shù)據(jù)項有抱怨單號、客戶編號、客戶姓名、抱怨類型、嚴重度、處理意見、處理結(jié)果、客戶意見、抱怨部門、部門改進意見、備注等。 7) 客戶預(yù)約信息。包括的數(shù)據(jù)項有預(yù)約單號、客戶姓名、客戶編號、預(yù)約時間、預(yù)約項目、聯(lián)系電話、用戶描