【正文】 這些群體有著明顯的行為特征，行為分組 (Behavior Segmentation)是 CRM的一個東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計論文 27 重要組成部分。然而，只有整體行為分析是不夠的。 1) 客戶行為分析 客戶的行為可以分為兩個方面 :整體行為分析和群體行為分析。 針對決策層的需求 ,應(yīng)該對這些內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的重組 ,從方便決策分析的角度設(shè)計 ,并充分考慮到日后的擴(kuò)展以及與外部數(shù)據(jù)的接口 ,從而使這些珍貴的數(shù)據(jù)成為真正有價值的信息。這些數(shù)據(jù)可能分布在不同的硬件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中或為不同的業(yè)務(wù)部門服務(wù)。利用數(shù)據(jù)倉庫 ,汽車行業(yè)可以制定準(zhǔn)確的市場策略和促銷活動。 R e p o r t分 析 數(shù) 據(jù) 準(zhǔn) 備客 戶 分 析數(shù) 據(jù) 集 市O L A P amp。兩者互相結(jié)合 , 必然能在最大限度上發(fā)揮彼此的優(yōu)勢。通過決策樹、遺傳算法、神 經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、聚類等數(shù)據(jù)挖掘方法 , 對存在于數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中的大量原始數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的挖掘 , 為決策者提供不同于以往簡單查詢信息的有用信息。數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。 4) 前端工具 前端工具主要包括各種報表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開發(fā)工具。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫 (通常稱為數(shù)據(jù)集市 )。要訣定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)特點著手分析。 2) 數(shù)據(jù)的存儲 與管理 數(shù)據(jù)的存儲與管理是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。內(nèi)部信息包括各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。 整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是一個包含 4個層次的體系結(jié)構(gòu)，具體如 圖 6－ 1： 1) 數(shù)據(jù)源 數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)，是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)倉庫并不是靜態(tài)的概念，只有把信息及時交給需要這些信息的使用者，供他們做出改善其業(yè)務(wù)經(jīng)營的決策，信息才能發(fā)揮作用，信息才有意義。 數(shù)據(jù)倉庫并沒有嚴(yán)格的數(shù)學(xué)理論基礎(chǔ)，也沒有成熟的基本模式，且更偏向于工程，具有強(qiáng)烈的工程性。許多商業(yè)分析要求對發(fā)展趨勢做出預(yù)測，而對發(fā)展趨勢的分析則需要訪問歷史數(shù)據(jù)，因而數(shù)據(jù)倉庫中都標(biāo)有該數(shù)據(jù)的歷史時期。它通常只需要 z種數(shù)據(jù)訪問 :數(shù)據(jù)的初始化裝入和數(shù)據(jù)提取。 ? 非易失的 。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)來源與關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、事務(wù)處理系統(tǒng)、文件系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)是相互獨立的，因而命名約定、編碼結(jié)構(gòu)、屬性度量等方面各不相同，甚至相互矛盾。數(shù)據(jù)倉庫圍繞一些主題 (如顧客、實主、產(chǎn)品和銷售組織 )，關(guān)注決策者的數(shù)據(jù)建模與分析，而不是構(gòu)造組織機(jī)構(gòu)日常操作和事務(wù)處理，因此，數(shù)據(jù)倉庫排除對于決策過程無用的數(shù)據(jù)，提供特定主題的簡明視圖。用于支 持管理決策”。還有一些連接控件用來連接和定位服務(wù)器，使客戶端數(shù)據(jù)集能夠訪問 IappServer接口。服務(wù)器端應(yīng)用的是TdataSetProvider組件，給客戶提供 Provider接口，客戶程序通過 IProvider接口獲得數(shù)據(jù)和更新數(shù)據(jù)。 第五章 分布式多層結(jié)構(gòu)體系的應(yīng)用 23 圖 5－ 2 服務(wù)器運行界面 下圖是服務(wù)器端的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)模塊，作為 COM服務(wù)器、 SOAP服務(wù)器或 CORBA服務(wù)器讓客戶程序訪問它的接口。 5） 結(jié)構(gòu)靈活，通用性高 6） 安全性能好 服務(wù)器創(chuàng)建及運行 在客戶端的系統(tǒng)運行時，服務(wù)器端立刻被激活，運行的界面如下： 在這個工程上，可以清楚地看到當(dāng)前在線的人數(shù)以及進(jìn)行 SQL查詢的人數(shù)。 4） 共享中間層的商業(yè)邏輯 不同的客戶端應(yīng)用程序連接同一個中間層。由于客戶程序相當(dāng)瘦（這就是現(xiàn)在流行的瘦客戶機(jī)概念），無論是開發(fā)還是發(fā)布，都變得簡單了。由作為中間層的應(yīng)用程序服務(wù)器來協(xié)調(diào)和更新各 客戶應(yīng)用程序的請求，同時處理所有定義數(shù)據(jù)集和與遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫服務(wù)器交互的細(xì)節(jié)。 （ 1）結(jié)構(gòu)不靈活 （ 2）效率低 （ 3）重復(fù)開發(fā)，代價高 （ 4）安全性能低 多層應(yīng)用模式將數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序分成若干個邏輯模塊。例如，有了 Inter，一家公司的總部就能讓全國各地的銷售網(wǎng)共享數(shù)據(jù)和資源。 多層體系的結(jié)構(gòu)的優(yōu)點 傳統(tǒng)的 C/S模式和單機(jī)數(shù)據(jù)庫訪問相比確實具有很大的優(yōu)勢，它可以實現(xiàn)多個用戶同時對數(shù)據(jù)庫的管理和操作，符合一般的 MIS系統(tǒng)的要求。 如果想創(chuàng)建功能強(qiáng)大的多層應(yīng)用程序，可以在“瘦”客戶與遠(yuǎn)程服務(wù)器之間加入更多的服務(wù)中間東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計論文 22 件，從而實現(xiàn)更多的功能。 一般的三層體系結(jié)構(gòu)包括三個部分： ? 客戶應(yīng)用程序（ Client Application） ,它存放在用戶的計算機(jī)上，用于實現(xiàn)用戶的接口； ? 應(yīng)用程序服務(wù)器（ Application Server），提供公共的數(shù)據(jù)服務(wù)等，它存放所有客戶端可訪問的中心計算機(jī)上； ? 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（ Remote Database Server） ,用來存儲應(yīng)用程序數(shù)據(jù)資料的關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（ RDBMS） . 這個多的一層，稱為應(yīng)用程序服務(wù)器（ Application Server），或者稱為中間件。 因為 蘇源汽車經(jīng)營有限公司 在合 肥、淮安和連云港都設(shè)有分廠，客戶端數(shù)量比較多，并且要訪問的數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)表關(guān)系比較復(fù)雜，所以采用多層體系結(jié)構(gòu)。 對支付處理解決方案進(jìn)行配置和部署。 對于企業(yè)外部的用戶 , 如辦事處、銷售人員、服務(wù)站等 , 可采用 B/S模式 , 充分利用 Inter 和 Intra 的便捷 , 實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務(wù)。 圖 4－ 6 郵件接受和發(fā)送界面 第五章 分布式多層結(jié)構(gòu)體系的應(yīng)用 21 第五章 分布式多層結(jié)構(gòu)體系的應(yīng)用 汽車企業(yè)的銷售渠道一般有 3 到 4 級 , 網(wǎng)點布置比較分散 , 因此 , 在現(xiàn)有技術(shù)條件下 , 最經(jīng)濟(jì)的方案是采用瀏覽器 /服務(wù)器 (B/S ) 模式與客戶機(jī) /服務(wù)器 (C/S ) 模式相結(jié)合的混合運行模式。服務(wù)器收到此命令即終止此次socket 連接，并繼續(xù)偵聽其他的連接請求。注意，由于 POP3會話有 3 個狀態(tài)，某些命令只在某特定狀態(tài)下有效?？蛻舳耸盏酱藨?yīng)答后開始發(fā)送 SMTP 或 POP3 命令。然后開始一應(yīng)一答的Client/Server 間的通信。 SMTP 和 POP3 服務(wù)器程序分別在 25 端口和 110 端口偵聽連接請求。當(dāng)用戶想收發(fā)郵件時，需要在客戶機(jī)上運行一個客戶端程序，然后需要設(shè)置好郵件服務(wù)器的地址，如接受郵件服務(wù)器的地址設(shè)置為 , 發(fā)送郵件的服務(wù)器的地址設(shè)置為 。 SMTP（ Simple Mail Transfer Protocol）用于把電子郵件從客戶機(jī)傳到郵件服務(wù)器上。 這項功能的開發(fā)利用 Delphi提供的 Inter 方面的新功能。 郵件發(fā)送可以實現(xiàn)群發(fā)功能，節(jié)省時間；郵件的群發(fā)是通過程序來實現(xiàn)的，通過循環(huán)語句來實現(xiàn)。 郵件接受可以收到網(wǎng)絡(luò)上的郵件，界面上顯示郵件的個數(shù)，大小，并且可以清楚地看到郵件主題、發(fā)件人、收件人、日期、優(yōu)先級、附件等內(nèi)容；還可以對郵件 所帶的附件進(jìn)行保存；并且可以對某一個郵件進(jìn)行刪除標(biāo)記，甚至可以徹底刪除郵件。 郵件接受和群發(fā)界面 下面重點介紹一下系統(tǒng)中的郵件接受和群發(fā)功能。 時間查詢是，通過日歷選擇要查詢的時間范圍，來實現(xiàn)對抱怨信息的查詢；類型查詢是，通過選擇抱怨類型，抱怨部門或客戶姓名來對客戶的抱怨進(jìn)行有目的的查詢。 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計論文 18 客戶抱怨查詢界面 圖 4－ 4 客戶抱怨查詢界面 由于時間的問題在查詢方面我只做了針對一張表的查詢，沒有做關(guān)聯(lián)表的查詢。系統(tǒng)的主界面即是父窗體，系統(tǒng)的其他界面都是子窗體，例如，查詢界面，錄入界面等，他們都在父窗體中打開，不能離開父窗體。 系統(tǒng)主界面的實現(xiàn)是運用了 Delphi中的多文檔界面（ MDI）技術(shù)。登陸界面運行的情況如下： 圖 4－ 1 登陸界面 圖 4－ 2 密碼錯誤時的登陸界面 第四章 CRM 系統(tǒng)的實現(xiàn)技術(shù) 17 系統(tǒng)主界面 圖 4－ 3 系統(tǒng)的主界面 在系統(tǒng)的 主界面中，左邊我運用的是類似于 中的下拉菜單，它是 Delphi中的一個第三方控件，使界面看起來美觀，漂亮。首先對客戶的詳細(xì)資料進(jìn)行歸類總結(jié)，對活動中客戶的狀態(tài)有個詳細(xì)的記錄，及時解決客戶需求。 CRM 系統(tǒng)的實現(xiàn) 在對 CRM 進(jìn)行總體設(shè)計時，曾將它劃分為七大模塊，考慮到實際的實現(xiàn)問題，所以將分析決策部分單獨實現(xiàn)，在系統(tǒng)中只存在簡單的圖標(biāo)統(tǒng)計， 而數(shù)據(jù)挖掘部分單獨研究、實現(xiàn)。新式的 Windows 2021 用戶接口組件提高開發(fā)生產(chǎn)力。 Delphi 發(fā)展至今，不斷添加和改進(jìn)各種特性，功能越來越強(qiáng)大。除此之外，還允許用戶掛接其它的應(yīng)用程序開發(fā) 工具，如 Borland公司的資源編輯器（ Resourse Workshop）。 Object Pascal語言是在 Pascal語言的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，簡單易學(xué)。 Delphi 具 有以下的特性：基于窗體和面向?qū)ο蟮姆椒ǎ咚俚木幾g器，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫支持，與Windows 編程緊密結(jié)合，強(qiáng)大而成熟的組件技術(shù)?？梢哉f Delphi 同時兼?zhèn)淞?VC 功能強(qiáng)大和 VB 簡單易學(xué)的特點。 Delphi 被稱為第四代編程語言，它具有簡單、高效、功能強(qiáng)大的特點。 Delphi的選擇 Delphi是著名的 Borland（現(xiàn)在已和 Inprise 合并）公司開發(fā)的可視化軟件開發(fā)工具。 第四章 CRM 系統(tǒng)的實現(xiàn)技術(shù) 15 第四章 CRM 系統(tǒng)的實現(xiàn)技術(shù) CRM 系統(tǒng)開發(fā)過程中使用的軟件和方法 CRM 系統(tǒng)的開發(fā)采用了多種軟件開發(fā)技術(shù)和方法。 create table Customer ( CustomerID int not null, CustomerName varchar(200) not null, CustomerType varchar(200) null, CustomerState varchar(200) null, IDcard numeric null, CustomerBirthday datetime null, VIP int null, CustomerAddress varchar(200) null, CustomerPhone varchar(200) null, CustomerFaxes varchar(200) null, CustomerEmail varchar(200) null, CustomerBank varchar(200) null, CustomerAccounts varchar(200) null, CustomerCreateDate datetime not null, 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計論文 14 CustomerRevisorID int not null, CustomerOpenFlag int not null, CustomerReviseDate datetime not null, Telephone varchar(200) null, OfficePhone varchar(200) null, constraint PK_CUSTOMER primary key (CustomerID) 將上述語句可以放入數(shù)據(jù)庫中執(zhí)行生成實際的表。 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的實現(xiàn) 物理設(shè)計結(jié)束后，就可以通過 PDM生成數(shù)據(jù)庫能 識別的 DDL代碼，并最終生成數(shù)據(jù)庫文件。 初始的 PDM圖可以根據(jù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計和邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計后的 CDM圖轉(zhuǎn)化得到，下圖即是由 CDM直接轉(zhuǎn)化成的 PDM圖，在這個基礎(chǔ)上添加需要創(chuàng)建的索引和簇集等其他設(shè)計內(nèi)容就可以得到 PDM圖， 圖 3－ 3 客戶信息中索引的建立界面 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計 13 圖 3－ 4 部分 PDM 圖 預(yù)約信息、咨詢信息以及地址表都是通過客戶 ID 與客戶信息連接。 本系統(tǒng)的物理設(shè)計也是選用 Power Designer 軟件來實現(xiàn)的，其 PDM（ Physical Data Model） 圖的設(shè)計過程即是物理設(shè)計的過程。數(shù)據(jù)庫在物理設(shè)備上的存儲結(jié)構(gòu)與存儲方法稱為數(shù)據(jù)庫的物理結(jié)構(gòu)，它依賴于給定的計