【導(dǎo)讀】客戶，在今天激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，已成為企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵，客戶管理系統(tǒng)的核心是“以客戶為中心”。的管理理念和經(jīng)營(yíng)思想。CRM目標(biāo)是通過(guò)縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，通過(guò)尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過(guò)改進(jìn)。客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實(shí)度來(lái)改善企業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作的有效性。本論文根據(jù)以上觀點(diǎn)，針對(duì)汽車(chē)4S企業(yè)的運(yùn)行管理模式，探討了汽車(chē)4S企業(yè)的客戶。關(guān)系管理系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)，提出針對(duì)汽車(chē)4S企業(yè)從需求分析到系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，從數(shù)據(jù)庫(kù)的建模到多層分布式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。體系結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)的CRM解決方案。最后對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用做了初步探討。

　　

【正文】 服務(wù)器主機(jī)一天 24小時(shí)運(yùn) 行服務(wù)器端程序。 SMTP 和 POP3 服務(wù)器程序分別在 25 端口和 110 端口偵聽(tīng)連接請(qǐng)求。當(dāng)用戶發(fā)信時(shí)，首先客戶端會(huì)與服務(wù)器建立 Socket 連接。然后開(kāi)始一應(yīng)一答的Client/Server 間的通信。發(fā)信時(shí)和收信時(shí)建立連接后，服務(wù)器端分別要發(fā)送一個(gè)“ 250 OK”和“ OK pop3 server is ready”的應(yīng)答。客戶端收到此應(yīng)答后開(kāi)始發(fā)送 SMTP 或 POP3 命令。 POP3 通信時(shí)一般最開(kāi)始的命令是 use 和 pass，或 apop用以進(jìn)行身份驗(yàn)證。注意，由于 POP3會(huì)話有 3 個(gè)狀態(tài)，某些命令只在某特定狀態(tài)下有效。 當(dāng)客戶進(jìn)行完所有的操作后發(fā)送一個(gè) quit 命令。服務(wù)器收到此命令即終止此次socket 連接，并繼續(xù)偵聽(tīng)其他的連接請(qǐng)求。在本軟件中，我使用 use 和 pass 作為命令。 圖 4－ 6 郵件接受和發(fā)送界面 第五章 分布式多層結(jié)構(gòu)體系的應(yīng)用 21 第五章 分布式多層結(jié)構(gòu)體系的應(yīng)用 汽車(chē)企業(yè)的銷(xiāo)售渠道一般有 3 到 4 級(jí) , 網(wǎng)點(diǎn)布置比較分散 , 因此 , 在現(xiàn)有技術(shù)條件下 , 最經(jīng)濟(jì)的方案是采用瀏覽器 /服務(wù)器 (B/S ) 模式與客戶機(jī) /服務(wù)器 (C/S ) 模式相結(jié)合的混合運(yùn)行模式。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的用戶 , 采用 C/S 模式 , 可降低系統(tǒng)開(kāi)發(fā)難度 , 提高信 息安全性 。 對(duì)于企業(yè)外部的用戶 , 如辦事處、銷(xiāo)售人員、服務(wù)站等 , 可采用 B/S模式 , 充分利用 Inter 和 Intra 的便捷 , 實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。這樣 , 企業(yè)還可以充分地利用電子商務(wù)帶來(lái)的便利 , 提供電子市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子銷(xiāo)售和電子服務(wù)功能 , 在 Web 上銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù) , 創(chuàng)建個(gè)性化的促銷(xiāo)和產(chǎn)品建議 , 并通過(guò) Web 向客戶發(fā)出 。 對(duì)支付處理解決方案進(jìn)行配置和部署?？蛻粢材芡ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單 , 提出和查看服務(wù)請(qǐng)求、查閱常見(jiàn)問(wèn)題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。 因?yàn)?蘇源汽車(chē)經(jīng)營(yíng)有限公司 在合 肥、淮安和連云港都設(shè)有分廠，客戶端數(shù)量比較多，并且要訪問(wèn)的數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)表關(guān)系比較復(fù)雜，所以采用多層體系結(jié)構(gòu)。 多層體系結(jié)構(gòu)的概述 Delphi提出的 MIDAS（ MultiTier distributed Application Services Suite 多層分布式應(yīng)用服務(wù)器組），是把原來(lái) Two Tier 數(shù)據(jù)連接放到了服務(wù)器端的 COM 組件上，客戶端只剩下了執(zhí)行文件和，前臺(tái)和服務(wù)器上的 COM 組件，通過(guò) DCOM機(jī)制互相溝通。 一般的三層體系結(jié)構(gòu)包括三個(gè)部分： ? 客戶應(yīng)用程序（ Client Application） ,它存放在用戶的計(jì)算機(jī)上，用于實(shí)現(xiàn)用戶的接口； ? 應(yīng)用程序服務(wù)器（ Application Server），提供公共的數(shù)據(jù)服務(wù)等，它存放所有客戶端可訪問(wèn)的中心計(jì)算機(jī)上； ? 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（ Remote Database Server） ,用來(lái)存儲(chǔ)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)資料的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（ RDBMS） . 這個(gè)多的一層，稱為應(yīng)用程序服務(wù)器（ Application Server），或者稱為中間件。整個(gè)工作機(jī)制見(jiàn)下圖： 圖 5－ 1 三層體系結(jié)構(gòu) 在上述的三層結(jié)構(gòu)體系中，應(yīng)用程序服務(wù)器承 擔(dān)了客戶端程序的各種商業(yè)規(guī)范和數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)，客戶端程序只要具備簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)命令發(fā)送功能和“瀏覽”功能即可，可以做到很“瘦”。 如果想創(chuàng)建功能強(qiáng)大的多層應(yīng)用程序，可以在“瘦”客戶與遠(yuǎn)程服務(wù)器之間加入更多的服務(wù)中間東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 22 件，從而實(shí)現(xiàn)更多的功能。例如，可以加入一個(gè)安全服務(wù)中間件，或加入一個(gè)轉(zhuǎn)換中間件，專(zhuān)門(mén)用來(lái)處理不同的平臺(tái)共享數(shù)據(jù)的問(wèn)題。 多層體系的結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn) 傳統(tǒng)的 C/S模式和單機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)相比確實(shí)具有很大的優(yōu)勢(shì)，它可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)用戶同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和操作，符合一般的 MIS系統(tǒng)的要求。但是，隨著近幾年 Inter/Intra的發(fā)展，企業(yè)的工作方式也發(fā)生了相應(yīng)的改變。例如，有了 Inter，一家公司的總部就能讓全國(guó)各地的銷(xiāo)售網(wǎng)共享數(shù)據(jù)和資源。那么，使用 C/S模型來(lái)完成上述事情需要花很大的代價(jià)，下面簡(jiǎn)單地概括一下 C/S模型的特點(diǎn)。 （ 1）結(jié)構(gòu)不靈活 （ 2）效率低 （ 3）重復(fù)開(kāi)發(fā)，代價(jià)高 （ 4）安全性能低 多層應(yīng)用模式將數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序分成若干個(gè)邏輯模塊?？蛻魬?yīng)用程序主要用來(lái)顯示數(shù)據(jù)和處理與用戶的交互，理想的情況是，客戶端應(yīng)用程序根本不管理也不需要知道數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和維護(hù)。由作為中間層的應(yīng)用程序服務(wù)器來(lái)協(xié)調(diào)和更新各 客戶應(yīng)用程序的請(qǐng)求，同時(shí)處理所有定義數(shù)據(jù)集和與遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器交互的細(xì)節(jié)。概括起來(lái)，多層體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1） 減少客戶機(jī)的維護(hù)量，因?yàn)榍芭_(tái)程序比較簡(jiǎn)單； 把企業(yè)邏輯封裝在通用的中間件應(yīng)用服務(wù)器中，不同的客戶都可以共享同一個(gè)中間層（包括Web），而不必每個(gè)客戶都單獨(dú)實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)則，避免了重復(fù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)的麻煩。由于客戶程序相當(dāng)瘦（這就是現(xiàn)在流行的瘦客戶機(jī)概念），無(wú)論是開(kāi)發(fā)還是發(fā)布，都變得簡(jiǎn)單了。 2） 便于升級(jí)，當(dāng)中間件升級(jí)的時(shí)候，客戶程序可能不需要變化； 3） 實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)處理，把一個(gè)應(yīng)用程序分布在幾臺(tái) 機(jī)器上運(yùn)行，可以提高應(yīng)用程序的性能，也可以把敏感部分封裝在中間件，為不同的用戶設(shè)置不同的訪問(wèn)權(quán)限，增強(qiáng)了安全性。 4） 共享中間層的商業(yè)邏輯 不同的客戶端應(yīng)用程序連接同一個(gè)中間層。一些商業(yè)規(guī)則被封裝在中間層，不同的客戶端可以共享一個(gè)中間層，而不需每個(gè)客戶程序單獨(dú)地實(shí)現(xiàn)商業(yè)規(guī)則，從而減少了冗余和維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)。 5） 結(jié)構(gòu)靈活，通用性高 6） 安全性能好 服務(wù)器創(chuàng)建及運(yùn)行 在客戶端的系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，服務(wù)器端立刻被激活，運(yùn)行的界面如下： 在這個(gè)工程上，可以清楚地看到當(dāng)前在線的人數(shù)以及進(jìn)行 SQL查詢的人數(shù)。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)提供了方便 。 第五章 分布式多層結(jié)構(gòu)體系的應(yīng)用 23 圖 5－ 2 服務(wù)器運(yùn)行界面 下圖是服務(wù)器端的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)模塊，作為 COM服務(wù)器、 SOAP服務(wù)器或 CORBA服務(wù)器讓客戶程序訪問(wèn)它的接口。其中包含有多個(gè)組件，利用 ADOConnection與 SQL Server 2021數(shù)據(jù)庫(kù)連接，用 ADO組件的好處是不必使用 BDE數(shù)據(jù)引擎，速度快，占用內(nèi)存少，連接方便。服務(wù)器端應(yīng)用的是TdataSetProvider組件，給客戶提供 Provider接口，客戶程序通過(guò) IProvider接口獲得數(shù)據(jù)和更新數(shù)據(jù)?？蛻舳藨?yīng)用的是 TclientDataSet組件，它是從一 個(gè) Tdataset繼承下來(lái)的但不需要 BDE的控件，它使用 ，將數(shù)據(jù)更新進(jìn)行緩存并向應(yīng)用服務(wù)器提交更新，提供所有的數(shù)據(jù)訪問(wèn)，編輯，瀏覽，數(shù)據(jù)約束以及數(shù)據(jù)過(guò)濾等功能。還有一些連接控件用來(lái)連接和定位服務(wù)器，使客戶端數(shù)據(jù)集能夠訪問(wèn) IappServer接口。 圖 5－ 2 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)模塊 第六章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘 24 第六章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念及特點(diǎn) “數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父” “面向主題的、集成的、非易失的、時(shí)變的數(shù)據(jù)集合。用于支 持管理決策”。這個(gè)簡(jiǎn)短、易理解的定義指出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要特點(diǎn) : ? 面向主題的。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)圍繞一些主題 (如顧客、實(shí)主、產(chǎn)品和銷(xiāo)售組織 )，關(guān)注決策者的數(shù)據(jù)建模與分析，而不是構(gòu)造組織機(jī)構(gòu)日常操作和事務(wù)處理，因此，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)排除對(duì)于決策過(guò)程無(wú)用的數(shù)據(jù)，提供特定主題的簡(jiǎn)明視圖。 ? 集成的。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)來(lái)源與關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、事務(wù)處理系統(tǒng)、文件系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)是相互獨(dú)立的，因而命名約定、編碼結(jié)構(gòu)、屬性度量等方面各不相同，甚至相互矛盾。進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)時(shí) .必須對(duì)這些數(shù)據(jù)合理地重組、轉(zhuǎn)換、集成以適應(yīng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)面向主題的要求。 ? 非易失的 。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)主要是為信息分析和管理決策服務(wù)的，需要長(zhǎng)期積累。它通常只需要 z種數(shù)據(jù)訪問(wèn) :數(shù)據(jù)的初始化裝入和數(shù)據(jù)提取。 ? 時(shí)變的。許多商業(yè)分析要求對(duì)發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，而對(duì)發(fā)展趨勢(shì)的分析則需要訪問(wèn)歷史數(shù)據(jù)，因而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中都標(biāo)有該數(shù)據(jù)的歷史時(shí)期。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)從發(fā)展和歷史的角度來(lái)組織和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，供信息化和分析化處理使用。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并沒(méi)有嚴(yán)格的數(shù)學(xué)理論基礎(chǔ)，也沒(méi)有成熟的基本模式，且更偏向于工程，具有強(qiáng)烈的工程性。因此，在技術(shù)上人們習(xí)慣于從工作過(guò)程等方面來(lái)分析，并按其關(guān)鍵技術(shù)部分分為數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、抽取與管理以及數(shù)據(jù)的表現(xiàn)等 3個(gè)方面。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)并不是靜態(tài)的概念，只有把信息及時(shí)交給需要這些信息的使用者，供他們做出改善其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的決策，信息才能發(fā)揮作用，信息才有意義。因此，從產(chǎn)業(yè)界的角度來(lái)看，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)是一個(gè)工程，是一個(gè)過(guò)程。 整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)是一個(gè)包含 4個(gè)層次的體系結(jié)構(gòu)，具體如 圖 6－ 1： 1) 數(shù)據(jù)源 數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)，是整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括企業(yè)的內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類(lèi)文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類(lèi)法律法規(guī)、市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等。 2) 數(shù)據(jù)的存儲(chǔ) 與管理 數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理是整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)也決定了其對(duì)外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要訣定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來(lái)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)特點(diǎn)著手分析。針對(duì)現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取，清理，并有效集成，按照主題進(jìn)行組織。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可分為企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和部門(mén)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) (通常稱為數(shù)據(jù)集市 )。 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 25 3) OLAP服務(wù)器 OLAP服務(wù)器對(duì)分析需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，按多維模型予以組織，以便進(jìn)行多角度，多 層次的分析，并發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。 4) 前端工具 前端工具主要包括各種報(bào)表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對(duì) OLAP服務(wù)器，報(bào)表工具。數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 數(shù) 據(jù) 源抽 取 、 清 理轉(zhuǎn) 載 、 刷 新服 務(wù)數(shù) 據(jù) 集 市數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù)O L A P 服 務(wù) 器O L A P 服 務(wù) 器前 端 工 具查 詢 工 具分 析 工 具數(shù) 據(jù) 挖 掘 工 具? ? 圖 6－ 1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining) 指的是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取人們感興趣的知識(shí) , 這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。通過(guò)決策樹(shù)、遺傳算法、神 經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、聚類(lèi)等數(shù)據(jù)挖掘方法 , 對(duì)存在于數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的大量原始數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的挖掘 , 為決策者提供不同于以往簡(jiǎn)單查詢信息的有用信息。 數(shù)據(jù)挖掘不一定要在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行 ,但重組過(guò)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)由于其擁有規(guī)模龐大、豐富、集成、綜合的歷史數(shù)據(jù) , 能更有效地支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘 , 因此目前數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行訪問(wèn)和分析的一種重要工具。兩者互相結(jié)合 , 必然能在最大限度上發(fā)揮彼此的優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)系可由圖 6－ 2表示 : 第六章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘 26 客 戶 信 息客 戶 行 為生 產(chǎn) 系 統(tǒng)其 他 相 關(guān)數(shù) 據(jù)數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù) 建 設(shè)數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù)O L A P amp。 R e p o r t分 析 數(shù) 據(jù) 準(zhǔn) 備客 戶 分 析數(shù) 據(jù) 集 市O L A P amp。 R e p o r t客 戶 行 為 分 析重 點(diǎn) 客 戶 發(fā) 現(xiàn)性 能 評(píng) 估 模 板運(yùn) 營(yíng) 分 析 等市 場(chǎng) 專(zhuān) 家調(diào) 度 監(jiān) 控 圖 6－ 2 數(shù)據(jù) 倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)系 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在汽車(chē)行業(yè) CRM中的作用 汽車(chē)行業(yè)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ,可以把汽車(chē)行業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的集成 ,為汽車(chē)行業(yè)的各層決策、分析人員使用。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ,汽車(chē)行業(yè)可以制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略和促銷(xiāo)活動(dòng)。 汽車(chē)行業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)是指通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)收集到的各種數(shù)據(jù) ,如客戶的車(chē)輛信息 ,客戶的基本資料 ,客戶購(gòu)車(chē)信息 ,客戶維修信息 ,客戶入保信息 ,庫(kù)存信息，零部件信息等等。這些數(shù)據(jù)可能分布在不同的硬件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中或?yàn)椴煌臉I(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)。所有這些數(shù)據(jù)從結(jié)構(gòu)上看是相對(duì)獨(dú)立的 ,因此不利于決策層進(jìn)行全面 的分析和查詢。 針對(duì)決策層的需求 ,應(yīng)該對(duì)這些內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的重組 ,從方便決策分析的角度設(shè)計(jì) ,并充分考慮到日后的擴(kuò)展以及與外部數(shù)據(jù)的接口 ,從而使這些珍貴的數(shù)據(jù)成為真正有價(jià)值的信息。 根據(jù) CRM 與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)系 ,汽車(chē)行業(yè)采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在 CRM 中發(fā)揮如下作用 : 客戶行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)、個(gè)性化服務(wù)和市場(chǎng)性能評(píng)估。 1) 客戶行為分析 客戶的行為可以分為兩個(gè)方面 :整體行為分析和群體行為分析。整體行為分析用來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的所有客戶的行為規(guī)律。然而，只有整體行為分析是不夠的。企業(yè)的客戶千差萬(wàn)別，眾多的客戶在行為上可以 劃分為不同的群體。這些群體有著明顯的行為特征，行為分組 (Behavior Segmentation)是 CRM的一個(gè)東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 27 重要組成部分。據(jù) Gartner Group預(yù)測(cè)，企業(yè)的客戶關(guān)系