【導讀】客戶，在今天激烈的買方市場競爭中，已成為企業(yè)興衰成敗的關鍵，客戶管理系統(tǒng)的核心是“以客戶為中心”。的管理理念和經(jīng)營思想。CRM目標是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，并且通過改進?？蛻魞r值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實度來改善企業(yè)市場化運作的有效性。本論文根據(jù)以上觀點，針對汽車4S企業(yè)的運行管理模式，探討了汽車4S企業(yè)的客戶。關系管理系統(tǒng)的具體實現(xiàn)，提出針對汽車4S企業(yè)從需求分析到系統(tǒng)的功能結構設計，從數(shù)據(jù)庫的建模到多層分布式數(shù)據(jù)庫應用。體系結構的實現(xiàn)的CRM解決方案。最后對數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用做了初步探討。

　　

【正文】 服務器主機一天 24小時運 行服務器端程序。 SMTP 和 POP3 服務器程序分別在 25 端口和 110 端口偵聽連接請求。當用戶發(fā)信時，首先客戶端會與服務器建立 Socket 連接。然后開始一應一答的Client/Server 間的通信。發(fā)信時和收信時建立連接后，服務器端分別要發(fā)送一個“ 250 OK”和“ OK pop3 server is ready”的應答?？蛻舳耸盏酱藨鸷箝_始發(fā)送 SMTP 或 POP3 命令。 POP3 通信時一般最開始的命令是 use 和 pass，或 apop用以進行身份驗證。注意，由于 POP3會話有 3 個狀態(tài)，某些命令只在某特定狀態(tài)下有效。 當客戶進行完所有的操作后發(fā)送一個 quit 命令。服務器收到此命令即終止此次socket 連接，并繼續(xù)偵聽其他的連接請求。在本軟件中，我使用 use 和 pass 作為命令。 圖 4－ 6 郵件接受和發(fā)送界面 第五章 分布式多層結構體系的應用 21 第五章 分布式多層結構體系的應用 汽車企業(yè)的銷售渠道一般有 3 到 4 級 , 網(wǎng)點布置比較分散 , 因此 , 在現(xiàn)有技術條件下 , 最經(jīng)濟的方案是采用瀏覽器 /服務器 (B/S ) 模式與客戶機 /服務器 (C/S ) 模式相結合的混合運行模式。對于企業(yè)內(nèi)部的用戶 , 采用 C/S 模式 , 可降低系統(tǒng)開發(fā)難度 , 提高信 息安全性 。 對于企業(yè)外部的用戶 , 如辦事處、銷售人員、服務站等 , 可采用 B/S模式 , 充分利用 Inter 和 Intra 的便捷 , 實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務。這樣 , 企業(yè)還可以充分地利用電子商務帶來的便利 , 提供電子市場營銷、電子銷售和電子服務功能 , 在 Web 上銷售產(chǎn)品和提供服務 , 創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議 , 并通過 Web 向客戶發(fā)出 。 對支付處理解決方案進行配置和部署。客戶也能通過網(wǎng)絡查看和支付賬單 , 提出和查看服務請求、查閱常見問題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。 因為 蘇源汽車經(jīng)營有限公司 在合 肥、淮安和連云港都設有分廠，客戶端數(shù)量比較多，并且要訪問的數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)表關系比較復雜，所以采用多層體系結構。 多層體系結構的概述 Delphi提出的 MIDAS（ MultiTier distributed Application Services Suite 多層分布式應用服務器組），是把原來 Two Tier 數(shù)據(jù)連接放到了服務器端的 COM 組件上，客戶端只剩下了執(zhí)行文件和，前臺和服務器上的 COM 組件，通過 DCOM機制互相溝通。 一般的三層體系結構包括三個部分： ? 客戶應用程序（ Client Application） ,它存放在用戶的計算機上，用于實現(xiàn)用戶的接口； ? 應用程序服務器（ Application Server），提供公共的數(shù)據(jù)服務等，它存放所有客戶端可訪問的中心計算機上； ? 遠程數(shù)據(jù)庫服務器（ Remote Database Server） ,用來存儲應用程序數(shù)據(jù)資料的關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（ RDBMS） . 這個多的一層，稱為應用程序服務器（ Application Server），或者稱為中間件。整個工作機制見下圖： 圖 5－ 1 三層體系結構 在上述的三層結構體系中，應用程序服務器承 擔了客戶端程序的各種商業(yè)規(guī)范和數(shù)據(jù)處理業(yè)務，客戶端程序只要具備簡單的數(shù)據(jù)命令發(fā)送功能和“瀏覽”功能即可，可以做到很“瘦”。 如果想創(chuàng)建功能強大的多層應用程序，可以在“瘦”客戶與遠程服務器之間加入更多的服務中間東南大學畢業(yè)設計論文 22 件，從而實現(xiàn)更多的功能。例如，可以加入一個安全服務中間件，或加入一個轉換中間件，專門用來處理不同的平臺共享數(shù)據(jù)的問題。 多層體系的結構的優(yōu)點 傳統(tǒng)的 C/S模式和單機數(shù)據(jù)庫訪問相比確實具有很大的優(yōu)勢，它可以實現(xiàn)多個用戶同時對數(shù)據(jù)庫的管理和操作，符合一般的 MIS系統(tǒng)的要求。但是，隨著近幾年 Inter/Intra的發(fā)展，企業(yè)的工作方式也發(fā)生了相應的改變。例如，有了 Inter，一家公司的總部就能讓全國各地的銷售網(wǎng)共享數(shù)據(jù)和資源。那么，使用 C/S模型來完成上述事情需要花很大的代價，下面簡單地概括一下 C/S模型的特點。 （ 1）結構不靈活 （ 2）效率低 （ 3）重復開發(fā)，代價高 （ 4）安全性能低 多層應用模式將數(shù)據(jù)庫應用程序分成若干個邏輯模塊?？蛻魬贸绦蛑饕脕盹@示數(shù)據(jù)和處理與用戶的交互，理想的情況是，客戶端應用程序根本不管理也不需要知道數(shù)據(jù)的存儲和維護。由作為中間層的應用程序服務器來協(xié)調(diào)和更新各 客戶應用程序的請求，同時處理所有定義數(shù)據(jù)集和與遠程數(shù)據(jù)庫服務器交互的細節(jié)。概括起來，多層體系結構的優(yōu)點表現(xiàn)在以下幾個方面： 1） 減少客戶機的維護量，因為前臺程序比較簡單； 把企業(yè)邏輯封裝在通用的中間件應用服務器中，不同的客戶都可以共享同一個中間層（包括Web），而不必每個客戶都單獨實現(xiàn)企業(yè)規(guī)則，避免了重復開發(fā)和維護的麻煩。由于客戶程序相當瘦（這就是現(xiàn)在流行的瘦客戶機概念），無論是開發(fā)還是發(fā)布，都變得簡單了。 2） 便于升級，當中間件升級的時候，客戶程序可能不需要變化； 3） 實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)處理，把一個應用程序分布在幾臺 機器上運行，可以提高應用程序的性能，也可以把敏感部分封裝在中間件，為不同的用戶設置不同的訪問權限，增強了安全性。 4） 共享中間層的商業(yè)邏輯 不同的客戶端應用程序連接同一個中間層。一些商業(yè)規(guī)則被封裝在中間層，不同的客戶端可以共享一個中間層，而不需每個客戶程序單獨地實現(xiàn)商業(yè)規(guī)則，從而減少了冗余和維護開銷。 5） 結構靈活，通用性高 6） 安全性能好 服務器創(chuàng)建及運行 在客戶端的系統(tǒng)運行時，服務器端立刻被激活，運行的界面如下： 在這個工程上，可以清楚地看到當前在線的人數(shù)以及進行 SQL查詢的人數(shù)。對數(shù)據(jù)庫的維護提供了方便 。 第五章 分布式多層結構體系的應用 23 圖 5－ 2 服務器運行界面 下圖是服務器端的遠程數(shù)據(jù)模塊，作為 COM服務器、 SOAP服務器或 CORBA服務器讓客戶程序訪問它的接口。其中包含有多個組件，利用 ADOConnection與 SQL Server 2021數(shù)據(jù)庫連接，用 ADO組件的好處是不必使用 BDE數(shù)據(jù)引擎，速度快，占用內(nèi)存少，連接方便。服務器端應用的是TdataSetProvider組件，給客戶提供 Provider接口，客戶程序通過 IProvider接口獲得數(shù)據(jù)和更新數(shù)據(jù)?？蛻舳藨玫氖?TclientDataSet組件，它是從一 個 Tdataset繼承下來的但不需要 BDE的控件，它使用 ，將數(shù)據(jù)更新進行緩存并向應用服務器提交更新，提供所有的數(shù)據(jù)訪問，編輯，瀏覽，數(shù)據(jù)約束以及數(shù)據(jù)過濾等功能。還有一些連接控件用來連接和定位服務器，使客戶端數(shù)據(jù)集能夠訪問 IappServer接口。 圖 5－ 2 遠程數(shù)據(jù)模塊 第六章 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 24 第六章 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)倉庫的概念及特點 “數(shù)據(jù)倉庫之父” “面向主題的、集成的、非易失的、時變的數(shù)據(jù)集合。用于支 持管理決策”。這個簡短、易理解的定義指出了數(shù)據(jù)倉庫的主要特點 : ? 面向主題的。數(shù)據(jù)倉庫圍繞一些主題 (如顧客、實主、產(chǎn)品和銷售組織 )，關注決策者的數(shù)據(jù)建模與分析，而不是構造組織機構日常操作和事務處理，因此，數(shù)據(jù)倉庫排除對于決策過程無用的數(shù)據(jù)，提供特定主題的簡明視圖。 ? 集成的。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)來源與關系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、事務處理系統(tǒng)、文件系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)是相互獨立的，因而命名約定、編碼結構、屬性度量等方面各不相同，甚至相互矛盾。進入數(shù)據(jù)倉庫時 .必須對這些數(shù)據(jù)合理地重組、轉換、集成以適應數(shù)據(jù)倉庫面向主題的要求。 ? 非易失的 。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要是為信息分析和管理決策服務的，需要長期積累。它通常只需要 z種數(shù)據(jù)訪問 :數(shù)據(jù)的初始化裝入和數(shù)據(jù)提取。 ? 時變的。許多商業(yè)分析要求對發(fā)展趨勢做出預測，而對發(fā)展趨勢的分析則需要訪問歷史數(shù)據(jù)，因而數(shù)據(jù)倉庫中都標有該數(shù)據(jù)的歷史時期。數(shù)據(jù)倉庫從發(fā)展和歷史的角度來組織和存儲數(shù)據(jù)，供信息化和分析化處理使用。 數(shù)據(jù)倉庫并沒有嚴格的數(shù)學理論基礎，也沒有成熟的基本模式，且更偏向于工程，具有強烈的工程性。因此，在技術上人們習慣于從工作過程等方面來分析，并按其關鍵技術部分分為數(shù)據(jù)的存儲、抽取與管理以及數(shù)據(jù)的表現(xiàn)等 3個方面。 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結構 數(shù)據(jù)倉庫并不是靜態(tài)的概念，只有把信息及時交給需要這些信息的使用者，供他們做出改善其業(yè)務經(jīng)營的決策，信息才能發(fā)揮作用，信息才有意義。因此，從產(chǎn)業(yè)界的角度來看，數(shù)據(jù)倉庫建設是一個工程，是一個過程。 整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是一個包含 4個層次的體系結構，具體如 圖 6－ 1： 1) 數(shù)據(jù)源 數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉庫的基礎，是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括企業(yè)的內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括各種業(yè)務處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等。 2) 數(shù)據(jù)的存儲 與管理 數(shù)據(jù)的存儲與管理是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)倉庫的真正關鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，同時也決定了其對外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要訣定采用什么產(chǎn)品和技術來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術特點著手分析。針對現(xiàn)有各業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行抽取，清理，并有效集成，按照主題進行組織。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫 (通常稱為數(shù)據(jù)集市 )。 東南大學畢業(yè)設計論文 25 3) OLAP服務器 OLAP服務器對分析需要的數(shù)據(jù)進行有效集成，按多維模型予以組織，以便進行多角度，多 層次的分析，并發(fā)現(xiàn)趨勢。 4) 前端工具 前端工具主要包括各種報表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應用開發(fā)工具。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對 OLAP服務器，報表工具。數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。 數(shù) 據(jù) 源抽 取 、 清 理轉 載 、 刷 新服 務數(shù) 據(jù) 集 市數(shù) 據(jù) 倉 庫O L A P 服 務 器O L A P 服 務 器前 端 工 具查 詢 工 具分 析 工 具數(shù) 據(jù) 挖 掘 工 具? ? 圖 6－ 1 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)體系結構 數(shù)據(jù)挖掘技術 數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining) 指的是從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取人們感興趣的知識 , 這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。通過決策樹、遺傳算法、神 經(jīng)網(wǎng)絡、聚類等數(shù)據(jù)挖掘方法 , 對存在于數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中的大量原始數(shù)據(jù)進行深層次的挖掘 , 為決策者提供不同于以往簡單查詢信息的有用信息。 數(shù)據(jù)挖掘不一定要在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上進行 ,但重組過的數(shù)據(jù)倉庫由于其擁有規(guī)模龐大、豐富、集成、綜合的歷史數(shù)據(jù) , 能更有效地支持數(shù)據(jù)挖掘 , 因此目前數(shù)據(jù)挖掘技術已是對數(shù)據(jù)倉庫進行訪問和分析的一種重要工具。兩者互相結合 , 必然能在最大限度上發(fā)揮彼此的優(yōu)勢。數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的關系可由圖 6－ 2表示 : 第六章 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 26 客 戶 信 息客 戶 行 為生 產(chǎn) 系 統(tǒng)其 他 相 關數(shù) 據(jù)數(shù) 據(jù) 倉 庫 建 設數(shù) 據(jù) 倉 庫O L A P amp。 R e p o r t分 析 數(shù) 據(jù) 準 備客 戶 分 析數(shù) 據(jù) 集 市O L A P amp。 R e p o r t客 戶 行 為 分 析重 點 客 戶 發(fā) 現(xiàn)性 能 評 估 模 板運 營 分 析 等市 場 專 家調(diào) 度 監(jiān) 控 圖 6－ 2 數(shù)據(jù) 倉庫與數(shù)據(jù)挖掘的關系 數(shù)據(jù)倉庫在汽車行業(yè) CRM中的作用 汽車行業(yè)建立數(shù)據(jù)倉庫 ,可以把汽車行業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)進行有效的集成 ,為汽車行業(yè)的各層決策、分析人員使用。利用數(shù)據(jù)倉庫 ,汽車行業(yè)可以制定準確的市場策略和促銷活動。 汽車行業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)是指通過業(yè)務系統(tǒng)收集到的各種數(shù)據(jù) ,如客戶的車輛信息 ,客戶的基本資料 ,客戶購車信息 ,客戶維修信息 ,客戶入保信息 ,庫存信息，零部件信息等等。這些數(shù)據(jù)可能分布在不同的硬件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡環(huán)境中或為不同的業(yè)務部門服務。所有這些數(shù)據(jù)從結構上看是相對獨立的 ,因此不利于決策層進行全面 的分析和查詢。 針對決策層的需求 ,應該對這些內(nèi)部數(shù)據(jù)進行結構上的重組 ,從方便決策分析的角度設計 ,并充分考慮到日后的擴展以及與外部數(shù)據(jù)的接口 ,從而使這些珍貴的數(shù)據(jù)成為真正有價值的信息。 根據(jù) CRM 與數(shù)據(jù)倉庫的關系 ,汽車行業(yè)采用數(shù)據(jù)倉庫技術在 CRM 中發(fā)揮如下作用 : 客戶行為分析、重點客戶發(fā)現(xiàn)、個性化服務和市場性能評估。 1) 客戶行為分析 客戶的行為可以分為兩個方面 :整體行為分析和群體行為分析。整體行為分析用來發(fā)現(xiàn)企業(yè)的所有客戶的行為規(guī)律。然而，只有整體行為分析是不夠的。企業(yè)的客戶千差萬別，眾多的客戶在行為上可以 劃分為不同的群體。這些群體有著明顯的行為特征，行為分組 (Behavior Segmentation)是 CRM的一個東南大學畢業(yè)設計論文 27 重要組成部分。據(jù) Gartner Group預測，企業(yè)的客戶關系