【正文】 算機(jī)系統(tǒng)。 ? ER實(shí)體圖中的屬性可轉(zhuǎn)化為關(guān)系的屬性。 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 11 圖 3－ 1 “客戶”實(shí)體的創(chuàng) 建 圖 3－ 2 客戶和車輛的 ER實(shí)體圖 數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯設(shè)計(jì) 概念結(jié)構(gòu)是獨(dú)立于實(shí)際數(shù)據(jù)模型的信息結(jié)構(gòu)，必須將其轉(zhuǎn)化為邏輯結(jié)構(gòu) 后才能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用的設(shè)計(jì)。線的端點(diǎn)分叉表明實(shí)體間是一對(duì)多的關(guān)系。 最后，對(duì)創(chuàng)建的實(shí)體添加關(guān)系。 然后確定實(shí)體的主鍵以標(biāo)識(shí)實(shí)體。這里，以客戶信息和車輛信息為 例介紹。 CRM系統(tǒng)概念結(jié)構(gòu)是在客戶管理的需求分析、業(yè)務(wù)流程圖、數(shù)據(jù)流程圖的基礎(chǔ)上的抽象。 在 CRM系統(tǒng)中涉及的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)不止這么多，還有 :聯(lián)系人信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、走訪服務(wù)信息、活動(dòng)信息、客戶滿意度調(diào)查信息等等。 7) 客戶預(yù)約信息。 6) 客戶抱怨信息。 5) 車輛信息。 4) 客戶信息。 3) 員工登錄信息。 2) 員工基本情況。 在本系統(tǒng)中設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下： 1) 部門信息。 CRM系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)按照上述四個(gè)步驟進(jìn)行，在需求分析階段，通過(guò)實(shí)地 調(diào)研、資料收集明確公司的信息需求和處理需求，經(jīng)過(guò)分析整理成整個(gè)系統(tǒng)的需求說(shuō)明書，這份需求說(shuō)明書包含數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)所需的全部原始信息，包括問(wèn)題域中的對(duì)象，系統(tǒng)中的用況等等。邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)范設(shè)計(jì)法的關(guān)鍵之一，必須對(duì)數(shù)據(jù)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，包括規(guī)范東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 10 化、逆向規(guī)范化以及一些與實(shí)際應(yīng)用相關(guān)的考慮。用于數(shù)據(jù)庫(kù)概念設(shè)計(jì)的概念數(shù)據(jù)模型通常選用圖形表示的ERD（ Entity Relationship Diagram，關(guān)系實(shí)體圖）或 面向?qū)ο竽Ｐ汀Ｐ枨蠓治鍪钦麄€(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程的基礎(chǔ)，其分析結(jié)果必須準(zhǔn)確地反映用戶的實(shí)際需求。 在規(guī)范設(shè)計(jì)法中，一般將數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)分為四個(gè)階段：需求分析、概念設(shè)計(jì)、邏輯設(shè)計(jì)和物理設(shè)計(jì)。 . 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)概述 目前常用的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)方法都屬于規(guī)范設(shè)計(jì)法，即都是運(yùn)用軟件工程的思想和方法，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，提出各種設(shè)計(jì)準(zhǔn)則和設(shè)計(jì)規(guī)程。它通過(guò)一系列服務(wù)程序支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用。本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)采用SQL Server作為數(shù) 據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，它是一種面向網(wǎng)絡(luò)計(jì)算的數(shù)據(jù)庫(kù)，并支持對(duì)象關(guān)系模型 為了滿足現(xiàn)代企業(yè)對(duì)大規(guī)模數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析和利用的要求， SQL Server 2021包含了一系列提取、分析、總結(jié)數(shù)據(jù)的工具，從而使聯(lián)機(jī)分析處理成為可能。如何查詢、管理這些數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、使用方便、效率較高的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)成為整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程的一個(gè)重要問(wèn)題。 下圖是 CRM 系統(tǒng)中客戶資源管理模塊與系統(tǒng)中其他模塊 關(guān)聯(lián) 的數(shù)據(jù)流程圖 ， 第二章 CRM 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 8 圖 2－ 3 CRM 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)流程圖 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 9 第三章 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) . SQL Server 2021 的選擇 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)就是要求對(duì)一個(gè)給定的應(yīng)用環(huán)境，構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫(kù)模式，建立數(shù)據(jù)庫(kù)及其相關(guān)應(yīng)用，使之有效地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，滿足用戶的應(yīng)用。 例如 CRM 系統(tǒng) 與銷售管理之間的關(guān)系：銷售管理將銷售檔案、客戶信息檔案以及整車信息送到客戶關(guān)系管理部，而客戶關(guān)系管理將通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘所得到的分析結(jié)果、預(yù)測(cè)信息、及一些活動(dòng)內(nèi)容、安排交給銷售管理部。而底層數(shù)據(jù)流程圖是最簡(jiǎn)單、不能再分解的數(shù)據(jù)處理組成。 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 7 頂層數(shù)據(jù)流程圖從總體上反映本系統(tǒng)模塊內(nèi)部以及與其他系統(tǒng)模塊的數(shù)據(jù)傳輸。 一般一套數(shù)據(jù)流程圖可以由關(guān)系數(shù)據(jù)流程圖、頂層數(shù)據(jù)流程圖、中間數(shù)據(jù)流程圖和底層數(shù)據(jù)流程圖組成。其具體的做法是：按 業(yè)務(wù)流程圖理出的業(yè)務(wù)流程順序，將相應(yīng)的調(diào)查過(guò)程中所掌握的數(shù)據(jù)處理過(guò)程，繪制成一套完整的數(shù)據(jù)流程圖，一邊整理繪圖，一邊核對(duì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)和報(bào)表、模型等。一個(gè)通暢的數(shù)據(jù)流程是系統(tǒng)用以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理過(guò)程的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)流程分析的目的就是要發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)流通中的問(wèn)題。 數(shù)據(jù)流程分析 系統(tǒng)的功能圖僅僅表明了系統(tǒng)的功能模塊，而系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)，需要明確知 道系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)的流動(dòng)方向和處理方式等，數(shù)據(jù)流程分析可以用來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。值得注意的是，隨著對(duì) CRM 的了解的不斷深入和軟件開(kāi)發(fā)的需要，會(huì)合并相似的模塊和功能，或?qū)?fù)雜的管理模塊拆解成小的能夠自成系統(tǒng)的功能模塊。由圖可見(jiàn) CRM 系統(tǒng)可劃分為七大模塊：客戶資源管理模塊、服務(wù)管理模塊、市場(chǎng)管理模塊、活動(dòng)管理模塊、分析管理模塊、報(bào)表管理模塊及系統(tǒng)設(shè)置模塊。 但是對(duì) 蘇源汽車經(jīng)營(yíng)有限公司 來(lái)說(shuō)，它本身?yè)碛幸恍┸浖?，也只是一些?jīng)銷商的維修代理，主要是以修車，也就是售后服務(wù)為主，所以，在軟件設(shè)計(jì)中，考慮到企業(yè)的實(shí)際情況，為了跟原有的軟件進(jìn)行無(wú)縫連接，在 CRM 系統(tǒng)中，沒(méi)有銷售管理這個(gè)功能模塊，大部分模塊是跟客戶有關(guān)的。這些子系統(tǒng)包括銷售管理子系統(tǒng)、市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。 其中 , 界面層是 CRM 系統(tǒng)同客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口 , 它通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面 , 用戶或客戶可方便地提出要求 , 得到所需的信息。 ⑤利用數(shù)據(jù)挖掘工具和在線聯(lián)機(jī)處理 (OLAP) 提供決策支持。 ③實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤 , 以及客戶訂單的實(shí)現(xiàn)流程跟蹤 。 根據(jù)汽車企業(yè)的一般業(yè)務(wù)功能和流程 , 整個(gè)汽車 CRM 系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括 : ①客戶的劃分和價(jià)值挖掘 。 東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 5 所以擬開(kāi)發(fā)系統(tǒng)應(yīng)具備如下的功能：客戶信息的錄入（ 包括客戶的基本信息、客戶抱怨信息、預(yù)約信息等等）；信息的分類修改、查詢、匯總；各類文檔、報(bào)表的生成、查詢、輸出；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測(cè)；數(shù)據(jù)的保存；信息的共享。 ? 維修部門關(guān)心以下方面的問(wèn)題：維修信息（及時(shí)掌握維修人員的維修情況）；維修任務(wù)；維修評(píng)價(jià)。不同的部門對(duì) CRM 的需求也不同。 CRM 系統(tǒng)分析 需求分析 需求分析就是調(diào)查清楚用戶的實(shí)際要求，和用戶達(dá)成共識(shí)，并且分析和表達(dá)這些需求。系統(tǒng)分析是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中最重要的一環(huán)。 而且企業(yè)更能夠精準(zhǔn)地將有限的營(yíng)銷資源使用到最有價(jià)值的客戶身上。對(duì)低價(jià)值客戶 , 企業(yè)則應(yīng)避免浪費(fèi)不必要的營(yíng)銷費(fèi)用 , 將他們的資料暫時(shí)封存。根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》 , 當(dāng)顧客流失率每降低 5% , 平均每位顧客的價(jià)值就能增加 25% 到 100% 以上 , 因此 有效保留黃金顧客 , 提高他們的忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)異常重要。對(duì)這三類客戶 , 企業(yè)應(yīng)采取不同的營(yíng)銷措施。 二是目前對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)額利潤(rùn)貢獻(xiàn)不算大 , 但有可能成為未來(lái)黃金客戶的潛在黃金客戶 。在企業(yè)管理中通常將 客戶分為三大類。 CRM 作為一種商業(yè)管理的策略是因企業(yè)的不同而有差異的。 5） 對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM 中的應(yīng)用進(jìn)行了探討。 3） 利用 Delphi實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)多層分布式的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。 2） 利用 Power Designer 對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行概念設(shè)計(jì)、邏輯設(shè)計(jì)、物理設(shè)計(jì)，最后生成 DDL 代碼，代碼可以放入 SQL Server 2021 數(shù)據(jù)庫(kù)中執(zhí)行生成實(shí)際的表。 課題研究的重點(diǎn)是： 1） 根據(jù)先進(jìn)的 CRM 理論， 結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，提出 CRM 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)。 以上特點(diǎn)需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成 ,組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè) ,實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶活動(dòng)的全面管理 ,這是開(kāi)發(fā)實(shí)施 CRM 的需求基礎(chǔ)。 ( 5) 公司最基本的客戶資源特別是大客戶資源通常掌握在營(yíng)銷人員手中 , 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈 , 第一章 緒論 3 企業(yè)營(yíng)銷人員流動(dòng)頻繁 , 營(yíng)銷管理層、甚至一個(gè)普通銷售人員的更迭都可能給整個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)帶來(lái)劇烈的波動(dòng) , 他們一旦離職 , 公司不僅損失巨大的客戶資源 , 而且后繼者又不得不重新對(duì)客戶進(jìn)行投入 , 造成銷售費(fèi)用的大量增加。 如果修車還必須再打維修服務(wù)站 的電話號(hào)碼 , 客戶要面對(duì)很多接口 , 感到非常不方便 , 并且對(duì)潛在客戶缺乏跟蹤。在絕大部分企業(yè)中 , 客戶咨詢汽車信息需要打一個(gè)電話號(hào)碼 。 ( 2) 企業(yè)的決策層對(duì)先進(jìn)的科學(xué)管理方法 (如 CRM) 缺乏認(rèn)識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 目前 , 國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)中只有上汽通用正在實(shí)施 CRM系統(tǒng) , 并取得了一些效果 , 其他企業(yè)有的正準(zhǔn)備實(shí)施 CRM , 有的還沒(méi)有意識(shí)到 CRM的重要性。 目前 ,盡管國(guó)內(nèi)外的 CRM 市場(chǎng)上有眾多國(guó)外成熟的汽車企業(yè) CRM 解決方案 ,但在我國(guó)的財(cái)務(wù)制度和國(guó)內(nèi)汽車銷售特點(diǎn)的情況下 ,這些方案不僅昂貴而且并不實(shí)用 ,而國(guó)內(nèi)還沒(méi)有成熟的專為汽車企業(yè)設(shè)計(jì)的 CRM 方案。但是 ,幾乎所有的汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理還停留在初級(jí)階段 ,更談不上利用 CRM 進(jìn)行客戶關(guān)系的塑造、分析和利用 ,而本地化的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)和寶貴的用戶信息正是我國(guó)汽車企業(yè)同國(guó)外同行競(jìng)爭(zhēng)的最有 效的資源。 基于汽車產(chǎn)業(yè) 4S 體系的 CRM 系統(tǒng)的現(xiàn)狀與發(fā)展 隨著中國(guó)加入 WTO ,我國(guó)汽車企業(yè)面臨著的競(jìng)爭(zhēng)全球化和高速化。企業(yè)惟一的優(yōu)勢(shì)就是熟悉國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)和客戶關(guān)系以及在較長(zhǎng)期間內(nèi)積累的客戶信息?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場(chǎng)資源 , 它對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。而管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無(wú)形資源 , 則起著非常關(guān)鍵的作用。 以資源、知識(shí)、能力為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力理論。從研究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各戰(zhàn)略管理學(xué)派來(lái)看 , 大體經(jīng)歷了 3 個(gè)階段 : 以環(huán)境為基礎(chǔ)的經(jīng)典戰(zhàn)略管理理論 。 CRM 還是一種管理軟件和技術(shù) , 它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 , 為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解東南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 2 決方案 , 使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿 , 從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料 ,并 強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力 , 使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系” , 從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 提高客戶滿意度 , 吸引和保持更多的客戶 , 從而增加營(yíng)業(yè)額 。 CRM 首先是一種管理理念 , 其核心思想是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、分銷商和供應(yīng)商或合作伙伴 ) 作為最重要的企業(yè)資源 , 通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求 , 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。總之，在新時(shí)代，對(duì)汽車的生命期進(jìn)行全程跟蹤，拉近生產(chǎn)企業(yè)與客戶的距離是面臨在每個(gè)汽車公司的一個(gè)挑戰(zhàn)。 由于汽車行業(yè)的特有銷售、服務(wù)體系，最終客戶的信息分散于銷售商、制造商、維修服務(wù)商各個(gè)層面，信息也不盡全面，對(duì)客戶購(gòu)買的數(shù)據(jù)比較豐富，但對(duì)所售出的汽車的保養(yǎng)維修信息就很缺乏，如果沒(méi)有一個(gè)有效的機(jī)制進(jìn)行采集和管理，要對(duì)廣大的客戶群體進(jìn)行系統(tǒng)一致的服務(wù)，確實(shí)了解客戶的需求信息便只能是個(gè)理想。 對(duì)下屬的各分公司的車隊(duì)和修理廠提供技術(shù) 支持，組成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 蘇源公司 是南京市一類汽車大修企業(yè)，是 日產(chǎn) 特約維修服務(wù)站，主要承修 江蘇省電力局 奧迪、紅旗、捷達(dá)、高爾夫、桑塔納等國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口轎車、面包車。 蘇源汽車經(jīng)營(yíng)有限公司 為全民所有制事業(yè)單位，實(shí)行企業(yè)化管理，隸屬 江蘇電力局 領(lǐng)導(dǎo)。 關(guān)鍵詞 ：客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)分析 數(shù)據(jù)建模 數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 三層體系 Abstrct Abstract Customer, in today vigorous buyer’s market petition, Customer Relationship Management (CRM) is critical to the success of a business, the core of the Customer Relationship Management system (the brief name is CRM) is take the customer as the center.Recent work in CRM has focused on the mining of customerrelated data and the construction of customer behavior models. Effective CRM increases profits in six ways: lowering customer recruiting costs, dissipating customer recruiting needs, reducing cost of sales, increasing customer profitability, increasing customer retention and loyalty, and evaluating customer profitability. The automobile enterprises are facing with a new task in customer management innovation with the appearance of CRM. The basic conception of CRM and its necessity to automobile enter rises are into reduced. T