優(yōu)質服務常態(tài)運行機制管理辦法(編輯修改稿)
2024-10-13 13:14 本頁面
【文章內容簡介】 。堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。抓好宣傳教育，認真落實公司服務規(guī)范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。“四不準”：（1）不準違章作業(yè)；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶亂收費、亂攤派。，不斷提高服務技能和服務質量。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規(guī)、違紀事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經查屬實的，除按照公司有關規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。，理順、協(xié)調好公司內部各環(huán)節(jié)的關系，充分發(fā)揮內部監(jiān)督職能。5檢查與考核 本標準中對部門和個人的要求分別納入部門工作標準和崗位工作標準進行檢查與考核。 按《經濟責任制考核標準》每月考核一次。 對本標準的執(zhí)行情況，每年全面檢查一次。第三篇：優(yōu)質服務常態(tài)運行機制建設管理辦法優(yōu)質服務常態(tài)運行機制建設管理辦法第一章 總則第一條 為了進一步規(guī)范供電單位服務行為，提高服務質量，提升服務品質，提高客戶滿意度、忠誠度，深入貫徹落實“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程活動，樹立國家電網品牌形象，特制定此管理辦法。第二條 本辦法適用于大慶電業(yè)局所屬供電單位。第二章 工作內容第三條 要有完善的組織機構，明確的職責范圍，當機構發(fā)生變化時應及時進行更新，以保證組織機構的實效性。第四條 建立健全各項優(yōu)質服務制度及考核辦法（細則），如首問負責制、客戶走訪制度、回訪制度、優(yōu)質服務培訓制度、領導接待日制度、服務責任追究制度、限時辦結制度、急修管理制度、營業(yè)廳管理制度等及相應的考核辦法等。第五條 按照局統(tǒng)一部署，制定切實可行的優(yōu)質服務方案，并按照方案有條不紊的開展活動。積極宣傳并正確執(zhí)行國家有關電力供應與使用的法律、法規(guī)、方針、政策以及電力行業(yè)標準、管理制度。第六條 完善優(yōu)質服務各項記錄。如客戶走訪記錄、客戶回訪記錄、客戶來信來訪記錄、領導接待日記錄、客戶監(jiān)督員座談會記錄、首問負責記錄、優(yōu)質服務培訓記錄及優(yōu)質服務重要活動記錄等。第七條 強化服務監(jiān)督工作，聘請行風監(jiān)督員，每召開一次至二次行風監(jiān)督員座談會，加強與客戶的溝通、交流，了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶用電難題。第八條 加強優(yōu)質服務培訓工作。要根據工作實際，制定切實可行的培訓方案或計劃，并且按照計劃開展優(yōu)質服務培訓工作，做好培訓記錄，并存檔相應的考試試卷及成績單，以檢驗培訓效果。第九條 要善于創(chuàng)新，圍繞服務理念、服務渠道、服務行為、服務規(guī)范、服務承諾等方面開展創(chuàng)新活動。第十條 供電單位應建立應急機制，在供電服務發(fā)生突發(fā)事件時，能迅速反應，及時處理，有效控制。第十一條 供電單位應積極、主動參加上級組織的關于供電服務的各項活動，并將活動開展情況及時上報。第十二條 供電單位應對國家電網公司、省電力公司等上級部門下發(fā)的文件裝訂成冊，匯總整理，方便查閱。同時保存好各項活動的影像資料。第十三條 發(fā)生越級投訴時，供電單位在接到工單后應迅速開展認真調查處理，并在三個工作日內將工單返回營銷部。第十四條 供電單位要在每個月29日上報《供電服務承諾兌現表》，在6月25日上報《上半年供電服務報告》（不含文字說明），在次年1月5日上報《全年供電服務報告》。第十五條 供電單位要在每個月29日上報當月優(yōu)質服務總結。第十六條 對于要求上報的其他資料，供電單位應認真準備，按時上報。第三章 檢查與考核第十七條 營銷部負責對供電單位的上述工作內容進行檢查、考核。第十八條 檢查方式：隨機抽查、明察暗訪、神秘客戶等。第十九條 營銷部將對檢查、考核結果進行通報，并將結果納入營銷綜合競賽考核項目中。第四章 獎勵與處罰第二十條 代表電業(yè)局參加省級以上競賽取得名次的、本單位獲得當年市級獎勵、省級獎勵及國家級獎勵的可視情況給予加分。在其他省級以上舉辦的活動中獲得獎勵的視情況給予加分。第二十一條 供電單位發(fā)生供電服務質量問題按照《業(yè)績考核》有關條款進行處罰。第五章 附則第二十二條 本辦法由客戶服務中心負責解釋。第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。第四篇：優(yōu)質服務常態(tài)化管理措施優(yōu)質服務常態(tài)化管理措施為了加強我產業(yè)集聚區(qū)優(yōu)質服務的常態(tài)化，更好的為企業(yè)職工及人民群眾，特制定如下管理措施：一、首問責任制一、為方便群眾和企業(yè)來我產業(yè)集聚區(qū)辦事，更好地為公眾服務，遵循認真負責、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實行首問責任制。二、來本產業(yè)集聚區(qū)辦事人員詢問的第一位工作人員，即為中心首問責任人。首問責任人有責任向詢問人提供熱情、周到的服務。三、當面詢問時，屬首問責任人所在科室職責范圍或首問責任人能夠答復的事項，能當場答復的要當場答復；不能當場答復的應告知期限，或做好解釋工作。對不屬于首問責任人所在科室職責范圍內的詢問，首問責任人應負責為詢問人指明有關科室或帶領至有關責任科室。四、電話詢問時，屬本科室職責范圍內的事項要熱情禮貌地給予答復；屬其它科室職責范圍的，要告知該科室的電話號碼。五、對違反首問責任制的工作人員，一經查實，對相關責任人給予批評教育和內部告誡，并作為公務員考核和獎懲評比的依據之一。對于屢教不改，嚴重損害機關形象的，依據有關規(guī)定給予行政處分。二、限時辦結制
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