優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制管理辦法(編輯修改稿)
2025-10-13 13:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。堅持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。抓好宣傳教育，認真落實公司服務(wù)規(guī)范細則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力?！八牟粶省保海?）不準違章作業(yè)；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶亂收費、亂攤派。，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。及時表揚、獎勵服務(wù)工作中的好人好事，嚴肅查處違規(guī)、違紀事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。5檢查與考核 本標準中對部門和個人的要求分別納入部門工作標準和崗位工作標準進行檢查與考核。 按《經(jīng)濟責(zé)任制考核標準》每月考核一次。 對本標準的執(zhí)行情況，每年全面檢查一次。第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制建設(shè)管理辦法優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制建設(shè)管理辦法第一章 總則第一條 為了進一步規(guī)范供電單位服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度、忠誠度，深入貫徹落實“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程活動，樹立國家電網(wǎng)品牌形象，特制定此管理辦法。第二條 本辦法適用于大慶電業(yè)局所屬供電單位。第二章 工作內(nèi)容第三條 要有完善的組織機構(gòu)，明確的職責(zé)范圍，當機構(gòu)發(fā)生變化時應(yīng)及時進行更新，以保證組織機構(gòu)的實效性。第四條 建立健全各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度及考核辦法（細則），如首問負責(zé)制、客戶走訪制度、回訪制度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)制度、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度、服務(wù)責(zé)任追究制度、限時辦結(jié)制度、急修管理制度、營業(yè)廳管理制度等及相應(yīng)的考核辦法等。第五條 按照局統(tǒng)一部署，制定切實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，并按照方案有條不紊的開展活動。積極宣傳并正確執(zhí)行國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律、法規(guī)、方針、政策以及電力行業(yè)標準、管理制度。第六條 完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項記錄。如客戶走訪記錄、客戶回訪記錄、客戶來信來訪記錄、領(lǐng)導(dǎo)接待日記錄、客戶監(jiān)督員座談會記錄、首問負責(zé)記錄、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)記錄及優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要活動記錄等。第七條 強化服務(wù)監(jiān)督工作，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，每召開一次至二次行風(fēng)監(jiān)督員座談會，加強與客戶的溝通、交流，了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶用電難題。第八條 加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作。要根據(jù)工作實際，制定切實可行的培訓(xùn)方案或計劃，并且按照計劃開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)記錄，并存檔相應(yīng)的考試試卷及成績單，以檢驗培訓(xùn)效果。第九條 要善于創(chuàng)新，圍繞服務(wù)理念、服務(wù)渠道、服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾等方面開展創(chuàng)新活動。第十條 供電單位應(yīng)建立應(yīng)急機制，在供電服務(wù)發(fā)生突發(fā)事件時，能迅速反應(yīng)，及時處理，有效控制。第十一條 供電單位應(yīng)積極、主動參加上級組織的關(guān)于供電服務(wù)的各項活動，并將活動開展情況及時上報。第十二條 供電單位應(yīng)對國家電網(wǎng)公司、省電力公司等上級部門下發(fā)的文件裝訂成冊，匯總整理，方便查閱。同時保存好各項活動的影像資料。第十三條 發(fā)生越級投訴時，供電單位在接到工單后應(yīng)迅速開展認真調(diào)查處理，并在三個工作日內(nèi)將工單返回營銷部。第十四條 供電單位要在每個月29日上報《供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)表》，在6月25日上報《上半年供電服務(wù)報告》（不含文字說明），在次年1月5日上報《全年供電服務(wù)報告》。第十五條 供電單位要在每個月29日上報當月優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)。第十六條 對于要求上報的其他資料，供電單位應(yīng)認真準備，按時上報。第三章 檢查與考核第十七條 營銷部負責(zé)對供電單位的上述工作內(nèi)容進行檢查、考核。第十八條 檢查方式：隨機抽查、明察暗訪、神秘客戶等。第十九條 營銷部將對檢查、考核結(jié)果進行通報，并將結(jié)果納入營銷綜合競賽考核項目中。第四章 獎勵與處罰第二十條 代表電業(yè)局參加省級以上競賽取得名次的、本單位獲得當年市級獎勵、省級獎勵及國家級獎勵的可視情況給予加分。在其他省級以上舉辦的活動中獲得獎勵的視情況給予加分。第二十一條 供電單位發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量問題按照《業(yè)績考核》有關(guān)條款進行處罰。第五章 附則第二十二條 本辦法由客戶服務(wù)中心負責(zé)解釋。第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施為了加強我產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化，更好的為企業(yè)職工及人民群眾，特制定如下管理措施：一、首問責(zé)任制一、為方便群眾和企業(yè)來我產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)辦事，更好地為公眾服務(wù)，遵循認真負責(zé)、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實行首問責(zé)任制。二、來本產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)辦事人員詢問的第一位工作人員，即為中心首問責(zé)任人。首問責(zé)任人有責(zé)任向詢問人提供熱情、周到的服務(wù)。三、當面詢問時，屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍或首問責(zé)任人能夠答復(fù)的事項，能當場答復(fù)的要當場答復(fù)；不能當場答復(fù)的應(yīng)告知期限，或做好解釋工作。對不屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問，首問責(zé)任人應(yīng)負責(zé)為詢問人指明有關(guān)科室或帶領(lǐng)至有關(guān)責(zé)任科室。四、電話詢問時，屬本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項要熱情禮貌地給予答復(fù)；屬其它科室職責(zé)范圍的，要告知該科室的電話號碼。五、對違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育和內(nèi)部告誡，并作為公務(wù)員考核和獎懲評比的依據(jù)之一。對于屢教不改，嚴重損害機關(guān)形象的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處分。二、限時辦結(jié)制
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