【文章內容簡介】 織形象五、簡答題員工關系協調的主要手段有哪些？ 答：（1）造就員工愛廠敬業(yè)的價值觀念（2）建立健全激勵機制（3）培養(yǎng)良好的內部氛圍（4）加強傳播溝通，構建良好的員工關系簡述公共關系策劃的過程。答：一、組成相應的策劃班子二、認真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關材料三、確定近期內公共關系工作的首要任務，明確策劃的方向與目標四、提出公共關系策劃的思路和基本構架五、進行創(chuàng)意六、制定數套初步方案，經過優(yōu)選形成最佳的實施方案簡述公共關系傳播的基本特征。答：公共關系傳播大多側重于信息溝通的非宣傳性傳播公共關系傳播更加注重情感傳播 公共關系傳播堅持雙向溝通的原則企業(yè)公共關系的工作重點應放在哪些方面？ 答：第一，協助企業(yè)做好人力資本的開發(fā)。第二，強化服務意識，提高服務水平。第三，協助企業(yè)培育著名品牌，樹立良好形象。問卷設計的程序。答：（1）明確調研所需資料（2）明確調研對象類型（3）調研問卷選擇測試（4）調研問卷規(guī)范設計六、案例分析答案要點：①該企業(yè)經營陷入困境的根本原因是企業(yè)經營行為不當，導致所生產的食品違反國家的有關規(guī)定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質量投訴，導致危機出現。更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法手段，加重了危機程度，從而使企業(yè)陷入經營困境。② 如果我是企業(yè)負責人，首先，我將要求企業(yè)中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的質量投訴，與消費者協商，根據國家有關規(guī)定和消費者意愿，求得問題的妥 善解決，以防止事態(tài)的擴大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者采訪權的前提下，力爭客觀地表達企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導。在此基礎上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機源。2—5答案略。一、案例背景我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當時廠家口頭答應我所在的地區(qū)濟南和相鄰的泰安均是我的地盤。半年以后，濟南和泰安市場相繼啟動，銷量漸呈上升趨勢。此時廠家卻喜新厭舊，為利益驅動在泰安又找了一家總代理商，同時取消了我在當地的總代理資格。為啟動泰安市場，我投入的大量的財力，現在只收回了一部分，利益受到了損失。我該怎樣討回我的正當利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發(fā)生？二、案例分析： 濟南杜先生由于你的情況不太詳細，我們只能對你的問題做大致分析，希望對你會有所幫助。你去年3月份代理的某白酒品牌的廠家與你達成的濟南和相鄰的泰安是你 的地盤的口頭承諾從某種意義上講是不具備法律效力的，它涉及到更多的是一個道德方面的問題，在出現法律糾紛時最大的受害者是你自己；你當初在不了解廠家的信譽度、實力等情況下，冒然答應與其合作，這本身就是一種不理智的表現；另外，你當時是否要求廠家簽訂書面合同，廠家為什么只口頭答應，而不簽訂書面合同。有這樣一個例子，某企業(yè)在開拓市場初期，口頭承諾某區(qū)域市場的經銷商在產品銷售額達到一定數量時，將給予其更多的價格折扣，當經銷商高高興興地去向企業(yè)兌現承諾時，企業(yè)卻不認賬。沒有辦法，經銷商只好訴助于法律，但由于見證人是經銷商關系很近的朋友，結果此經銷商含著滿腹委屈，敗訴而歸。總之，沒有簽訂書面合約使你和此經銷商都在自己的發(fā)展道路上埋下了一顆定時炸彈。首先，至于你所說的廠家喜新厭舊，受利益驅使取消了你在泰安的代理資格，找了一個新的代理商的問題，我想可以從以下兩個方面對此作以分析：廠家是受哪些利益所驅動，而做出違反口頭承諾的行為。（1）廠家出于自身發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，為更好地開拓市場，更快地發(fā)展，對某些營銷政策做了一些調整，譬如：把一個代理商可以經營兩個區(qū)域市場變?yōu)橐粋€代理商只能經營一個區(qū)域市場，因為這樣做可以縮短銷售渠道長度，減少中間環(huán)節(jié)費用，提高廠家整體利益，加快資金回籠速度。（2）有人愿意拿出更高的代理費用以取得此白酒在泰安的總代理權，廠家自己不受損失，同時又可以得到一筆可觀的費用，何樂而不為呢？因此其做出喜新厭舊的行為也屬情理之中。（3）風險問題是廠家和代理商都十分關心的，廠家為了降低自己的風險，改變原有的代理方式，如：變買斷代理為傭金代理。（4）某些政府領導以向廠家開綠燈為由，誘惑廠家讓出泰安的代理權，廠家見益思遷，違反口頭承諾。雷某是一個保健飲品在某縣的代理商，當他費盡心力使此保健飲品的市場占有率越來越高的時候，企業(yè)卻突然撤消了他的代理權，經過一番調查，原來是該縣某領導利用手中的職權，即以給企業(yè)提供政策優(yōu)惠為由，讓其經營保健品的一個親戚取得了該縣的代理權。（5）由于其他原因，廠家受利益驅使，做出違反口頭承諾的行為。優(yōu)秀的代理商一般都比較善于否定自己，因此，你也應該認真考慮是否是因為自身方面出現的一些問題而導致廠家做出喜新厭舊的舉措，即撤消你在泰安的代理權，重新設立總代理商。（1）你的市場開拓、銷售等能力有限，涉及面不全，有空白市場現象，甚至還出現銷售渠道不暢通、售后服務不完善等問題，給廠家造成不利影響。（2）你的市場開拓、銷售、售后服務等能力都非常強，對整個營銷渠道的控制力度越來越大，廠家擔心你一味的這樣發(fā)展下去終有一天會成為渠道的主宰者，給其造成不利的營銷環(huán)境，為消除這種隱患，牽制你對整個銷售渠道逐漸增強的控制能力，廠家重新選擇代理商。（3）你的信譽度不高，不能按合同的約定進行實際的市場操作，影響了廠家的有序發(fā)展。（4）你的融資能力有限，譬如資金回籠慢，不能及時付款等，給廠家的營銷管理帶來了不便。（5）你可能受利益驅使，同時經營兩種或兩種以上的品牌，廠家為了規(guī)范經銷商隊伍，殺雞警猴，取消你在泰安的代理權，以示對你的警告和懲罰。其次，如何在不傷和氣的情況下解決問題、維護或討回你的正當利益，你應該認識到這是一個雙方的行為，單靠一方的力量是不可能實現的。因此，端正自己的態(tài)度，靜下心來與廠家進行和平談判是解決這一問題的最佳途徑。你可以通過談判，找出自己與廠家的共同利益點以及直接或間接的矛盾沖突，其結果有兩種情況：第一是重新拿回在泰安的代理權，第二是得到廠家的補償，彌補自己的損失。這就需要：了解整個事件發(fā)生的過程及原因，若是你自己的錯誤，要向廠家承諾并及時糾正。若是廠家的錯誤，要指出其錯誤，并讓其意識到此種行為是不道德的行為，若訴助于法律，也會有損于廠家的形象，不利于廠家的長遠發(fā)展。讓廠家認識到重新設立經銷商給其帶來的不便。（1）廠家要建立并健全監(jiān)控機構，要采取更多的預防措施，同時也要對新經銷商進行產品、銷售、經營技巧等方面的培訓，從而增加了廠家管理上的監(jiān)控成本、防范成本和培訓費用。（2）影響產品價格的管理，可能會造成濟南、泰安兩地經銷價格的差異，導致價格體系混亂，惡性竄貨現象發(fā)生。三株倒下的很重要的一個原因就是渠道價格管理混亂，同級別經銷商的產品價格竟相差數十元，其中有些經銷商為了擴大銷量，低價將產品出售，甚至越區(qū)銷售。（3）新經銷商缺乏實戰(zhàn)經驗，不熟悉此類產品的市場狀況，他需要一個了解、適應市場的過程，不管此過程是長是短，都會影響廠家原有的開拓市場的速度，阻礙廠家的發(fā)展。把你在泰安開拓市場時期投入的有關費用（廣告費用、感情投資等）向廠家做一個詳細的匯報，以示對廠家的提醒，廠家一般都會基于其長期發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，認真思考你提出的請求，并做出一些適當的補償，這種補償可以是現金，也可以讓廠家在今后的營銷管理中在廣告、促銷、價格、鋪貨、市場推廣、獎懲等方面給予你適度的政策優(yōu)惠，以彌補廠家取消你在泰安的代理權給你帶來的損失。三、指手畫腳（支招）：最后，為避免這種情況在你今后的工作中再次發(fā)生，你需要做到：要增強法律意識。在實際的市場操作過程中，當與某一廠家或某個單位在某個問題上達成統(tǒng)一意見時，一定要根據實際情況和雙方的需要出具并簽訂條款清晰的書面合同，其條款主要包括時間、區(qū)域市場范圍、廣告合作形式、銷售量、獎勵方式，等等，而不要以口頭承諾的形式草率了事，以防在出現法律糾紛時，給雙方帶來不必要的麻煩。簽訂合作協議前期，一定要對廠家的資金和信譽狀況做認真的調查；與廠家簽訂合同后，要及時與其進行溝通，了解其發(fā)展的動態(tài)，譬如廠家技術的改進、機構的改革、新政策的實施等，只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。要努力成為渠道的主宰者，掌握渠道的主動權，體現出自己的實力，這種實力可以是經營場所的區(qū)域優(yōu)勢，也可以是經驗、資金動員能力等，廠家只有看到你這種優(yōu)勢，才會做出非你不選的決定。可以通過談判的方式及時解決和調整營銷渠道中出現的問題，要認識到只有化干戈為玉帛，增進渠道的整體利益，自己才能獲得更大的利益。加強市場的調研預測，采取各種措施，提高自己規(guī)避風險的能力，譬如：市場開拓風險，廣告合作風險，倉儲風險，運輸風險，資金風險等。加強自身修煉，與廠家建立起良好的合作關系，共同將渠道做得更為流暢。第四篇：公共關系學期末復習題《公共關系學》期末復習題一、名詞解釋公共關系：就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾也適應組織發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。同步心理：即我們通常所說的攀比心理，相同的社會階層，在消費行為上有相互學習的傾向。交際型公關：是以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結良緣，建立起社會關系網絡，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。新聞發(fā)布會：又稱記者招待會，是一個組織集中發(fā)布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法。禮儀：是指人們在公眾場合應該遵守的行為規(guī)范和個人的文化教養(yǎng)，是人們在交際中約定俗成的禮節(jié)和儀式。CS戰(zhàn)略：CS是英文customer satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。CS的基本指導思想是：企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。公關危機：是指由于組織內部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關系狀態(tài)。勸說：指公共關系人員運用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點，或促使公眾主動地采取某種行動。媒介事件：又叫做制造新聞，它不是指無根據地編造新聞，而是指有意識、有目的、有計劃地根據新聞事件的特點，有效展開一些宣傳組織形象的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報道，產生重大的社會影響。社區(qū)關系：是組織所在地的區(qū)域關系對象，包括當地的管理部門、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關系就是一個社會組織的“區(qū)域關系”、“地方關系”、“鄰里關系”。它是指與某個社會組織主體地域上互鄰、利益上相關的一種公眾關系。二、判斷題（判斷正誤，并改正）公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。（）對。公共關系人員的素質應該是性格、品德、智慧、教育和經驗的組合。（）錯。增加“氣質”，將“教育”改為“知識”、“經驗”改為“能力”。媒介關系也稱新聞界關系，是指組織與新聞傳媒機構的關系。（）錯。將“新聞傳媒機構”改為“新聞傳播機構以及新聞界人士”。組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。（）對。法國人不喜歡初次見面就送禮。（）對。中國公共關系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。（）對。組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。（）對。公眾心理具有客觀性，并呈現出帶有規(guī)律性的行為傾向。（）錯，將“客觀性”改為“主觀性與客觀性相統(tǒng)一的特點”。狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。（）錯，將“人類的一切”改為“人與人之間直接的”。在現代企業(yè)經營管理中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。（）對。三、單項選擇題公共關系可直接稱為（A）。A、公眾關系B、人際關系C、人群關系D、社區(qū)關系組織形象的基礎是（D）。A、員工形象B、管理形象C、機構形象D、產品形象在部門所屬型的公共關系中，把公共關系職能定位于傳播功能，主要是因為將公共關系部歸屬于（B）。A、銷售部門B、廣告宣傳部門C、接待部門D、辦公室（A）是公關工作對象中最敏感、最重要的一個部分。A、媒介公眾B、社區(qū)公眾C、消費者公眾D、名流公眾不受空間限制，傳播范圍最廣大的大眾傳播媒介是（C）A、電視B、報紙C、廣播D、雜志公共關系協會在倫敦成立的時間