【文章內(nèi)容簡介】 織形象五、簡答題員工關(guān)系協(xié)調(diào)的主要手段有哪些？ 答：（1）造就員工愛廠敬業(yè)的價(jià)值觀念（2）建立健全激勵(lì)機(jī)制（3）培養(yǎng)良好的內(nèi)部氛圍（4）加強(qiáng)傳播溝通，構(gòu)建良好的員工關(guān)系簡述公共關(guān)系策劃的過程。答：一、組成相應(yīng)的策劃班子二、認(rèn)真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關(guān)材料三、確定近期內(nèi)公共關(guān)系工作的首要任務(wù)，明確策劃的方向與目標(biāo)四、提出公共關(guān)系策劃的思路和基本構(gòu)架五、進(jìn)行創(chuàng)意六、制定數(shù)套初步方案，經(jīng)過優(yōu)選形成最佳的實(shí)施方案簡述公共關(guān)系傳播的基本特征。答：公共關(guān)系傳播大多側(cè)重于信息溝通的非宣傳性傳播公共關(guān)系傳播更加注重情感傳播 公共關(guān)系傳播堅(jiān)持雙向溝通的原則企業(yè)公共關(guān)系的工作重點(diǎn)應(yīng)放在哪些方面？ 答：第一，協(xié)助企業(yè)做好人力資本的開發(fā)。第二，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。第三，協(xié)助企業(yè)培育著名品牌，樹立良好形象。問卷設(shè)計(jì)的程序。答：（1）明確調(diào)研所需資料（2）明確調(diào)研對象類型（3）調(diào)研問卷選擇測試（4）調(diào)研問卷規(guī)范設(shè)計(jì)六、案例分析答案要點(diǎn)：①該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對前來采訪的記者采取了非法手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。② 如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意愿，求得問題的妥 善解決，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達(dá)企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報(bào)導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。2—5答案略。一、案例背景我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當(dāng)時(shí)廠家口頭答應(yīng)我所在的地區(qū)濟(jì)南和相鄰的泰安均是我的地盤。半年以后，濟(jì)南和泰安市場相繼啟動(dòng)，銷量漸呈上升趨勢。此時(shí)廠家卻喜新厭舊，為利益驅(qū)動(dòng)在泰安又找了一家總代理商，同時(shí)取消了我在當(dāng)?shù)氐目偞碣Y格。為啟動(dòng)泰安市場，我投入的大量的財(cái)力，現(xiàn)在只收回了一部分，利益受到了損失。我該怎樣討回我的正當(dāng)利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發(fā)生？二、案例分析： 濟(jì)南杜先生由于你的情況不太詳細(xì)，我們只能對你的問題做大致分析，希望對你會(huì)有所幫助。你去年3月份代理的某白酒品牌的廠家與你達(dá)成的濟(jì)南和相鄰的泰安是你 的地盤的口頭承諾從某種意義上講是不具備法律效力的，它涉及到更多的是一個(gè)道德方面的問題，在出現(xiàn)法律糾紛時(shí)最大的受害者是你自己；你當(dāng)初在不了解廠家的信譽(yù)度、實(shí)力等情況下，冒然答應(yīng)與其合作，這本身就是一種不理智的表現(xiàn)；另外，你當(dāng)時(shí)是否要求廠家簽訂書面合同，廠家為什么只口頭答應(yīng)，而不簽訂書面合同。有這樣一個(gè)例子，某企業(yè)在開拓市場初期，口頭承諾某區(qū)域市場的經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售額達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，將給予其更多的價(jià)格折扣，當(dāng)經(jīng)銷商高高興興地去向企業(yè)兌現(xiàn)承諾時(shí)，企業(yè)卻不認(rèn)賬。沒有辦法，經(jīng)銷商只好訴助于法律，但由于見證人是經(jīng)銷商關(guān)系很近的朋友，結(jié)果此經(jīng)銷商含著滿腹委屈，敗訴而歸?？傊?，沒有簽訂書面合約使你和此經(jīng)銷商都在自己的發(fā)展道路上埋下了一顆定時(shí)炸彈。首先，至于你所說的廠家喜新厭舊，受利益驅(qū)使取消了你在泰安的代理資格，找了一個(gè)新的代理商的問題，我想可以從以下兩個(gè)方面對此作以分析：廠家是受哪些利益所驅(qū)動(dòng)，而做出違反口頭承諾的行為。（1）廠家出于自身發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，為更好地開拓市場，更快地發(fā)展，對某些營銷政策做了一些調(diào)整，譬如：把一個(gè)代理商可以經(jīng)營兩個(gè)區(qū)域市場變?yōu)橐粋€(gè)代理商只能經(jīng)營一個(gè)區(qū)域市場，因?yàn)檫@樣做可以縮短銷售渠道長度，減少中間環(huán)節(jié)費(fèi)用，提高廠家整體利益，加快資金回籠速度。（2）有人愿意拿出更高的代理費(fèi)用以取得此白酒在泰安的總代理權(quán)，廠家自己不受損失，同時(shí)又可以得到一筆可觀的費(fèi)用，何樂而不為呢？因此其做出喜新厭舊的行為也屬情理之中。（3）風(fēng)險(xiǎn)問題是廠家和代理商都十分關(guān)心的，廠家為了降低自己的風(fēng)險(xiǎn)，改變原有的代理方式，如：變買斷代理為傭金代理。（4）某些政府領(lǐng)導(dǎo)以向廠家開綠燈為由，誘惑廠家讓出泰安的代理權(quán)，廠家見益思遷，違反口頭承諾。雷某是一個(gè)保健飲品在某縣的代理商，當(dāng)他費(fèi)盡心力使此保健飲品的市場占有率越來越高的時(shí)候，企業(yè)卻突然撤消了他的代理權(quán)，經(jīng)過一番調(diào)查，原來是該縣某領(lǐng)導(dǎo)利用手中的職權(quán)，即以給企業(yè)提供政策優(yōu)惠為由，讓其經(jīng)營保健品的一個(gè)親戚取得了該縣的代理權(quán)。（5）由于其他原因，廠家受利益驅(qū)使，做出違反口頭承諾的行為。優(yōu)秀的代理商一般都比較善于否定自己，因此，你也應(yīng)該認(rèn)真考慮是否是因?yàn)樽陨矸矫娉霈F(xiàn)的一些問題而導(dǎo)致廠家做出喜新厭舊的舉措，即撤消你在泰安的代理權(quán)，重新設(shè)立總代理商。（1）你的市場開拓、銷售等能力有限，涉及面不全，有空白市場現(xiàn)象，甚至還出現(xiàn)銷售渠道不暢通、售后服務(wù)不完善等問題，給廠家造成不利影響。（2）你的市場開拓、銷售、售后服務(wù)等能力都非常強(qiáng)，對整個(gè)營銷渠道的控制力度越來越大，廠家擔(dān)心你一味的這樣發(fā)展下去終有一天會(huì)成為渠道的主宰者，給其造成不利的營銷環(huán)境，為消除這種隱患，牽制你對整個(gè)銷售渠道逐漸增強(qiáng)的控制能力，廠家重新選擇代理商。（3）你的信譽(yù)度不高，不能按合同的約定進(jìn)行實(shí)際的市場操作，影響了廠家的有序發(fā)展。（4）你的融資能力有限，譬如資金回籠慢，不能及時(shí)付款等，給廠家的營銷管理帶來了不便。（5）你可能受利益驅(qū)使，同時(shí)經(jīng)營兩種或兩種以上的品牌，廠家為了規(guī)范經(jīng)銷商隊(duì)伍，殺雞警猴，取消你在泰安的代理權(quán)，以示對你的警告和懲罰。其次，如何在不傷和氣的情況下解決問題、維護(hù)或討回你的正當(dāng)利益，你應(yīng)該認(rèn)識到這是一個(gè)雙方的行為，單靠一方的力量是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，端正自己的態(tài)度，靜下心來與廠家進(jìn)行和平談判是解決這一問題的最佳途徑。你可以通過談判，找出自己與廠家的共同利益點(diǎn)以及直接或間接的矛盾沖突，其結(jié)果有兩種情況：第一是重新拿回在泰安的代理權(quán)，第二是得到廠家的補(bǔ)償，彌補(bǔ)自己的損失。這就需要：了解整個(gè)事件發(fā)生的過程及原因，若是你自己的錯(cuò)誤，要向廠家承諾并及時(shí)糾正。若是廠家的錯(cuò)誤，要指出其錯(cuò)誤，并讓其意識到此種行為是不道德的行為，若訴助于法律，也會(huì)有損于廠家的形象，不利于廠家的長遠(yuǎn)發(fā)展。讓廠家認(rèn)識到重新設(shè)立經(jīng)銷商給其帶來的不便。（1）廠家要建立并健全監(jiān)控機(jī)構(gòu)，要采取更多的預(yù)防措施，同時(shí)也要對新經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品、銷售、經(jīng)營技巧等方面的培訓(xùn)，從而增加了廠家管理上的監(jiān)控成本、防范成本和培訓(xùn)費(fèi)用。（2）影響產(chǎn)品價(jià)格的管理，可能會(huì)造成濟(jì)南、泰安兩地經(jīng)銷價(jià)格的差異，導(dǎo)致價(jià)格體系混亂，惡性竄貨現(xiàn)象發(fā)生。三株倒下的很重要的一個(gè)原因就是渠道價(jià)格管理混亂，同級別經(jīng)銷商的產(chǎn)品價(jià)格竟相差數(shù)十元，其中有些經(jīng)銷商為了擴(kuò)大銷量，低價(jià)將產(chǎn)品出售，甚至越區(qū)銷售。（3）新經(jīng)銷商缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，不熟悉此類產(chǎn)品的市場狀況，他需要一個(gè)了解、適應(yīng)市場的過程，不管此過程是長是短，都會(huì)影響廠家原有的開拓市場的速度，阻礙廠家的發(fā)展。把你在泰安開拓市場時(shí)期投入的有關(guān)費(fèi)用（廣告費(fèi)用、感情投資等）向廠家做一個(gè)詳細(xì)的匯報(bào)，以示對廠家的提醒，廠家一般都會(huì)基于其長期發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，認(rèn)真思考你提出的請求，并做出一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這種補(bǔ)償可以是現(xiàn)金，也可以讓廠家在今后的營銷管理中在廣告、促銷、價(jià)格、鋪貨、市場推廣、獎(jiǎng)懲等方面給予你適度的政策優(yōu)惠，以彌補(bǔ)廠家取消你在泰安的代理權(quán)給你帶來的損失。三、指手畫腳（支招）：最后，為避免這種情況在你今后的工作中再次發(fā)生，你需要做到：要增強(qiáng)法律意識。在實(shí)際的市場操作過程中，當(dāng)與某一廠家或某個(gè)單位在某個(gè)問題上達(dá)成統(tǒng)一意見時(shí)，一定要根據(jù)實(shí)際情況和雙方的需要出具并簽訂條款清晰的書面合同，其條款主要包括時(shí)間、區(qū)域市場范圍、廣告合作形式、銷售量、獎(jiǎng)勵(lì)方式，等等，而不要以口頭承諾的形式草率了事，以防在出現(xiàn)法律糾紛時(shí)，給雙方帶來不必要的麻煩。簽訂合作協(xié)議前期，一定要對廠家的資金和信譽(yù)狀況做認(rèn)真的調(diào)查；與廠家簽訂合同后，要及時(shí)與其進(jìn)行溝通，了解其發(fā)展的動(dòng)態(tài)，譬如廠家技術(shù)的改進(jìn)、機(jī)構(gòu)的改革、新政策的實(shí)施等，只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。要努力成為渠道的主宰者，掌握渠道的主動(dòng)權(quán)，體現(xiàn)出自己的實(shí)力，這種實(shí)力可以是經(jīng)營場所的區(qū)域優(yōu)勢，也可以是經(jīng)驗(yàn)、資金動(dòng)員能力等，廠家只有看到你這種優(yōu)勢，才會(huì)做出非你不選的決定。可以通過談判的方式及時(shí)解決和調(diào)整營銷渠道中出現(xiàn)的問題，要認(rèn)識到只有化干戈為玉帛，增進(jìn)渠道的整體利益，自己才能獲得更大的利益。加強(qiáng)市場的調(diào)研預(yù)測，采取各種措施，提高自己規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力，譬如：市場開拓風(fēng)險(xiǎn)，廣告合作風(fēng)險(xiǎn)，倉儲(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，資金風(fēng)險(xiǎn)等。加強(qiáng)自身修煉，與廠家建立起良好的合作關(guān)系，共同將渠道做得更為流暢。第四篇：公共關(guān)系學(xué)期末復(fù)習(xí)題《公共關(guān)系學(xué)》期末復(fù)習(xí)題一、名詞解釋公共關(guān)系：就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。同步心理：即我們通常所說的攀比心理，相同的社會(huì)階層，在消費(fèi)行為上有相互學(xué)習(xí)的傾向。交際型公關(guān)：是以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。新聞發(fā)布會(huì)：又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。禮儀：是指人們在公眾場合應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和個(gè)人的文化教養(yǎng)，是人們在交際中約定俗成的禮節(jié)和儀式。CS戰(zhàn)略：CS是英文customer satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。公關(guān)危機(jī)：是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。勸說：指公共關(guān)系人員運(yùn)用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點(diǎn)，或促使公眾主動(dòng)地采取某種行動(dòng)。媒介事件：又叫做制造新聞，它不是指無根據(jù)地編造新聞，而是指有意識、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn)，有效展開一些宣傳組織形象的活動(dòng)，以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道，產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。社區(qū)關(guān)系：是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系就是一個(gè)社會(huì)組織的“區(qū)域關(guān)系”、“地方關(guān)系”、“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體地域上互鄰、利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。二、判斷題（判斷正誤，并改正）公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。（）對。公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。（）錯(cuò)。增加“氣質(zhì)”，將“教育”改為“知識”、“經(jīng)驗(yàn)”改為“能力”。媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。（）錯(cuò)。將“新聞傳媒機(jī)構(gòu)”改為“新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士”。組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。（）對。法國人不喜歡初次見面就送禮。（）對。中國公共關(guān)系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。（）對。組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。（）對。公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。（）錯(cuò)，將“客觀性”改為“主觀性與客觀性相統(tǒng)一的特點(diǎn)”。狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。（）錯(cuò)，將“人類的一切”改為“人與人之間直接的”。在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。（）對。三、單項(xiàng)選擇題公共關(guān)系可直接稱為（A）。A、公眾關(guān)系B、人際關(guān)系C、人群關(guān)系D、社區(qū)關(guān)系組織形象的基礎(chǔ)是（D）。A、員工形象B、管理形象C、機(jī)構(gòu)形象D、產(chǎn)品形象在部門所屬型的公共關(guān)系中，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于（B）。A、銷售部門B、廣告宣傳部門C、接待部門D、辦公室（A）是公關(guān)工作對象中最敏感、最重要的一個(gè)部分。A、媒介公眾B、社區(qū)公眾C、消費(fèi)者公眾D、名流公眾不受空間限制，傳播范圍最廣大的大眾傳播媒介是（C）A、電視B、報(bào)紙C、廣播D、雜志公共關(guān)系協(xié)會(huì)在倫敦成立的時(shí)間