【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 集中報(bào)到后的接待工作，想新生之所想，急新生之所急，千方百計(jì)為新生解決各種實(shí)際困難和問(wèn)題，充分展示遼寧金融職業(yè)學(xué)院良好的精神風(fēng)貌，使新生從入學(xué)第一天起就充分感受到學(xué)校大家庭的溫暖。（三）由于新生剛?cè)胄?，?duì)學(xué)校的基本情況不太了解，因此，各系要確保新生始終有人陪同，對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)生所提出的任何問(wèn)題、困難給予耐心的解釋和解決，如解決不了，可帶到相關(guān)部門處理。（四）要加強(qiáng)校園治安、交通管理和迎新場(chǎng)地的秩序維持工作，保證迎新工作安全、有序地進(jìn)行，要特別注重對(duì)新生的安全教育和管理工作，加強(qiáng)對(duì)他們安全意識(shí)的培養(yǎng)，要提醒新生注意財(cái)務(wù)和人身安全，防止被搶、被騙和被盜，有事及時(shí)與輔導(dǎo)員、班主任溝通。注意搞好環(huán)境衛(wèi)生，做好保潔和迎新結(jié)束后的場(chǎng)地清理工作。（五）各系領(lǐng)導(dǎo)要安排好本系輔導(dǎo)員、班主任，在報(bào)到當(dāng)天晚上到新生宿舍走訪，看望學(xué)生，了解學(xué)生情況，幫助解決出現(xiàn)的問(wèn)題。（六）要認(rèn)真貫徹教育部的有關(guān)要求，保證家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生順利入學(xué)，實(shí)現(xiàn)“確保沒(méi)有一名考入我院的學(xué)生因?yàn)榻?jīng)濟(jì)困難而輟學(xué)”的工作目標(biāo)。學(xué)校設(shè)立困難學(xué)生“綠色通道”，家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)困難的學(xué)生可申請(qǐng)學(xué)校“綠色通道”同時(shí)要提供相關(guān)證明，經(jīng)各系、學(xué)生工作處、財(cái)務(wù)資產(chǎn)處審核并由主管領(lǐng)導(dǎo)們審批。（七）各系要每日做好新生報(bào)到情況統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)《xxxx級(jí)學(xué)生報(bào)到情況統(tǒng)計(jì)表》，每天16：00要將報(bào)到情況匯總后報(bào)學(xué)生工作處。同時(shí)要通過(guò)錄取名冊(cè)，積極與未報(bào)到新生取得聯(lián)系，督促其按時(shí)報(bào)到。新生入學(xué)接待工作是體現(xiàn)學(xué)校管理水平，展示校容校貌、校風(fēng)校紀(jì)，樹(shù)立學(xué)校形象和擴(kuò)大學(xué)校影響的重要工作，學(xué)校各部門、各系務(wù)必高度重視，密切合作，把工作做細(xì)、做實(shí)，確保xxxx年新生接待工作順利進(jìn)行。接待工作方案6為了切實(shí)做好我系xx級(jí)新生接待工作，本著“熱情、周到、安全、便捷”的工作原則，按照“以系為主、相對(duì)集中、統(tǒng)一辦理”的工作方針，特制定本工作方案。一、成立xx級(jí)新生接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組成員組成如下：組長(zhǎng)：( )副組長(zhǎng)：成員：許劭藝、王海云、徐浩、符用寧、范琦、陳偵偵（一）老師工作安排：（各教研室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。）（1）校外接站人員1人：胡曉（2）收費(fèi)人員3人：王鴻燕、劉首含、尹麗娜（3）接待臺(tái)6人（分專業(yè)引導(dǎo)，分成兩個(gè)時(shí)間段）：工藝：謝二蘭、戴弟（8:00—14：00）、王麒霽（14：00—20:00）包裝：肖珊珊（8:00—14：00）、李紅、吳璐岑（14：00—20:00）廣告：符用寧、馮苒苒（8:00—14：00）、黃小磊（14：00—20:00）環(huán)藝：范琦（8:00—14：00）、李德真（14：00—20:00）品牌：張翼展（14：00—20:00）、張瓊芳（8:00—14：00）服裝：陳偵偵（8:00—14：00）、張穎初（14：00—20:00）（二）學(xué)生會(huì)人員安排（陳志超負(fù)責(zé)，聯(lián)系號(hào)碼：）負(fù)責(zé)安排3個(gè)同學(xué)分別設(shè)6個(gè)新生接待臺(tái)，協(xié)助專業(yè)引導(dǎo)老師。具體工作內(nèi)容見(jiàn)第三點(diǎn)“新生接待具體工作安排”。二、新生報(bào)到時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)間：xx年9月1314日?qǐng)?bào)到地點(diǎn)：教學(xué)樓一樓繳費(fèi)地點(diǎn)：行政樓一樓。（繳費(fèi)時(shí)間：8：00—17:30）三、新生接待具體工作安排新生接待臺(tái)主要工作范圍：（1）設(shè)立6個(gè)臺(tái)①審查新生資格。查驗(yàn)錄取通知書(shū)、身份證、準(zhǔn)考證原件；②負(fù)責(zé)指導(dǎo)新生填寫(xiě)簡(jiǎn)明檔案表；③回收新生高中學(xué)籍檔案、團(tuán)籍檔案等；④收繳《高等學(xué)校學(xué)生及家庭情況調(diào)查表》；⑤收繳照片7張、黨團(tuán)關(guān)系、戶口遷移證明；⑥發(fā)放宿舍號(hào)等。（2）需要準(zhǔn)備的器材：①簡(jiǎn)明檔案表；②15個(gè)檔案袋（標(biāo)注新生班級(jí)）；③新生宿舍安排一覽表；④6支筆、6個(gè)鳳尾夾；⑤接待臺(tái)臺(tái)簽。⑥購(gòu)買飲用水、一次性杯子。⑦接待新生工作人員工作牌。⑧接待新生流程圖。⑨學(xué)生工作人員具體工作安排表。（陳志超負(fù)責(zé)）引領(lǐng)學(xué)生辦理入學(xué)手續(xù)。各專業(yè)對(duì)口服務(wù)隊(duì)：組織由系老師以及09級(jí)同學(xué)組成的專業(yè)對(duì)口服務(wù)隊(duì)（13—14日集中在教學(xué)樓一樓我系新生接待點(diǎn)），保證每位新生報(bào)到有一名老生接待和引路，做好解釋和向?qū)Чぷ?，幫助辦理各種入學(xué)手續(xù)。校門口迎接點(diǎn)晚上值班人員四、關(guān)于參加接待工作人員的就餐及補(bǔ)助學(xué)生工作人員中午12點(diǎn)、晚6點(diǎn)由系提供盒飯。派出人員老師由具體部門提供用餐。教師自行解決用餐。五、新生接待工作的紀(jì)律要求：總要求：文明有序，熱情服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成任務(wù)。具體要求：（1）按照分工，迅速開(kāi)展工作（2）所有參與接待的教師、學(xué)生必須按時(shí)到崗到位，不得遲到、早退，確有特殊情況者，要向主任請(qǐng)假。（3）分工負(fù)責(zé)，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)禁推委扯皮。推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。所有接待人員一律不得說(shuō)“不知道”。對(duì)學(xué)生咨詢要主動(dòng)熱情，不屬于自己職責(zé)范圍也要帶他們?nèi)フ矣嘘P(guān)部門，交到人。（4）熱情、熱心、耐心。不要因自己的冷漠和失誤給系部帶來(lái)負(fù)面影響。任何情況下都不能和學(xué)生家長(zhǎng)爭(zhēng)吵。遇到難以忍受的情況采取個(gè)別溝通的辦法解決，不能在公共場(chǎng)合發(fā)生沖突。接待工作方案7一、接待任務(wù)客戶/團(tuán)隊(duì)名稱：xxx。接待日期：20xx年x月x日。參會(huì)人數(shù)：x人。住宿需求：團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一入住。早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴。會(huì)議需求：早9：00到晚18：00宴會(huì)廳會(huì)議加晚宴。二、前廳部接待方案（一）準(zhǔn)備工作，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。，檢查有無(wú)特殊要求，對(duì)有特殊要求的客人，提前做好準(zhǔn)備。，以及歡迎卡的準(zhǔn)備是否齊全。抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負(fù)責(zé)迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。（二）客人抵店時(shí)的工作，并告知客人具體抵達(dá)時(shí)間。，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。，前廳服務(wù)員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。，根據(jù)要求提前送達(dá)房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達(dá)。，由門童開(kāi)車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本飯店。，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)，簽名簿，供VIP客人留言。、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。，若客人需要應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。，若是需要?jiǎng)t將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。，盡量安排在相近樓層。，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。、問(wèn)詢服務(wù)、洗衣服務(wù)等。，若是客人需要?jiǎng)t需客人自行付費(fèi)。，賬單要清晰明確。（四）客人離店服務(wù)。，打掃客房衛(wèi)生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時(shí)上報(bào)聯(lián)系客人。，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負(fù)責(zé)人聯(lián)系。，提前預(yù)定好個(gè)人的機(jī)票、時(shí)間和接送車輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。，為客人另行安排好房間。如果所安排的房間已預(yù)定，可為客人安排同等標(biāo)準(zhǔn)的房間；如果所安排的房間沒(méi)有預(yù)定，在客人沒(méi)有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，習(xí)俗、愛(ài)好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請(qǐng)客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開(kāi)酒店。征求客人意見(jiàn)或填寫(xiě)“顧客回訪表”。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時(shí)，行李箱的拉鏈突然開(kāi)了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過(guò)來(lái)告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時(shí)那個(gè)抱怨的客人很尷尬處理：行李員向客人道歉，承認(rèn)是自己工作的失誤，沒(méi)有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒(méi)有開(kāi)，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。三、客房部接待方案（一）迎客的準(zhǔn)備工作，入住房間衛(wèi)生合格，房?jī)?nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門。（百合）和果籃（葡萄，蘋(píng)果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾?？头繙?zhǔn)備好總經(jīng)理的歡迎信和名片?？头繑[放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。（二）客人到店的應(yīng)接工作，抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問(wèn)候。，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間?？腿嗽诜?jī)?nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。（三）客人住店期間的服務(wù)，補(bǔ)充客用品，每天一次。，住客房進(jìn)行晚間寢前整理，方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，體會(huì)到家的溫馨。，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì)。，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會(huì)議遲到。、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。，因?yàn)椴煌止倦x開(kāi)的時(shí)間不同，有些客人可能會(huì)延長(zhǎng)入住時(shí)間，或牽扯換房問(wèn)題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問(wèn)題。（四）送客服務(wù)，為VIP客人預(yù)訂機(jī)票。，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。，檢查房間物品。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒(méi)有電。但酒店聽(tīng)到客人描述后知道，房間沒(méi)有電是因?yàn)榭腿藳](méi)有把房卡插入卡槽。處理：先向客人致歉，承認(rèn)是酒店制作的房卡的問(wèn)題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現(xiàn)場(chǎng)給客人演示一遍取電的過(guò)程，然后房卡給客人，再次致歉。四、會(huì)議接待方案（一）會(huì)議準(zhǔn)備階段：劇場(chǎng)型，參加該會(huì)議參加人數(shù)較多，安排為劇場(chǎng)型，所容納的人員較多。、筆、水杯、礦泉水、開(kāi)會(huì)所使用的文件、資料袋。，在會(huì)議茶歇或結(jié)束期間便于與會(huì)人員的交談。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點(diǎn)心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是x元/位。同時(shí)，由于客人在會(huì)中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤(rùn)喉的含片或者茶水。、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無(wú)破損。及時(shí)報(bào)修。，保持桌面、地面及各個(gè)角落的整潔。、沙發(fā)套是否干凈、整齊。、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會(huì)前與會(huì)議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會(huì)中出現(xiàn)差錯(cuò)，激光筆放置到位。，根據(jù)會(huì)議要求，擺放到位。，做到干凈整潔，無(wú)破損。，提前擺放到指定座位上。、點(diǎn)心、飲料等。（二）會(huì)中服務(wù)階段，打開(kāi)門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開(kāi)音響，播放輕音樂(lè)，更換麥克風(fēng)電池。，以備會(huì)議開(kāi)始后使用。，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會(huì)議桌上。同時(shí)，擺好小毛巾。，服務(wù)人員在門口站立服務(wù)問(wèn)好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。，開(kāi)始斟倒茶水，會(huì)議開(kāi)始后，再添一次茶水，此后每隔15到30分鐘進(jìn)入會(huì)議室添一次茶水，沒(méi)有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會(huì)議室。，為出入客人及時(shí)開(kāi)門，并注意音量大小，及時(shí)調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過(guò)快、過(guò)猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)就要進(jìn)行更換。，服務(wù)員要注意觀察會(huì)議的動(dòng)向，當(dāng)賓客有事招呼時(shí)，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會(huì)議的正常進(jìn)行。，要保持會(huì)議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不要隨便講述會(huì)議情況，做好保密工作。，安排兩名服務(wù)員巡場(chǎng)服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點(diǎn)心等。，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。，填寫(xiě)會(huì)議室使用記錄單。（三）茶歇菜單。（四）突發(fā)事件及處理方案。突發(fā)事件：客人在會(huì)議中無(wú)意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進(jìn)行簡(jiǎn)單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時(shí)會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員將現(xiàn)場(chǎng)水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來(lái)。五、宴會(huì)接待方案（一）宴會(huì)類型中餐宴會(huì)（二）宴會(huì)場(chǎng)地布置，保證宴會(huì)廳的環(huán)境。，要注意中餐擺臺(tái)要求。、音響等設(shè)施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個(gè)，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。，作為宴會(huì)開(kāi)始前的休息室。一個(gè)是VIP客人專用，一個(gè)是普通客人專用。，可同時(shí)供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。，要提供茶水和果盤。普通客人進(jìn)入休息，要及時(shí)提供茶水。，保證室內(nèi)溫度適宜。（三）餐前準(zhǔn)備。有污物及時(shí)清理干凈。，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺(tái)是否有誤。，按客人要求將酒水?dāng)[放到位。如若客人沒(méi)有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水?dāng)[放到服務(wù)臺(tái)旁邊。，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務(wù)員倒茶，上水果。并及時(shí)補(bǔ)充和清理垃圾。，站在宴會(huì)場(chǎng)所門口迎接客人。傳菜服務(wù)員也要準(zhǔn)備就緒。，寫(xiě)上參加“xx公司晚宴”請(qǐng)上x(chóng)樓。，問(wèn)宴會(huì)正式開(kāi)始的時(shí)間和要求，如果VIP客人沒(méi)有特別要求，就按照12點(diǎn)正式開(kāi)始宴會(huì)進(jìn)行。，并擺放整齊。，11點(diǎn)30上涼菜，12點(diǎn)宴會(huì)開(kāi)始禁止上菜，董事長(zhǎng)開(kāi)始講話，董事長(zhǎng)講話完畢迅速上熱菜。（四）宴會(huì)服務(wù)（VIP），再上其他桌。，服務(wù)員要為其挪椅