【正文】 速上熱菜。，問(wèn)宴會(huì)正式開(kāi)始的時(shí)間和要求，如果VIP客人沒(méi)有特別要求，就按照12點(diǎn)正式開(kāi)始宴會(huì)進(jìn)行。傳菜服務(wù)員也要準(zhǔn)備就緒。并及時(shí)補(bǔ)充和清理垃圾。如若客人沒(méi)有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水?dāng)[放到服務(wù)臺(tái)旁邊。，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺(tái)是否有誤。有污物及時(shí)清理干凈。普通客人進(jìn)入休息，要及時(shí)提供茶水。，可同時(shí)供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。，作為宴會(huì)開(kāi)始前的休息室。保證燈光正常，音響要有兩個(gè)，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。，要注意中餐擺臺(tái)要求。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時(shí)會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員將現(xiàn)場(chǎng)水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來(lái)。突發(fā)事件：客人在會(huì)議中無(wú)意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。（三）茶歇菜單。，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。，要保持會(huì)議室周?chē)陌察o，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不要隨便講述會(huì)議情況，做好保密工作。，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)就要進(jìn)行更換。，為出入客人及時(shí)開(kāi)門(mén)，并注意音量大小，及時(shí)調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。，服務(wù)人員在門(mén)口站立服務(wù)問(wèn)好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會(huì)議桌上。打開(kāi)音響，播放輕音樂(lè)，更換麥克風(fēng)電池。（二）會(huì)中服務(wù)階段，打開(kāi)門(mén)、燈。，提前擺放到指定座位上。，做到干凈整潔，無(wú)破損。調(diào)試投影設(shè)備，在會(huì)前與會(huì)議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會(huì)中出現(xiàn)差錯(cuò)，激光筆放置到位。、沙發(fā)套是否干凈、整齊。及時(shí)報(bào)修。同時(shí)，由于客人在會(huì)中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤(rùn)喉的含片或者茶水。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。四、會(huì)議接待方案（一）會(huì)議準(zhǔn)備階段：劇場(chǎng)型，參加該會(huì)議參加人數(shù)較多，安排為劇場(chǎng)型，所容納的人員較多。處理：先向客人致歉，承認(rèn)是酒店制作的房卡的問(wèn)題。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒(méi)有電。，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。，因?yàn)椴煌止倦x開(kāi)的時(shí)間不同，有些客人可能會(huì)延長(zhǎng)入住時(shí)間，或牽扯換房問(wèn)題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問(wèn)題。，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會(huì)議遲到。，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。（三）客人住店期間的服務(wù)，補(bǔ)充客用品，每天一次。，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間?？头繑[放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。（百合）和果籃（葡萄，蘋(píng)果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。三、客房部接待方案（一）迎客的準(zhǔn)備工作，入住房間衛(wèi)生合格，房?jī)?nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管?chē)?yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門(mén)。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒(méi)有開(kāi)，行李完好。行李員收拾好后，一名客人過(guò)來(lái)告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開(kāi)酒店。，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請(qǐng)客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，習(xí)俗、愛(ài)好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。如果所安排的房間已預(yù)定，可為客人安排同等標(biāo)準(zhǔn)的房間；如果所安排的房間沒(méi)有預(yù)定，在客人沒(méi)有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。，提前預(yù)定好個(gè)人的機(jī)票、時(shí)間和接送車(chē)輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。，打掃客房衛(wèi)生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時(shí)上報(bào)聯(lián)系客人。，若是客人需要?jiǎng)t需客人自行付費(fèi)。，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。，若是需要?jiǎng)t將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。，由門(mén)童開(kāi)車(chē)門(mén)并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本飯店。，前廳服務(wù)員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。抵店前，正門(mén)站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負(fù)責(zé)迎接的人員在大堂門(mén)口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。二、前廳部接待方案（一）準(zhǔn)備工作，承接部門(mén)提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門(mén)的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門(mén)簽收。早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴。參會(huì)人數(shù)：x人。接待工作方案7一、接待任務(wù)客戶/團(tuán)隊(duì)名稱：xxx。任何情況下都不能和學(xué)生家長(zhǎng)爭(zhēng)吵。（4）熱情、熱心、耐心。所有接待人員一律不得說(shuō)“不知道”。（3）分工負(fù)責(zé)，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)禁推委扯皮。五、新生接待工作的紀(jì)律要求：總要求：文明有序，熱情服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成任務(wù)。派出人員老師由具體部門(mén)提供用餐。各專(zhuān)業(yè)對(duì)口服務(wù)隊(duì)：組織由系老師以及09級(jí)同學(xué)組成的專(zhuān)業(yè)對(duì)口服務(wù)隊(duì)（13—14日集中在教學(xué)樓一樓我系新生接待點(diǎn)），保證每位新生報(bào)到有一名老生接待和引路，做好解釋和向?qū)Чぷ?，幫助辦理各種入學(xué)手續(xù)。⑨學(xué)生工作人員具體工作安排表。⑦接待新生工作人員工作牌。（2）需要準(zhǔn)備的器材：①簡(jiǎn)明檔案表；②15個(gè)檔案袋（標(biāo)注新生班級(jí)）；③新生宿舍安排一覽表；④6支筆、6個(gè)鳳尾夾；⑤接待臺(tái)臺(tái)簽。（繳費(fèi)時(shí)間：8：00—17:30）三、新生接待具體工作安排新生接待臺(tái)主要工作范圍：（1）設(shè)立6個(gè)臺(tái)①審查新生資格。具體工作內(nèi)容見(jiàn)第三點(diǎn)“新生接待具體工作安排”。一、成立xx級(jí)新生接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組成員組成如下：組長(zhǎng)：( )副組長(zhǎng)：成員：許劭藝、王海云、徐浩、符用寧、范琦、陳偵偵（一）老師工作安排：（各教研室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。新生入學(xué)接待工作是體現(xiàn)學(xué)校管理水平，展示校容校貌、校風(fēng)校紀(jì)，樹(shù)立學(xué)校形象和擴(kuò)大學(xué)校影響的重要工作，學(xué)校各部門(mén)、各系務(wù)必高度重視，密切合作，把工作做細(xì)、做實(shí)，確保xxxx年新生接待工作順利進(jìn)行。（七）各系要每日做好新生報(bào)到情況統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)《xxxx級(jí)學(xué)生報(bào)到情況統(tǒng)計(jì)表》，每天16：00要將報(bào)到情況匯總后報(bào)學(xué)生工作處。（六）要認(rèn)真貫徹教育部的有關(guān)要求，保證家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生順利入學(xué)，實(shí)現(xiàn)“確保沒(méi)有一名考入我院的學(xué)生因?yàn)榻?jīng)濟(jì)困難而輟學(xué)”的工作目標(biāo)。注意搞好環(huán)境衛(wèi)生，做好保潔和迎新結(jié)束后的場(chǎng)地清理工作。（三）由于新生剛?cè)胄＃瑢?duì)學(xué)校的基本情況不太了解，因此，各系要確保新生始終有人陪同，對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)生所提出的任何問(wèn)題、困難給予耐心的解釋和解決，如解決不了，可帶到相關(guān)部門(mén)處理。六、工作要求（一）新生接待工作由學(xué)生工作處牽頭，各系、各部門(mén)要明確分工，團(tuán)結(jié)協(xié)作，認(rèn)真做好前期準(zhǔn)備工作。（五）除學(xué)校集中報(bào)到時(shí)間外，各系每天安排1名值班人員在系內(nèi)辦公室值班，后報(bào)到新生由各系值班人員引導(dǎo)到各部門(mén)辦理有關(guān)手續(xù)，各部門(mén)要安排人員做好接待工作。20：00以后接待工作由學(xué)生工作處負(fù)責(zé)。接收的全部材料交學(xué)生工作處保存，時(shí)間另行通知。內(nèi)容為：學(xué)生相互介紹；向新生說(shuō)明近期安排；介紹學(xué)校周邊情況及去沈陽(yáng)各主要地點(diǎn)的乘車(chē)路線；給學(xué)生留下輔導(dǎo)員、班主任的聯(lián)系方式；發(fā)放《學(xué)生手冊(cè)》；（三）認(rèn)真完成學(xué)生檔案的接收工作。五、要點(diǎn)說(shuō)明（一）未辦卡可到附近的建設(shè)銀行辦理銀行卡并將所需費(fèi)用存入卡內(nèi)后，持交易憑條到學(xué)校辦理報(bào)到手續(xù)，各系要對(duì)學(xué)生的的卡號(hào)進(jìn)行登記，并以系為單位報(bào)財(cái)務(wù)資產(chǎn)處。四、時(shí)間、地點(diǎn)（一）接待時(shí)間：9月12日7：00—19：00。（十三）國(guó)際交流咨詢組，負(fù)責(zé)人：**負(fù)責(zé)解答學(xué)校國(guó)際交流合作項(xiàng)目，內(nèi)容及相關(guān)政策。（十二）學(xué)籍注冊(cè)組，負(fù)責(zé)人：**。負(fù)責(zé)安排提前報(bào)到的新生及家長(zhǎng)入住培訓(xùn)樓的有關(guān)工作；2。（十一）繼續(xù)教育咨詢組，負(fù)責(zé)人：**。（十）收費(fèi)組，負(fù)責(zé)人：**。（九）公寓組，負(fù)責(zé)人：**。（八）保險(xiǎn)組，負(fù)責(zé)人：**。負(fù)責(zé)接待新生中家庭經(jīng)濟(jì)困難者，為學(xué)生解答緩交學(xué)費(fèi)及申請(qǐng)國(guó)家助學(xué)貸款等有關(guān)政策，指導(dǎo)學(xué)生填寫(xiě)《“綠色通道”申請(qǐng)表》，并協(xié)助辦理相關(guān)報(bào)到手續(xù)。9月10日、11日在學(xué)校東門(mén)設(shè)臨時(shí)接待站，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待提前報(bào)到學(xué)生及家長(zhǎng)。負(fù)責(zé)及時(shí)將新生錄取名冊(cè)和投檔單等相關(guān)材料轉(zhuǎn)交學(xué)生工作處，答復(fù)學(xué)生有關(guān)招生工作咨詢等事宜；組織各系安排專(zhuān)業(yè)教師做好現(xiàn)場(chǎng)解答學(xué)生及家長(zhǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)方向、課程設(shè)置等方面提出的咨詢問(wèn)題；（六）宣傳組，負(fù)責(zé)人：**。負(fù)責(zé)工作人員飲水及準(zhǔn)備早、午、晚接待工作人員用餐，同時(shí)協(xié)調(diào)好學(xué)生食堂學(xué)生的用餐，適當(dāng)延長(zhǎng)開(kāi)飯時(shí)間，保證接待工作人員和新生及家長(zhǎng)及時(shí)就餐，保證飲食質(zhì)量；負(fù)責(zé)安排新生購(gòu)置行李相關(guān)事宜；負(fù)責(zé)校園大環(huán)境衛(wèi)生的清掃、隨時(shí)保潔；做好新生接待場(chǎng)地布置工作，提前做好新生接待所需物品的準(zhǔn)備工作，對(duì)備品進(jìn)行檢修，派專(zhuān)人配合各系做好帳篷、白鋼架、桌椅等物品的擺設(shè)工作；安排學(xué)校醫(yī)務(wù)室24小時(shí)有人值班；做好新生教室的安排及桌椅配備及教學(xué)樓、綜合樓環(huán)境的衛(wèi)生；做好水、電等供給的應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)晝夜值班巡邏。加強(qiáng)迎新現(xiàn)場(chǎng)和學(xué)生宿舍的安全保衛(wèi)，確保迎新期間新生和家長(zhǎng)的人身和財(cái)產(chǎn)安全；9月11日下班前清空綜合樓廣場(chǎng)內(nèi)停放的車(chē)輛。學(xué)校在沈陽(yáng)北站設(shè)新生接待站，由經(jīng)濟(jì)管理系提前與北站管理中心聯(lián)系相關(guān)事宜和停車(chē)地點(diǎn)，并制定校外接站方案，安排教師和20—30名志愿者做接站工作，時(shí)間：9月12日早8：00至下午16：00。負(fù)責(zé)人：**。學(xué)生寢室查驗(yàn)物品配備情況；各系要鼓勵(lì)新生獨(dú)立辦理報(bào)到手續(xù)，培養(yǎng)學(xué)生的自立意識(shí)，并組織由本系老師以及高年級(jí)同學(xué)組成的志愿服務(wù)隊(duì)，保證每位新生報(bào)到有1名志愿者接待和引導(dǎo)，做好解釋和向?qū)Чぷ鳎瑤椭k理各種入學(xué)手續(xù)；各系要提前配備好新生班的輔導(dǎo)員和班主任，同時(shí)安排相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)課教師輔助工作；各系要負(fù)責(zé)解答新生接待與入學(xué)教育及軍訓(xùn)過(guò)程中一些具體問(wèn)題的處理辦法；各系在校生輔導(dǎo)員、班主任通知本班學(xué)生禁止在報(bào)到日當(dāng)天在校園內(nèi)擺設(shè)攤位及出售任何物品，包括到新生寢室推銷(xiāo)學(xué)習(xí)用品、日用品等各類(lèi)物品；各系新生輔導(dǎo)員、班主任做好xxxx級(jí)學(xué)生及家長(zhǎng)的接待工作，并對(duì)新生及新生家長(zhǎng)進(jìn)行提示，防止新生及家長(zhǎng)受騙造成經(jīng)濟(jì)損失。各系需為每位工作人員制作統(tǒng)一標(biāo)識(shí)；各系根據(jù)財(cái)務(wù)資產(chǎn)處新生學(xué)費(fèi)劃款成功名單和公寓管理中心制定的新生公寓分配方案，提前為已繳費(fèi)學(xué)生分配寢室及床位，并填寫(xiě)《寢室分配通知單》。負(fù)責(zé)本系新生接待當(dāng)天的場(chǎng)地布置、宣傳板的制作（應(yīng)包括本系專(zhuān)業(yè)介紹及精品學(xué)生活動(dòng)）的制作等相關(guān)工作。）二、職責(zé)分工（一）各系工作組，負(fù)責(zé)人：袁**、王**、王**、白**、田**。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在學(xué)生工作處，辦公室主任：孫敏（兼），辦公室下設(shè)13個(gè)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)地布置及營(yíng)造迎新生的校園氛圍。6. 輔導(dǎo)員應(yīng)注意盡快在每個(gè)班級(jí)落實(shí)兩名臨時(shí)班務(wù)負(fù)責(zé)人(男女生各一名)，確保有關(guān)工作安排能及時(shí)傳達(dá)至每位新生。4. 需要辦理貸款緩交學(xué)費(fèi)的新生，由迎新工作組學(xué)生干部引導(dǎo)到各自輔導(dǎo)員老師處辦理相關(guān)緩交手續(xù)。面試(資格審查)合格，并在接待站辦理完有關(guān)手續(xù)后，方可發(fā)放住宿卡。2. 面試(資格審查)主要核對(duì)錄取通知書(shū)、檔案中的姓名及身份證等信息與學(xué)校提供的新生電子檔案上的信息(姓名、照片、身份證等)是否相符。9月5日迎新工作組學(xué)生干部采用輪休制，每天上班至夜間12：00。4. 由迎新工作組學(xué)生干部引導(dǎo)新生到學(xué)生公寓憑住宿卡辦理入住手續(xù)、購(gòu)買(mǎi)臥具，引領(lǐng)到相應(yīng)的宿舍。3. 面試(資格審查)合格后，在錄取通知書(shū)上蓋“面試通過(guò)”章，發(fā)放住宿卡，再由迎新工作組學(xué)生干部引導(dǎo)新生到1號(hào)教學(xué)樓1樓最西頭學(xué)校聯(lián)合辦公點(diǎn)履行繳費(fèi)(未先期繳費(fèi)者需要現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)、緩繳學(xué)費(fèi)者需持緩繳憑證)、學(xué)籍注冊(cè)等手續(xù)。2. 在接待站領(lǐng)取“新生報(bào)到生明白卡”、填寫(xiě)《經(jīng)管學(xué)院學(xué)生信息登記表》、領(lǐng)取臨時(shí)校園卡(需要收回卡內(nèi)預(yù)存款100元)、領(lǐng)取繳費(fèi)發(fā)票(已先期繳費(fèi)者領(lǐng)取)、完成面試(資格審查)等工作。我院校內(nèi)接待站：具體位置與去年相同。( 9月7日上午組編軍訓(xùn)連隊(duì)，上午9：30組織新生在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)與軍訓(xùn)教員見(jiàn)面，開(kāi)始軍訓(xùn)。組 長(zhǎng)：鄭武生 余 謙成 員：李 勇 成黨偉 陳緒敖 陳鈞瑩 紀(jì)宏耀 王遠(yuǎn)銀 張永濤面試(資格審查)教師若干人李一凡(學(xué)生會(huì)主席，電話)等50名學(xué)生干部(李一凡負(fù)責(zé)分工和調(diào)配，任務(wù)到人，責(zé)任到人)校內(nèi)接待站領(lǐng)導(dǎo)值班安排面試(資格審查)老師分工二、工作時(shí)間及主要工作內(nèi)容1. 9月1日至9月4日上午，迎新工作準(zhǔn)備。接待工作方案420xx級(jí)學(xué)生將于9月6日入學(xué)報(bào)到，經(jīng)管學(xué)院按照“高度重視、熱情周到、有序高效、安全儉樸”的原則切實(shí)做好迎新工作。會(huì)議中，由李曉明負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)工作，吳建松做會(huì)議紀(jì)要。匯報(bào)材料應(yīng)包括工程概況、工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全、合同履約狀況?，F(xiàn)場(chǎng)檢查后，全體管理人員參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)后由魏友斌陪同，其余管理人員跟隨，陪同人員務(wù)必從始至終陪到底，中途不得離開(kāi)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況，魏友斌介紹工程概況并對(duì)檢查中的提問(wèn)做回答。（六）迎接活動(dòng)中：全體管理人員統(tǒng)一著項(xiàng)目工作服，佩戴胸牌及安全帽成兩列隊(duì)伍列隊(duì)歡迎。（五）由吳建松負(fù)責(zé)迎接檢查的后勤保障及相關(guān)行政工作，具體包括：辦公區(qū)清潔衛(wèi)生，會(huì)議室迎接檢查橫幅掛設(shè)，會(huì)議室擺放鮮花、水果、香煙、礦泉水，茶水等。此項(xiàng)工作由鄭時(shí)春、楊賀龍協(xié)助實(shí)施。（三）針對(duì)工作部署和安排，