【文章內(nèi)容簡介】 6。 班前會一定是提出可執(zhí)行的內(nèi)容：216。 及時就新出現(xiàn)的共性困擾問題提出如何解決216。 分享企業(yè)或部門新的利好消息216。 讓每個孩子給今天的自己設(shè)定一個目標(biāo)216。 分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ?216。 班前會一定是安排好孩子們?nèi)?zhí)行提出的目標(biāo)與執(zhí)行的內(nèi)容； 216。 關(guān)注孩子們執(zhí)行的點點滴滴、關(guān)注孩子們的成長與進(jìn)步。開班后會：216。 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的營銷（或服務(wù)）技巧；216。 分享今天整個團(tuán)隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團(tuán)隊精神；216。 分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心：不是呼叫中心Team Leader一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，呼叫中心Team Leader注意時間就可。這樣，不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。216。 班后會的點睛與添足：上了數(shù)個小時的班，孩子們都很辛苦，建議班后會上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內(nèi)，畢竟下班后孩子們最想做的事就是回家。最后呼叫中心Team Leader如何讓孩子們愛上班前會、班后會？把握以下幾個要點：216。 對目標(biāo)的理解216。 對目標(biāo)周期的掌控216。 對孩子們的了解216。 請愛你的孩子們216。 成為團(tuán)隊的精神領(lǐng)袖216。 團(tuán)隊管理的瓶頸在于現(xiàn)場管理中的輔導(dǎo)三、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中的輔導(dǎo)的關(guān)鍵在于一線的TSR(或CSR)——孩子們的情緒輔導(dǎo)。由于呼叫中心是一個高壓、高強度的工作，孩子們在平時的工作中肯定會有情緒低落、不開心、沮喪的時候；當(dāng)這種情況出現(xiàn)的時候要是及時的鼓勵、就算是小小的進(jìn)步也要具體的表揚。有這樣一個公式：及時的鼓勵+具體的表揚 = 積極的團(tuán)隊氛圍；積極的團(tuán)隊氛圍可以使孩子們：工作充滿激情；出錯率降低；客戶體驗良好等。216。 呼叫中心Team Leader要敏感，平時多從細(xì)微之處觀察孩子們，發(fā)覺孩子們情緒不對的苗頭時，應(yīng)馬上處理：要注意傾聽一線的TSR（或CSR）——孩子們的心聲，尤其是遇到挫折時。216。 呼叫中心Team Leader要關(guān)注到一線的TSR（或CSR）——孩子們最細(xì)微的需求，比如生病、有原因的情緒低落等：創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境，讓孩子們暢所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。216。 呼叫中心Team Lead定期抽出時間與一線的TSR（或CSR）——孩子們談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。216。 呼叫中心Team Lead如果在孩子們心目中沒有地位，表揚、鼓勵就沒分量；所以Team Lead一定要真心的愛你的孩子們。今天先跟大家分享做一名輕松的呼叫中心Team Leader中的前三項內(nèi)容。敬請大家期待：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（二）》，將與大家分享呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的幾種常用的輔導(dǎo)方法。百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理（五）關(guān)鍵詞：班組建設(shè)管理20120426 15:26:30 來源:呼叫中國網(wǎng) 作者:admin分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（二）》 曹一丹在《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》中，與大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何開好班前會、班后會；以及呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的情緒輔導(dǎo)。那么今天就接著《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》之后，跟大家再接著分享呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的幾種常用的輔導(dǎo)方法。一、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中的特色輔導(dǎo)——“三段式”輔導(dǎo)。216。 引導(dǎo)式的管理——面對領(lǐng)頭羊領(lǐng)頭羊占比：20%30%特質(zhì)：有培養(yǎng)潛質(zhì)；有信任基礎(chǔ)策略：樹標(biāo)桿216。 巧妙分解，事半功倍——堅實力量的中間梯隊中堅力量占比：60%70% 特質(zhì)：從眾；不求最好，不要最差 策略：帶動216。 事必躬親——第三梯隊最具提升潛質(zhì)占比：10%特質(zhì)：想進(jìn)步，無方法策略：扶持，鼓勵二、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中最簡單、有效的輔導(dǎo)——PRP輔導(dǎo)。PRP輔導(dǎo)就是通常所說的一對一輔導(dǎo)。如何進(jìn)行一對一輔導(dǎo)呢？216。 呼叫中心Team Leader幫助孩子們掌握輔導(dǎo)表中的條目；216。 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學(xué)習(xí)的地方；216。 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們找出可以提高改進(jìn)的地方；216。 呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風(fēng)暴、群策群力、提出優(yōu)化的方法；216。 呼叫中心Team Leader給出有效的建議；216。 一對一輔導(dǎo)時多贊賞孩子們：216。 感覺孩子表現(xiàn)好時，就當(dāng)場贊揚他216。 利用具體的事實，給孩子贊許216。 告訴孩子你會再協(xié)助他，鼓勵孩子繼續(xù)努力216。 在眾人面前贊揚孩子216。 可藉由他人來間接贊揚孩子216。 一對一輔導(dǎo)時幫助孩子們的方法：216。 發(fā)現(xiàn)錯誤時，當(dāng)場指正216。 指正需具體詳細(xì)216。 指出所糾正的事情有多重要216。 簡要說出如果是我會怎么做216。 對指正后的結(jié)果達(dá)成一致216。 親自示范讓孩子清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！216。 一對一輔導(dǎo)的準(zhǔn)則：216。 呼叫中心Team Leader首先是積極的心態(tài)、行為、語言216。 呼叫中心Team Leader幫助孩子，而不是批評孩子最后，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader，請關(guān)注如下幾點：不要直接取代部屬，幫助孩子們解決問題；要給孩子們成長的空間與機(jī)會；賦予自己不斷學(xué)習(xí)和提升的能力，讓自己成為孩子們心中的榜樣；賦予孩子們自我學(xué)習(xí)和解決問題的能力，那樣整個團(tuán)隊才會共同進(jìn)步；重視不間斷地“教育”，只有不間斷地學(xué)習(xí)才能不斷地進(jìn)步；不同方式地“教育，因為孩子們的個性化，所以每個孩子的輔導(dǎo)方式要有針對性；優(yōu)質(zhì)循環(huán)，優(yōu)點要不斷地持續(xù)下去，不足要不斷地改進(jìn)，這樣團(tuán)隊才能有更大地進(jìn)步與提升。以上的內(nèi)容只是我個人的一些拙見與工作經(jīng)歷的分享，希望能跟大家多多的交流。分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰雖然剛剛競聘來到一個新的公司，不過工作的內(nèi)容還是不變的，都是呼叫中心行業(yè)。新公司給我的第一感覺就是：個性化的室內(nèi)設(shè)計和人性化的坐席安排，這樣的設(shè)計讓原本枯燥的客服公司，多了一些閃光點，也讓坐席們也感覺到了溫馨。由于在大型國有企業(yè)從事過過7年多電話客服工作及生產(chǎn)運營工作，所以對呼叫中心這種的環(huán)境算是能很快接受和進(jìn)入狀態(tài)的。作為一個新團(tuán)隊長，管理經(jīng)驗實在是談不上，能做到的也只是和整個團(tuán)隊以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊的孩子只有上下級關(guān)心，而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么，我想很多孩子都會有叛逆的心理。我的做法就更簡單了，就是逐個了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當(dāng)然，不能每一個都有這樣的關(guān)系。了解孩子們的生活、家庭、需求、夢想，幫助他們完成這些；或者在工作中，讓孩子們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們?nèi)幦『芏嗬?，大家就會慢慢地去達(dá)成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。以上是我個人的經(jīng)歷與一些拙見，跟大家稍作分享。百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理（六）關(guān)鍵詞：班組建設(shè)管理20120428 17:14:51 來源:呼叫中國網(wǎng) 作者:admin分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹在呼叫中心行業(yè)工作的時間并不長，可是呼叫中心行業(yè)內(nèi)的管理、運營藝術(shù)深深地吸引著我，我真的是學(xué)習(xí)到了很多的東西。下邊跟大家稍稍分享我的所見、所感、所悟。首先，我要跟呼叫中心Team Leader們分享這樣一段話。在帕特森和格雷尼的《影響力2》中總結(jié)說：要發(fā)揮影響力，有一個關(guān)鍵理念，這個理念就是：如果你要改變一個人，你不必浪費時間改變這個人的大部分行為，你只要專注在影響這個人的少數(shù)關(guān)鍵行為上，就能夠給這個人帶來巨大的變化。在日常的管理中，針對自己團(tuán)隊的孩子們，肯定會有一、兩個叛逆小孩的；小孩屢教不改，你說什么都不管用，你越是說他的不是、不好，他越是不該、不上進(jìn)，拖團(tuán)隊的后腿，這該怎么辦呢？解決這個問題的關(guān)鍵點是在于呼叫中心Team Leader該如何發(fā)揮自己的影響力呢？針對這個問題，在《影響力2》中，我看到了有趣的答案：你要改變一個人或是一個團(tuán)隊，你不必去改變一個人的所有行為，這是勞心勞力又極不可能的事，你只要發(fā)現(xiàn)并改變少數(shù)關(guān)鍵行為，不論多大的問題都會像紙房子一吹就倒。其次，在日常的管理中，我要建議一下呼叫中心的Team Leader們要轉(zhuǎn)變一下自己的思維模式，賦予自身獨特的影響力；不要萬事都要去抓，要把握重點、關(guān)鍵點；從小孩的個性入手，把握住你想改變某個孩子的少數(shù)關(guān)鍵點行為，隨著時間的推移，你的孩子會按照你想要的結(jié)果，慢慢的形成習(xí)慣，慢慢跟上團(tuán)隊的腳步；呼叫中心Team Leader們一定要牢記：發(fā)揮你的影響力，改變你孩子的少數(shù)幾個關(guān)鍵行為，使其達(dá)到你想塑造的樣子。聽一位呼叫中心的朋友講述了一個她親身經(jīng)歷的事情。現(xiàn)在，她是多么的感激她曾經(jīng)的Team Leader。一位非常善良的Team Leader。朋友剛進(jìn)到這位善良的Team Leader的團(tuán)隊時，這位Team Leader已經(jīng)懷孕7個多月了，由于當(dāng)時的呼叫中心的運營壓力，這位善良的Team Leader還在堅持上班，完成上級下達(dá)的指標(biāo)。這位朋友之前在某個呼叫中心做CSR，她本身家境就非常的好，學(xué)歷并不高，但是不曉得怎么混就混進(jìn)了這個呼叫中心，令所有的同輩們都羨慕不已，人家擠破頭都未必進(jìn)得去，朋友卻輕輕松松地開始了自己的呼叫中心的工作了，真的是算的上是端上了鐵飯碗。可是朋友對這份工作并不看好，打算玩玩，爸媽就讓她回去了。因為朋友的平時工作表現(xiàn)并不好：天天遲到，不參加早會，每天的KPI根本不達(dá)標(biāo)。在這位善良的Team Leader眼里，朋友就是一個不求上進(jìn)的壞小孩，可是想動卻動不了，說了N遍都不帶聽的，繼續(xù)我行我素的；日子一久，別的小孩也出現(xiàn)了遲到的現(xiàn)象，這位善良的Team Leader那叫一個愁啊：朋友自己不聽話，盤你就叛逆，不好就不好吧，還影響整個團(tuán)隊的日常管理。日子一天天過的很快，這位善良的Team Leader每天都對朋友嘮叨，后來朋友都習(xí)慣這位Team Leader的嘮叨，朋友都能背出善良的Team Leader下句要說的話?？墒牵硞€周五，朋友感到很奇怪，發(fā)現(xiàn)她的Team Leader已經(jīng)3天沒再她跟前嘮叨了，朋友心里開心不已，難道她的Team Leader終于知道要放棄嘮叨了么？朋友正開心呢，這位善良的Team Leader又找到她，說下周一開始，會在早上7：30準(zhǔn)時到朋友家樓下接接她一起上班。一開始，朋友以為這位善良的、快做媽媽的Team Leader只是說說的而已，并沒有放在心上。周一一早，7:25分已經(jīng)在家樓下看到了她的這位善良的Team Leader，Team Leader主動叫上她打上一輛出租車，早早的來到了呼叫中心的工作現(xiàn)場。3天過去了，朋友以為她的這位善良的Team Leader第三天不會出現(xiàn)在她家樓下；5天過去了，這位善良的Team Leader依然挺著不方便的大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；15天過去了，這位善良的Team Leader仍然挺著大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；整整30天過去了，風(fēng)雨無阻，每天這位善良的Team Leader都會準(zhǔn)時出現(xiàn)在朋友家的樓下。一個月的時間說長也不長，說短也不短，整整一個，這位善良的Team Leader天天接朋友上班，而且這位善良的Team Leader還懷著身孕，隨時都伴著有可能生小孩的危險；一天，朋友早早的來到家樓下，等著這位善良的Team Leader來接她上班；可是到了7:30，這位善良的Team Leader沒有出現(xiàn)，朋友等到的是這位善良的Team Leader的電話，她告訴朋友，在來朋友家的路上開始出現(xiàn)陣痛，已經(jīng)趕往醫(yī)院了，孩子要提前出生了，讓朋友自己趕緊上班，別遲到了。當(dāng)時，朋友的眼淚就掉下了。后來朋友知道這位善良的Team Leader的早產(chǎn)是因為每天坐車的顛簸，操勞；朋友打這以后就重來沒有遲到過了，而且成了團(tuán)隊的Top1，再后來也成為了一位Team Leader，再后來就是UM，現(xiàn)在已然成為某個呼叫中心行業(yè)的運營經(jīng)理了。以上的小事件的分享，讓我們知道，其實，影響力并不是需要那么