【文章內容簡介】 ，立足防范為主①崗位培訓及安全教育所有調入門診人員無論職務高低、年齡大小均需進行帶教并經考核合格后上崗。②落實醫(yī)患溝通制度強調“四種情況四說清”，即特殊病人、特殊病情、特殊檢查、特殊治療情況下特別要交代清楚病情、病程、藥物治療影響及預后。③會診及?？圃\治制度凡首次門診有疑問者轉?？崎T診、三次門診不能確診者轉門診辦公室（醫(yī)務科）聯(lián)系會診。④門診醫(yī)療文件書寫規(guī)定要求內容詳實，字跡清楚、保存證據(jù)。凡門診手術、特殊治療、家庭病床，外帶藥品輸液均需簽字留底封存。（二）監(jiān)控環(huán)節(jié)質量，側重風險點①風險監(jiān)控組織完整由門診部主任、護士長、門診辦公室人員、醫(yī)生、護士組成質量控制小組。②堅持風險點跟班門診重點在內科診斷、外科手術、輸液、過敏試驗及預防接種。③及時處理糾紛對病人不滿及投訴，迅速作出反應，及時協(xié)調處理，?？擅獬V訟并收到事半功倍的效果。④急救藥品齊備，人員設備在位，狀態(tài)良好。（三）環(huán)節(jié)質量監(jiān)控抽查門診病歷，注意醫(yī)院黨辦室、質檢科、醫(yī)務科、護理部、藥劑科等考評結果和調查數(shù)據(jù)以彌補門診監(jiān)控人力不足。五、預警程序：對于可能發(fā)生的一般醫(yī)療風險，由科內醫(yī)療風險管理員、科主任預先收集信息，對可能發(fā)生的較高醫(yī)療風險，科內醫(yī)療風險管理員、科主任通過書面或電話報醫(yī)務科備案，必要時報主管院長。對因醫(yī)療風險可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛，相關科室及時報醫(yī)務科。六、預警響應：對于可能發(fā)生的風險，科內質控小組必須給予足夠重視，適時做出適當?shù)脑u估。必要時，由醫(yī)務科組織醫(yī)療糾紛認定專家技術委員會分析，確定可能發(fā)生風險的程度，并適時發(fā)生預警信號。七、預警處理：對可能發(fā)生的風險，依照分析原因，確定控制、預防的措施，予以控制。對于可能涉及醫(yī)療爭議的，向患方履行好告知義務，辦理書面告知及知情同意手續(xù)。對可能發(fā)生難以控制的風險，由醫(yī)務科組織相關科室積極做出妥善處理，并記錄。醫(yī)院投訴處理制度為更好的貫徹執(zhí)行《侵權責任法》，暢通醫(yī)患溝通的渠道，及時高效地處理患者投訴，保障患者的合法權益，構建和諧的醫(yī)患關系，不斷提高醫(yī)療服務質量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，特制定投訴處理制度。一、投訴定義及類別醫(yī)療投訴是指病人及其家屬在我院接受醫(yī)療保健服務的過程中，對我院或我院工作人員所提供的服務不滿意，到有關部門反映問題的一種行為。按投訴的內容將其分為非技術性投訴、技術性投訴和復合性投訴。凡是屬職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務流程、收費、勞動紀律、后勤服務等方面內容的投訴為非技術性投訴；涉及到醫(yī)療技術、護理技術等方面內容的投訴為技術性投訴；同時包含有上述技術性和非技術性方面內容的投訴為復合性投訴。按投訴的嚴重程度分抱怨性投訴、一般性投訴和重大投訴，病人及其家屬對醫(yī)院服務中存在問題的不滿、責難與期待的一種情緒反應性投訴稱為抱怨性投訴，可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的投訴為重大投訴，除抱怨性投訴和重大投訴外的投訴為一般性投訴。二、投訴受理途徑病人及其家屬投訴的途徑有現(xiàn)場投訴、來信投訴、來電投訴、網(wǎng)絡投訴、到上級有關部門投訴等。三、受理投訴條件投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。四、受理投訴的部門和范圍由醫(yī)院辦公室直接接待病人及家屬投訴，建立有關登記及檔案管理制度，同時，根據(jù)投訴內容的不同聯(lián)系相關職能科室，分別處理。五、投訴處理程序各職能科室應建立有關登記及檔案管理制度，確定接受處理投訴的工作人員。投訴接待人員應耐心聽取投訴人投訴，詳細解釋，認真記錄。投訴人到醫(yī)患辦公室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。接待人員在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處理辦公室，受理科室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，盡快進行事實調查，并將調查和處理結果及時反饋給投訴人。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推委扯皮，影響投訴事件的辦理。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。對有重大影響、疑難、復雜的案件，組織醫(yī)療糾紛認定委員會成員進行事件性質進行初步定性，確定醫(yī)院立場，擬定解決方案，并征詢法律顧問、律師的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。對調解無效的案件，及時建議投訴人進行醫(yī)療事故技術鑒定，或者選擇司法程序，向法院提起民事訴訟。投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，接待人員應及時向保衛(wèi)科報告，必要時向警務室報警。投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔備查。六、責任追究辦法發(fā)生投訴的責任科室要嚴肅對待每一起糾紛，必須查找問題，確定責任，對每個環(huán)節(jié)中所存在的不足或錯誤進行自查，并落實到相關責任人；涉及多人者，由科主任分清主次在投訴解決后一周內將結果以書面形式上報至醫(yī)患辦公室。涉及多個職能部門的，由院方負責劃分責任，共同承擔。確系因服務態(tài)度、職業(yè)道德等引起的非技術性投訴，未引起經濟賠償?shù)模t(yī)務人員被投訴一次者，由責任人向投訴人員給予當面賠禮道歉，并由科室對責任人予以批評教育；醫(yī)務人員被投訴兩次者，視情節(jié)輕重對責任科室或責任人給予罰款50—100元；醫(yī)務人員被投訴三次者，給予全院通報批評，待崗學習1個月，罰款200元，當年不能參加評優(yōu)。有經濟賠償?shù)陌础侗６ㄊ械诙行尼t(yī)院醫(yī)療風險管理及醫(yī)療糾紛責任追究辦法》處理。因醫(yī)療技術、護理技術等方面內容引起的技術性投訴，經我院醫(yī)療糾紛認定委員會認定，確系因患者自身原因或疾病的自然轉歸等引起的投訴，責任人或責任科室不承擔相關責任；確系因責任人缺乏責任心，未盡到告知義務等原因引起的投訴，處罰方法按照前款規(guī)定處理。第五篇：醫(yī)療安全管理制度醫(yī)療安全管理制度醫(yī)療安全管理制度