【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 起，讓您久等了，我們剛算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己核實(shí)一下。：讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。：請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？：實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩。：您好，歡迎光臨！請(qǐng)往這邊走。這里有快餐，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？謝謝！請(qǐng)到領(lǐng)餐臺(tái)領(lǐng)餐。您好！請(qǐng)給小票。請(qǐng)您等一下，很快就好。這菜不錯(cuò)，來(lái)一份好嗎？您的飯菜齊了。請(qǐng)拿好/請(qǐng)慢用。：歡迎您，請(qǐng)問(wèn)幾位？請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)座。請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。請(qǐng)您看菜單?，F(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？對(duì)不起，這菜剛賣完。換個(gè)菜您看行嗎？請(qǐng)品嘗一下本服務(wù)區(qū)的特色菜好嗎？您喝點(diǎn)什么酒？這道菜加工需要半個(gè)小時(shí)，您能多等一會(huì)嗎？您點(diǎn)菜已夠幾位用餐，不夠可以隨時(shí)再添?，F(xiàn)在可以上菜嗎？對(duì)不起，讓您久等了。您感覺(jué)如何？：現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎？請(qǐng)問(wèn)哪位結(jié)帳？您的錢正好。請(qǐng)您簽單。： 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！謝謝，請(qǐng)慢走。歡迎您常來(lái)。請(qǐng)您帶好隨身物品。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)：與顧客對(duì)話時(shí)，面含微笑注視顧客，進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)潔的提問(wèn)、插話表示對(duì)顧客談話的注意和興趣。話語(yǔ)應(yīng)委婉、熱情。詞語(yǔ)選擇：選用文雅詞語(yǔ)，力戒粗俗。語(yǔ)言簡(jiǎn)練、中心突出：語(yǔ)意完整、明確，減少誤會(huì)。 餐飲環(huán)境要求餐飲部應(yīng)保持整潔，通風(fēng)，照明良好，空氣清新，溫度適中，廚房整潔有序，通道順暢，操作安全。要做到餐廳地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具清潔、齊備，擺放有序。 餐飲衛(wèi)生要求 餐飲部衛(wèi)生應(yīng)符合《食品衛(wèi)生法》及衛(wèi)生防疫部門有關(guān)規(guī)定。 餐廳及餐飲器皿應(yīng)保持清潔，無(wú)污跡，無(wú)異味，無(wú)蚊蠅。 餐具消毒應(yīng)符合衛(wèi)生防疫要求。 廚房應(yīng)保持清潔，無(wú)污物、積水，無(wú)鼠、無(wú)蚊蠅、無(wú)蟑螂，并保持門窗完好潔凈。 餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期通過(guò)健康檢查，并保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。 餐飲食品及原料應(yīng)保持新鮮、完好。色、香、味、型符合要求。 餐飲服務(wù)人員要求餐飲服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)崗前培訓(xùn)后上崗，須持有效《健康證》上崗。全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。營(yíng)業(yè)前檢查準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生狀況、擺臺(tái)情況和各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。營(yíng)業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范，包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。在營(yíng)業(yè)期間餐廳進(jìn)行巡視，檢查席間服務(wù)情況，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查收尾工作，包括衛(wèi)生清潔、設(shè)施用品的整理等。 餐廳設(shè)施確定并提供餐飲所必須的設(shè)施，如空調(diào)、餐桌、灶具、冷藏柜等，并進(jìn)行日常管理維護(hù)保養(yǎng)，保證正常使用。 餐飲食品加工規(guī)范 加工的肉類保持新鮮。嚴(yán)禁加工腐敗變質(zhì)、有異味的禽、畜、水產(chǎn)肉類。 經(jīng)過(guò)初加工的肉類必須無(wú)血、無(wú)毛、無(wú)污物、無(wú)異味；水產(chǎn)品無(wú)無(wú)鱗、無(wú)內(nèi)臟。 水產(chǎn)品不與肉類混合加工。 加工時(shí)光禽、畜、水產(chǎn)品不得落地。 蔬菜瓜果進(jìn)貨后，必須分類擺放在菜架上，不得隨地堆放。 蔬菜瓜果加工時(shí)必須做到一擇、二洗、三浸、四切。加工后不得有泥沙、雜物、昆蟲(chóng)等。 加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必須及時(shí)潔凈、不得積污，廚房?jī)?nèi)溝渠通暢，垃圾放入垃圾桶內(nèi)加蓋及時(shí)清運(yùn)。 營(yíng)業(yè)前檢查崗位衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中保持崗位衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)后做好崗位衛(wèi)生。 快餐、自助餐服務(wù) 營(yíng)業(yè)前工作規(guī)范營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查餐廳服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生狀況、擺臺(tái)情況和各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。，佩帶工號(hào)牌，可化淡妝，帶齊上班用具，提前20分鐘到崗，集中開(kāi)班前例會(huì)。，個(gè)人衛(wèi)生和上班工具。 開(kāi)餐服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)期間應(yīng)檢查服務(wù)人員各種規(guī)范，包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。應(yīng)檢查席間服務(wù)，安排人員在餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。 收銀員服務(wù)規(guī)范、發(fā)票等必要用品，但自身不得帶有現(xiàn)金，準(zhǔn)備迎接顧客。，收銀員應(yīng)立即說(shuō)；“您好！歡迎光臨”，并適時(shí)介紹供餐款式，讓顧客挑選，引導(dǎo)消費(fèi)。，耐心解答顧客疑問(wèn)。，收款后致謝，并示意顧客購(gòu)餐。，錢款全部上繳財(cái)務(wù)。，用品擺放整齊有序。 售飯臺(tái)服務(wù)員工作規(guī)范，先清理售飯臺(tái)，加入水碰到內(nèi)膽底部，打開(kāi)開(kāi)關(guān)加熱。、內(nèi)膽、蓋、用具消毒，備齊筷、勺、碗、托盤、紙巾、紙杯等就餐用品。，服務(wù)員以介紹引導(dǎo)方式提示顧客，并征求顧客同意后開(kāi)始配菜。配菜動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確、靈活。，應(yīng)及時(shí)告知廚師長(zhǎng)加工備齊。如果餐廳飯菜銜接不上，服務(wù)員應(yīng)立刻請(qǐng)顧客稍等，或介紹其他品種并讓顧客滿意。，然后放掉水，做好崗位清潔衛(wèi)生。 快餐服務(wù)員服務(wù)規(guī)范，桌椅、餐具是否備齊等。、售飯臺(tái)，當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)主動(dòng)為其開(kāi)門，并使用禮貌語(yǔ)。，要迅速收撤臺(tái)面餐具，歸堆回收。，確保桌面潔凈。，應(yīng)及時(shí)清理，避免顧客滑倒，保持地面干凈。，應(yīng)主動(dòng)提醒顧客帶好自己隨身物品。，做好本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理工作，領(lǐng)班檢查各崗位水、電、氣開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉。 營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范，指出當(dāng)天工作存在問(wèn)題及解決辦法。布臵有關(guān)工作事項(xiàng)。、電、氣等工作。服務(wù)區(qū)便利店以經(jīng)營(yíng)食品和日用品為主,以方便顧客自選和購(gòu)買,滿足顧客需求。 便利店環(huán)境衛(wèi)生要求：環(huán)境要求：整潔、衛(wèi)生、明亮、舒適。設(shè)備要求：櫥窗、工作臺(tái)、計(jì)量器具應(yīng)表面光潔明亮、無(wú)灰塵、污漬。商品衛(wèi)生：商品無(wú)過(guò)期、無(wú)破損、變質(zhì)、變味、串味現(xiàn)象，且保持清潔。操作衛(wèi)生：服務(wù)員及服務(wù)過(guò)程應(yīng)保持衛(wèi)生操作。 便利店服務(wù)員要求：便利店?duì)I業(yè)員通過(guò)崗前培訓(xùn)后上崗，并持有效《健康證》上崗。服務(wù)員應(yīng)執(zhí)行《禮儀服務(wù)規(guī)范》為顧客提供服務(wù)。 便利店服務(wù)設(shè)施要求：配臵適用的櫥窗、貨架等設(shè)施，并進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)。配臵稱量用臺(tái)稱等計(jì)量器具，并進(jìn)行定期校準(zhǔn)，維護(hù)與正確使用計(jì)量器具，確保計(jì)量準(zhǔn)確。 便利店食品管理規(guī)定與商品防護(hù) 商品應(yīng)保質(zhì)（無(wú)過(guò)期、變質(zhì)、假冒偽劣），并做好商品管理工作。 商品搬運(yùn)、進(jìn)貨、存貨、出貨應(yīng)做到對(duì)商品的防護(hù)，以避免商品受損。 商品應(yīng)定期盤點(diǎn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，執(zhí)行便利店盤點(diǎn)的相關(guān)規(guī)定。 驗(yàn)貨時(shí)，食品類、飲料類、百貨類須核對(duì)生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，執(zhí)行“先進(jìn)先出”的原則。整箱飲料必須開(kāi)箱核對(duì)數(shù)量根據(jù)店面銷售情況，規(guī)定商品銷售時(shí)間。 便利店領(lǐng)班在每月盤點(diǎn)后，三天之內(nèi)檢查所有商品的保質(zhì)期，在“保質(zhì)期記錄本”上逐一記錄清楚。如有快到期的商品在記錄本上標(biāo)明并上報(bào)便利店主管，以便及時(shí)處理。 上班應(yīng)隨時(shí)檢查商品的包裝及保質(zhì)期，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下架并上報(bào)便利店主管。 便利店服務(wù)流程：迎客面帶微笑，主動(dòng)打招呼，稱謂準(zhǔn)確。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)員主動(dòng)熱情介紹商品, 輕拿輕放，迅速準(zhǔn)確。選購(gòu)顧客自由挑選商品,不要干擾，不要過(guò)度熱情。結(jié)賬做到收銀唱收唱付，不出差錯(cuò)。妥善包裝。退