【文章內容簡介】 度和等級考核制度；計分管理制度和審核制度。2什么情況下導游資格證自動失效？ 獲得資格證3年未從業(yè)。2社會主義職業(yè)道德的20字要求？愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。2導游人員的行為規(guī)范有哪幾條？忠于祖國，堅持“內外有別”原則；嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。2導游人員的基本職責？按合同實施計劃；導游講解；交通食宿和安全；解惑和處理問題；反饋意見和協助游客活動。導游身心健康內容？身體健康；心理平衡；頭腦冷靜；思想健康。3作為全陪，當客觀原因需要變更計劃和日程時，應作如何處理？制定應變計劃并報告，做好旅游者工作，適當給予物質補償。3縮短在某地的游覽時間，應做哪些工作？保證本地最有特點景點的游覽，及時通知下一站旅行社，向旅行社報告及時辦理退餐、宿、車事宜。3分析因主觀漏接的原因。未按預定時間提前到達接站地點；將接站地點搞錯；班次變更后導游仍按原計劃接團；仍按舊時刻表接團；舉牌接站的地方選擇不當。3分析因客觀漏接的原因。交通部門原因，旅游團提前到達；上站旅行社、接待社及導游間溝通失誤；司機遲到；交通堵塞或以外事情發(fā)生；旅游者換乘其他航班。3如何預防漏接？認真閱讀計劃，核實交通工具及到達的準確時間，提前抵達接站地點。3如何預防錯接？Ａ、熟悉接待計劃，客源地旅行社和目的地組團旅行社的名稱、團號、人數、領隊姓名（無領隊的團核實旅游者姓名）、下榻飯店等；B、提前到達接站地點迎候；C、接團時認真核實；D、提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。3如何處理誤機？立即報告請求協助，盡快聯系離開本站，穩(wěn)定情緒食宿游覽，通知下站調整日程，解釋原因賠禮道歉，查清原因承擔責任。3如何預防誤機？落實票據，核對無誤；臨行前不安排復雜的游覽、購物或自由活動；保證在規(guī)定的時間內到達離站地點。3華僑丟失護照和簽證如何辦？接待社證明，失主照片，失主報失并申請補辦新護照，持新護照到僑居國使領館辦理入境簽證手續(xù)。丟失港澳居民來往內地通行證應如何處理？持當地旅行社證明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。4丟失臺灣同胞旅行證明如何辦？向公安局或僑辦報失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。4丟失中華人民共和國居民身份證的處理？失主憑接待社證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。4如何處理證件財物被盜？立即報案，協查線索力爭破案；協助失主持旅行社證明到當地公安局開具失竊證明書（出關查驗或向保險公司索賠）；周到服務安慰失主緩解不快情緒。4下飛機后發(fā)現丟失行李，如何處理？A、帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)；B、將失主下榻的飯店名稱及聯系電話告知登記處，并記下登記處的電話和聯系人；C、導游經常詢問尋找行李情況，并協助失主購置必要的生活用品；D、導游應幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地可能下榻的飯店名稱轉告有關航空公司；E、如確系丟失，失主可向有關航空公司索賠。4在出站前領取行李時發(fā)現行李丟失，如何辦？帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)；立即匯報旅行社，與機場、上一站旅行社、民航等單位聯系，積極尋找。4游覽時旅游者走失的處理？了解情況，迅速查找；立即報告，爭取幫助；與飯店聯系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。4如何預防旅游者走失？做好提醒和備忘工作，做好各項安排的預報，時刻和旅游者在一起、經常清點人數，導游集體密切配合，全陪和領隊主動做好斷后工作，導游以高超的技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。4旅游者患一般疾病，應怎樣處理？勸早就醫(yī)多休息，關心旅游者的病情，向旅游者講清看病費用自理，嚴禁擅自給患者用藥。4旅游者在前往景點途中突患重病的處理？Ａ、就近送醫(yī)院；Ｂ、及早通知旅行社請求指示和派人協助；Ｃ、提醒領隊通知患者親屬及所在國使領館；Ｄ、找不到親屬時，按使領館的書面意見處理；Ｅ、安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪繼續(xù)隨團旅游。50、如何預防交通事故的發(fā)生？關注車輛狀況，時間留有余地，提醒謹慎駕駛，阻止酒后開車。5如何預防治安事故？提醒旅游者保密房號，建議旅游者貴重寄存，離車證件物品不遺留，清點人數不分開，汽車半路不上客。5如何處理治安事故？保護人財，立即報警，及時報告，安定情緒，書面報告，協助善后。5旅游者中暑急救的步驟？Ａ、將患者平躺在陰涼通風處，解開衣裳，放松褲帶；Ｂ、可能時讓患者飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；Ｃ、緩解后讓患者靜坐或靜臥休息。嚴重者在必要急救后應立即送醫(yī)院。5旅游者急性心肌梗塞的處理？Ａ、就地平躺，頭部略高；Ｂ、請領隊或團內其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓患者服用；撥打急救電話，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。5旅游者個別要求處理的三項基本原則？合理而可能，認真傾聽耐心解釋，尊重旅游者不卑不亢。5旅游者要求親友隨團活動，如何處理？征得領隊和旅游團其他成員的同意，到旅行社辦理入團手續(xù)。5旅游者要求轉遞物品的處理？請旅游者簽寫委托書，注明物品名稱和數量；當面清點簽字并留下收件人的通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導游人員將委托書和收條一并上繳旅行社。婉拒食品及鮮活商品等。5導游服務中進行旅游宣傳應遵循的原則？積極主動，因勢利導；實事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存異。5民航運輸飛行有哪幾種形式？ 班期飛行、加班飛行、包機飛行。60、機票的有效期及如何區(qū)別OK票和OPEN票？國內國際機票有效期均為一年。OK票：已訂妥日期、航班和機座；OPEN票是不定期機票，乘機前持機票和有效證件到民航辦理頂座手續(xù)。6公路國道分別是哪幾類？第一類（1XX）以北京為中心，呈扇面輻射；第二類（2XX）南北走向；第三類（3XX）東西走向。6如何區(qū)分大中小型客車？橫排3座總15座以下為小，橫排4座總1630座為中，橫排4個及以上總座31個及以上為大。6客輪艙室分為哪五等？一等軟臥12人，二等軟臥24人，三等軟臥48人，四等硬臥824人，五等硬臥。6兒童乘飛機、火車、客輪的半票條件分別是？飛機：2周歲未滿12周歲，2周歲以下10%；火車：；客輪：。6鐵路車票是乘車憑證，也是什么憑證？ 旅客加入鐵路意外傷害強制保險的憑證。6調節(jié)游客情緒的方法有哪幾種？ 補償法、轉移注意法、分析法。6導游講解必須遵循哪些原則？以客觀現實為依托的原則；針對性原則；靈活性原則。6突出重點法一般突出哪四點？突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點的特征及與眾不同之處；突出游客感興趣的內容；突出當地最著名的內容。6問詢飛機和火車到達時間分別應該提前多少時間？ 飛機2小時，火車1小時。70、到機場和火車站接站，應該提前多少時間？ 接站提前30分鐘，飛機提前20分鐘（散客）。7團隊和散客送站的時間分別應該提前多少？團隊送站沿海及國際航班2小時、國內90分鐘，火車1小時；散客送站國內航班1小時，火車40分鐘。72002年是旅游整頓規(guī)范年，請問什么是“三提高”？提高導游隊伍管理水平，提高旅行社規(guī)范經營水平，提高旅游環(huán)境管理水平。7導游IC卡計分管理制度從何時起實行？ 2002年1月1日起實行。7導游IC卡計分管理制度有幾種扣分類型？ 共有27種違規(guī)扣分類型。7有幾種情況將被扣10分并吊銷導游證？損害國家利益和民族尊嚴的言行的；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。7在什么情況下導游人員可以調整或變更接待計劃？前提條件是什么？導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。7導游人員在帶團過程中，如何做好安全工作？導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。7國家標準《導游服務質量》對導游人員儀容儀表的要求？導游人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導游人員應舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣第四篇：2016年全國導游人員資格考試大綱2016年全國導游人員資格考試大綱一、考試性質全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統(tǒng)一考試?？荚嚨哪繕耸且怨?、公正的考試方式和方法，檢驗應試人員是否具有從事導游職業(yè)的基本知識、素養(yǎng)和技能。根據《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。二、考試科目、語種與要求全國導游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導游業(yè)務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”?？荚囌Z種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。對上述科目內容，應試人員應分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握：——了解，要求對導游從業(yè)相關知識能夠準確再認、再現，即知道“是什么”；——熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領會導游從業(yè)相關知識及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點，分析現象，辨明正誤，即明白“為什么”；——掌握，要求能夠靈活運用導游從業(yè)相關知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。三、考試方式考試形式分筆試與現場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統(tǒng)一的計算機考試系統(tǒng)進行考試。現場考試以室內模擬考試方式進行，由省級考試單位根據標準組織本行政區(qū)域內考試?？颇恳?、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%?？荚囶}型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確；多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分?？颇课蹇荚嚥捎矛F場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區(qū)中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個。考試成績采用百分制，中文類現場考試分為五大項：語言和禮貌儀態(tài)占20%，景點講解占50%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現場考試分為六大項：語言和禮貌儀態(tài)占30%，景點講解占30%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。四、各科目考試大綱科目一：《政策與法律法規(guī)》大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及相關法律、法規(guī)，旅游業(yè)發(fā)展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。（二）考試內容《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構，掌握《憲法》關于公民的基本權利和義務的規(guī)定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規(guī)定?！吨泄仓醒腙P于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務；熟悉依法治旅的意義和措施。《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）、《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)〔2013〕10號)和《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）的主要內容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解我國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導思想、主要目標、規(guī)劃指標、主要任務?！吨腥A人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內容，掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規(guī)定；掌握《旅游法》關于旅游服務合同的規(guī)定。《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社設立、經營范圍、經營原則、經營規(guī)范、旅行社的權利義務等法律制度及其相關法律責任的規(guī)定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度?！堵糜畏ā贰秾в稳藛T管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關于導游人員的資格考試制度、執(zhí)業(yè)證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內容和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導游人員的權利和義務及其相關法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關于領隊人員職責、義務及其相關法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》關于引導的主要內容和具體規(guī)范的規(guī)定。、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關法律責任的規(guī)定；熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規(guī)對責任保險及其旅游意外保險的相關規(guī)定?！吨腥A人民共和國出境入境管理法》關于中國公民和外國人出入境證件的規(guī)定，中國旅游者出