【正文】 如何處理證件財物被盜？立即報案，協(xié)查線索力爭破案；協(xié)助失主持旅行社證明到當?shù)毓簿珠_具失竊證明書（出關(guān)查驗或向保險公司索賠）；周到服務(wù)安慰失主緩解不快情緒。3如何預(yù)防漏接？認真閱讀計劃，核實交通工具及到達的準確時間，提前抵達接站地點。2導(dǎo)游人員的基本職責？按合同實施計劃；導(dǎo)游講解；交通食宿和安全；解惑和處理問題；反饋意見和協(xié)助游客活動。2導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的有效期？導(dǎo)游證的有效期為3年，臨時導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。1請說出四種以上暫緩?fù)ㄟ^業(yè)務(wù)年檢的情形?？梢栽O(shè)立不具有法人資格的分社。旅行社的經(jīng)營范圍如何劃分？國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。第二節(jié) 出境知識掌握外國游客出境；掌握中國游客出境；掌握出入境管理。第六節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理 了解游客走失的原因；掌握游客走失的預(yù)防；重點掌握游客走失的處理。第三節(jié) 對游客個別要求的處理掌握對游客個別要求處理的原則；重點掌握游客生活服務(wù)方面?zhèn)€別要求的處理；掌握游客觀光游覽方面?zhèn)€別要求的處理；掌握游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理。第三節(jié) 散客旅游服務(wù)程序及內(nèi)容掌握接站服務(wù)程序及內(nèi)容；掌握導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容；掌握送站服務(wù)內(nèi)容。第二篇 導(dǎo)游技能知識第四章 團體導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容 考試目的：本章主要考查考生對出境領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)程序及內(nèi)容；全陪導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容；地陪導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容；景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容的掌握，加強考生對導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容的基本情況有一個全面的了解和掌握，提高導(dǎo)游對客服務(wù)的能力。第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品知識了解旅行社的產(chǎn)品；掌握旅行社產(chǎn)品的類型。，熟悉我國陶瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產(chǎn)地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產(chǎn)地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產(chǎn)地和特色。（二）考試內(nèi)容、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的構(gòu)成及發(fā)展概況；了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和我國出境旅游市場的特點；了解中國旅游業(yè)的標識、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求?！吨腥A人民共和國出境入境管理法》關(guān)于中國公民和外國人出入境證件的規(guī)定，中國旅游者出入境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責任，外國旅游者入出境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《航空法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責任，旅客權(quán)利義務(wù)的規(guī)定；《國內(nèi)水路運輸管理條例》關(guān)于承運人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。（二）考試內(nèi)容《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國基本國策、根本制度、根本任務(wù)和國家機構(gòu)，掌握《憲法》關(guān)于公民的基本權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規(guī)定?？荚囶}型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，參加全國導(dǎo)游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證。同時從全國導(dǎo)游人員資格考試師資隊伍數(shù)據(jù)庫抽取專人對《旅游法規(guī)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》等考試科目建立題庫。另一方面,造成了考證過程中成本的不平等,嚴重地打擊了大專院校旅游專業(yè)大學生尤其是旅游專業(yè)本科生的學習積極性,也打擊了高學歷人才進入導(dǎo)游行業(yè)的積極性。以下根據(jù)筆者多年來參加甘肅省導(dǎo)游資格考試的經(jīng)驗談幾點個人的看法。此外，考試的專業(yè)化程度不高。以上為筆者的一些淺見，不當之處請專家批評指正。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統(tǒng)一的計算機考試系統(tǒng)進行考試?？荚嚦煽儾捎冒俜种?，中文類現(xiàn)場考試分為五大項：語言和禮貌儀態(tài)占20%，景點講解占50%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占10%，綜合知識占10%?！堵糜畏ā贰堵眯猩鐥l例》《旅行社條例實施細則》關(guān)于旅行社設(shè)立、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則、經(jīng)營規(guī)范、旅行社的權(quán)利義務(wù)等法律制度及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。（二）考試內(nèi)容，以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。、特點，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點?？荚噧?nèi)容：第一節(jié) 旅行社概述了解旅行社的含義；了解旅行社機構(gòu)設(shè)置與人員；掌握旅行社的性質(zhì)與職能；了解旅行社的分類。第三章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員 考試目的：本章主要考查考生對導(dǎo)游服務(wù)含義與性質(zhì)、類型、范圍、特點、原則及發(fā)展趨勢；導(dǎo)游人員概念、分類、角色、素質(zhì)要求、行為規(guī)范及管理等知識的掌握，加強考生對導(dǎo)游服務(wù)工作基本情況的了解。第五章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容 考試目的：本章主要考查考生對散客旅游的概念，散客旅游發(fā)展的原因，散客旅游的特點及類型，散客導(dǎo)游服務(wù)的特點及要求，散客旅游服務(wù)程序及內(nèi)容等知識的掌握，加強考生對散客導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容的了解和掌握，提高散客服務(wù)能力。第七章 導(dǎo)游個性化服務(wù) 考試目的：本章主要考查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化及個性化服務(wù)含義與特點、導(dǎo)游與游客交往的技能、對游客個別要求的處理措施、對特殊游客服務(wù)的方法等知識的掌握，加強考生對導(dǎo)游個性化服務(wù)工作情況的理解和掌握，提高導(dǎo)游個性化服務(wù)的能力。第三節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理掌握旅游者要求改變活動計劃和日程；重點掌握活動內(nèi)容變更的處理。第二節(jié) 導(dǎo)游詞的撰寫要求掌握導(dǎo)游詞的組成；重點掌握書面導(dǎo)游詞寫作要求；掌握導(dǎo)游詞創(chuàng)作與“縮距”目的；了解導(dǎo)游詞示范。第七節(jié) 貨幣、保險知識 了解貨幣知識；掌握保險知識。請回答旅行社開展旅游業(yè)務(wù)的依據(jù)。1旅行社年檢的內(nèi)容是什么？旅行社在本年檢中的企業(yè)基本情況、業(yè)務(wù)經(jīng)營、人員管理、遵紀守法等情況。1請解釋導(dǎo)游人員的含義。2什么情況下導(dǎo)游資格證自動失效？ 獲得資格證3年未從業(yè)。未按預(yù)定時間提前到達接站地點；將接站地點搞錯；班次變更后導(dǎo)游仍按原計劃接團；仍按舊時刻表接團；舉牌接站的地方選擇不當。丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證應(yīng)如何處理？持當?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。4旅游者患一般疾病，應(yīng)怎樣處理？勸早就醫(yī)多休息，關(guān)心旅游者的病情，向旅游者講清看病費用自理，嚴禁擅自給患者用藥。5旅游者個別要求處理的三項基本原則？合理而可能，認真傾聽耐心解釋，尊重旅游者不卑不亢。6公路國道分別是哪幾類？第一類（1XX）以北京為中心，呈扇面輻射；第二類（2XX）南北走向；第三類（3XX）東西走向。6問詢飛機和火車到達時間分別應(yīng)該提前多少時間？ 飛機2小時，火車1小時。7導(dǎo)游人員在帶團過程中，如何做好安全工作？導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。三、考試方式考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。各省各考區(qū)中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》的基本原則、消費者及其權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、消費者權(quán)益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內(nèi)容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規(guī)定；掌握《旅游法》關(guān)于旅游服務(wù)合同的規(guī)定?？颇慷骸秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識的能力。，熟悉導(dǎo)游員帶團的特點和原則；掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機之間合作共事的方法。；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經(jīng)典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。二、考試內(nèi)容第一章貴州概況 第一節(jié)自然環(huán)境與經(jīng)濟社會發(fā)展考查四方面的相關(guān)知識。第二節(jié)旅游資源考查考生對貴州旅游資源的總體把握和總體評價。第四章遵義市旅游業(yè)第一節(jié)遵義概況對遵義市行政、人口、經(jīng)濟社會發(fā)展、地理，歷史沿革，交通通信，特色食品，旅游資源等相關(guān)知識進行考查。第三節(jié)南部三縣主要景區(qū)對鎮(zhèn)寧縣、關(guān)嶺縣、紫云縣主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第九章黔東南苗族侗族自治州旅游業(yè)第一節(jié)黔東南苗族侗族自治州概況對行政、人口、地理、資源，歷史沿革，交通，旅游資源等相關(guān)知識進行考查。第十一章黔西南布依族苗族自治州旅游業(yè)第一節(jié)黔西南布依族苗族自治州概況對黔西南布依族苗族自治州行政、人口、社會經(jīng)濟發(fā)展、地理，歷史沿革，交通，旅游資源等相關(guān)知識進行考查?？疾旆秶饕韵戮皡^(qū)（中文類考生）：黔靈山公園、甲秀樓、遵義會議會址、四洞溝景區(qū)、龍宮風景名勝區(qū)、黃果樹大瀑布景區(qū)、西江千戶苗寨景區(qū)、鎮(zhèn)遠古城、荔波樟江風景名勝區(qū)、興義萬峰林景區(qū)、百里杜鵑景區(qū)、梵凈山自然保護區(qū)、六盤水三線建設(shè)博物館。具體包括以下幾個方面：（1）具有良好的外語語言表達和應(yīng)用能力，能與外國游客熟練、得體地溝通和交流，能較嫻熟、準確地介紹旅游景區(qū)景點知識和背景，在旅游活動中能夠基本勝任各種場景的口譯工作。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，參加全國導(dǎo)游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證?？荚囶}型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。二考試內(nèi)容《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國基本國策、根本制度、根本任務(wù)和國家機構(gòu)，掌握《憲法》關(guān)于公民的基本權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規(guī)定?！吨腥A人民共和國出境入境管理法》關(guān)于中國公民和外國人出入境證件的規(guī)定，中國旅游者出入境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責任，外國旅游者入出境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《航空法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責任，旅客權(quán)利義務(wù)的規(guī)定；《國內(nèi)水路運輸管理條例》關(guān)于承運人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。二考試內(nèi)容、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的構(gòu)成及發(fā)展概況；了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和我國出境旅游市場的特點；了解中國旅游業(yè)的標識、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。，熟悉我國陶瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產(chǎn)地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產(chǎn)地、制作方法和特色；熟悉。；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產(chǎn)名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護區(qū)、地質(zhì)公園、風景名勝區(qū)和旅游度假區(qū)等。、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法?！讹L景名勝區(qū)條例》關(guān)于風景名勝區(qū)管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關(guān)于文物及文物保護的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》關(guān)于自然保護區(qū)區(qū)域構(gòu)成、管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護和國際保護的規(guī)定?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）、《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)〔2013〕10號)和《關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解我國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目標、規(guī)劃指標、主要任務(wù)。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分?？荚囌Z種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。（3）具備導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能、行業(yè)知識和規(guī)范操作等專業(yè)能力?？疾旆秶饕簩?dǎo)游服務(wù)內(nèi)容與原則、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量、散客旅游服務(wù)、旅游故障的預(yù)防與處理、旅游者個別要求的處理、導(dǎo)游帶團技能、導(dǎo)游語言技能、導(dǎo)游講解技能等導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識等。第三節(jié)東部四縣主要旅游景區(qū)對貞豐縣、安龍縣、冊亨縣、望謨縣主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第三節(jié)南部六縣主要旅游景區(qū)對黎平縣、從江縣、榕江縣、錦屏縣、天柱縣、三穗縣主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第二節(jié)西部五區(qū)縣主要景區(qū)對七星關(guān)區(qū)、大方縣、納雍縣、赫章縣、威寧主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第三節(jié)沿赤水河三市縣主要景區(qū)對赤水市、仁懷市、習水縣主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第四節(jié)政策措施