【文章內(nèi)容簡介】 位的機(jī)構(gòu)是：工行、農(nóng)行（并列第一），中行、建行、郵儲銀行、中信銀行和成都銀行（并列第二），渣打銀行，分別為3批；電話投訴前三位的機(jī)構(gòu)是，工行、農(nóng)行、建行，分別為11880次。二、轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信訪投訴主要內(nèi)容1137件信訪投訴件中，按反映問題分析：反映銀行機(jī)構(gòu)違法違規(guī)經(jīng)營的219件，%，主要問題是違規(guī)貸款、違規(guī)經(jīng)營、銀行卡業(yè)務(wù)辦理等；反映銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理及服務(wù)態(tài)度的126件，%，主要問題是排長隊、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度差、未按時營業(yè)等；反映金融消費(fèi)者與銀行機(jī)構(gòu)訴訟及服務(wù)糾紛的290件，%，主要問題是存款業(yè)務(wù)糾紛、銀行理財產(chǎn)品及代理保險產(chǎn)品宣傳銷售、銀行卡業(yè)務(wù)、銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)等；反映銀行機(jī)構(gòu)干部違法違規(guī)的62件，%，主要問題是以權(quán)謀私、違規(guī)經(jīng)營、貪污腐敗等；金融咨詢業(yè)務(wù)216件，%；反映其他問題的224件，%。按機(jī)構(gòu)類別分析：對國有大型銀行的投訴主要是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)糾紛、代理保險產(chǎn)品銷售等；對股份制銀行的投訴主要是銀行（信用）卡辦理及收費(fèi)、理財產(chǎn)品的銷售和宣傳等；對農(nóng)村信用社的投訴主要是反映干部違規(guī)違紀(jì)、違規(guī)經(jīng)營、內(nèi)部管理等問題，如對農(nóng)村信用社的101件來信中，有76件是對農(nóng)村信用社高 — 2 — 級管理人員和各級領(lǐng)導(dǎo)干部違規(guī)違紀(jì)、內(nèi)部管理方面問題的反映；對郵政儲蓄銀行主要投訴內(nèi)容是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量；對外資銀行的投訴為銀行理財產(chǎn)品的宣傳和銷售。三、信訪投訴中反映較為普遍的問題。反映的主要問題：一是銀行信用卡發(fā)卡環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)，客戶身份證審核制度及資信驗證制度沒有得到有效執(zhí)行，信訪人因身份證信息泄露，導(dǎo)致被人冒名辦卡后透支引起投訴。二是信用卡透支金額累計復(fù)利和罰息過高，有的利息和罰息超過了本金，使持卡人不堪重負(fù)，從而影響還款并引起投訴。三是信用卡業(yè)務(wù)外包管理不到位，導(dǎo)致發(fā)生野蠻催收，侵害客戶相關(guān)權(quán)益等情況。四是部分銀行為不具備消費(fèi)承受能力的客戶（如學(xué)生和無業(yè)人員）辦理多張信用卡或信用額度較大的信用卡透支后，其父母為其還債引發(fā)投訴。五是信用卡年費(fèi)收取、還款通知服務(wù)等方面的糾紛。主要是代理保險產(chǎn)品宣傳銷售問題。部分銀行基層營業(yè)機(jī)構(gòu)在代理銷售保險產(chǎn)品時，未對存款人加以正確引導(dǎo)，片面宣傳購買保險產(chǎn)品可以獲得比存款更多的收益，致使部分存款人（特別是老年人、不識字人員和外來務(wù)工人員）將存款購買成保險產(chǎn)品，而到存款人急需用錢時則因提前退保需支付一定的違約金，造成存款人實際利益受到損害而引起投訴。反映的主要問題是：各銀行機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；部分銀行機(jī)構(gòu)收費(fèi)項目未進(jìn)行公告；部分服務(wù)項目收費(fèi)較高；部分銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)人員態(tài)度差、排長隊等。四、監(jiān)管要求針對上述存在的問題，轄內(nèi)各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，充分發(fā)揮銀行業(yè)機(jī)構(gòu)第一責(zé)— 3 — 任主體的作用，認(rèn)真妥善處理群眾信訪和投訴，共同維護(hù)轄內(nèi)銀行業(yè)秩序的穩(wěn)定。一是暢通信訪投訴渠道，制定統(tǒng)一規(guī)范的信訪投訴處理程序，杜絕由于敷衍扯皮、處理不力，導(dǎo)致矛盾激化、擴(kuò)大、轉(zhuǎn)移和上交。二是及時研究分析信訪投訴中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，主動深入排查分析可能出現(xiàn)的新情況，指定專門部門和人員掌握信訪投訴工作新動向，有針對性地采取工作改進(jìn)措施，努力將信訪投訴解決在本機(jī)構(gòu)，解決在基層。三是高度關(guān)注可能引起群訪或赴京上訪的事件，及時組織人員對事件緣由進(jìn)行研究分析，對出現(xiàn)的苗頭性、傾向性問題，務(wù)必快速反應(yīng)、妥善應(yīng)對，最大程度緩和、化解矛盾。四是進(jìn)一步提高群體性事件的應(yīng)急處置能力，建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，明確處置工作流程及處置措施，認(rèn)真制定和完善群體性事件應(yīng)急預(yù)案，有效應(yīng)對事件發(fā)生。五是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對處置，對涉及本機(jī)構(gòu)的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題，要加強(qiáng)正面宣傳，對出現(xiàn)的失實負(fù)面言論、報道，及時做出解釋，澄清不實報道，消除公眾誤解。特此通報。二○一一年二月十四日主題詞：銀行業(yè)機(jī)構(gòu) 信訪情況 通報抄 送：四川省銀行業(yè)協(xié)會。內(nèi)部發(fā)送：局領(lǐng)導(dǎo)，辦公室，政法處，各監(jiān)管處，監(jiān)察室，信訪中心。聯(lián) 系 人：朱旭旭 聯(lián)系電話：02861886589 四川銀監(jiān)局辦公室 二○一一年二月十五日印發(fā)（共印2份）第四篇：川銀監(jiān)發(fā)(2011)263號中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會四川監(jiān)管局文件川銀監(jiān)發(fā)?2011?263號中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會四川監(jiān)管局關(guān)于印發(fā)《銀行客戶經(jīng)理十個嚴(yán)禁》的通知各市（州）銀監(jiān)分局，四川銀監(jiān)局成都各縣（區(qū)、市）監(jiān)管辦事處，四川各政策性銀行、國有商業(yè)銀行一級分行，中國郵政儲蓄銀行四川省分行，四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社，各股份制商業(yè)銀行、省外城市商業(yè)銀行、外資銀行成都分行，成都銀行，成都農(nóng)商銀行，各金融資產(chǎn)管理公司成都辦事處（四川分公司），各信托公司，各財務(wù)公司，中石化財務(wù)公司成都分公司，四川錦程消費(fèi)金融公司，成都各村鎮(zhèn)銀行：為規(guī)范銀行客戶經(jīng)理從業(yè)行為，嚴(yán)控客戶經(jīng)理違規(guī)操作以及內(nèi)外勾結(jié)作案，確保銀行資金和財產(chǎn)安全，我局在反復(fù)征求各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)意見的基礎(chǔ)上，制訂了《銀行客戶經(jīng)理十個嚴(yán)禁》，作為2010年出臺的《銀行業(yè)從業(yè)人員案防工作五十個嚴(yán)禁》的補(bǔ)充?，F(xiàn)將《銀行客戶經(jīng)理十個嚴(yán)禁》印發(fā)給你們，請認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格 — 1 —遵照執(zhí)行，執(zhí)行中若遇到問題，請及時向我局反饋。請各銀監(jiān)分局將此通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)中小法人機(jī)構(gòu)。特此通知附件：《銀行客戶經(jīng)理十個嚴(yán)禁》的說明二○一一年十二月八日銀行客戶經(jīng)理十個嚴(yán)禁一、嚴(yán)禁為高利貸公司、小額貸款公司、出資人以及客戶之間等充當(dāng)任何形式的資金掮客，或其中牽線搭橋幫助借款人籌措資金歸還銀行貸款并從中牟利。二、嚴(yán)禁借用他人或企業(yè)的名義申請銀行貸款供借款人以外的公司或個人使用（包括客戶經(jīng)理自己使用）。三、嚴(yán)禁參與經(jīng)商辦企業(yè)，向借款人參股或通過親屬參股，利用職務(wù)上的便利索要、收受賄賂，或違反國家規(guī)定收受各種名義的回扣、手續(xù)費(fèi)等。四、嚴(yán)禁違反崗位制約原則兼職不相容崗位工作，以及進(jìn)入銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行賬務(wù)處理。五、嚴(yán)禁保管業(yè)務(wù)專用章、貸款合同專用章、現(xiàn)金、重要空白憑證及有價單證。六、嚴(yán)禁違規(guī)代客戶辦理金融業(yè)務(wù)，通過本人的個人賬戶與借款人發(fā)生資金往來，以及參與本人管理客戶的對賬工作。七、嚴(yán)禁代客戶保管身份證，領(lǐng)取和保管存單（折）、銀行卡、有價單證、票據(jù)和印鑒、UKEY等，以及代客戶在銀行憑證及合同（協(xié)議）上簽