【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”，但很多旅游者卻把國(guó)慶節(jié)形容成“國(guó)慶劫”，可見(jiàn)旅游者對(duì)旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿(mǎn)。綜上所述，中小旅行社目前存在的問(wèn)題有：（一）對(duì)旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不相符（二）旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)品過(guò)于單一（三）旅行社沒(méi)有真正認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)形式（四）旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中忽略了誠(chéng)信（五）旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中僅僅圍繞價(jià)格做文章。二、中小旅行社在管理方面存在的問(wèn)題首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒(méi)有嚴(yán)格界線(xiàn)，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，同樣組團(tuán)人員也可以做地接，地接部計(jì)調(diào)也可以做組團(tuán)，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，表面上看是各顯其能為公司拉來(lái)業(yè)務(wù)，實(shí)際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競(jìng)爭(zhēng)甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對(duì)一線(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對(duì)導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)”后才會(huì)對(duì)導(dǎo)游有所懲罰，而對(duì)導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時(shí)沒(méi)有獎(jiǎng)賞。帶一些經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi)”，對(duì)導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱(chēng)之為三無(wú)人員“無(wú)底薪、無(wú)社保、無(wú)安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無(wú)償化，想改變簡(jiǎn)直是神話(huà)”，雖然有點(diǎn)夸張，但也不實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受；再次，中國(guó)旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱(chēng)計(jì)調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。德國(guó)凱撒集團(tuán)旗下的北京凱撒國(guó)際旅行社各個(gè)流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計(jì)調(diào)不允許直接面對(duì)客戶(hù)，即使接到客戶(hù)的電話(huà)也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的人員，目前我國(guó)旅行社業(yè)與國(guó)外大型旅行社的制度化、流水線(xiàn)做法相比，作坊式的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)個(gè)人的依賴(lài)性很強(qiáng)。一方面，個(gè)人資源的積累在旅行社經(jīng)營(yíng)中占據(jù)了很重的成分，幾個(gè)人甚至一個(gè)人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計(jì)調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個(gè)人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說(shuō)的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴(lài)于個(gè)人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空”、“挖空”。三、中小旅行社如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)豐富經(jīng)營(yíng)渠道目前，我國(guó)還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級(jí)階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過(guò)是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、財(cái)務(wù)核算、單機(jī)一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒(méi)有發(fā)展起來(lái)，完全不能滿(mǎn)足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于B2B式的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作，而不是B2C式的散客報(bào)名交易?，F(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡(jiǎn)單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國(guó)為例，2005年全美在線(xiàn)旅游代理市場(chǎng)增長(zhǎng)19％，達(dá)到291億美元。在線(xiàn)旅游銷(xiāo)售收入占2005年旅游市場(chǎng)收入的30%，而2004年這個(gè)比例是25％，2003年為21％。直接提供在線(xiàn)服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長(zhǎng)27%，達(dá)到325億美元。二是銷(xiāo)售規(guī)模和收入所占比例大，美國(guó)的在線(xiàn)旅行市場(chǎng)在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線(xiàn)旅行市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到910億美元，占旅行總體市場(chǎng)的50%，即美國(guó)旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實(shí)力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價(jià)”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價(jià)”“小包價(jià)”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過(guò)這旅游網(wǎng)站來(lái)銷(xiāo)售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時(shí)，旅行社還必須和旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由這些旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商提供相應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)情況；其次，對(duì)于一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對(duì)網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門(mén)戶(hù)網(wǎng)站鏈接起來(lái)，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線(xiàn)銷(xiāo)售。四、中小旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)加入一些新的元素在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號(hào)?！罢疹櫤媚愕膯T工，照顧好你的顧客，就會(huì)得到市場(chǎng)對(duì)你加倍的照顧”這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”，可見(jiàn)我們的員工和我們的顧客一樣重要。“沒(méi)有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務(wù)”旅行社尤其要對(duì)一線(xiàn)導(dǎo)游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導(dǎo)游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導(dǎo)游，這其中有很大一部分原因是沒(méi)有得到旅行社應(yīng)有的重視。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個(gè)優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來(lái)外聯(lián)人員可以直接拉來(lái)客戶(hù)為公司創(chuàng)造價(jià)值卻忽視了一個(gè)好的導(dǎo)游為公司樹(shù)立的良好口碑。在管理方法上，首先中小旅行社應(yīng)建立明確的獎(jiǎng)懲制度，絕不能只有懲罰的沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)；其次 對(duì)導(dǎo)游員應(yīng)加大綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次 幫助導(dǎo)游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對(duì)職業(yè)角色的認(rèn)識(shí)更加深入。在經(jīng)營(yíng)方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我國(guó)很多中小旅行社的主要客源都是通過(guò)發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過(guò)其關(guān)系拉靠過(guò)來(lái)的，而這些外聯(lián)人員拉靠過(guò)來(lái)的客源只能說(shuō)是外聯(lián)人員個(gè)人的客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)也都是靠這些外聯(lián)人員來(lái)做。這就使得旅行社對(duì)這些外聯(lián)人員的依賴(lài)性很強(qiáng)，一旦公司失去了幾個(gè)主要外聯(lián)人員就意味著沒(méi)有什么客戶(hù)了。所以，對(duì)一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國(guó)際連鎖酒店的做法建立自己的客戶(hù)管理系統(tǒng)，與其每年花費(fèi)十多萬(wàn)元打廣告還不如把這筆錢(qián)用在客服方面來(lái)的實(shí)惠。第三篇：淺談旅行社經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題及對(duì)策淺談**縣旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門(mén)，是旅游業(yè)的銷(xiāo)售系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能，其經(jīng)營(yíng)管理水平直接關(guān)系到旅游業(yè)的發(fā)展。**縣旅行社以小型旅行社為主，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，也存在管理方式也比較老式、產(chǎn)品種類(lèi)單一等等問(wèn)題。我國(guó)加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。2009年版《旅行社條理》實(shí)施后，旅行社入門(mén)門(mén)檻降低，使旅游市場(chǎng)環(huán)境更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，這就使我們必須用新知識(shí)，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營(yíng)旅行社，以提高**縣旅行社在旅游市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)**縣旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。本文就**縣旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策談點(diǎn)看法。一、**縣旅行社的發(fā)展?fàn)顩r**縣的旅行社發(fā)展較晚，發(fā)展情況如下表：表一：**縣旅行社歷年來(lái)發(fā)展情況：表二、全**市旅行社分布和各縣市人口比較：以上二表顯示：**縣現(xiàn)有旅行社共12家，外地駐**的營(yíng)業(yè)部和分社共3家，近三年來(lái)，本地旅行社并沒(méi)有發(fā)展，而外地進(jìn)駐**的分社逐步增加，不但如此，隨著我國(guó)加入WTO，外資旅行社也早就窺視這一市場(chǎng)，也就是叫了幾年的“狼來(lái)了”，由于國(guó)家的保護(hù)，外國(guó)旅游機(jī)構(gòu)的“狼”仍舊還沒(méi)有來(lái)，但是他們已經(jīng)盯上了這塊肥肉。2009年5月1日起，新的《旅行社條理》開(kāi)始實(shí)施，旅行社入門(mén)門(mén)檻降低，原先要求的經(jīng)理資格證、導(dǎo)游人數(shù)、入境旅行社的注冊(cè)資金等條件都有所放寬或免除，這樣一來(lái)，旅游行政管理部門(mén)對(duì)旅行社數(shù)量的控制更力不從心。除紹興市越城區(qū)外，按人口比例，**縣的旅行社明顯多于其他縣市，而且還有繼續(xù)增多的可能，組團(tuán)社的競(jìng)爭(zhēng)是顯而易見(jiàn)的。旅行社一多，就開(kāi)始搶客源，削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，惡性循環(huán)，旅游市場(chǎng)環(huán)境會(huì)變得更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)日益激烈。二、**縣旅行社經(jīng)營(yíng)管理中普遍存在的問(wèn)題；（一）總量較多，個(gè)體規(guī)模小從目前**縣旅行社的情況來(lái)看，總體判斷是總量足夠，但是實(shí)力不強(qiáng)。**縣至今還沒(méi)有一家全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社，沒(méi)有一家全省的五十強(qiáng)旅行社，也沒(méi)有一家國(guó)際旅行社。雖然總量不小，但真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足。結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱，**是一個(gè)小縣城，大家在重復(fù)的市場(chǎng)上推銷(xiāo)重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶(hù)，形成低層次的競(jìng)爭(zhēng)。有幾家旅行社業(yè)務(wù)量還比較穩(wěn)定，運(yùn)作也正常；有的卻是規(guī)模小，人員少，做一個(gè)團(tuán)算一個(gè)團(tuán)，得過(guò)且過(guò)?？傮w接待能力低下，更談不上海外促銷(xiāo)能力。（二）價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定正是因?yàn)樘幵诘蛯哟蔚母?jìng)爭(zhēng)，所以“價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問(wèn)題。為了生存，旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格。價(jià)格的下降，有合理的因素，因?yàn)槭袌?chǎng)開(kāi)放了，經(jīng)營(yíng)單位多了，自然引起價(jià)格下降。價(jià)格下降后，消費(fèi)者得益了，但旅行社為了生存，只有暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致游客回程時(shí)對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿(mǎn)又對(duì)地接社施壓。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)重影響到旅行社向健康的方向發(fā)展。所以**縣有個(gè)怪現(xiàn)象，驢友組織到外地旅行的很多，驢行不奇怪，但有的簡(jiǎn)直就和旅游一樣，也去景區(qū)，組織者也略賺點(diǎn)錢(qián)，報(bào)名的人趨之若鶩，非?；鸨?，為什么人們喜歡這種參加組織松散、沒(méi)有導(dǎo)游、沒(méi)有安全保障的活動(dòng)，而不喜歡去正規(guī)旅行社報(bào)名？?jī)r(jià)格和所得到的服務(wù)是不是相適應(yīng)？在市民中樹(shù)立信用程度是否足夠？出行是否方便等等問(wèn)題，都直得旅行社去深思。（三）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重**縣以小型旅行社為主，實(shí)力和規(guī)模都比較小，為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場(chǎng)的差異化需求,產(chǎn)品種類(lèi)單一,大多數(shù)為觀光旅游產(chǎn)品,大路貨太多，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不細(xì)，度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒(méi)有得到充分開(kāi)發(fā)，許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式，如去年做了跨海大橋一日游，大家就一窩蜂地爭(zhēng)相模仿。旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線(xiàn)路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷(xiāo)等努力也都可能付諸東流。特色旅游線(xiàn)路的開(kāi)發(fā)未來(lái)有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來(lái)。有人說(shuō)，旅游行業(yè)中新線(xiàn)路的設(shè)計(jì)其實(shí)就是給別人做嫁衣，對(duì)于一個(gè)小的旅行社，抄襲也是無(wú)奈之舉，因?yàn)槁眯猩绫旧砭蜎](méi)有太多充足的資金來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)、改造和創(chuàng)新。（四）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 與抗風(fēng)險(xiǎn)能力差正因?yàn)橐?guī)模小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也差，尤其在突發(fā)事故出現(xiàn)時(shí)，如地震、海嘯、H1N1流感、部分地區(qū)的局勢(shì)不穩(wěn)定、人身傷害、行程變更、刑事案件、財(cái)產(chǎn)損失、交通事故等，這些風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)會(huì)對(duì)規(guī)模較小的旅行社帶來(lái)資金周轉(zhuǎn)不靈、企業(yè)難以為繼等致命的創(chuàng)傷。競(jìng)爭(zhēng)力小的另一個(gè)原因就是稅收問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題作為我們行業(yè)管理部門(mén)也呼吁過(guò)好幾次，現(xiàn)在**縣旅行社的營(yíng)業(yè)稅還是12%，而周邊其他縣市，還基本停留在6%。稅收上去，旅行社報(bào)價(jià)必定跟著上漲，價(jià)格高了，和周邊縣市一比就沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)力，人們更愿意舍近就遠(yuǎn)去參加鄰近縣（如嵊州）的旅游團(tuán)。（五）旅行社人才儲(chǔ)備不足由于目前旅行社行業(yè)均處于一個(gè)較低的盈利水平，這也在客觀上使得旅行社竭盡全力減少成本，降低開(kāi)支。因此，導(dǎo)游的基本工資非常低，近年來(lái)新《勞動(dòng)法》的實(shí)施，市旅游局對(duì)導(dǎo)游是否正式簽訂勞動(dòng)合同、旅行社是否給導(dǎo)游交納三金也有了嚴(yán)格的監(jiān)督，雖然導(dǎo)游員有了基本的保障，但收入還是相對(duì)較低，從而導(dǎo)致導(dǎo)游去游說(shuō)游客參加自費(fèi)景點(diǎn)、進(jìn)店購(gòu)物、到娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)、誘導(dǎo)游客燒高香等，從中獲取不正當(dāng)?shù)睦妫恳荒甑穆糜瓮对V中，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件總是占有較高的比例，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的社會(huì)聲譽(yù)每況愈下。待遇低、要求高、聲譽(yù)差，使得更多導(dǎo)游不愿意長(zhǎng)期留在這個(gè)崗位，所以**縣高素質(zhì)的導(dǎo)游并不多。目前，**縣初級(jí)普通話(huà)導(dǎo)游占95%以上，外語(yǔ)導(dǎo)游、中高級(jí)導(dǎo)游和專(zhuān)家型導(dǎo)游人數(shù)少，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。2006年，**，，入境游客年年增長(zhǎng)，而高層次、高學(xué)歷導(dǎo)游、外語(yǔ)導(dǎo)游并沒(méi)有得到相應(yīng)的增加。近兩年，普通話(huà)初級(jí)導(dǎo)游的通過(guò)率都不高，與海內(nèi)外旅游市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)游的知識(shí)和閱歷