前廳部年終總結(編輯修改稿)
2024-10-03 20:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，同時將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔保，快速辦理登記入住，嚴把入住登記關。同時，我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認。對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存。保證了客人的財產(chǎn)不受損失。對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，分類存檔、統(tǒng)計保存。二、工作中的亮點加強網(wǎng)絡銷售，與多家網(wǎng)絡訂房中心（如攜程、藝龍、號碼百事通等）簽訂了銷售協(xié)議，并根據(jù)酒店經(jīng)營情況，及時開通、關閉網(wǎng)絡，有效的擴大了酒店的知名度，創(chuàng)建了較好的經(jīng)營效益。從*起，網(wǎng)絡銷售累計完成了*元。三、2012年工作計劃（一）加強細節(jié)觀注度，提升服務水平。一是關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。二是注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務。三是完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務活動達到質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精細化服務。（二）加強隊伍建設，提高隊伍整體素質(zhì)。一是繼續(xù)加強培訓，創(chuàng)新培訓內(nèi)容，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量。二是調(diào)動員工積極性，確定客房銷售獎勵方案，提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案將從2011年1月份開始執(zhí)行實施。同時制定前廳部特色服務方案，以特色、個性化的服務留住每一位進入酒店的賓客。三是切實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。（三）完善競爭機制，形成良性競爭環(huán)境一是強化積極管理培訓與公平開放式的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓部門團隊由被動管理思維轉(zhuǎn)化積極主動思維。二是根據(jù)分管領導最終制定的sop進行全方位的統(tǒng)一管理。（四）繼續(xù)拓寬網(wǎng)絡銷售渠道，挖掘潛力，提高營業(yè)額。繼續(xù)與攜程、藝龍等知名網(wǎng)絡公司合作，發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢，拓寬渠道，擴大對外影響力，提高酒店知名度，努力挖潛增收，提高經(jīng)營業(yè)績。2011年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。第四篇：前廳部實習總結前廳部實習總結 實習體會客人永遠是對的——金鑰匙服務理念。能在四星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務理念在實踐中的最高境界！客人永遠不會錯,錯只有我們的錯，只有真誠的服務,才會換來客人的微笑。從執(zhí)行力的角度說：領導、檢查者永遠是對的。從決策的角度來說領導不可能永遠是對的。身為上司、經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯錯誤，只不過犯錯的概率少一些而已。這句話是針對執(zhí)行力而言的。服務過程是一個很煩瑣的過程，一致通過，全體擁護是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一的選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇放棄。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工的。員工只會做你檢查的，所以領導做得最多的應該就是檢查檢查再檢查，這就是督導。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會有力度。這兩種噪音是：面對一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭辯。與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的等級也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學生掛在嘴邊，否則便會招致反感。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結的是錯的，但是她的實操沒有一點問題。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學。第三是服從。決策
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