前廳部年終總結(jié)-資料下載頁
2025-09-24 20:54本頁面
【正文】 把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會招致反感。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結(jié)的是錯的，但是她的實操沒有一點問題。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學(xué)。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只有高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認可。這其實也是責任心與執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在其他時間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時候把自己職責范圍內(nèi)的事情做好不留給下個班次等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣。與客人的溝通。這其實是角色轉(zhuǎn)換，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會到會的質(zhì)的飛躍。包括總機，語言同樣重要，因為她們是“用聲音傳遞微笑，用聲音展示酒店”。酒店文化前廳部的“四心”、青年文明號、服務(wù)規(guī)范其實就是酒店文化在實際工作中無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標。強調(diào)團隊合作。酒店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為：健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素，才是核心競爭力。幾點建議酒店正門雨篷下的四個紅色臺階，換掉兩個，換成兩個高檔點的垃圾桶，以免客人將煙頭等雜物扔在地上，同時減少PA的工作量；目前這種情況即便是客人不扔在地上也得拿在手里找個地方扔掉。（前兩天一位女士拿著碎紙屑走進大堂，陳總見狀接過來，扔在了垃圾桶）。借傘或租傘服務(wù)，無須交押金，很麻煩，客人也很反感，即便是淋雨出去也不會用傘了?？梢栽囍鴮阌∩衔覀兊臉酥荆腿思幢闶悄米卟贿€了，這還無形當中給我們做了廣告，肯定是花錢，但成本不是太高。禮賓的班次可以試著取消夜班，晚上一般不忙，即便是忙還有我們的大堂副理、夜值經(jīng)理、保安，都可以臨時充當一下，人人都是服務(wù)員，人人都是營銷員嘛；另外禮賓可以在酒店不忙的時候倒班休息，輪流半小時上崗，客人高峰期同時到崗，避免倦態(tài)。保安人員更要注意自己的安全，在指揮車輛的時候盡量避免在車輛后邊，萬一客人剎車不注意，造成損失的肯定有我們。（前兩天禮賓部邱培健在為客人從后備箱拿行李時，結(jié)果客人往后倒了一下車，幸好他躲閃及時）。結(jié)帳程序（退房程序），還能夠再快，以三分鐘為限。（前兩天一位客人，退房在前臺足夠等了半小時，他的司機開車到酒店門口來回兩次，具體原因不清楚，據(jù)客人講在查房，客人臨走時就說很麻煩。基層管理人員是我們管理的主要力量，更要注重現(xiàn)場管理與走動式管理。放下架子、擺正心態(tài)，我們也是員工，我們是督促員工、帶領(lǐng)員工更好地開展工作的員工，不是簡單的說教。營銷人員的權(quán)限應(yīng)該有節(jié)制的限制，雖然他們是酒店的功臣?！敖o他們一個圈，一個足夠大的圈，讓他們在這個圈里自由發(fā)揮”，這就是權(quán)限。現(xiàn)在酒店各行其是，各部門之間的監(jiān)督太少，對營銷人員更是缺少相應(yīng)的約束。質(zhì)檢部：王煥成
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